大厅制度定.docx
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大厅制度定.docx
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大厅制度定
服务大厅例会制度
一、服务大厅(以下简称大厅)例会由局分管领导主持召开,各科室负责人参加。
二、会议每月举行一次。
三、会议内容:
1、研究、处理大厅日常工作中的重大问题;
2、点评各窗口的服务工作;
3、需由例会决定的其他事项。
四、大厅例会的会务工作由办公室负责,并安排专人做会议记录,整理。
五、加强会议纪律。
与会人员不准迟到或早退,更不得无故缺席;会议期间要关闭一切通讯工具,不得中途无故出入会场。
六、与会人员要作好会议纪录,会议决定事项,有关单位要认真贯彻落实,抓紧办理,并及时准确反馈会议决定事项的落实情况。
局办公室负责催办、检查、督办会议落实情况,并及时向分管领导汇报。
服务大厅工作人员考勤制度
一、窗口工作人员实行考勤制度。
各科室要设置考勤表,负责对本单位窗口工作人员每日考勤。
二、窗口工作人员应按照规定时间上、下班,不得迟到、早退。
上班原则要提前10分钟到岗,超过规定上班时间到岗即为迟到,不到规定时间离岗即为早退。
三、上班期间,大厅窗口工作人员不得随意串岗和擅自脱岗。
四、严格请、销假制度,无特殊情况不得请假,确需请假的应写出书面请假条。
请假半天以内的,由窗口负责人签批;请假一天的,由所在科室分管领导签批;请假两天以上的,由所在科室主要负责人签批。
窗口岗位要及时安排顶岗人员,不得影响窗口正常工作。
未经请假,离岗半天以内(包括半天)的作擅自离岗处理,半天以上的作旷工处理。
四、请假者应在批准后方可离开工作岗位,没有特殊情况不允许假后补办手续。
五、所有请假人员必须严格遵守假期,不得无故超假。
请假人员归岗后应及时销假。
六、对迟到早退者,每月给予通报;当月累计迟到早退三次以上的(包括三次),进行通报批评;全年累计迟到早退十次以上的(包括十次),年底考核确定为不称职或不合格;非因事、因病请假不上班者,按无故旷工处理,旷工或者无正当理由逾期不归连续超过十五天,或者一年内累计超过三十天的向市局建议予以辞退。
服务大厅卫生管理制度
一、大厅实行专业化管理,要求做到环境优雅,空气清新,窗明几净,地面洁净无杂物,卫生间无污迹无异味,垃圾及时清理。
二、大厅全体人员必须树立良好的卫生意识,积极配合保洁人员的工作,保持良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑,不乱倒残茶等。
三、大厅大楼内除吸烟区外,禁止吸烟。
四、各窗口工作人员每天上班前要对窗口内办公区进行清扫,保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放;办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐,不得乱放与工作无关的物品;文件、材料、报纸要随时整理,用完归档;下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外,不得有任何公文资料和私人物品。
五、保洁人员、保安人员及大厅全体人员都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。
六、大厅定期对各窗口的卫生情况进行检查,并纳入窗口单位百分考核。
服务大厅计算机管理制度
系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具,为管理和保护好计算机,保证大厅各项工作的正常运行,特制定本制度。
一、启动和关闭计算机应按正常程序操作。
二、不得将口令泄露给无关人员。
三、要定期对计算机例行病毒检查,防止病毒传播,发现新计算机病毒时,应及时清除。
四、不得使用来历不明的光盘和软盘,不得把本窗口的软盘随意外借,使用外来光盘和软盘时要先进行杀毒。
五、不得随意添加与工作无关的软件,不得随意删除系统文件。
六、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。
七、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。
八、未经许可不得允许外来人员参观,不得为其演示系统功能或查询信息。
九、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。
十、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。
十一、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。
服务大厅投诉制度
一、服务大厅(以下简称大厅)的投诉受理、处理工作由局办公室负责。
受理以下范围投诉:
1、受理事项不按承诺及时办理的;
2、按规定应受理的事项,推、拖或借口研究、请示,迟迟不给办事对象办理的;
3、利用职权吃、拿、卡、要,或让办事对象报销各种单据及其他变相从办事对象处得到好处的;
4、态度恶劣、语言生冷,呵骂或讥讽办事对象的;
5、工作不认真,不负责任,不能一次性明确告知办事对象提交有关手续、材料,致使办事对象反复跑腿而办不了的。
二、大厅内设有投诉评议箱,服务对象可通过服务评议卡对大厅窗口工作人员进行投诉,局办公室定期收集汇总。
同时服务对象还可以口头、电话或书面形式直接向局办公室投诉。
三、局办公室接到投诉后,要予以登记。
符合立案条件的要立案受理,并按规定程序调查核实。
经调查核实,作出处理后,应将处理意见及时反馈给投诉人。
四、对服务对象口头反映的一般投诉,窗口要即时处理,现场给予答复;不能现场答复的,要在当日或次日给予答复。
对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉,由接待投诉人的第一个窗口与有关窗口进行协调,给予当场答复;需要两个科室协商解决的,要及时上报所在单位领导协商解决,并在一周内做出答复。
因客观原因不能在规定时间内给予答复的,要及时向投诉人说明情况。
投诉处理方法:
口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。
五、工作人员要做到客观、公正,对每起投诉都要认真做好记录,向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致,投诉人要求保密的事项要予以保密。
服务大厅突发事件处置制度
一、服务对象与工作人员出现争执时的处理办法
1、当服务对象对经办服务工作表示不满时,窗口工作人员应冷静处理,控制情绪,绝不允许与之争吵;即使自己有理,也不得据理力争,在坚持制度原则的前提下,保持平和心态,尽量完美解释。
2、如争执确已发生,单位负责人或其他同志要立即前往劝解,讲究技巧、化解矛盾,维护正常工作秩序。
二、服务对象投诉工作人员的处理办法
1、服务对象进行投诉时,单位负责人要认真倾听,保持镇定,注意语气,谦和但又要坚持原则。
先把投诉人的情绪稳定住,不使事态进一步恶化。
2、在详细了解办事人员投诉的事由后,客观分析投诉的原因,问题属实要立即解决,问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。
处理完投诉一定要总结经验;投诉事由涉及政策规定层面的,应及时上报研究。
三、经办系统发生故障时的处理办法
工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时,应及时通知信息中心及有关部门抢修,并第一时间告知服务对象,同时工作人员应用规范的语言做好解释工作,取得服务对象的谅解。
服务大厅首问负责制度
一、凡来服务大厅办理或咨询业务的人员均为服务对象。
服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。
二、该责任人对服务对象要给予热情接待和服务,不得以任何借口推脱。
三、对服务对象提出的要求和问题,属于本人职责范围内的业务,要按照有关规定认真办理或解答,属于本人职责范围外的业务,要引导服务对象找到相关科室办理或解答,属于业务不明确或涉及交叉业务的,首问责任人要及时请示,由负责人协调、牵头办理。
四、工作人员不得相互推诿扯皮,不得人为地给外来办事人员制造麻烦和不便。
五、首问责任人必须做到:
热情接待,耐心听讲,用语文明、规范,服务周到;严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。
六、因首问责任人服务不到位而引发的问题,由主管领导负责对其进行批评教育。
因人为因素给单位形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的党纪、政纪处分。
服务大厅AB角工作制度
一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下,由B角负责补位的工作制度。
应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度,灵活妥善地处理实行AB角工作制度中可能遇到的各种情况。
二、必须对职责内各项工作进行科学合理的分工和安排,保证职责范围内的经常性工作均由AB两角共同承担,原则上以A角为主,B角为辅。
三、要科学统筹地安排工作,原则上保证AB两角有一人在岗。
互为AB角的人员,原则上不能同期休假,不同时安排出差。
四、在安排布置工作时,应力求AB两角都能够清楚地了解工作的要求和内容,真正达到互为替补和监督的目的。
五、AB两角职责相同。
A角在岗时,由A角负主要责任,B角负次要责任;当A角因工作等原因不在岗时,则由B角负主要责任,A角负次要责任。
六、全体人员必须加强学习,熟悉掌握各项工作业务。
AB角之间要不断地进行相互沟通,A角暂离岗位时,要切实做好交接工作,确保B角能够衔接到位。
七、大厅各工作岗位应对外公布AB角人员名单和联系电话,职位如有轮换,应及时调整相关信息。
八、对违反AB角工作制的行为,按照考核办法的有关规定处理。
服务规范
服务大厅工作人员行为规范
一、仪容仪表
1、工作区、工作时间内,须穿工作服上岗,做到整洁、得体、美观和统一。
2、工作时间必须坚守岗位,仪表举止要端正、大方、文明、自然;女同志不化浓妆、不涂浓指甲油;男同志不留胡须、不留长发;工作时间不得穿拖鞋。
3、工作时间站、坐姿端正、不翘二郎腿、不坐桌子;杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。
4、保持精神饱满,状态良好;接待来访时面带微笑,态度和蔼。
二、行为规范
1、言行要温和、谦恭,举止要庄重、得体。
2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
3、不得在工作场所大声喧哗,嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友,上班时间不带小孩和非工作人员入内。
4、工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。
5、工作时间禁止在电脑上玩游戏,禁止接听广播和音乐,严禁电话聊天。
6、保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。
7、禁忌行为:
严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。
三、服务态度
1、面对服务对象时,应面对微笑,目视对方,要求自然真诚,尽量满足其合理的服务需要。
2、对来办理业务的服务对象要来有迎声,询问有答声,离开有送声。
服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面,不准冷落、训斥和歧视服务对象。
3、受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心,早来、晚来一样接待。
4、受理业务不得无故中途停止,因故暂时离开窗口,应放置“暂停服务”标识,同时向下一位办事人员致歉。
5、服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取,决不与其争辩,做到有则改之,无则加勉,不得流露出不满的表情。
6、服务对象出现误解、出言不逊时,工作人员要做好政策的宣传和解释工作,不与之争吵、争辩,并及时向负责人汇报。
服务大厅文明服务用语规范
大厅工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念,工作中要主动、热情、耐心、细致,态度要和蔼,语气要亲切,语言要文明,多说“请”字、少说“不”字,灵活运用文明用语,努力让服务对象满意。
(一)办公用语
1.当服务对象前来办理业务时,“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务?
”。
2.当服务对象找错窗口时,“请您到××窗口办理,如果有什么问题,可以再找我咨询”。
3.当服务对象办理业务时,“请出示您的××证件(材料)”、“请稍侯,我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。
4.当服务对象填错表格时,“您的××项填写有误,请重新填一下好吗?
”、“如果有不明白的地方,您尽管问”。
5.当服务对象手续(材料)不全时,“您的手续(材料)还缺少××项,请您准备齐全再来”。
6.当服务对象的业务不能即时办完时,“我们将在××时间内为您办理完毕(给您答复)”。
7.当服务对象办理完业务时,“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。
8.当服务对象表示感谢时,“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。
9.当参保单位或职工对服务感到不满意或提出意见时,应主动诚恳地道歉,“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见,我们会尽快研究改进”。
10.当参保单位或个人来访咨询时,“请问您有什么事情需要帮助?
”、“有什么需要请讲,我们会尽量帮您”、“请您理解,我们是按照政策办理的”。
(二)电话用语
1.拿起听筒接电话时,“您好,这里是××(单位)”、“请问”、“您请讲”。
2.来电话找人时,“请问您找哪一位?
”、“请稍侯”、“对不起,××不在,有什么事需要转告吗?
”。
3.来电话咨询问题时,“请问您要咨询什么问题?
”、“请您慢慢讲,不要着急”、“对不起,我没听清楚,请您重复一遍,好吗?
”、“对不起,您咨询的问题由××窗口负责,请打电话×××”。
4.对方打错电话时,“您打错了,这里是××单位”、“再见”。
5.向外打电话时,“您好,请问是××单位吗?
”、“请找一下××先生(女士),谢谢。
(三)禁忌用语
无论什么情况下都禁止使用
“不知道”;
“我不管”;
“有牌子,自己看”;
“快点,要下班了”;
“已经告诉你了,还不懂?
”;
“没看见我正忙着吗?
”;
“有意见找头头去”;
“不行,重填”以及其他不规范、不文明的用语。
服务大厅服务公约
经办服务,优质高效;忠实诚恳,文明礼貌;
坚持原则,认真负责;言之有据,办事稳妥;
不烦不厌,不推不拒;精通业务,尽职尽责;
廉洁勤政,主动自觉;无私奉献,勤奋忘我。
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