技术主管作业指导书.docx
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技术主管作业指导书
技术主管SOP
编著:
营运部
技术主管SOP流程
目录
1.营业前准备
2.巡检
3.节点检
4.终检
5.技术求助
6.事故认定
7.营业电话支持
8.培训
9.技术信息反馈
10.月度例会
11.营业结束后收尾工作
附件:
1.《施工检验手册》
2.《施工考核表》
3.《技术信息记录表》
营业前准备
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
营业前准备标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
整理仪容仪表
根据仪容仪表规范整理个人仪容仪表
2
晨会
1.早上8:
20参加点名和晨会
2.听取主持人在晨会上的发言、通报
3
通报和培训
通报/培训新获取的技术文件和技术通报
4
整理记录
1.将前一天记录的《施工考核表》整理总结
执行部门
责任人
巡检(不固定节点检)
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
巡检标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
巡检
车间有车时在车间执行“走动检”
1.检查维修组施工项目、工艺流程执行情况和安全防护
2.特别关注施工难度较高的项目或较新颖的车型,认为操作难度较高的操作项目,与维修组人员提前沟通好检验节点
3.特别关注熟练度低的技工或近期出错频繁的员工
常规业务可参考《施工检验手册》中的参考节点
2
抽检
1.抽查施工项目的操作流程标准和熟练度
2.针对易出错,存在安全隐患项目重点检查
3
处理
1)发现问题的,立即纠正并指导、示范
2)安全违规记录在《施工考核表》
4
记录
典型事项需记录,新技术问题和新对照信息除记录外还需反馈给技术部
执行部门
责任人
巡检(关键节点检)
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
巡检(一、关键节点检验)标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
收到请求
1.收到施工小组请求节点检查的口令“*号(工位编号)节检”
2.应答:
“收到!
”
3.立即前往
1
节点检验
1.施工项目内易出错、有安全隐患施工步骤(汽滤油管接头、吊瓶清洗时流量、喷油嘴清洗油管连接和压力调节、刹车油放气堵、防冻液放气堵、水管连接处、自变油更换、汽油压力检测、启动车辆条件、电瓶线拆装)(参照检验手册)
难度高、有隐患的施工项目,关注整个施工过程,严格按关键节点执行检验。
3
处理
1.检验确认无异常的,回复维修组并继续施工
2.检验存在问题的,立即纠正并指导、示范,确认无误后继续施工
4
记录
节点检查不达标的,需要记录在《施工考核表》中
执行部门
责任人
终检
技术主管终检作业标准文件
版次
页码
文件标题
标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
请求
1.收到施工小组请求终检检查的口令“*号(工位编号)终检”
2.应答:
“收到!
”
3.立即前往
2
查看
1.查看派工单的施工内容和项目,确认是否完成
2.异常情况给予建议和处理方法。
询问检
清楚地说出需要询问的部位,施工人员回应“正常”确认应答
目视检
根据施工项目和车型,检查所需的目视检位置,无遗漏和错检(参考施工检验手册)
动手检
根据施工项目和车型,动手检查所需检查位置,检查到位,无遗漏和错检(参考施工检验手册)
4
收尾确认
查看辅料车、箱有无遗漏物品
三件套收尾提醒(或检查)
查看施工区域有无遗漏物品
5
终检结束
1.终检合格:
盖章“检”(代班技术主管使用“检1”);
2.不合格:
纠正、指导后重检
交单
将派工单交还给施工组技师
记录
将审核、检验的过程中发现的违规操作等需考核记录的问题,记录在《施工考核表》中
执行部门
责任人
技术求助
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
技术求助标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
确认
遇到技术方面的疑难问题,在自己能力范围内解决不了,需要技术部或其它店面提供技术协助
2
收集资料
准备车辆的详细信息:
车型、里程、铭牌照片(出厂年月、发动机排量和型号)、仪表照片、目前故障现象及施工过程记录等
3
求助
先询问个店面技术主管知道此类故障和事件。
店面
技术主管
电话
咨询无结果后电话联系;
技术部咨询
4
处理
1.获得帮助:
根据技术部的指导进行处理
2.求助无果:
回复并与服务顾问和店面经理共同协商解决;
3.对技术部的解答存在疑问或沟通不畅,可立即反馈给质量技术部经理
电话:
手机:
5
记录
将技术求助涉及的技术信息记录在《技术信息记录表》中
执行部门
责任人
事故认定
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
事故认定标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
受理
收到服务顾问的事故认定请求
事故认定,是指发生事故后认定事故主要原因的工作。
一般有店面经理组织,技术主管提供技术认定协助。
2
原因分析
1.跟施工有关;操作失误造成,更换产品质量问题
跟施工无关;配件老化、施工前就有损坏、缺失,
2.通过询问、调取录像、查看具体情况判断是否因操作不当引起
3
责任认定
根据分析结果认定责任,有以下几种结果:
1.由操作不当引起,属责任事故
2.配件老化是主因,难以避免的损坏,属无责事故
3.判断为施工前就已经损坏的,属无责事故
4.判断为店面所提供产品造成的,属产品事故
5.无法判断,不能界定责任,属无责事故
*认定责任以实事求是为原则,不受其它因素干扰
4
求助
在自己技术能力范围内难以认定的,可向技术部求助
5
回复
将认定结果回复给经理
6
记录
认定过程涉及的技术疑问,记录在《技术信息记录表》中
执行部门
责任人
营业电话技术支持
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
营业电话技术支持标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
受理请求
接到营业部或服务顾问的技术解答请求
2
确认
1.根据简短描述,判断是否在主营范围内、技术能力范围内
2.确保不影响车间的正常工作
3
接听
接听:
“您好!
请问需要什么帮助?
”
1.倾听:
倾听客户描述车辆状况,便于判断,必要时提示客户提供更全面的信息:
“您好,请问……”
2.询问(注意使用“您好!
请问……”等礼貌用语):
*例如:
您好!
请问是哪款车型?
哪年的车?
现在多少公里?
您能具体描述以下故障现象吗?
这个现象大约什么时间出现的?
最近做过什么维修?
3.判断:
根据沟通结果做故障现象基本判断,为客户解答
注意免责:
电话沟通只能大致判断,准确诊断还是需要检测结果来确定。
4.建议:
结合本店主营业务建议到店进行相应检查,不属主营业务的同样给予专业建议,建议到专修店检修相应部件
5.确认:
确认客户对建议的接受度,并询问:
“请问还有其它问题需要帮助吗?
”
6.客户询问施工项目报价:
“请稍等,价格问题让我的同事给您解答。
”
7.客户询问买那个车好什么价位;很抱歉,这不是我们的专业项目,你可以到专业的汽车门户网站查询、汽车之家。
4
转接
1.经过沟通后,客户有意向到店处理的,询问客户:
“请问需要预约吗?
”
2.根据客户回复将电话转给服务顾问或营业部同事
3.如不需转接,进入结束语
5
结束
确认不需转接后结束通话:
“希望能对您有所帮助,感谢您的来电,再见!
”等客户先挂电话后再挂断电话
6
记录和反馈
记录客户对店面服务的意见或建议,将其记录并立即反馈到对应部门
执行部门
责任人
培训
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
技术培训标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
获取信息
学习最新技术文件和三大安全注意事项,来源:
1.点蓝技术主管讨论群文件区
2.质量技术部新发布的技术文件
3.在日常工作中新发现的技术信息
4.通过其他店或其它渠道获取的可靠技术信息
5.店面的安全项目的SOP工艺流程
2
培训方式
1.技术通报、新技术文件必须在获取信息次日晨会后执行全员培训
2.安全项目培训时间是每月10号前完成
3.其它渠道获得的信息可与经理协商,适时组织集中培训
3
执行培训
传达最新获得的技术文件
征集、解答员工对新文件的疑问和建议
培训完,可做相应的考核项目
4
记录
记录培训中遇到的问题,及时与技术部联系解决
5
跟进
根据培训计划的时间和考核项目,跟踪培训效果
6
反馈
向技术部反馈培训效果和建议
执行部门
责任人
技术信息反馈
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
技术信息反馈标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
整理
1.以月度例会为周期,查阅近期记录的《技术信息记录表》
2.尚未解决、需要反馈或分享的,整理《技术信息反馈表》
2
反馈
月度例会后3日内将整理好的《技术信息反馈表》,发到技术部
3
配合
积极配合技术部的求证和调查,为解决问题提供协助和建议
执行部门
责任人
月度例会
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
月度例会标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
准备
1.近期工作中遇到的技术问题
2.上次例会所形成决议的执行情况
3.技术培训的执行情况和培训效果
4.近期技术通报的执行情况
5.上期例会至今的《施工考核表》
6.其它需要协调解决的问题
每月10日
2
听取
听取并记录与会同事的通报,与自己有关的事项及时记录
3
通报
通报所准备的内容
4
讨论
1.需要协调解决的问题
2.会议中有意见和建议的所有议题
5
记录
记录与自己有关的会议决议
6
学习
会后学习会议纪要并执行与自己有关的事项
执行部门
责任人
营业结束后处理事项
技术主管岗位作业标准文件
版次
页码
文件标题
营业结束后处理事项标准操作流程
文件编号
签发部门
签发人
签发日期
(一)作业流程
(二)操作规范
序号
步骤
作业描述
备注
1
整理
查阅、整理当天的《施工检验记录单》、《技术信息记录单》
2
总结
总结当天遇到的问题,准备次日的工作计划(例如:
培训计划、需要联系技术部落实的问题)
执行部门
责任人
- 配套讲稿:
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- 技术 主管 作业 指导书
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