电话销售技巧导师讲义(doc)Word格式文档下载.doc
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6. 概述LSCPA异议处理法
7. 点出电话完结的注意项
8. 建议电话跟进的方法
技巧使用
1.小组讨论形式,将全数分为三或四组,每组各有三至五名受训者
2.小组游戏
3.角色扮演
坐位编排
沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排
培训所需的设施及器材
1. 电话销售技巧培训导师教材
2. 电话销售技巧幻灯片,共29页
3. 电话销售技巧讲义(电话手稿),共一页
4. 投影器及屏幕
4.白板及水写板笔三支(红、黑、篮
项目
内容
时间
备注
打开话题
欢迎所有受训者(ppt1)
“各位早上好,很高兴大家都准到来到我们培训室,参加销售培训系列的电话销售技巧培训,希望大家能在今天的课程得到帮助,尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。
”
“若大家都准备就绪,我们就现在开始,但在开始之前,我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置,之后会有足够时间让你们回电话,谢谢!
导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。
)
让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。
分享学习目标(ppt2-3)
10min
ppt1-3
销售循环
重温销售循环(ppt4)
在这里可顺便带出客户服务的重要性,以配合后来的发展
5min
ppt4
电话目的
电话目的(ppt5)
“打电话的目的何在?
将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6)
若受训者不能说出真正答案,导师需引用支持理据:
”从公司提供的数字看,原来若能跟客户在咱们公司谈判,签单机会是远大于在外间进行,那幺很明显,最好的销售机会是让客户步入公司”(ppt7)
“因此,打电话的目的,就是为了提供给自己面见客户的机会,而最理想是能把客户带到公司来,以提高签单机会,所以同事们,打电话的目的应只有一个”(ppt8)
ppt5-8
客户需求
“同事可能会问,打电话不能签单吗?
“我不能否认在电话中能签单的可能性,但我想问问各位,你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经验,到底有多少次或有多少业务是从此而来?
自然地带出以下客户心理分析(ppt9)
进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理,并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求(ppt10)
ppt9-10
AIDA销售技巧
AIDA销售技巧讲述(ppt11)
小游戏
将各受训者分为两至三组,每组四至五人,要求每组想一个理由,但必须按AIDA的流程,约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定),然后分析为什么有人成功有人失败,从而带出工作中的事前准备非常重要
20min
ppt11
如何开始第一句话
“当我们明白了电话的销售技巧后,你可能会问,到底我怎样开始打一个电话?
”(ppt12)
解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子
“当我们发现原来打电话也要做那么多事情,那么不如将要说的内容写在一份手稿上”
ppt12-13
电话手稿
“不错,其实要让客户在电话中对我们有信心,我们一定要给予他们一程专业的感觉,而这点其实并不难做,一份手稿就能解决问题”
先要求受训者以小组形式,草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿),然后小组讨论,看能否制定出一份大家都满意的手稿
不论甚么情况,最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15)
15min
ppt14-15
异议处理
“理论上,若是能有出色的事前准备,客户是很乐于接受我们的邀请,但事实又并非那么一回事,异议是客户经常拿来保护自己的行为”
“其实只要我们明白这是很正常的,就不用怕有什么异议,甚至我们应该喜欢客户有异议,这样才代表客户感兴趣,再进一步的把异议转变为商机”(ppt16)
“我们做了一些研究,发现常见的异不外以下五项(ppt17),我想大家用些时间,去讨论怎样能解决这些常见的异议”
把列出的异议平均分给各小组,给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项,等说到下一个环节时才解答
ppt16-17
休息
LSCPA异议处理技巧
LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19)
要求学员将休息前处理过的异议,重新用LSCPA技巧处理
ppt18-19
完结电话对话注意
完结电话对话注意(ppt20-21)
这部份只须用点例子解说便可
ppt20-21
角色扮演
角色扮演(ppt22-23)
若可能的,将受训者以三人为一小组,其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员,若人数不能平分,就以每一小组为一单位,但必须有以上三个角色,客户资料可由导师安排或以组员自行
40min
ppt22-23
电话跟进
电话跟进解说(ppt24-28)
多点解说跟进的目的及方式,提问受训者的经验
这部份若因时间不够,可留给下一次的跟进课再深入深讨
ppt24-28
答问及总结
答问及总结(ppt29)
重温学习重点,并解答受训者问题
提问学习重点:
”你们认为从今天的课程中学得什么东西?
有哪点是你们印象最深刻的?
完结课程
ppt29
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