房务部职务说明书Word下载.docx
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1.6任职要求
6。
1基本素质:
1.6。
2自然条件:
年龄25~40岁,男女均可,品貌端正,身体健康。
3文化程度:
具有大专以上学历或相当文化程度,掌握前厅及客房各部位的运行和管理,掌握酒店经营管理、销售等知识,有一定的酒店财务、安全消防、相关的法律法规知识,熟练运用办公自动化软件。
4语言能力:
较强的沟通及培训能力
5工作经验:
5年以上高星酒店前厅或客房管理工作经验,1年以上同岗位工作经验。
1.7级别标准:
1.8权力范围与授权方式:
1.8。
1总经理授权范围。
2岗位职责范围。
2前厅主管
2.1岗位名称:
前厅部主管
2.2直接上司:
2。
前厅接待、前厅收银
2.4工作宗旨:
保证高质量的服务水准,最大限度地销售客房,提高客房
出租率,增加收益,维护和提高酒店的声誉。
5岗位职责:
2.5。
1全面负责前厅部工作,向房务经理负责。
2合理调配人员、安排班次,并能在工作过程中提了合理化建议。
5.3对前厅部员工工作进行监督及考核,定期对员工进行绩效评估,及时提出奖惩建议并上报。
4拟定部门年度培训计划,对员工经常性进行业务培训,增强服务能力。
2.5.5负责酒店产品的推销工作,征求宾客的意见,了解宾客的要求和满意程度,提高宾客的满意率。
6负责客房销售的预测和统计工作.
7负责团队及房间协调工作,及时跟进所有渠道预定,保证房间的有效出售,避免重房或空房未售情况.
8监督和检查前台各类帐务情况,及时与财务和营销部门对特殊帐务进行处理,杜绝各类违反相关操作规范的情况发生。
9解决各类投诉及大堂内发生的特别事件,如不能处理应及时上报,做好事件记录。
5.10负责部门质量管理工作,检查员工的礼仪、仪容和服务质量并及时给予督导.2.5.11负责资产管理和成本控制,组织督导员工做好设施设备维护保养,严格操作程序,确保正常使用;
严格管理部门工用具及物品使用,杜绝浪费。
5.12严格宾客入住登记及资料上传程序,督导员工做好各项保密工作,协助保卫部做好大堂外的交通疏导工作.
13负责内外协调管理,与酒店各部保持良好关系,做好各类信息的传递工作。
14做好部门重要票据的使用管理,杜绝各类违规操作。
15、完成上级交办的其它事务。
6任职资格
6.1知识背景:
具有大专以上学历或相当文化程度,掌握前厅各岗位的运行和管
理业务知识,熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识.
2经验背景:
3年以上前厅部工作经验,1年以上前厅部主管或经验。
2.6。
3个性特征:
活泼开朗,亲和力强,细心认真,擅长观察及应变。
4特殊技能:
普通话标准,懂得电脑运行的知识,会电脑操作;
具有较强的协调沟通能力,善于处理各类投诉,能承受工作压力,适应超时工作。
6.5身体状况:
年龄20~35岁,男女均可。
品貌端正,身体健康。
6.7工作区域:
前厅部办公室及前厅区域.
6.8级别标准:
3客房主管
3.1岗位名称:
客房部主管
3.2直接上司:
3.3直接下属:
客房部领班
3。
4工作宗旨:
保证高标准的服务水准,提供高质量的客房以供出售,为酒店树立良好形象。
3.5岗位职责
1全面负责客房部工作,向房务经理负责。
5.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序、各项标准。
3.5.3负责本部门员工培训及工作评估。
3.5。
4督促所属人员对客房物资、设施设备及工用具进行有效管理和控制。
5.5提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
5.6做好客房成本控制,控制客房支出。
7做好计划卫生安排并监督完成。
5.8对客房服务质量进行管理和控制。
9主动与其他部门的负责人联络、沟通情况,取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和对其它部门的协作。
5.10善于学习,认真思考,精心筹划,使本部门的管理工作不断发展和进步。
11按时参加酒店例会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报,主持每周客房部例会与每月的部门业务会议.
12处理投诉,发展同住店客人的友好关系。
3.5.13检查贵宾客房,使之达到酒店要求的接待标准。
3.5.14经常性检查督导保洁人员对公共区域卫生及时清理,树立酒店良好形象。
5.15完成上级交办的其它事务.
3.6任职资格
3.6.1知识背景:
具有高中以上学历或相当文化程度,掌握客房各岗位的运行和管
理业务知识,熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。
3.6.2经验背景:
3年以上客房部工作经验,1年以上客房部主管或2年以上客房领班经验。
3.6.3个生特征:
稳重细致。
普通话标准,懂得电脑操作知识;
具有较强的协调沟通能力,熟悉客房机械工具的操作,善于处理各类投诉,能承受工作压力,适应超时工作。
3.6.5身体状况:
年龄20~40岁,男女均可。
品貌端正,身体健康.
3.7工作区域:
客房及公区。
8级别标准:
4客房领班
4.1岗位名称:
4.2直接上司:
4。
3直接下属:
客房服务员、客房中心文员、公区保洁
4.4工作宗旨:
保证高标准的服务水准,提供高质量的客房以供出售,主要负责督导公共区域卫生,做好客房物资管。
4.5。
1检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率,评估服务员的工作表现,将检查结果向主管汇报;
2检查客房设施设备运行情况,发现问题立即报修并及时跟办,对未能解决的情况及时汇报,确保客房运营正常;
5.3根据要求填写领班检查日报表,及时和总台核对房态,如发现差异房以房间实际房态为准并及时汇报;
4.5.4做好工作人员日常清洁检查工作,对卫生质量不合格的员工要求其返工,对不会者现场培训直到合格为止;
4.5.5培训服务员,定期考核业务;
4.5.6掌握客房出租情况,编排班次,合理安排劳动力,保证快速有效的完成客房服务工作;
7负责检查客房公共区域、后台区域的卫生情况,合理安排人员即时清理;
8定期征询长住客人的意见并上报,努力改进服务质量;
9负责处理一般客人投诉,极时上报并做好记录;
4.5。
10检查遗留物的登记、处理、保管;
4.5.11对重要宾客,做好楼层迎送工作;
4.5.12对布草及客用品进行有效管理,掌握楼层物品领用及消耗情况,做好物品配备;
13做好工作日记,填写各种报表,搞好交接班,建立有关客房工作的档案体系;
14负责员工考勤,监督员工作息时间,建立员工纪律、奖罚情况的花名册;
4.5.15完成上级交办的其它事务.
4.6。
1知识背景:
具有高中以上学历或相当文化程度,掌握客房服务及PA工作流程及标准,熟悉物资管理.
6.2经验背景:
1年以上三星及以上客房管理经验
6.3个生特征:
细心认真,勤快稳重.
普通话标准,懂得电脑操作知识;
4.6.5身体状况:
年龄20~40岁,男女均可。
4.7工作区域:
客房及房务公共区域。
5前厅接待
5.1岗位名称:
前厅部接待员
2直接上司:
前厅主管
5.3直接下属:
无
5.4工作宗旨:
根据工作程序,负责为客人恰当地安排房间,掌握房态,为客人提供
优质高效的服务。
5.5岗位职责:
1遵守酒店和部门各项规章制度,服从主管领导,执行本岗工作职责。
5.5.2跟进近期所有预订情况,做好各类预订工作,按要求做好排房,杜绝差错.
5.5。
3按操作规范为客人办理入住登记手续,将特殊客人及事项通知相关部门。
4做好相关资料归档及上报。
5.5.5及时将入住情况进行统计,做好各类报表登记并报相关部门。
5.6熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识,掌握酒店内进行的所有活动和大事,有针对性地为客人提供咨询服务。
5.5.7熟悉酒店及行业有关知识,向宾客做好各类解释工作,协助主管处理客人投诉。
8负责工作区域的环境卫生和设备的保养,严格操作程序,确保设备及各类系统正常运行.
5.9协助前台收银为客人办理结账手续.
10完成上级交办的其它事务。
5.6任职资格
具有中等专科学校文化程度,旅游、酒店专业为理想。
1年以上前台或酒店其他部门工作经验,熟悉前台工作程序者为
佳。
5.6。
3个性特征:
活泼开朗,工作细心,反应灵活,乐于关心客人,善于观察.
6.4特殊技能:
英语口语好,会电脑操作,待客主动热情,具有责任心。
身材匀称,仪表端庄,气质好,身高:
男:
1.70~1。
78米;
女:
1.60~1。
68米,身体健康,精神饱满,适应三班制工作.
7工作区域:
前台
5.8级别标准:
6前厅收银
1岗位名称:
前厅部收银员
根据工作程序,准确为客人办理结算服务及提供各类票据,以高质量的服务使客人满意.
5岗位职责
5.1遵守酒店和部门各项规章制度,服从上级领导,执行本岗工作职责。
2熟悉酒店及行业有关知识,向宾客做好各类解释工作,协助主管处理客人投诉.
6.5。
3建立和管理住店宾客账,认真细致地做好各类帐务的结算处理,快速为客人办理结算手续。
4熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识,掌握酒店内进行的所有活动和大事,有针对性地为客人提供咨询服务.
5.5负责工作区域的环境卫生和设备的保养,严格操作程序,确保设备及各类系统正常运行.
5.6负责前台结账收款工作
6.5.7负责所收现金及备用金的保管,严格遵守财务现金管理制度,接受财务在业务上的指导监督。
8负责做好每日夜审工作,认真核对房价,避免出现差错.
5.9做好发票的保管和使用,严格按相关规定为宾客开具发票。
5.10协助接待做好登记入住工作,按规定金额收取房费及押金。
6.5.11服从上级安排,认真参加培训学习,提高业务技能。
12完成上级交派的其他工作任务
6.6任职资格
财会专业职高以上学历或具同等学力为理想。
6.6.2经验背景:
活泼开朗,工作细心,反应灵活,乐于关心客人,善于观察.
6.6。
4特殊技能:
英语口语好,会电脑操作,待客主动热情,具有责任心。
6.6.5身体状况:
身材匀称,仪表端庄,气质好,身高:
70~1。
女:
60~1。
68米,身体健康,精神饱满,适应三班制工作。
7客房文员
7.1岗位名称:
客房中心文员
7。
客房领班
7.4工作宗旨:
认真细致做好客房信息传递工作及对客服务工作,起到客房部“心脏”作用,让工作人员更好更快捷地为客人服务。
5岗位职责:
1遵守酒店和部门各项规章制度,服从上级领导,执行本岗工作职责。
7.5.2熟练掌握客房管理系统,及时跟进并核对房态,并负责查出差异房原因;
5.3熟练掌握客房控制系统,对客人须求及特殊事项处理及时、高效;
7.5。
4接听客人电话和掌握客情信息,根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务,并做好记录;
5.5做好信息收集和资料积累工作,准确回答客人问询,主动做好对客服务工作;
7.5.6负责客房所有房卡钥匙的管理和收发工作;
7负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理;
8负责部门文件的收、发、存放工作;
9负责对讲机、值台电话的管理;
10对客房日常营运文件进行登记整理,对部门考勤进行记录并整理上报;
11协助领班对客房商品、赠品及其它小件物品进行管理;
12根据服务员工作时时间安排,负责服务员下班期间的对客房服务工作;
5.13为重要客人送欢迎茶。
14掌握团队客人、VIP客人等抵离情况,并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作;
15做好中心工作室的日常清洁整理工作,保持干净整洁;
7.5.16完成上级交办的其它工作。
7.6任职资格
7.6。
具有高中以上学历或同等文化程度。
7.6.2经验背景:
1年以上文员或客房服务工作经历。
6.3个性特征:
工作细心,反应灵活,乐于关心客人,善于沟通
良好的语言表达能力和处事应变能力,掌握办公自动化的操作。
5身体状况:
形象良好,声音甜美,年龄20~35岁,能适应三班制工作.
7.7工作区域:
客房区域
7.8级别标准:
8客房服务
8.1岗位名称:
客房服务员
8。
8.3直接下属:
8.4工作宗旨:
认真细致地完成客房清洁及对客服务,为客人提供优质的旅居空间及服务。
8.5岗位职责
5.1遵守酒店和部门各项规章制度,服从上级管理,执行本岗工作职责。
5.2熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率。
8.5.3正确使用及维护清洁设备、工用具,掌握各类清洁剂用途和使用方法,严格易耗品使用,厉行节约,杜绝浪费。
8.5.4负责所属区域客房的卫生清洁、对客服务、房间保养和突发事件处理等工作,了解该区内的所有客房实际状态。
5.5确保楼层安全、安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交接班工作。
5.6负责该区内的退房检查工作,及时将检查情况报房务中心,并做好登记。
5.7检查迷你吧物品的数量、生产日期等情况及时补充并做好相关记录。
5.8汇报失物、损坏物品、遗留物品、维修事项、不正常客房状况等情况给客房中心。
5.9把有关安全和设施设备的正确使用等事宜向客人耐心讲解.
10协助领班及主管培训新入职服务人员。
5.11完成上级交办的其它事务。
8.6任职资格
具有初中及以上文化程度.
8.6。
有一定酒店工作经验为佳.
6.3个性特征:
责任心强,勤劳踏实,效率高,服从意识及执行能力强。
会普通话,,较强的学习能力。
40周岁以下,身体健康,形象良好,能适应三班制工作.
9公区保洁
公共区域保洁员
7.3直接下属:
4工作宗旨:
高标准完成公共区域卫生整理,树立酒店良好形象.
1遵守酒店和部门各项规章制度,服从上级领导,执行本岗工作职责;
7.5.2做好礼仪礼貌服务,热情问候每一位客人;
7.5.3学习酒店基础知识,熟悉周边环境,及时为客人提供问询服务;
7。
4负责公卫的卫生清理,及时补充易耗品,做好通风及除味处理;
5熟悉各类清洁剂的正确使用及注意事项,避免伤手及破坏材质;
5.6掌握各种材质及物品的清洁方法,及时做好清洁处理工作;
7.5.7负责清洁工用具的日常管理及维护,保证正常使用;
7.5。
8发现酒店内部人员随意破坏公区卫生应礼貌制止并上报;
7.5.9随时关注区域内水电使用情况,做好节能降耗工作;
5.10完成上级交办的其它事务。
8.6.1知识背景:
具有初中及以上文化程度。
6.2经验背景:
有保洁工作经验为佳。
8.6.3个性特征:
会普通话,熟悉各类清洁剂的正确使用及各种材质物品的清洁方法。
50周岁以下,身体健康,形象良好,能适应二班制工作。
房务公区
8.8级别标准:
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