干锅、火锅店培训计划文档格式.doc
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1、服务流程;
2、基本技能技巧;
3、点菜传单程序及推销技巧(点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒);
4、买单程序(退酒、核单、收钱、找零、送客)。
5、席间巡台服务内容;
6、常见问题的回答和处理;
四、具体培训内容如下:
(一)仪容仪表要求:
1、仪容:
是指人的容颜、容貌,着重在修饰方面,总的要求是适度、美观。
2、仪表:
是指人的外表、外貌,着重在着装方面,总的要求是端庄、典雅。
3、具体要求如下:
头部:
当班前需梳理整齐,经常洗头,保持整洁,无异味,无头屑。
男员工发脚前不过耳,后不过衣领;
女员工头发后不过领,前不过眉,长发必须盘起或束起,不染发。
面部:
男员工应经常刮脸剃须,不留胡须;
女员工应着淡妆,切忌浓装艳抹。
手:
保持清洁,不留长指甲。
男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍,女员工不能涂抹指甲油。
装饰:
在工作时间,只能佩带手表(装饰性太强不可)及结婚戒指,其余的手饰不可佩带。
个人卫生:
勤洗澡,勤换衣服,身上无异味,保持体味清新。
保持口腔清洁,上班时间不吃异味食品。
制服:
保持清洁,按时更换,穿着整齐,留意是否破损,纽扣是否脱落,工牌佩带于左胸前正上方。
鞋袜:
男员工穿黑皮鞋,应经常檫示光亮,并穿深色袜子;
女员工应穿黑布鞋,整齐无破损?
(管理人员应穿黑皮鞋),着裙装时应穿肉色长丝袜(丝袜无抽丝、钩洞)。
4、言谈要求:
(1)遇见客人面带微笑,站立问好;
(2)在客人交谈时,注意倾听,要让对方把话说完不要抢话;
(3)有十向客人请问时,言语要得当,注意分寸;
(4)客人互相交谈时,不上前旁听,窃听,更不可干扰。
5、举止要求:
(1)举止端庄,动作文明,迎客在前,送客在后,超时或超道应抱歉,遇到上司应点头微笑,致敬问好;
(2)上班前不能吃带有强烈异味的食品;
(3)客人在包房内谈重要事情时,服务员应回避,在招呼是方可服务;
(4)严禁在客人面前开玩笑、打闹;
(5)对穿着奇装异服的客人,切忌交谈客人,指手划脚,更不围观,客人的方言土话,不可模仿,讥笑。
(6)在客人面前禁止各种不文明行为。
如:
吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。
(二)礼貌用语:
先生/小姐,早上好、中午好、晚上好,欢迎光临!
请问您有预定吗?
请问您几位?
请问预定人的姓名或单位?
请问您是坐包房还是大厅?
这边请。
请坐,请用茶,请稍等。
您好,我是本台服务员XXX,很高兴为您提供服务,如果您有什么需要请吩咐,我将竭诚做好每一项工作,如果有什么服务不周的地方,敬请谅解,谢谢!
打扰一下,帮您把多的餐具撤走,谢谢!
请问现在可以点菜吗?
请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅?
请问你们需要什么酒水或饮料?
请问是冰的还是不冰的?
请稍等
打扰一下,为您上锅点火
这是你们点的酒水,请问可以为你打开吗?
打扰一下,为您上菜,帮您把这道菜下入锅里,可以吗?
打扰一下,帮您换骨碟,帮您换烟灰缸,帮您把空盘撤走,帮您加点茶水,帮您加点酒水。
您点的酒水快没有了,您看是否还需要加点
打扰一下,您的菜已上齐,请慢用。
请问还需要添加些什么?
打扰一下,帮您把火调小点,避免把您烫伤了。
帮您加点汤,搅拌一下锅底,避免锅底糊锅影响了味道。
请问今天的用餐您还满意吗?
如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的,敬请告诉我们,我们将在今后的工作中努力做得更好,谢谢!
帮您把多的酒水和饮料退回吧台
这是你们的消费帐单,请问哪位买单?
您一共消费了168元,谢谢!
这是找您的零钱和发票,请收好。
谢谢光临,请慢走,请带好随身物品,小心地滑,欢迎下次光临!
(三)服务意识:
1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位?
2、客人意识包括:
A、客人是餐厅的衣食父母;
B、客人是我们的服务对象;
C、客人是来餐厅寻求服务的;
D、客人的要求是很多的;
E、客人是付款来购买食品和服务的;
F、客人是有血有肉的;
G、绝大多数客人是通情达理的。
3、对客人尊重的三个观点:
A、客人总是对的,即使他提出不合理的要求,也是因为每个人站的角度不一
样,看法、想法和做法自然就不一样;
B、客人的合理要求应给予满足;
C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时,要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和安抚客人。
(四)服务常识:
1、服务方针:
主动、热情、耐心、周到、礼貌;
2、客人五感:
亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感;
3、四勤:
口勤、眼勤、手勤、耳勤;
4、火锅三勤:
勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底;
5、三轻:
走路轻、说话轻、操作轻;
6、三了解:
嗜好、口味、禁忌;
7、四快:
招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快;
8、卫生四勤:
勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手;
9、五声:
客到有迎声、问声,客人不满有歉声,客人问时有应声,客人帮助时有谢声,客人走时有送声;
10、五一样:
早到晚来一样主动,身份高低一样热情,消费水平高低一样周到,内宾外宾一样礼貌,男宾、女宾、小宾一样平等耐心;
11、五无:
无重大投诉、无不安全事故,无私自兑换代金券现象,无丢失客人财务,无私收小费;
12、服务中三步曲:
迎宾服务,餐中服务,送客服务;
13、杜绝四语:
轻视语,烦躁语,否定语,仰气语;
14、上菜四不走:
分量不足不走,颜色不对不走,温度不够不走,不卫生不走;
15、工作中的十一勤:
勤添加茶水和酒水,勤更换骨碟和烟灰缸,勤加汤,勤搅拌锅底,勤调火,勤撤换空盘,勤巡台,勤整理台面和落台柜;
16、五字工作的口诀:
拿物用托盘,上菜报菜名,顺序不能乱,斟酒要旋转,斟茶要殷勤,撤盘要征求,换盘要积极,提问要回答,桌面要理顺,结帐报金额,收台要快速,餐具分开叠,请字不离口,冒犯对不起,看见说你好,感激说谢谢,离开请慢走,大家都感兴。
17、什么是“NO”服务:
在营业场所内,客人提出一切合理要求,都不能说“不”
,当客人提出不合理要求时,也不能当面拒绝,应委婉拒绝;
当客人提出的要求无法解决时,应请客人稍等,在请示、询问后,立即给予客人满意的答复。
总之,要树立顾客至上,顾客永远是对的这一信念。
18、什么是微笑服务:
是员工在服务过程中,发自内心的对客人的尊重,对岗位的热爱,微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映,是体现餐厅服务质量高低,每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象,既是宾客满意的基础,也是餐厅水准的体现,更是员工素质的尺度。
19、“团结精神”的内涵:
围绕着集体利益和目标,每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作,尽心尽责,对企业、集体忠诚度非常高,个人的一切服从集体的需要,把为集团、集体贡献引以为荣,大家互相尊重,积极工作,主动配合,协作注重城信,以信取物待人,全身心地投入努力实现团队目标。
20、绿色餐饮消费:
就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定,做到了安全卫生,无污染,无公害,有利于身体健康的绿色餐饮消费。
(五)工作态度和服务态度:
1、对待管理人员的工作安排,先服从后上诉;
2、不卑不亢,任劳任怨;
3、吃苦耐劳,积极上进;
4、以集体利益为前提,切忌将个人的感情和恩怨带到工作中;
5、接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情;
像对待自己亲生小孩一样耐心、周到;
像对待自己的父母一样尊敬;
像对待自己的领导一样主动。
(六)基本技能的理论知识:
《1》托盘:
1、理盘:
根据所托物品选择好托盘擦干净;
2、装盘:
盘内物品摆放整齐,重物、高物、后用的物品放在里档;
轻物、低物、先用的物品放在外档,重量分布要得当;
3、托盘:
左手向上弯曲成90度,小臂垂直于左胸部,肘部离腰部约15公分,掌心向上,五指分开,以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,形成五指六点。
平托于胸前,上不过胸,下不过腰。
手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳;
4、起托:
装盘后,先将左脚向前一步,上身前倾,左手和左手肘放在与托盘同样的平面上,如果有必要可屈膝和腰,右手将托盘拉出台面1/3,使托盘最外面的边放在左手上,而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上,然后右手慢慢将托盘全部拉出台面,左手应配合右手托稳托盘,完全离开台面后,右手帮助左手调节好重心后,方可放开。
5、落托:
将托盘放于落台时,右脚向前一步,上身前倾,右手帮助左手将托盘稳住移向台面,左手离开盘底,用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。
待托盘放好后,再取物。
6、行走:
行走时头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐稳健,随着步伐托盘在胸前自然摆动,左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡,右手自然摆动。
《2》斟酒:
1、示酒:
站在客人右侧,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,报上酒名,并请客人确
认。
在上台斟酒前,应在工作台上拭净瓶口、瓶身,检查酒水质量,如发现瓶子破裂或水变质,应及时调换。
2、姿势及位置:
斟酒时,站在宾客的右侧,身体稍向前倾,右脚伸入两椅间,
两脚呈倒“T”字形侧身站立。
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,以瓶口相距酒
杯口两厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。
斟酒完毕后,应顺时针
方向转动酒瓶1/4圈,以免瓶口的酒滴下来。
斟酒时注意酒水不滴,不洒、
不溢。
手握酒瓶要求握酒瓶中下部,商标朝向宾客,方便宾客看到酒水的商
标。
3、酒量:
A,白酒八分;
B,啤酒八分;
C,红葡萄酒1/2;
D,白葡萄酒2/3;
F,香槟酒2/3
4、斟酒顺序:
先主宾,再主人,然后按顺时针方向斟倒;
先宾后主,先女后男
先长后幼。
5、注意事项:
A,当客流量较多时,服务人员可以将宾客所点酒水(擦拭干净瓶身)放于餐桌上(第一杯酒水应由服务员斟倒)。
B,忌瓶底朝天。
C,忌左右开工。
D,瓶口不可搭在杯口上。
F,不能将杯子打翻。
G,在讲话开始前将酒水斟齐。
H,讲话结束后,负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。
I,当宾客杯中酒水少于一定量时,应主动询问添加。
J,主宾讲话时,服务人员要停止一切操作。
(七)餐前准备工作及注意事项:
内容包括:
1、冰冻酒水、饮料;
2、添加锅圈水;
3、摆台(调料品、醋壶、牙
签盅、油碟、纸筷、餐具等);
4、落台柜(餐用具的备量);
5、下栏筐、餐车、杯筐的准备;
6、茶水、米饭、泡菜的准备;
7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备;
8、汤壶内红汤和清汤的准备;
9、检查灶的使用及开关;
10、清洁卫生;
11、桌椅、菜架规范摆位;
12、欢迎光临地毯、厨房地毯;
13、消毒柜的使用;
14、酒水牌;
15、单据的准备;
16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品;
17、接收新到酒水和饮料等。
注意事项:
按照规范进行餐前准备工作,若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报,及时解决。
(八)餐中服务工作及注意事项:
1、迎客并引领入座;
2、递巾敬茶;
3、抽筷收巾;
4、添撤餐具;
5、上油碟;
6、点菜服务;
7、转单入厨;
8、吧台取物;
9、上锅点火;
10、上菜;
11、下菜入锅;
12、巡台服务(换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等);
13、上小吃;
14、征询意见;
15、结帐买单;
16、送客;
17、收台、清洁工作等。
观察入微,把握时机,做好各项细节上的工作,若出现任何异常情况应及时上报和解决,切忌和客人发生争执。
(九)餐后收尾工作及注意事项:
1、关气关火,关掉不必要的邓具,做好安全工作;
2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品;
3、把椅子还原,保持酒楼的整洁美观;
4、收走所有桌面的餐用具;
5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生,补充好必备物品,并重新布台;
6、做好交接班记录,做好交接工作。
1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时,应停止清洁工作,帮助宾客坐下;
2、翻台时服务员应即时清理完桌面,将备用餐具迅速摆台备餐,按正常接待进行;
3、如宾客将随身物品等遗留在酒店,必须及时交到吧台并做好详细记录;
4、严禁将餐具乱装在一起,一定要分开叠放;
5、随时注意地面清洁,小心摔倒。
(十)服务工作流程图
宾客到来
▼
协助(指挥)停车
▼
迎宾向宾客问好
迎宾询问有无预定
迎宾引领宾客入座
迎宾与服务员交接
▼
斟茶
▼
抽筷收巾
添撤餐具
▼
点菜服务
▼
上味碟
▼
点菜重述
▼
吧台盖章
转单入厨
▼
吧台取物
▼
上锅点火
上菜
▼
下菜入锅
▼
巡台服务
上小吃
▼
征询意见
▼
结帐买单
送客
收台、清洁工作
(十一)席间巡台服务内容及注意事项:
1、先开单后再拿酒水、饮料(由专人负责);
2、勤添加茶水和酒水,勤更换骨碟和烟灰缸,勤加汤,勤搅拌锅底,勤调火,勤撤换空盘,勤巡台,勤整理台面和落台柜;
3、动作轻快,走路切忌跑步,说话声音不易过大,条件允许的情况下使用手势;
4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收,空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错,桌面清洁卫生要随时注意清洁整理;
5、下菜入锅时注意动作不宜过大,讲究要领,避免烫伤顾客,切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料(斟倒除外);
6、加单时要确定听清楚后再写,字迹要求清晰,品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚;
7、顾客有任何问题或需要时必须要回答,如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答,先要有答声再做事,即使不是自己管辖内的客人也是如此,服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰;
8、上菜时要注意观察有无异物,当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉,再调查、确定事情的原由,上报相关管理人员进行处理,凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量;
9、菜品上齐后一定要向客人汇报,得到客人的确认。
凡开酒必须征得客人的同意方可,免费啤酒一次性少开点,不够再开,避免浪费;
10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排,准备好茶水和报刊,不允许客人将报刊带走或随意撕掉;
11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰,夹单时一定要对齐;
12、上菜时一定要核对点菜单,上酒时一定要核对酒水单,退单时要注明原因让管理人员签字认可,买单时也要核对单据;
13、多听客人说些什么,如果对我们不利的,在适当的时机向客人致歉并告诉他,你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报,并会努力改进争取做得更好,希望他能够当你的监督老师;
如果是好的,在适当的时机致谢,多微笑少说话;
14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯;
15、当管理人员在处理A桌客人投诉时,B桌客人询问服务员怎么回事时,服务员千万别大惊小怪,把实情告诉客人,只是淡淡告诉他没有什么大事,小事而已,并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况,尽可能避免其他着客人因此起哄,造成更大更坏的情况发生(因为人大都站在对自己有利益的一方,没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益)
16、当点菜单据在厨房堆积太多时,传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上,尽可能每桌都传送些菜品,一定要跟值台人员交接清楚;
17、单据不允许为了图方便随意乱写(如:
单据共两联单一个编号,一张加菜,另一张退菜,这样一来收银台和厨房的单据不一,公司财务更不方便核查);
18、收台时,注意先后顺序,轻拿轻放,不可毛燥,小心摔坏任何物品,翻台时动作要快捷、稳当;
19、发票统一拿结帐单黄联来领取,领取后收银员要在单据上注明再返回客人,如果是服务员带领的必须签上自己的名字,避免在忙碌之中重复领取;
20、凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,否则视为盗窃;
21、在客人点菜时,记得提醒客人不要一次性点得过多,所有荤菜一律不退,素菜没有弄脏沾油的可以退,凡现开包的菜品一律不退;
22、所有锅底一律不允许客人打包带走,如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走,你要告诉他:
“我们收取的是一次性底料费,并不包括油,如果要打包,可以,但要把油打出来,剩下的汤和底料渣打包(10元钱买的不是油,而是一次性底料)。
”
23、点菜时,问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅;
24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾,可以,但要事先告诉客人,我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的;
(十二)菜品、酒水知识:
《1》菜品知识:
1、鸭肠
(1)煮烫时间:
约15—20秒;
(2)煮烫成型:
微卷,呈灰白色;
2、鳝鱼
约5—6分钟;
微卷;
3、腰花
约0.5—1分钟;
呈灰白色,开花;
4、郡花
约3分钟;
5、火腿肠
以浮出汤面为准;
原型;
6、鹌鹑蛋
约15—20分钟;
7、老肉片
约4—5分钟;
8、金针菇
约50秒;
原型,软状;
9、豆皮
约2.5秒;
10、香菜丸子
约3.5—4分钟;
11、藕
12、鸭血
褐红色;
注:
年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉,属于容易糊锅混汤的菜品,应建议客人在最后下锅。
《2》酒水知识:
1、酒的分类:
白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等;
2、按酒精的含量分类:
(1)高度酒(酒精含量大于40度);
(2)中度酒(酒精含量20—40度);
(3)低度酒(酒精含量小于20度)。
3、白酒的香型:
(1)酱香型:
以茅台酒为代表;
(2)浓香型:
以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表;
(3)米香型:
以桂林三花酒和广州长乐烧为代表;
(4)复香型:
以湖南长沙白沙液为代表;
(5)清香型:
以山西汾酒为代表。
(十三)推销的技能技巧:
A、推销技巧运用:
1、选择投缘的宾客;
2、了解和熟悉目标市场,根据市场等特性展开推销;
3、站在客人的立场为客人服务;
4、了解客人对你的看法,不要低估客人的消费能力;
5、设法与客人成为朋友,善于交往地沟通;
6、善于说“恭维话”;
7、对客人的不同意见,先弹性地予以肯定,再巧妙地、重复说明自己的主张,切记不与客人争论。
B、菜品的推销:
1、观察、分析、掌握客人就餐的心理,针对需要介绍菜品;
2、通过问餐介绍,帮助判断其消费水准;
3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。
C、推销程序与标准:
《1》了解菜品和酒水的供应信息
1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容;
2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格;
3、服务员应预测客人的心理需求,并通过推销间接了解客人的消费水平。
《2》推销酒水
主动推销酒水,详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。
《3》推销菜品
1、服务员应主动向客人介绍菜单内容,特别是特色的菜品;
2、推销时,如遇客人不能决定两道菜哪道好,服务员应把两道菜加以比较,告诉客人哪里不同,并告诉客人哪道菜更受
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