物业前台年度工作计划三篇.docx
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物业前台年度工作计划三篇
物业前台年度工作总结三篇
篇一
繁忙的20xx年立刻过去。
回顾客务部一年来的工作,感触颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的踊跃努力配合下、在发现、解决、总结中渐渐成熟,并且获得了必定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作目标后,20xx年是全面落实该目标的一年。
在平常工作中不论碰就任何问题,我们都能作到各项工作不推委,负责究竟。
不论能否属于本岗位的事宜都要追踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,招待报修10300余次,此中招待业主平常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀招待来访30余次,回访均匀每天20余次。
在“首问负责制”目标落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《辞吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行查核,并且每周在前台提出一个服务口号,如“浅笑、问候、规范”等。
我们依据平常成绩到月尾进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,获得了广大业主的认同。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
跟着新《物业管理条例》的公布和实行,以及其余有关法律、法例的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。
物业管理已不再知足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的平常管理中,我们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的操作和装饰,我们从管理服务角度出发,好心开导,实时遏止,并且同公司的法律顾问多交流,拟订了相应的整顿举措,如私搭乱建小阁楼、安外置露台罩的,一经发现我们立刻下整顿通知书,责令其立刻整顿。
三、改变职能、成立提成制。
过去客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,并且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都相同,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从今年度第二季度开始我们开始改革,撤消楼宇管理员,建立专职收费员,将薪资与收费率真接挂钩,成立激励体制,将不适应改革的楼宇管理员解雇。
招聘专职收费员,经过改革证明是有效的。
一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。
四、增强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,并且波及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不可熟,实践中缺少经验。
市场环境逐渐形成,步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不停地学习,学习该行业的法律法例及动向,对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服部是与业主打交道最直接最屡次的部门,职工的素质高低代表着公司的形象,所以我们向来不停地搞好职工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
优秀的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理第一是一个服务行业,招待业主来访,我们做到热忱周祥、浅笑服务、态度平易、这样即便业主带着情绪来,我们的周祥服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特意给所有门职工做专业性的培训,完好部是酒店式服务规范来要求职工。
如前台接电话人员,一定在铃响三声以内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。
前台服务人员一定站立服务,不论是公司领导不是业主以前台经过时要说“你好”,这样,即提高了客务部的形象,在必定程度也提高了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技术
除了礼仪培训之外,专业知识的培训是主要的。
我们按期给职工做这方面的培训。
主假如联合《物业管理条例》、《物业管理公司收费管理方法》等污染法例、学习有关法律知识,从法律上解决实质中间碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修地点、基本办理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修限期是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚理解物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典事例,大家共同商讨、剖析、学习,发生纠葛物业公司空间肩负多大的责任等。
都需要我们在工作中不停学习、不停累积经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要表现人性化的管理,展开形式多样、丰富裕趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流交流的桥梁。
物业公司在早年也组织了大批的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅行及各种棋类竞赛等。
获得了全体业主的认同,但是联合此刻物业的实质营运状况,0。
3元/平方米标准的物业费连平常的管理开销都保证不了,更况且组织这些活动要花销相当大的一笔花费,在这类状况下,我们要战胜困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费展开活动。
我们联合实质状况,联系了一些电器城、健身器械中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参加,寓乐此中,经销商们不单发放了礼物,并且物业公司还收取了必定的花费来填补物业费的不足,
经过一次次的活动,表现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的交流与交流,并为公司增添一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内展开活动形式收取现金及实物合计约13850元。
六、清点二期未安装的水表,追缴经济损失。
今年度客服部向来配合工程部对二期未安装水表的住户进行检查,据资料统计大概有近50家住户没安水表,从入住以来向来未交过水费。
我们一定抓紧时间将表安装上,并全力追回花费。
并且在安装的过程中我们又发现了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面对这类状况我部抽调出特意人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。
在与工程部的共同配合下当前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了花费。
七、履行新自来水的水费收费标准,实时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行一致价风格整,园区内20xx多住户,我们一定在6月尾前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上浮的顺利过分。
针对这一状况。
时间紧任务重。
我们实时调整班次,将人员区分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。
经过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力达成了这一任务。
使7月份的水价安稳的由2。
0元/吨上浮到2。
8元/吨。
于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,合计追缴花费约2454。
7元。
就此问题我部提出要求水费此后按月收取,代替以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞劳苦,入户进行满意度检查。
依据计划安排,20xx年11月开始进行满意度检查工作,我们采纳让收费员收费的同时进行此项检查工作,同时从头登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话从头输入业主资猜中。
据统计到现在为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
20xx年将是崭新的一年,跟着我们服务质量的不停提高,小区配套设备的逐渐完美**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体职工也将会自始自终的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新绚烂的一页!
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度检查时业主反应的状况进行跟进办理,以便提高20xx年收费率。
二、持续规范各项工作流程,仔细贯彻履行各岗位的岗位职责
三、实行《职工待客基本行为准则》,提高职工素质及服务水平。
四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,实时进行查核。
五、持续履行现行的物业费收取体制,在实质工作中不停加以完美。
六、达成XX露台维修工作
篇二
光阴似箭,转瞬又快迎来了新的一年。
在立刻过去的20xx年里,我在公司领导是同事的关怀和热忱帮助下,顺利达成了前台招待相应的工作。
此刻对20XX年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热忱、踊跃的工作态度很重要。
20XX年11月,我开始从事先台招待工作,深知招待人员是展现公司形象的第一人。
在工作中,严格依据公司的要求,工装上岗,五官俊秀。
热忱对待每一个来访客户,并热情的引导到有关的办公室。
为公司供给了方便,也为客户供给了方便。
接电话时,做到耐心听客户的咨询,并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到XXX公司工作前,固然也有过前台招待的工作经验,但是,仍是需要不停学习和努力的。
比方综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观点有待进一步深入。
在工作时期,让我学会的怎样更好的交流,怎样扎实的踊跃进步。
三、前台工作的下一步计划。
鉴于对前台招待工作的热爱,我会严格要求自己不只需恪守公司的有关工作制度,还要更踊跃扎实的对待工作。
努力提高工作素质,增强对工作的责任心和事业心。
我将进一步更好的展现自己的长处,战胜不足,扬长避短。
与公司及同事团结一致,为公司创建更好的工作业绩!
物业前台招待工作总结:
前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作以前,第一应当对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完美它。
我感觉前台,不可以单从字面上去理解它,以为它不过公司门面,只需表面装饰得美丽就够了,而忽视了它的内在,这恰好是最重要的东西。
前台作为公司整体形象的最直观表现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不单是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中饰演着相当重要的角色。
(一)经过在前台工作的实习,可有利于新职工对公司内部组织构造的快速认识,也有利于增强对公司新老客户的认识。
作为前台人员,我感觉前台人员在办理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,由于只有这样,才能在接收到某一信息时就能快速地做出反响。
比方,在多听上,要注意倾听办公室里能否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能快速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理办理;在多想上,要注意联系自己所察看听到的信息,多想一想有尺度的去办理来电人员的信息。
;在多看上,要时辰注意察看公司内部人员的流动状况等。
(二)前台的服务对象拥有复杂多样性,大到公司老板、重要客户,小到送水员、洁净工,而针对这些不一样客户却只有一种营销方式,那就是直销。
所以,在工作过程中,前台人员必定要注意自己的言行举止,由于自己所做的每一细节都代表着公司形象,所以对待每一客户都要仔细对待,以相同的热忱、周祥的服务去为客户服务,让客户对自己、对公司都留下美好并且深刻的印象。
在这一过程中,我感觉相同对待很重要,由于在工作的过程中有好多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份,特别是在电话或与来访人员交流的过程中,所以只有保持用热忱踊跃的态度、周祥的服务去对待每一位客户,才能做到尽如人意,才能让两方都能在交流中享遇到快乐。
(三)前台的工作纷纷芜杂,在这些混淆的工作过程中要擅长总结,勤于思虑,在不停的学习过程中逐渐提高自己,将这些繁琐的事情逐渐的程序化,一体化。
对自己办理不妥的事情要实时的更正,努力不再犯相同的错误,其实这些东西说起来都很简单,但在实质的工作中真实要做到这点却不是件简单的事,所以在跟进工作的过程中,也要注意跟进自己。
在做很多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题,尽可能的做到让自己的服务对象满意!
篇三
转瞬来新福已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是记忆犹新。
从开始的什么都不懂到此刻能够自己单独办理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事!
来这里的先期由于不可以很好的理解前台工作,以致于在工作做老是出错,老是有好多问题;有问题不是错,错的是自己不会剖析问题!
时间在一每日过去,从开始的不知道做什么到此刻的主动去做事,以及给他人找事做,这是我自己的进步,也是我人活路上的进步吧!
来这里对我来说是对了,人生面对好多项选择择,怎样做一个正确的选择,其实你只需要理解自己此番是为了获得什么,新福给了锻炼自己口才的时机以及让我理解怎样很好的和他人交流。
在这里工作时期我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!
前台招待员实质上是很锻炼人的,对我这个比较马马虎虎的人来说真的是获得了很好锻炼,固然前台的表格归档还存在着好多问题,但是跟以前的我对比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有职工做到的!
我们主管老是跟我们说,我们上班其实不是说我们要获得多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个礼拜开始主管要求我们开始催物业费,一次有时的时机认识了一位二栋的业主,他向来在问我对于办理房产证的事,在工作中我时辰记住我此刻的每一次行动都是在为我此后的工作做准备,固然当初我对办理房产证也不是很清楚,但是我仍是不胜其烦的帮他问了好多地方,尽量让她更多地认识办房产证的知识!
此后她来我们这里一下子交了三年的物业费,只管只有5000多元,并且交物业费是理当如此的,但是我依旧感觉这是对我工作的一种必定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在新福这段时间所学习到的,出来工作不可以只为了学习,还需要为公司创建价值,固然自己与20XX年5月14日到达新福服务中心,为进一步提高自己素质和业务水平,自己自发承诺以下几点:
1.按公司要求穿工作服,工作服整齐,上班佩带工作牌。
2.接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清楚报导:
“您好,这里是新福物业,请问您有什么事吗?
”仔细倾听对方的电话事由,若有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详尽回复,通话完成时,语气平易的跟业主说:
“感谢,再会!
”
3.拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完成时说:
“感谢,再会”。
4.当业主到服务中心求援或投诉,进门口时,主动起立,以浅笑来迎接业主,问好:
“您好,请问您有什么事情吗?
”仔细、耐心地倾听业主所说起的问题,并对其做到完好登记,无遗漏,实时协调办理,保证回访率100%,业主告别时,主动起身,并说:
您慢走,欢迎再来!
”
5.做好钥匙的出入借用的登记,做好地区内资料的成立、更新、管理,做到登记完美、正确、无遗漏。
6.能娴熟办理入伙、装饰等手续,并做好登记工作。
假如不可以依据以上说的所做到自发做以下处罚罚款100元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!
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