服务技能大赛理论考卷.docx
- 文档编号:2961679
- 上传时间:2023-05-05
- 格式:DOCX
- 页数:48
- 大小:33.60KB
服务技能大赛理论考卷.docx
《服务技能大赛理论考卷.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务技能大赛理论考卷.docx(48页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
服务技能大赛理论考卷
服务技能大赛理论考试-卷1
单选题
您的姓名:
[填空题]*
_________________________________
1.客货运客户对()较为敏感,一般希望加油站能提供冷却水、休整服务等。
[单选题]*
A、服务
B、价格(正确答案)
C、品牌
D、环境
2.针对季节和私家车客户需要,广泛开展后备厢计划,针对客户出行,主动为其提供()。
[单选题]*
A、饮料储备
B、非油品储备(正确答案)
C、润滑油储备
D、导航服务
3.私家车一般使用92号及以上标号汽油,多选择()加油,注重油品品质和配套服务,倾向一站式消费,价格敏感,维权意识强。
[单选题]*
A、品牌好的加油站
B、价格低的加油站
C、就近的加油站(正确答案)
D、有促销的加油站
4.要在调查普查的基础上,对潜在客户综合分析重要程度、需求和开发难度并进行排序,按照()的原则,确定每名客户开发的责任单位和责任人。
[单选题]*
A、无交叉、无空白(正确答案)
B、有交叉、无空白
C、无交叉、留空白
D、有交叉、留空白
5.开发客户时强强联合,实现()。
[单选题]*
A、整合营销
B、关联营销
C、渠道营销(正确答案)
D、油卡非润一体化营销
6.现场盘点时手工计量油罐罐存油品,将手工计量数据与()进行比对,确认盘点数据并上传。
[单选题]*
A、历史数据
B、系统数据
C、系统罐存数据(正确答案)
D、计量记录表
7.车罐卸油时油罐车释放静电并静置()后,驾驶员升起罐车护栏。
[单选题]*
A、25min
B、15min(正确答案)
C、30min
D、5min
8.汽车油罐车测量油品空间高度时,应检查计量器具及试剂是否合格和携带齐全。
汽车油罐油品空间高度采用()进行测量。
[单选题]*
A、检水尺
B、卷尺
C、量油尺
D、丁字尺(正确答案)
9.新开业加油站当月盘点时,应考虑管线内和油罐内存油的()。
[单选题]*
A、损耗量
B、损益量
C、实际损耗
D、账上损耗(正确答案)
10.加油站应()对零售损耗数量进行分析,发生异常盈亏应查明原因,并报上级公司处理。
[单选题]*
A、每日(正确答案)
B、每周
C、每月
D、每季度
11.事故隐患是()二者的集合。
[单选题]*
A、物质危险因素和生产管理缺陷(正确答案)
B、物质危险因素和人为失误
C、意外因素和生产管理缺陷
D、物质危险因素和意外因素
12.应急预案演练能够锻炼员工、完善准备、增强团队协作能力、()。
[单选题]*
A、锻炼领导
B、减少失误
C、熟悉流程
D、检验预案(正确答案)
13.桌面演练是按照应急预案及其(),谈论紧急情况时应采取行动的演练活动。
[单选题]*
A、工作流程
B、规章制度
C、标准工作程序(正确答案)
D、领导指示
14.()是针对应急预案中全部或大部分应急响应功能,检验、评价应急组织应急运行能力的演练活动。
[单选题]*
A、全面演练(正确答案)
B、模拟演练
C、桌面演练
D、功能演练
15.事故预防中的工程技术措施是指从设备、设施、()方面予以改进,减少和消除不安全因素。
[单选题]*
A、管理
B、工艺(正确答案)
C、人员
D、质量
16.便利店基本照明采用LED白光光源,装饰照明的不同区域分别采用色调不同的LED暖色光,照度、色温适当调整。
高级店、标准店平均照度为()。
[单选题]*
A、300lx
B、400lx
C、500lx(正确答案)
D、800lx
17.按照消费者心理色彩()原则,便利店内灯光由基本照明灯光和装饰照明灯光构成。
[单选题]*
A、审美观
B、想象力
C、心理学
D、舒适性(正确答案)
18.不能布置广告位的区域是()。
[单选题]*
A、加油机上方龙门
B、橱窗
C、便利店内立柱广告位
D、加油机下方(正确答案)
19.加油站服务以()和增值服务为重点。
[单选题]*
A、站立服务
B、跟随服务
C、现场有声服务(正确答案)
D、跑动服务
20.媒体记者到站,站经理应立即电话联系()。
[单选题]*
A、职能部门
B、上级主管部门负责人
C、地市公司经理
D、上级公司新闻危机管理小组(正确答案)
21.下列选项中,不属于人体防静电措施的是()。
[单选题]*
A、加油员穿化纤衣服(正确答案)
B、加油员用纯棉纱布擦拭加油机、油罐口、量油口等
C、加油员穿防静电鞋
D、上岗作业前先触摸金属接地栏杆
22.对于年消费量()以上的老客户,要将其列为优质客户进行重点管理。
[单选题]*
A、10t(正确答案)
B、20t
C、50t
D、100t
23.下列选项中,()不是客户维护的方法。
[单选题]*
A、优质高效,做好现场服务
B、制定客户开发方案,分析客户类型(正确答案)
C、加强联系,定期拜访客户
D、完善档案,促进工作程序化
24.客户开发的表现形式为增加客户数量、()、增加客户单笔平均交易量。
[单选题]*
A、增加客户的交易数量(正确答案)
B、增加交易频率
C、增加交易金额
D、增加交易品种
25.顾客满意包括产品满意、()和社会满意3个层次。
[单选题]*
A、心理满意
B、行为满意(正确答案)
C、服务满意
D、理念满意
26.油罐车铅封损坏,铅封无号码或铅封号码与()不符,加油站不能接卸油。
[单选题]*
A、送货单
B、损耗单
C、入库单
D、成品油配送单(正确答案)
27.储油量不能超过油罐的()。
[单选题]*
A、安全容量(正确答案)
B、标准容量
C、额定容量
D、最高容量
28.因油品升级或其他原因需调整油罐中油品的操作称为()。
[单选题]*
A、油品换号(正确答案)
B、油品倒灌
C、油品清灌
D、油品调价
29.加油站应()组织演练,并明确每位员工的责任。
[单选题]*
A、分部门
B、分班(正确答案)
C、分组
D、分性别
30.每月至少进行()应急预案演练,并做好演练和评估记录。
[单选题]*
A、1次(正确答案)
B、2次
C、3次
D、4次
31.黑名单管理包含3个功能模块:
挂失、解挂和()。
[单选题]*
A、黑交易处理(正确答案)
B、黑名单处理
C、灰交易处理
D、灰名单处理
32.()功能便于客户在门户网上更详细、便捷地了解单位车辆的消费情况,起到辅助单位客户管理公务用车的作用。
[单选题]*
A、限制消费油品种类
B、限定每日加油次数或加油频率
C、限定加油车号(正确答案)
D、限定每日消费金额
33.拉断阀用于防止车辆将加油机拉倒,当拉力达到()时,拉断阀会自动脱开并将两端的油路及气路关闭。
[单选题]*
A、140~160kgf(正确答案)
B、130~160kgf
C、140~170kgf
D、140~150kgf
34.自封加油枪实现自封是靠()作用。
[单选题]*
A、弹簧弹力
B、油液压力
C、液流空吸力(正确答案)
D、电磁力
35.有油气味的油罐设施,先查()、密封垫,再查法兰、管线接口。
[单选题]*
A、计量口
B、闸阀(正确答案)
C、卸油口
D、通气阀
36.加油站汽车服务业务主要以洗车、美容、保养、()为主,完善加油站服务功能。
[单选题]*
A、大修
B、维修
C、小修(正确答案)
D、充电
37.微观市场营销是以个别企业为出发点和基础,研究的重点是企业如何利用其有限的()创造出能满足消费者需要的产品和服务,并通过有效的市场活动(分销和促销),实现同消费者的交换,同时实现企业的经济利益等一系列目标。
[单选题]*
A、员工
B、资源(正确答案)
C、资金
D、时间
38.消防档案应当包括()基本情况和消防安全管理情况。
[单选题]*
A、防火安全
B、消防安全(正确答案)
C、消防预案
D、消防器材
39.加油站防火档案的内容包括()。
[单选题]*
A、灭火预案
B、重点部位登记表(名称、介质、火灾危险性、预防措施等)
C、主要电气设备登记表(名称、数量、用途、所处位置)
D、选项A、B和C(正确答案)
40.对年消费20t以下的客户,分解到()负责联系维护。
[单选题]*
A、加油站每名员工(正确答案)
B、加油站经理
C、经营部人员
D、地市公司
41.加油站施工期间安全管理主要由施工单位负责,但()必须密切配合,督促检查。
[单选题]*
A、加油站(正确答案)
B、地市公司
C、第三方
D、以上都不对
42.若加油卡出现灰卡且灰卡在加油站内,加油站应将灰卡插入EFT,选择菜单()进行加油支付操作。
[单选题]*
A、“4加油支付”(正确答案)
B、“1支付”
C、“8解灰”
D、“3重新支付”
43.()环节,加油站员工存在为单位客户办理消费折扣卡时,私自增加子卡数量并留存,用于套取消费折扣的舞弊风险。
[单选题]*
A、发卡(正确答案)
B、储值
C、消费
D、销卡
44.对非车辆客户应提供()的结算方式。
[单选题]*
A、最快捷
B、最常用
C、多种方式
D、最优(正确答案)
45.在使用加油机读卡器时指示灯正常闪烁,仍然出现插卡无反应,可考虑是()造成,应重启相应加油机,如仍不能恢复,则请示上级进行维修或更换。
[单选题]*
A、读卡器损坏
B、人为原因
C、加油卡损坏
D、通信故障(正确答案)
46.加油机进油口三角垫、过滤网垫等破损进气,会造成()。
[单选题]*
A、出油含气(正确答案)
B、排气管冒油
C、管道堵塞
D、过冲
47.()是控制油路开关,并通过主副阀开关提高定量加油准确度的装置。
[单选题]*
A、流量计
B、电磁阀(正确答案)
C、切断阀
D、自封加油枪
48.()用于潜油泵加油机,使用可熔性材料(熔点95℃±5℃)和剪切环,当发生火灾或者加油机被撞倒损坏时,剪切阀芯能自动关闭,切断油路,避免危险事故发生。
[单选题]*
A、紧急切断阀(正确答案)
B、电磁阀
C、拉断阀
D、自封加油枪
49.与罐内油品直接接触的玻璃纤维增强纤维等非金属层,应满足消除油品静电荷的要求,其表面电阻率应小于()。
[单选题]*
A、209Ω
B、109Ω(正确答案)
C、49Ω
D、59Ω
50.商品ABC分析中的待观察单品是指()。
[单选题]*
A、累计综合贡献度在50%以内的单品
B、累计综合贡献度为50%~90%的单品
C、累计综合贡献度为50%~80%单品
D、累计综合贡献度为90%~100%的末尾单品(正确答案)
51.加油站资源紧张应()。
[单选题]*
A、现场宣传资源情况,消除顾客紧张心理
B、在加油站醒目的位置,公布保供加油站路线图
C、设置紧张油品供应的专用车道
D、选项A、B和C(正确答案)
52.加油站非油利润的计算公式是()。
[单选题]*
A、营业利润=销售收入-销售成本
B、营业利润=销售收入-销售成本-销售税金及附加
C、营业利润=销售收入-销售成本-费用总额
D、营业利润=销售收入-销售成本-销售税金及附加-费用总额(正确答案)
53.加油站成品油销售收入的计算公式是()。
[单选题]*
A、销售收入=含税销售单价×销售总量
B、销售收入=含税销售单价×调拨总量
C、销售收入=不含税销售单价×销售总量(正确答案)
D、销售收入=不含税销售单价×调拨总量
54.资产报废的操作流程为()[单选题]*
A、报废单据录入→报废单据审批→批复文号维护→报废单据处理(正确答案)
B、报废单据处理→报废单据审批→批复文号维护→报废单据查询
C、报废单据录入→批复文号维护→报废单据审批→报废单据处理
D、报废单据录入→报废单据审批→批复文号维护→报废单据查询
55.下列选项中,不属于自有商品开发原则的是()。
[单选题]*
A、坚持市场导向
B、坚持统一管理
C、坚持灵活自主(正确答案)
D、坚持合作共赢
56.CL-4用于高速四冲程柴油机,()和润滑消耗低,使用寿命长,换油期长。
[单选题]*
A、燃油(正确答案)
B、汽油
C、柴油
D、机油
57.高空作业应办理()。
[单选题]*
A、高空作业许可证(正确答案)
B、吊装作业许可证
C、动火作业许可证
D、临时用电许可证
58.承包商在加油站区域内施工作业,应办理()。
[单选题]*
A、动火作业许可证
B、高处作业许可证
C、作业许可证(正确答案)
D、临时用电许可证
59.对缺乏油品储、供设备的大型非车辆客户,可承诺()。
[单选题]*
A、提供油罐和加油机(正确答案)
B、提供橇装加油装置
C、油罐车直接配送
D、提供加油设备
60.下列选项中,()不属于客户选择加油站时考虑的因素。
[单选题]*
A、品牌
B、规模
C、面积(正确答案)
D、位置
61.月末返利功能的特殊规则中支持按照本省、外省客户的条件,按设定的金额或比例给予不同的返利优惠,并且可以按客户()的大小,设置多个不同梯度的特殊返利优惠规则。
[单选题]*
A、消费次数
B、消费金额(正确答案)
C、消费总额
D、消费升数
62.对于单位客户的返利,都是依据单个司机的()进行返利的,返利存入的账户可以选择返到司机账户上或是单位账户上。
[单选题]*
A、消费次数
B、消费金额
C、消费总额(正确答案)
D、消费升数
63.加油过程中加油枪频繁跳停的原因不包括()。
[单选题]*
A、强迫加油,导致自封口堵塞
B、自封通道有积油或杂质
C、中心顶杆组件有杂质
D、枪管内O形油封磨损(正确答案)
64.橇装式加油装置的防溢流装置与油罐的进油管相连,当油罐内的液位升到油罐高度的()时,能自动关闭进油管。
[单选题]*
A、95%(正确答案)
B、90%
C、85%
D、80%
65.橇装式加油装置的储油罐达到装载量的90%时可承受()标准可燃液体火的作用,而不发生油罐泄漏、油罐失效及泄压功能受阻等现象。
[单选题]*
A、1h(正确答案)
B、2h
C、3h
D、4h
66.磁致伸缩式液位仪探棒测量的液位高度可准确至()。
[单选题]*
A、±0.1mm
B、±0.3mm
C、±0.5mm(正确答案)
D、±0.7mm
67.磁致伸缩式液位仪一般由()、波导丝、磁浮子和控制台等几部分组成。
[单选题]*
A、脉冲发生电路
B、测量头(正确答案)
C、回波接收电路
D、信号检测与处理电路
68.便利店内通道视觉营造的重点是()。
[单选题]*
A、增加跳跳卡
B、提高灯光亮度(正确答案)
C、加宽通道
D、减窄通道
69.下列选项中,不属于加油站引发媒体关注的内部因素的是()。
[单选题]*
A、油品质量
B、油品数量
C、政策变化(正确答案)
D、服务质量
70.下列选项中,不属于加油站引发媒体关注的外部因素的是()。
[单选题]*
A、媒体误报
B、政策变化
C、对手恶意竞争
D、服务质量(正确答案)
71.事故隐患的实质是有危险的、不安全的、有缺陷的()。
[单选题]*
A、事故
B、危险源
C、状态(正确答案)
D、危害因素
72.造成人员伤害、死亡、职业病或设备设施等财产损失和其他损失的意外事件,称为()。
[单选题]*
A、事故(正确答案)
B、事故隐患
C、危险源
D、危害因素
73.作业场所、设备及设施的不安全状态,人的不安全行为和管理上的缺陷,是引发安全事故的直接原因,称为()。
[单选题]*
A、事故
B、事故隐患(正确答案)
C、危险源
D、危害因素
74.为维护中石油良好形象,妥善处理媒体接待,油站可组织开展()演练。
[单选题]*
A、媒体关注(正确答案)
B、人身伤亡
C、偷盗
D、加错油
75.若加油卡出现灰卡且灰卡在加油站内,EFT上进行“4加油支付”解灰不成功,应选择菜单(),刷卡进行解灰操作。
[单选题]*
A、“3加油支付”
B、“2销售”
C、“8解灰”(正确答案)
D、“5灰交易”
76.站级系统前台POS对账类型有室内互联网交易对账校验、()。
[单选题]*
A、室外互联网交易对账校验(正确答案)
B、室外第三方移动支付对账校验
C、室内第三方移动支付对账校验
D、加油卡对账
77.HOS对账不平的处理必须在()工作日内完成。
[单选题]*
A、1个
B、3个
C、2个(正确答案)
D、4个
78.日结时间不一致导致HOS对账不平的原因可能是由于异常情况导致加油站日结后,部分卡交易在EPS系统中记录的营业日与()所记录的营业日不一致。
[单选题]*
A、BOS(正确答案)
B、POS
C、FUEL
D、EFT
79.加油机进油口三角垫、过滤网垫等松动或破损进气,排除方法是()或更换新垫。
[单选题]*
A、去除杂物
B、更换密封
C、清除阀座异物
D、拧紧螺栓(正确答案)
80.油枪未出油先走字是因为枪管内油气回收()油封磨损。
[单选题]*
A、O形(正确答案)
B、B形
C、C形
D、方形
81.计量口、卸油口实行()管理,计量口盖、卸油口盖可灵活开启,未操作时应盖紧。
[单选题]*
A、分开
B、专人
C、上锁(正确答案)
D、监控
82.每()对通气管、接地检测点、人孔盖和井内管线及法兰进行除锈、防腐,保持漆面完好。
[单选题]*
A、一年
B、半年(正确答案)
C、季度
D、月
83.下列选项中,属于培训效果评估的是()。
[单选题]*
A、市场调查分析
B、整理分析评估信息(正确答案)
C、评估实施过程
D、评估信息准备
84.下列选项中,()不属于信息收集的要求。
[单选题]*
A、全面
B、客观
C、注重时效性(正确答案)
D、有代表性
85.通过培训向员工灌输企业的价值观,培养员工的()、学习习惯,使其能够自觉地遵守各项规章制度。
[单选题]*
A、收银操作
B、行为规范(正确答案)
C、加油技能
D、开口营销
86.下列选项中,不属于自有商品主要促销方式的是()。
[单选题]*
A、产品组合
B、试用试吃
C、电子券惠购
D、打折销售(正确答案)
87.根据当前业务运营实际,水果经营应以()模式为主。
[单选题]*
A、联营扣点(正确答案)
B、自营
C、租赁经营
D、线上
88.加油站应建立忠诚客户(),让员工获得客户的细节资料,从而为客户提供更为细致和个性化的服务,加强和促进同客户的关系。
[单选题]*
A、数据库(正确答案)
B、账表
C、联系机制
D、通讯录
89.安定性差的汽油会使气门黏滞,关闭不严,降低发动机功率,在高温时会在发动机内生成积炭,引起()和加大磨损。
[单选题]*
A、震动
B、爆炸
C、爆震(正确答案)
D、燃烧不充分
90.安定性差的汽油储存一段时间后,汽油的颜色()。
[单选题]*
A、变深(正确答案)
B、变浅
C、不变
D、可能变深也可能变浅
91.城市、城郊、县城等加油站消费的重要客户是()。
[单选题]*
A、政府机关及企事业单位客户
B、客货运客户
C、私家车客户
D、出租车客户(正确答案)
92.站级系统前台POS对账不平的原因可能是()。
[单选题]*
A、互联网或者卡系统提前产生日结(正确答案)
B、站内有银行卡交易
C、站内有电子券支付
D、加油站外网不通
93.加油站卧式油罐罐头一般采用()。
[单选题]*
A、平头盖
B、球形头盖
C、椭圆形头盖
D、选项A,B,C(正确答案)
94.直径较大、罐体较薄的油罐,当油罐半径R与身板厚δ之比(R/δ)()时,应在每个罐圈上加焊一加强环。
[单选题]*
A、>155
B、>165
C、>175(正确答案)
D、>185
95.站前刀旗的标准规格为()。
[单选题]*
A、600mm×1200mm(正确答案)
B、600mm×1000mm
C、800mm×1200mm
D、800mm×1000mm
96.便店外堆头的高度一般不超过()。
[单选题]*
A、0.8m
B、1m
C、1.2m(正确答案)
D、1.5m
97.不属于人工洗车流程的是()[单选题]*
A、礼貌迎客、征询需求
B、检查车况、消除隐患
C、按照规程、顺序擦车(正确答案)
D、高压预冲、清洗脚垫
98.()是指顾客购买商品时缺少的具有特定用途或形态的商品品类。
[单选题]*
A、替换点
B、购买点
C、转身点(正确答案)
D、品类要点
99.负责审批《动火作业许可证》,向动火单位沟通动火作业现场存在的危害和基本安全要求,现场核查安全措施落实情况的是()。
[单选题]*
A、动火监护人
B、动火申请人
C、动火审核人
D、动火批准人(正确答案)
100.()负责对作业单位人员进行作业前安全培训,随时检查作业现场状况,发现违章或不具备安全作业条件时,有责任及时终止动火作业。
[单选题]*
A、工程管理人员
B、动火审批人员
C、动火区域所在油库、加油站单位(正确答案)
D、动火监护人
二.多选题
1.目标客户必须具备的条件:
()、有接近的可能、有使用该油品的条件。
*
A、有购买意向(正确答案)
B、对油品有需求
C、有购买决策权(正确答案)
D、有购买能力(正确答案)
2.观察法包括()。
*
A、直接观察法(正确答案)
B、实际测定法(正确答案)
C、行为记录法(正确答案)
D、自然实验法(正确答案)
3.盈亏平衡点可以用()来表示。
*
A、销售量(正确答案)
B、销售成本(正确答案)
C、销售额(正确答案)
D、销售毛利(正确答案)
4.非车辆客户制定开发方案时应注意()。
*
A、主动出击,宣传中国石油资源优势和信誉优势(正确答案)
B、根据客户用油设备数量、耗油方式、耗油率,提供配送、储运、润滑油、非油商品供应综合配套服务方案(正确答案)
C、提供最优的结算方式(正确答案)
D、对有需求的客户,承诺外送押运(正确答案)
5.上级公司进行系统盘点操作时,可采用()等方式。
*
A、日盘点(正确答案)
B、月盘点(正确答案)
C、定期盘点(正确答案)
D、不定期盘点(正确答案)
6.月末返利业
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 技能 大赛 理论 考卷
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)