嘉华珠宝店铺运营手册(2009版)Word文件下载.doc
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店长是一个店的领导者,是企业文化信息传递的纽带,是公司销售政策的执行者和具体操作者;
是嘉华珠宝产品的代言人,是店铺的核心。
因此,店长需要站在经营者的立场上,综合的、科学的分析店铺运营情况,全力贯彻执行公司的经营方针。
执行公司的品牌策略,全力发挥店长的职能。
1、了解嘉华品牌的经营方针,依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
3、在参与销售的同时,提出切实可行的促销建议,保证店铺销售计划的实现。
4、掌握店铺销售动态,建议新品的引进和滞销商品的淘汰。
5、负责管理店铺的日常工作,监督考核导购员的工作表现,及时反映员工动态,并对导购员进行培训。
6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
7、负责店铺货品进销存管理(调换货详见附件1),商品陈列。
8、负责导购员的培训和工作指导,提高导购员的整理销售水平。
9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系,及时向公司反馈信息。
10、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
11、关注和收集相关市场信息,了解周围品牌销售情况,为管理决策提供正确及时的信息。
12、激发导购员工作热情,调节卖场购物气氛。
协调员工关系,及时反映员工动态。
13、认真填写周月报表并及时传到总部(详见附件2)
(二)、导购员工作职责
1、了解嘉华珠宝的经营理念,企业文化以及所销售商品的FAB。
2、学习并掌握服务礼仪与销售技巧。
3、做好卖场陈列等方面的工作,保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场互动气氛,提高顾客的购买欲望,提升卖场的营业额。
6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌的知名度。
7、及时妥善处理顾客异议,收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望,并将信息反馈给总部,以帮助总部改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给总部,为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好店铺销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符
10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作。
第二章工作流程规定
一、店长日工作流程
(一)、店长日工作流程图
签到
检查卖场形象并作考评
营业监管
检查销售报表和填写店评
签退
填写工作日志
(二)、店长日工作流程
(1)、早晨开门及营业期间
主持晨会,内容(按P17嘉华标准会制度执行)
另外对营业店面进行检查:
货品的复核、盘点、陈列,清洁、灯光、价格、设备,清点备用金以及核对前日营业报表,传送公司。
(2)、交接班
①今日工作重点的确认及今日营业额目标。
②提醒接班人员注意事项。
③营业问题的跟踪(设备修理、灯光、产品陈列等)。
④昨日各类首饰销售分析。
另外:
①督导收银工作,随时掌握销售情况。
②注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。
③整理公司公文及通知,做好促销活动各项工作。
④调查收集市场信息,做好销售分析。
⑤对发现的问题进行处理和上报。
⑥填写店长日报表(详见附件3)
二、领班日工作流程
(一)、领班工作流程图
主持晨会
营业
填写交接记录
整理销售报表
(二)、领班日工作流程
1、签到与上岗准备
(1)、做好考勤登记,查看现场。
(2)、对本班次人员进行确认,组织人员进行卫生清洁。
2、主持晨夕会
领班是一个班次的负责人,在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议(晨夕会内容按P17嘉华标准会议制度)
3、营业现场控制
(1)、在营业过程中,领班应做好整个班次的协调工作,保证营业的顺利进行。
(2)、掌握周边的整体情况,监督营业员的言行举止,让顾客得到最优质的服务。
4、报表的填写和盘存
(1)、在本班次接近交班时,应该对本班次的营业情况进行回顾,将各项表格进行认真填写。
(2)、组织全体人员对货品进行盘存。
5、交接班
(1)、在交接班过程中,领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。
(2)、组织人员做好卫生清洁工作。
三、店员日工作流程
(一)、店员日工作流程图
参加晨会
陈列货品
打扫卫生
收货
参加晚会
(二)、店员日工作流程
1、岗前准备
按规定的班次上下班,如有特殊情况需要更换班次,必须事先征求店长批准
同意。
及时签到,规范着装,整理仪表,佩戴好工牌。
认真完成店铺清洁,整理补充商品,检查标价签、照明器具、道具、POP等,做营业准备工作。
准时认真参加晨夕会。
2、岗上要求
开店时,站在规定位置对进店顾客行礼致意:
“早上好,欢迎光临嘉华珠宝”,面带微笑,精神饱满。
在不影响销售的情况下,时常整理货架,更换新品,检查标签。
、集中精力,注意观察,防止偷窃等各种意外事件的发生。
对离店的顾客表示感激,热情送客。
3、交接班
晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续,认真清点商品并做好交接记录,要求边营业边交接,力求准确、快速。
早班人员如遇到接班人员未到岗,不得随意离岗,在店长安排好接岗人员后才能下班。
交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物。
交接班后须按时考勤下班,不得无故在公司逗留。
4、营业结束
送宾曲响起时,对尚未离去的顾客要有耐心,不可无视顾客而收拾商品,要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
清点货物,做好清洁,锁好柜橱,填写好当日营业报表,营业款核对并妥善保存,留好备用金。
检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患,专卖店检查门窗是否关好。
按时参加晚会。
签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。
5、盘点
每月盘点一次,全体人员参加。
认真盘点,做到账物相符,全面检查,经理负责抽查。
对卫生包干区域进行彻底清扫整理,主管、经理认真检查。
第三章、店面管理制度
一、排班制度
1、店柜长负责排班,编制月排班表,每月底30日报总部审定(详见附件4)
2、专柜和专卖店按当地情况排班
3、导购员因正当事由,可提前提出调换班要求,经店柜长同意后安排好顶班人
员,严禁空岗现象出现
4、严禁导购员擅自做主,未经安排自行换班和调班
5、为方便临时调班联系,店柜长要有本店所有人员的直线电话或家庭应急电话
6、新老导购员要搭配安排在一个班次,严格避免一个班次都是新人
7、店柜长必须与新人在同一个班次,以便对新人传帮带和观察考核
8、性格冲突的导购员不能安排在同一个班次
9、节假日如顾客较多可安排加班,待节假日过后再补休
10、服从店柜长排班和调班安排
二、考勤制度
1、导购员必须提前30分钟上岗,进行班前准备工作
2、导购员上下班要按时打卡或记考勤,严禁代打和涂改考勤卡
3、专柜内的导购员须遵守所在商场的作息安排和考勤管理
4、当班导购员严禁迟到、早退和中途出走
5、导购员请事假,在不影响柜台正常销售的前提下,须经过店柜长批准后方可
离去
6、因未按规定请假或弄虚作假而缺勤的,以旷工论处
7、店柜长视情况安排决定加班
8、店柜员工加班以小时计,不足一个小时不计数
9、每月累计导购员加班时间,满一个班次方可安排补休一次
三、交接班制度
1、程序
①、每天中午交接班之前,营业员认真填写交接班表(详见附件5),要求字迹工整、清楚、无涂改,内容填写完整。
②、交接班时,接班人根据交接班记录内容清点商品数量,了解上一班销售情况。
熟悉公司各项活动,当班注意事项等,完全清楚后在“接班人”处签字确认后,交接人方可离开。
2、要求
①、交接班双方必须将事项交接清楚,交班后如发现商品短缺,追究接班人责任,按照商品零售价赔偿,并及时上报。
②、公司规定、活动细则、注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚的追究交班人责任;
如属接班人未理解清楚的,追究接班人责任,视情节轻重给予相
应处罚。
3、实物保管人换班交接规定
①、上午班营业员进入柜组后,要对照前日下午结存记录对所接管的物品进行认真清点。
②、接班营业员应依据所承接的资料,认真核对计算过程,检查交班营业员移交的票据、帐簿等相关物品,确认无误后,签字确定。
③、和全天班的员工交接班时应清点自己经营的相关物品,并在交、接表签名。
④、营业结束时,应把相关物品存入保险柜、展柜、柜台封存保管;
需要移交给保安的物品应由保安清点清楚,并签字认可。
⑤、对于无法存入保险柜、展柜、柜台封存保管的相关物品,下午当班员工对自己经管的物品进行清点,并做好记录。
次日进场后,员工首先应清点商品,若有差错及时通知保安部,逐级上报直至解决。
⑥、如有差异,当班营业员应及时查明原因,确定差异的品种、数量,准确记录后,由接班营业员按实际存货签字确认后接管商品,开始正常营业,同时,交接班营业员应及时向上司报告。
四、营业现场管理制度
营业现场是公司销售工作的第一线,营业现场的形象代表这公司的形象,正规有序的现场管理不仅是公司管理水平的外在表现,而且有利于增强公司在公众心目中的信誉度。
一、营业员全天工作流程表
时间
工作内容
营业前半小时
利用十分钟的时间,整理仪容仪表,整队点名检查仪容仪表
再利用二十分钟,做好营业前的各项准备工作(清扫卖场、清洁整理商品、准备售货用具、补足商品陈列)。
上午营业时间
1、迎宾,接待顾客,做到三声服务、特色服务、贴心服务。
2、在无顾客的情况下,随时检查、整理商品陈列,观察商品是否齐全。
午餐时间
店内员工轮流吃饭,要求:
30分钟/人
下午营业时间
1、检查上午出售商品情况,及时补足商品。
2、做好交接班准备工作。
1、快速、准确进行班次交接。
交接班时严格按交接班仪式进行。
2、交接工作完毕后,早班人员迅速离开卖场。
1、接待顾客,做到三声服务、特色服务、贴心服务。
2、在无顾客情况下,随时检查、整理商品陈列,观察商品是否齐全。
晚餐时间
上半夜的营业时间
接待顾客、做好销售工作、计核整理销货票据,(以送宾曲为准,)向顾客行注目礼送宾。
1、做营业结束后的盘点、计核工作。
2、做好本柜售货用具的保管、保险柜安全检查。
3、上交当日销售报表,与收银台做好对帐工作。
下班
统一撤离卖场。
不允许重返货场、柜台,以免发生商品丢失情况。
二、电视广播管理制度
为加强对专营店电视广播的管理,使工作走向规范化、程序化,特做以下管理规定:
(1)、营业期间视频播出内容要求与嘉华珠宝有关的广告、宣传等内容。
(2)、轻音乐音量背景要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。
(3)、不允许播放时尚歌曲或重金属音乐(遇员工生日可点播一首《生日祝福歌》以示祝贺,在中午11:
30播放)。
五、工作管理规定
一、商品丢失
1、商品上柜时,由配货中心发给店铺,营业员核对确定后签字收货为实物负责人,上柜商品实行分货区(柜台)管理,统一经营。
2、在销售过程中发生丢失,由负责人依照公司照价赔偿,责任不明者,所有当班人平均赔偿,并视情况处以每人处以10-50元罚款,店柜长处以双倍罚款。
3、发生商品丢失,责任隐瞒不报、虚报、漏报,一经查出除按商品零售价赔偿外,按商品零售价15%罚款;
若已交接班,未能发现问题的接班人员负责赔偿。
同时对当班领班进行同等到处罚,并对店柜长处以双倍罚款。
4、对柜台内发生的配件、商品短少,标签与实物不符、以假充真、以次充好现象,一经查出,由负责人赔偿,并分别处以带班和店柜长处以50—500元罚款。
5、发生商品丢失、调包,若经查实为营业员监守自盗,除按商品零售价赔偿外,令其写出书面检查,再处以商品零售价2倍罚金,并予以开除;
情况严重的,交由司法机关依法追究法律责任。
二、盘存制度
营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作。
1、每月最后一日公司对所有商品进行统一实物盘点,实物负责人必须在盘点前清点商品与帐本核对,做到帐实相符,帐帐相符。
2、根据实际情况填写盘点表,(详见附件6)
3、盘点时,盘点人员根据盘点表内容——与实物核对,发现问题及时上报。
4、盘点结束,签名确认后,将盘点表交给财务。
注:
①盘点时,全体员工必须参加,无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐
②月底商品盘存中发现帐实不符者,由实物负责人查找原因,责任人依公司零售价赔偿;
未能查处原因者,有关人员平摊,并视情况对实物负责人处以50元乐捐;
实物负责人故意隐瞒、虚报造成损失的,追究事物负责人责任,除按商品零售价进行赔偿外,并对其处以原商品零售价15%的乐捐。
三、奖惩规定
1、奖励
奖励是维护和落实管理规范的一种激励措施,目的在于调动员工的积极性和创造性,提高工作质量和服务质量,提高企业的经济效益和社会效益,增强企业的竞争能力。
奖励种类分为:
表扬、嘉奖
表扬:
通过商场广播、通报、简报或文件等形式予以表扬。
嘉奖,以各种形式通报,每次奖励现金50元。
一个月内累计通报表扬二次以上(含二次)给予一次嘉奖。
符合下列条件之一的予以表扬:
(1)、在晨会上受到部门领导表扬的。
(2)、拾到顾客遗失百元以下钱物上交的。
(3)、积极参加公司组织的文体活动获优胜奖的。
符合下列条件之一的予以嘉奖:
(1)、受顾客书面表扬的。
(2)、一个月内受到累计表扬二次以上的。
(3)、在公司内部组织的业务竞赛活动中获三等以上奖励的。
(4)、拾到顾客遗失的钱物在百元以上并上交的。
(5)、在经营管理方面,提出合理化建议被采纳,效益、效率提高10%的。
(6)、保护公司财产,制止和避免事故,使公司财产和人身安全免受损害,减少损失1000元以上的。
(7)、提出合理化建议,节约项目当月支出总额在1000元以上的。
2、处罚
处罚是为了维护公司制度,树立品牌形象,给所有同事创造一个良好的工作环境,提高工作质量和服务质量,提高企业的经济效益和社会效益,增强企业的竞争能力。
处罚种类分为:
口头警告、过失、严重过失、开除
口头警告(适用于初次轻度违反)
员工在岗有下列行为之一,给予口头警告:
(1)、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌并及时发现的
(2)、发型梳理化妆不规范。
(3)、个人卫生不规范,包括:
工装、鞋袜,头发、手、指甲等其中一项。
(4)、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台。
(5)、在卖场内行为举止不雅,如:
照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不礼貌动作。
(6)、不规范使用内部语言,不使用普通话。
(7)、柜台、展架上物品摆放杂乱或将杂物散放在展示架上或柜台上。
(8)、与顾客争抢不避让顾客。
过失(罚款10元)
员工在岗有下列行为将视为提醒类过失:
(1)、解决顾客投诉的程序和方法不规范。
(2)、对使用的包装物(袋)、小票、盘点表及其他单据等不爱惜造成浪费。
(3)、商品摆放无序,商品和标签摆反。
(4)、上货后未及时清理货物垃极造成现场环境卫生受到影响。
(5)会议、上班迟到均按每分钟2元进行处罚。
(6)、未经批准私自调换班次使工作受到影响。
(7)、不服从管理人员、保安人员的工作检查。
(8)、工作时间打私人电话,长时间会客待友,在店内闲逛购物
(9)、戴别人工牌。
(10)、在工作时间处理私人事务,未请示领导私自外出。
(11)、酒后上岗。
(12)、上班时间嚼口香糖。
(13)、岗上大声谈论工作,泄露信息、秘密,未造成严重后果。
(14)盘点结束后未将复核的盘点表交给商品核算员,未经许可私自离开。
(15)、未到下班时间收撤商品、影响顾客购物。
(16)、一月内出现二次以上(含二次)口头警告,则处以过失。
严重过失(罚款50元)
员工在岗有下列行为将视为严重过失;
(1)、非工作需要未经批准私自使用、试用商品。
(2)、违反工作规范、服务规范,对顾客有失礼行为引起顾客投诉。
(3)、晚间收货后不进行自查、互查、确认商品已收好,出现严重后果的。
(4)、开着抽屉、柜门接待顾客
(5)、工作交接不清、不到位,致使工作延误。
(6)、按过失的情节性质,应视为乙类过失的其他违纪行为。
(7)、向顾客所要商品和私自收取回扣、小费、货款。
(8)、散布流言、无事生非、故意伤害他人身体,损害商品影响恶劣。
(9)、员工之间或员工与顾客之间发生争吵,漫骂他人,造成不良影响。
(10)、违反服务规范要求引发重大顾客投诉。
(11)、工作时间睡觉、酗酒。
(12)、纠集他人扰乱正常工作秩序,使工作受到影响。
(13)、玩忽职守,违反操作流程,造成严重后果。
(14)、打架斗殴致伤。
(15)、私自涂改、假造单据证明,屡教不改。
(16)、未及时向领导汇报工作,造成严重后果。
(17)、私自紧俏商品和特价打折
(18)、篡改盘点表各项内容,造成帐实不符。
(19)、挪用消防器材,拿灭火器玩耍或损坏灭火器。
(20)一个月内累计二次过失(含二次),则处以严重过失。
开除
有下列行为之一者,予以开除:
(1)、暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互殴打,影响破坏团结。
(2)、在公共场所、宿舍内赌博。
(3)、偷窃或侵占同事或公司财物经查属实。
(4)、未经许可,在其他公司兼职或监管与本公司同类业务。
(5)、在公司服务期间,受到刑事处分。
(6)、吸食毒品。
(7)、伪造或盗用公司印章
(8)、故意泄露公司技术、经营上的机密致使公司蒙受重大损失。
(9)、利用公司名誉在外招摇撞骗,致公司名誉受损害。
(10)、以各种途径贪污公款、徇私舞弊,侵占公司财产的行为。
(11)一个月内累计二次严重过失(含二次),则直接开除。
违反上诉惩戒规定,给公司造成损失的,同时追究经济责任,直至由司法部门依法追究民事和刑事责任。
六、人力资源管理
嘉华珠宝品牌店人力资源管理制度
一、录用:
1、招聘原则
1)、店面应遵循“公平、公开、公正,择优录用”的招聘原则,面向社会招聘店铺所需各个岗位的优秀人才。
2)、店面出现岗位空缺时,将在可能的情况下优先考虑在职员工,然后再向外招聘补充。
3)、招聘对象是资格最符合的个人,无性别、地域、户口等限制。
2、面试、岗前培训考核和录用
应聘者需经主管及分店经理初步甄选、区域经理(分店董事长)等系列面试,面试合格并参加3天(钻石类)~7天(金钻类)的岗前培训考核合格才能予以任用。
3、新入职员工报到与入职培训
1)、新聘员工接到《入职通知》后按指定日期到当地店铺办理报到手续,并备齐、提交下列资料:
A、本人身份证、学历证、各类资格证等证件及复印件。
B、本人一寸彩色免冠近照1张。
C、非当地户口员工须提供当地户口担保人的担保书(含担保人户口本或身份证的原件及复印件)。
D、指定体检机构出具的《体检报告书》。
2)、新员工报到后,由店长、店面经理对其进行《店铺运营手册》讲解,并作为其入职指导人,以帮助新员工在试用期内顺利完成文化融入、业务融入和团队融入。
4、试用与转正
1)、新员工试用期为1-2个月,试用期满进行转正。
2)、员工试用期内品行或能力欠佳不适合工作或违反国家法律法规的,公司可随时终止试用。
3)、试用期间病、事假超过10天的试用员工,试用期需延长相应的请假天数。
4)、工作未满3个工作日的试用员工自动提出终止试用的不予结算工资,试用人员如要解除试用期,必须提前5天提出申请,否则予以结算50%的工资。
5)、试用期员工入职第一个月,第二个月店面经理与其进行面谈及入职培训后技能考核,根据工作表现的情况确定是否提前转正或转正、录用;
二、人事异动:
1、公司如因业务需要,可随时调整任何一名员工的部门和职务,被调员工应予配合。
2、店面经理、区域经理应就所属人员依其个性、学识、能力,调配适当工作,做到人尽其才,才尽其用。
3、调任员工在接任者未到职前,空缺职务由店面经理、区域经理指派适合人选暂行代理。
三、离职管理:
离职类型包括:
辞职、辞退、自动离职。
1)、辞职:
A、转正员工因故辞职须提前1个月提交离职申请,提交至店长、店面经理审批同意后方可办理离职的手续。
B、辞职员工未按规定办妥离职手续而擅自离职的,视为自动离职处理,不给予结算工资。
若因此致使公司蒙受损失的,公司有权要求给予赔偿。
2)、辞退:
凡员工在任职期间出现下列情况之一者,予以辞退:
A、试用期间被证明不合格者。
B、严重违反劳动纪律或规章制度者。
C、其他违反有关法律、法规、规定者。
被辞退员工仍需依照离职程序办理移交手续,否则视为自动离职,按自动离职有关规定处理。
3)、自动离职:
凡员工在任职期间出现下列情况之一者,均视为自动离职:
A、未按相关离职程序办理离职以及交接手续达三天者;
B、其他可视为自动离职的情形。
因以上原因自动离职者,公司不给予结算、发放工资,若发现财产有损失、遗失,则损失、遗失金额从离职员工薪金中扣还,若薪资不足以抵扣时,公司有权追究其经济责任。
4)、其他:
员工离职,必须将公司的所有资产交接完毕,在下一个发薪日,才能把结算工资打到离职人员的个人帐户,否则不予结算工资,公司保留相关的责任追究权利。
四、考勤管理:
1、公司实行六天工作制,每天工作不超过8小时,
上班时间为早班8:
00-16:
00,晚班15:
00-22:
00,每天提前15分钟到岗
2、上班迟到/早退每分钟乐捐2元考勤款。
3、员工上班时间因公外出须经当班主管领导批准并作登记,回来亦须登记;
因私外出须请假
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- 珠宝 店铺 运营 手册 2009
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