售楼案场管理制度Word文档格式.docx
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4)精益勤勉。
必须发扬精益和勤勉的精神,对工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,并洞察客户心理的变化动态。
2、服务态度
1)友善。
笑脸迎送客户,与同事和睦相处,互帮互助。
2)礼貌。
任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。
3)热情。
日常工作中要保持高昂的积极性,交谈中应主动为客户着想。
4)耐心。
认真、耐心地聆听的客户要求,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。
3、行为举止
1)站姿
当客户上门询问时,值班置业顾问应主动起立相迎,微笑接待;
当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班置业顾问应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。
2)坐姿
轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;
陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3处,背部不得倚靠椅背;
双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;
双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3)交谈
上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;
不可整理衣着、头发或频频看表;
在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;
坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;
不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;
与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人
三、置业顾问的行为规范
1、前台行为规范
1)严格按公司规定着装,仪容整洁;
2)不得占用销售电话打私人电话;
3)电话铃响三声必须接听;
4)员工接听电话应使用普通话,并先说“您好×
×
家园”;
5)任何时候都严禁“趴”、“靠”在接待前台内;
6)严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控;
7)详细地做好客户登记工作;
8)礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场;
9)前台值班人员不得在值班时间内睡觉。
2、卖场行为规范
1)不得在销售中心吃零食、化妆、看杂志小说、高声喧哗和扯闲谈;
2)不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友;
3)正常工作时间内不得擅自离岗,或做与工作无关的事;
4)不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地;
5)置业顾问不得在上班时间内围坐在洽谈桌边;
6)用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并擦拭洽谈桌一次;
3、其它行为规范
1)应统一配戴工作铭牌;
2)认真完成公司交待的其他工作;
3)不得向客户索取小费或其他礼物,或要求客户代办私事;
4)客户遗留下的任何物品均应上缴;
5)不得私自换班、换岗;
6)禁止下班后在销售中心内打牌;
7)销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。
四、售楼案场的工作制度
1、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
2、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。
3、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。
4、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:
不得高声喧哗、聊天;
不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
5、值班置业顾问应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
6、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;
女员工不可浓妆艳抹;
员工工作时间内均配戴铭牌。
7、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
8、不得玩乎职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。
9、员工未经公司批准不得兼职。
10、员工有义务保守公司的经营机密。
11、员工禁止索取非法利益。
12、员工不得越级或越权开展经营活动。
13、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
14、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
15、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失,公司有权要求其予以赔偿。
五、接待客户的行为标准
1、客户进门,起身站立,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临);
2、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转;
3、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话;
4、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行;
5、工地参观时,须戴安钱帽,并解释安全知识;
6、不贬低其它楼盘,不抬高自己;
7、对每一位客户一视同仁,不以貌取人;
8、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵;
9、严格维护客户资料隐私权;
11、接待客户时不得泄露公司保密资料;
12、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
六、置业顾问的个人卫生
1、全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁;
2、每日上班前须将皮鞋擦净;
3、必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须慰整齐;
4、男员工须勤剃胡须,不得蓄长发或染异发;
5、女员工不得留长指甲、化浓妆或异妆,不得使用味浓香水和佩戴显眼的饰品;
6、勤洗澡、勤换衬衣。
七、置业顾问的考勤制度
1、迟到与早退
1)迟到:
按公司规定的作息时间工作,迟到10分钟内,每次罚款5元,当月迟到第5次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。
2)早退:
10分钟以内者,罚款5元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
2、事假与病假
1)有事或因病需请假,必须事先按征得主管签字认可后,方能放假。
病假必须出示医院证明;
2)员工每月请事假或病假的合计总天数,不得超过三天;
3)未经批准而先行放假者,视为旷工;
4)凡请假或旷工超过1小时者,以请假或旷工半天论处;
凡请假或旷工超过2小时者,以请假1天或旷1天论处。
3、旷工
1)每旷工一天扣除底薪50元作罚金,旷工两天扣除全部底薪;
2)旷工三天作除名处理;
3)有其他严重违反公司制度者,亦作除名处理。
4)每个员工须按正常时间在售楼案场报到后,方能外出办事。
否则按旷工处理。
八、违规行为的处罚细则
1、一般过失(罚金5-15元/人次)
1)客户进门时,值班置业顾问未主动起立迎候;
未使用礼貌用语听电话;
未用普通话说“您好”;
2)工作时间带无关人员到公司;
3)当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;
在营业厅内吸烟;
工作时间吃早餐、零食、睡觉等行为;
4)工作时间衣着不整,未按规定佩戴铭牌;
5)当班时故意不与同事协助、配合开展业务;
6)未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
2、重大过失(罚金30-50元/人次)
1)对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户;
2)当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司;
3)串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作;
4)私藏、挪用公司的物品;
5)玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情;
6)未预先向上级领导请假而缺勤;
7)谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言;
8)向客户索取小费或礼物;
要求客户代办私事;
9)未经上司批准私自与客户交易,或为客户提供有损公司利益的额外服务;
10)遇紧急情况时,未服从领导安排。
3、辞退处理(罚金500-800元/人次)
1)私自向客户收取费用;
藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为;
2)盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;
3)侮辱、欧打客户、同事;
4)泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害;
5)违反国家法律,被当地执法机关拘留审查;
6)聚众闹事,组织、参与斗殴事件;
煽动员工怠工、罢工等行为。
九、销售报表的管理制度
报表种类:
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表,销售部本月卫生情况及纪律考纪表。
1、销售周报表
1)填制内容:
本周销售情况。
回款情况。
2)填制时间:
每周一下午12:
00以前。
3)申报程序:
由报表填制人给销售部主管存档。
2、销售月报表
本月销售情况,回款情况。
每月1日下午14:
30以前。
3)填制程序:
由销售部主管填制,一份自留存档,一份报公司经理备案。
3、客户登记表
每天来访、来电的客户情况。
每天下班前10分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3)中报程序:
由置业顾问填制。
4、合同签定一览表
各销售单位的房号、价格、置业顾问姓名、会款方式等情况。
每月1日下午5:
00前。
由销售部经理制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。
5、销售部本月卫生及工作纪律情况表
销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。
由销售部主管制定,一份存档,一份送公司经理,作为年终考核之一。
十、销售合同的操作细则
1、置业顾问应人手一份空白正式合同文本,用以给客户讲解合同条款;
2、作废的合同一律要退还给售楼案场主管,一并销毁;
3、合同正式签定前,须向客户解释清楚每一条具体条款,不得有欺诈行为;
4、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同;
5、合同所指价格为折后价;
6、合同填写完毕后,须先自查一篇,无误后交客户审查;
7、请客户签字后,将合同送部门主管审核无误,再送公司签字盖章;
8、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款;
9、客户必须交定金后才能签正式合同;
10、补充协议须经销售经理签字认可。
十一、更改合同的规章制度
本制度包括客户提出的:
更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
1、更名
更名客户需向售楼中心递交手写申请书、经销售经理签字后,方可更名。
原认购方需向公司交纳一定的手续费,收回原认购方收据,已交房款不予退还,直接出具新收据。
2、换房
客户需向销售部递交手写申请书,经销售部主管和公司经理同意后,方可换房。
换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
3、更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式,需向销售部递交手写申请书,经销售部主管和公司经理认可后,方可更改。
实际成交价不得作修改,但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
4、客户退房
客户若应特殊原因提出退房,需向销售部递交手写申请书,经公司经理批准后,财务部根据合同条款没收定金或违约金,余下的房款由财务部约定时间退款。
5、改动装修标准
客户提出改动装修标准时,必须递交手写审请书,经公司经理同意后方能实施。
实施前,还应交纳工程部确定的改动装修金。
6、改单位间隔
客户提出更改单位间隔,若未交房,需向销售部提交手写书面申请,经公司经理同意,并交纳相应工程款后,方能实施。
若已交房,应请客户直接与公司物业部联系。
7、附加其它条款
由销售经理汇报开发商后酌情处理。
十二、收款催款的管理制度
1、交现金的方式
若客户提出交现金,销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户,禁止销售人员收受现金。
2、收现金的方式
若客户交来存折,由销售人员陪同客户到其存折开户的银行,取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户。
3、收取支票或汇票的方式
若客户交来支票和汇票,由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中,先由公司财务部开收条给客户,收条要注明支票或汇票号码;
待公司财务进帐后,再由财务部开具正式收据给客户。
届时,客户把收条还给财务部。
4、银行转帐方式
客户已通过银行转帐,销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部,财务人员确认进帐后,开具正式收据给客户。
5、交款和催款的经办原则
执行“谁签约、谁负责”的制度,销售主管负责督办,销售经理负责监控。
6、其它制度
1)由销售部主管制定合同执行情况表,并以此作为催款时间依据。
2)对逾期付款的客户,要热情、耐心地做好催款工作。
3)客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求,须经销售主管批准后,销售人员才能答应客户。
十三、规章制度的检查修正
1、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性,使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。
2、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。
3、对销售部出现了问题或有好的想法和建议,应写出书面陈述,递交销售部主管
十四、置业顾问的佣金制度
1、基本提成比例和计提方式(提取前走人不提)
2、分段提成比例
3、沿后发放比例及沿后发放时间
十五、置业顾问的激励细则
奖励设置
1、月、季、年销售排位奖
2、先进员工奖(半年和年)
3、工作突出奖(月评)
4、仪表风采奖(月评)
5、团结拼博奖(月评)
评奖方法
1、由销售主管提名,经销售经理认可后,交员工讨论
2、员工讨论无大的异议后,把项目经理审查后执行
3、召开员工表彰会公布并当场兑现
4、表彰会上,一并对工作突出但未上榜的员工给予口头表扬。
1、后面的规章制度一旦制定后,销售经理都应拟定出实施细则和奖罚条款及标准。
2、这本规章制度的各项排序必须重新拟定。
3、还将继续完善。
(10.16)
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