导购服务礼仪.ppt
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导购服务礼仪.ppt
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梳理整齐,不做夸张另类的发型,头发染色不可过艳,长发应束好。
面部要求:
面部整洁,女导购适当化淡妆,上班前必须化好妆。
指甲要求:
手指甲不能过长,必须保持清洁,不能涂艳色的指甲油。
穿着要求:
制服清洁整齐,不可有褶皱、污点和破洞,必须佩戴襟章,鞋子洁净光亮,不穿拖鞋。
语言要求:
声音亲切自然,语速适中,清晰条理,正确使用文明用语卫生要求:
注意个人良好的卫生习惯,切忌汗臭、口臭、腋臭,不涂有浓烈或异味的香水。
为顾客服务时要始终面带微笑发自内心的微笑真诚微笑,尊重顾客自然微笑,是一种礼貌和涵养的表现开朗微笑,排除烦恼,宽阔胸襟,感谢顾客持久微笑,保持良好工作状态,与顾客感情沟通对于缺乏笑容及信心的人,要经常的自我训练,做出予人好感的表情;在情绪低落时,用动作来调整情绪微笑服务有感情地微笑,笑得亲切自然不分贵贱等级,见客三分笑不能在顾客转身时,就立刻停止微笑,没准他的朋友就在你身后保持好心态,不带有个人情绪,微笑(smile)可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。
面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映出本人高超的修养,待人的至诚。
微笑要发自内心,不要假装。
要笑得好很容易,想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真实亲切地微笑了。
形体要求:
声音亲切自然,语速适中,清晰有条理;身体要站正,背要挺直。
脸向前方,下鄂轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不可以太上扬,这样会给人傲慢、自以为是的印象;挺胸,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量。
两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢。
若两手要交叉放,右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起,自然垂放;收腹,重心稍向前倾,两膝自然并拢,脚跟合拢,脚尖呈现V字型,5度的角度张开。
全身重心不能放在脚跟,应放在脚趾附近。
不良站姿:
身躯歪斜松垮驼背屈膝趴伏倚靠乱摇乱动手位不当(插手、抱胸、托肘)脚位不当(分立、内八字、交叉),手势指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
握手手要洁净,干燥和温暖。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,掌心向上,握手3秒左右,用力要度。
与多人握手时,遵循先尊后卑,先长后幼,先女后男的原则。
与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。
为表示可外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
视线与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视。
切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你无礼和心不在焉。
称呼国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、李律师、许医生。
自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行介绍的内容:
公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会例:
您好!
我是MUX公司的培训师,我叫子青请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者,长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语(姓名和职位),如:
王小姐,请允许我向您介绍李杰经理。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好,很高兴认识您。
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者,长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
行走纠正1.行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方。
腿部伸直,腰部、脚部放松,走幅、走速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。
2.走姿纠正:
横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。
坐姿我们经常可以看到有些不正确的坐法:
两腿叉开,腿在地上抖,腿跷得太高。
女士:
正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下来。
两个膝盖一定要并起来,不可以分开,腿可以放中间或放两边。
如果你要跷腿,两条腿是合并的;如果你的裙子很短的话,一定要小心盖住。
尤其是要经常走动或工作的女士,或者要上高台下来的主礼嘉宾,都不适宜穿太短的裙子。
绝不能两腿分开。
蹲姿有时你不得不蹲下来捡些东西,这在生活中也是难免的,此时,不要光弯腰,臀部向后撅起,这非常不雅,也不礼貌,对你的腰也不好。
正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上身保持直线,这样的蹲姿就典雅优美了。
做几个优雅体态的练习以下有几个优雅体态的练习,专为女人设计的:
下面几个练习,就是教你如何保持你的体态优雅。
(1)站如松靠墙壁站直,让脚后跟顶住墙,把手放在腰和墙之间,看看是否能放进去?
空间是否太大?
你的手应该刚好能放进去,没有多余的空间。
如果有很大空间,你可以弯下腿,慢慢蹲下去,把手一直放在背后,蹲到一半时,你会发现你和墙之间的空间消失了。
这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
(2)坐如钟首先进入基本站立姿势,后腿能碰到椅子的边沿。
然后把手放在大腿上,以保持平衡。
弯曲双膝,后背要挺直,坐到椅子边上,不要把自已“陷”在里面。
如果你的脚还可以够到地面,那么,你可以由保持基本站立姿势的双腿,或者变换成双腿侧放,可以向左,也可以向右;或者把一条腿放在另一条腿上。
但在变换姿势时,两个膝盖一定要合拢,千万不能分开。
要想站起来,按照相反的步骤做就行了。
但一定要抬头、挺胸。
(3)行如风把一本书放在你的头顶上,放稳之后再松手。
接着把双手放在身体两侧,用前脚慢慢地、小心地从基本站立姿势起步走。
尽管你可能会感到这种方法有点不自然,但这确实是训练人们从一点走到另一点的最有效的方法。
这样练走路,关键是走路时要摆动大腿关节部位,而不是膝关节,步伐才能轻捷。
不适当行为举止,不适当行为举止,第二章销售的语言艺术,一、服务语言的重要性语言是人们表达思想,交流感情的工具,运用好服务语言技巧,对加深顾客的良好印象,拉近与顾客的距离,化解与顾客的矛盾,促进成交等起着重要作用。
二、服务语言的基本要求分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大方,导购员运用好服务语言,要做到招呼接待顾客有“三声”,讲究语言艺术为求“八要”。
1招呼接待顾客“三声”
(1)招呼顾客声:
导购员微笑着主动迎上前打招呼,针对顾客的年龄、性别、职业特点,运用恰当的词语、语意、语调,礼貌称谓,热情招呼,使顾客感到亲切自然如“先生,您好!
欢迎光临”“请随便看看”。
(2)答询顾客声:
导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪,要灵活掌握回话的技巧,运用婉转语气,变被动答话为主动接待语,运用中性词语,避免直言伤害顾客。
尽量避免对顾客的疑问回答“不知道”“不可能”“不对,是这样的”,(3)道别声:
通常用的告别语“再见”“慢走,东西都拿好了吗?
还需要我们帮忙吗?
”“欢迎再光临”等。
若业务繁忙,没有时间道别,也应点头示意。
总之,导购员送别时要做到,语言亲切、自然、用语简练适当。
2讲究语言艺术的“八要”
(1)要语调柔和:
声音过高或过强显得粗暴生硬;声音太低则显沉闷无力;声音短促或拖长,则显得厌烦。
语调不同会给顾客截然不同的感觉。
(2)要因人说话:
即根据顾客的不同职业、性格、爱好等,运用不同的语言接待,恰当、得体而有分寸。
(3)要尊重顾客:
要注意充分尊重顾客的人格和习惯,态度和蔼,语言亲切。
(4)要通俗易懂:
介绍面料和工艺时,一定不要使用不易理解的专用名词术语。
(5)要准确精练:
说话用词要准确,语句要精练,含义清楚,不说空话、废话,节约时间。
(6)要言行一致:
说话的方式、内容和动作表情要一致,不可跟顾客讲话时,眼睛看着其他地方,面无表情。
(7)要实事求是:
说话时机切合实际,不要讲些专卖店暂时无法实现的承诺。
(8)要说好普通话:
使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。
三、最基本的礼貌用语-谢谢、对不起、请致谢的艺术:
谢谢在交往中,“谢谢”并非客套话。
这是个很有魔力的语言。
能正确地运用这两个字,就会使你的语言充满魅力。
谢谢必须是诚心的。
你确实有感谢对方的愿望再去说它,并赋予它感情。
道谢时,应注视着被谢者,要及时注意对方的反应。
对方对你的感谢感到茫然时,你要用简洁的语言向他道出致谢的原因,这样才能使你的道谢达到目的。
出乎人们意料的道谢,当别人没想到或感到未必值得感谢时,一句“谢谢”会使对方倍感温暖。
“没什么,别客气。
”“应该的。
”“我很乐意帮你的忙”,学会向人道歉:
“对不起”“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。
这三个字看起来简单,它却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
切忌缺乏诚意。
道歉最重要的是诚意。
是如何把检讨的心意向对方表白。
切忌犹豫不决。
如果自己的过失对对方产生坏的影响,越是犹豫不决,越是会失去道歉的机会,而且给对方的印象就更坏了。
因此要立刻向对方道歉,越早越好。
切忌不及时道歉。
当对方发火的时候,或是训斥自己的时候,由于害怕被训斥而沉默,反过来恐怕会使事情更加严重。
这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解,先逃避责任。
想道歉又不道歉,即使辩解主张里有不少合理的成分,那也会使对方反感,情况反而恶化。
万能用语:
“请”的用法在西方国家,几乎在任何需要麻烦他人的时候,“请”都是必须说的礼貌语。
比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等,举不胜举。
在敬语中使用频率最高的是“请”字。
这些用语中的“请”字并非是多余的,有了这个“请”字,话语霎时会变得委婉而礼貌。
尤其是命令性的话语中,有了这个“请”字,就表明你没有凌驾他人之上的意思,而且还会使你显得分外有教养,使得对方非常乐意为你服务。
四、打招呼1。
如何招呼顾客招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“欢迎光临XXX”。
当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:
“欢迎参观,如果有需要请告知我”。
不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。
当视线接触到顾客时,应以柔和目光直视对方,面带微笑,点头致意。
当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句,例如询问上次购买商品的使用情况。
当看到顾客需要帮助时,应及时主动上前打招呼。
当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂时放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等。
如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。
当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货区,绝不可站在门口,强行迎招顾客进入。
招呼声音轻柔、甜美,切忌唐突、高声。
2。
招呼用语“欢迎光临XXX”“欢迎参观,如果有需要请告知我”“您好,请随便看看!
”“你好,有什么可以帮忙的吗”“对不起,让你久等了”“您好,这是我们新到的款式”“您好,我们这里有特价商品,非常优惠,今天是促销的最后一天!
”,待客说话的7项原则,五、服务规范用语及忌用语1接打电话时:
接听电话时,应语气柔和的说“您好,MUX”、“请问您找哪位”、“请您稍等”、“不好意思,他刚走出去(他不在),您需要留下口讯吗,我可以帮您转达”、“再见”;拨打电话时,“您好,我这是MUX店(专柜),请问在吗?
”接打电话前,要先想好要说的话,或者先记录下来。
2顾客走进店门口时:
接待第一次来的顾客可以说“您好,欢迎光临,MUX”,遇到以前买过本店货品的顾客,就可以说“您好,上次买的鞋子还合适满意吗?
”,遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见,最近还好吗?
”等等。
忌用“喂”“哎”等不礼貌的代称呼。
3顾客询问货品的情况时:
常用语“.就是这些,您还有什么要问的吗?
”“可以的,让我详细的说明.”“您稍等,我拿给您”等。
忌说“我不知道,你自己看”“要买就买”“我正忙,你问别人去”等。
4顾客选购时:
常用语“您看这件怎么样?
”“这件不错,您看一下”。
忌说“挑来挑去都一样”“这件比你现在穿的还好”等。
5顾客多时,业务繁忙时:
导购员要注意接待次序,常用语“请稍等,我把这位小姐的款式拿好就帮您”。
忌说“没看见我正忙着”“你自己拿”等。
6顾客犹豫不决时:
常用语“告诉我,您想怎样搭配,我可以帮您参谋”“我觉得这款衬您的衣服.”“您要不要再试穿感觉一下”。
忌说“你到底要不要,想好了没有”“都可以,随便挑一款式啦”等。
7接待过程中有事要离开时:
“对不起,我有事要离开一下,您先看或者让这位小姐接待您,好吗?
”。
忌不打招呼就走。
8款式(尺码)没有时:
“对不起,您要的款式(尺码)刚售完,您看这款也不错”“请您留下联系方式,货一到就通知您可以吗?
”。
忌说“没有了,我也没有办法,就看其他的吧”等。
9顾客要求打折时:
礼貌而耐心地解释“抱歉,我们这里不能打折”。
忌说“不行,不可能”“没钱别买”等。
10门店收市时:
要接待好最后一位顾客,“别急,还有时间,好好挑选”。
忌说“我们要关门了,明天再来”等。
11顾客退换时:
应认真对待,热情诚恳“好,我帮您换一下”“您看要换哪一款”“请原谅,按规定是不能退换的”。
忌说“不在我手上买的,我不管”“你买的时候怎么不看清楚”“不能退换”等。
12顾客提出批评时:
“谢谢您的指教,今后一定改正”“真对不起,我定将您的意见转告主管,迅速处理解决”“对不起,是我的疏忽,请原谅”。
忌说“我没错,是你不了解情况”“是你自己搞不明白”等。
13顾客表扬时:
要谦虚,“这是我应该做的,您不要客气”14。
为无意购买的客户送行“那好,谢谢您惠顾,希望我有机会再次为您服务。
再见!
”“不好意思,耽误了您这么多的时间,应该谢谢您才是。
请慢走,如需任何帮忙,欢迎再来找我。
”,第三章交换名片礼仪,1.自己的名片用右手或双手递出,对方的名片用双手接收。
2.文字方向朝向对方,使对方便于读看。
3.不管是递交或接收一定要站起来。
4.双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就收起来,也不要顺手往桌上扔。
5.和上司一起,不要抢在上司之前递出名片。
6.你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:
“如果您方便的话,能否留张名片给我?
”7.在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。
如果与交换过名片的人交谈时发现对方的一些特点或爱好,那么也可记在他的名片上,以利于下次交往。
市场营销当中有个著名的漏桶理论:
粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、产品质量低劣等等是桶上的漏洞,从洞中源源流走的水就是顾客。
在这种情况下,公司为了保住营业额,必须从桶顶不断加入“新顾客”来补充漏损。
这是一个昂贵的、永无尽头的过程。
而成功的公司总是先修补桶上的漏洞。
“导购员的素质的普遍提高,就是修补好了桶上漏洞,只有这样,才能留住现有的顾客群,才能吸引潜在的顾客群。
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