邮政投递员资料.docx
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二零一七年四月
目录
第一章邮政通信概述...........................................................................................................1
第一节邮政通信的性质、特点、任务和服务方针...........................................................1
第二节邮件的生产传递过程...............................................................................................2
第三节邮政通信网...............................................................................................................4
第四节邮政职业道德...........................................................................................................6
第二章法律法规知识..........................................................................................................9
第一节《中华人民共和国邮政法》简介...........................................................................9
第二节邮政企业常用法律知识................................................................................…….13
第三章邮政通信规章制度.................................................................................................16
第一节邮政专用品的管理与使用规定.............................................................................16
第二节国家对邮政专用品市场的监管.............................................................................23
第三节投递用业务单式及邮件条码简介.........................................................................24
第四节三项基本制度.........................................................................................................26
第五节邮件安全保密规定.................................................................................................27
第四章邮政业务基本知识.................................................................................................29
第一节国内邮件业务基本知识.........................................................................................29
第二节国际邮件业务基本知识.........................................................................................40
第三节其他邮政业务.........................................................................................................42
第五章行政区划与邮政编码.............................................................................................45
第一节全国行政区域划分.................................................................................................45
第二节邮政编码...........................................................................................................49
第六章百家姓..................................................................................................................51
第一节百家姓的认读.........................................................................................................51
第二节姓氏中的生僻字及读音.........................................................................................55
第七章计算机知识..............................................................................................................57
第一节计算机基础知识.....................................................................................................57
第二节计算机设备的日常使用与维护.............................................................................58
第八章投递服务规范.........................................................................................................60
第一节投递服务时限.........................................................................................................60
第二节投递服务礼仪.........................................................................................................60
第三节投递服务投诉受理.................................................................................................65
第九章内部操作...........................................................................................................67
第一节内部作业程序.........................................................................................................67
第二节班前准备...........................................................................................................68
第三节接收邮件总包与报刊袋捆.....................................................................................69
第四节开拆邮件总包与报刊袋捆.....................................................................................73
第五节验单.........................................................................................……..................81
第六节按段分拣邮件.........................................................................................................84
第七节细排邮件...........................................................................................................89
第八节出班准备...........................................................................................................93
第十章外部作业...........................................................................................................95
第一节基本规定...........................................................................................................95
第二节各类邮件的投交...................................................................................................102
第三节开取邮政筒箱.......................................................................................................113
第十一章归班处理.....................................................................................................118
第一节归班前检查...........................................................................................................118
第二节未投出邮件的处理...............................................................................................119
第三节无着邮件的处理...................................................................................................127
第四节其他邮件问题的处理...........................................................................................128
第五节投递业务档案的处理...........................................................................................131
第十二章报刊收订......................................................................................................137
第十三章班组管理......................................................................................................141
第一节基础管理.........................................................................................................141
第二节业务管理.........................................................................................................144
第三节质量管理.........................................................................................................146
第四节其他管理.........................................................................................................150
第五节日常检查.........................................................................................................154
第十四章信息化应用........................................................................................................158
第十五章安全常识.....................................................................................................161
第十六章邮政服务礼仪....................................................................................................165
第一节邮政企业员工言谈礼仪.........................................................................................165
第二节邮政企业员工仪态礼仪.......................................................................................169
第三节邮政企业员工仪容礼仪.......................................................................................171
第四节邮政企业员工服饰礼仪.......................................................................................173
第十七章邮政业务营销基础知识....................................................................................176
第一节接近客户...............................................................................................................176
第二节业务沟通...............................................................................................................180
第三节异议化解...............................................................................................................186
第四节有效成交...............................................................................................................191
附录....................................................................................................................................196
快递包裹投递服务质量规范...............................................................................................196
第一章邮政通信概述
第一节邮政通信癿性质、特点、仸务和服务方针
一、邮政通信癿性质
邮政通信,又称邮政通信行业,是国家重要的社会公用事业,是国民经济中一个独立的、以传递实物信息为主的产业部门,其向社会提供邮政通信服务,具有服务性和公用性两大性质。
邮政网络是国家重要的通信基础设施。
(一)服务性
邮政通信不生产物质产品,而是通过信息和物品的传递提供通信服务,起到空间位移的作用。
它主要是一种以实物为载体的信息传递方式,不生产新的实物产品,而是根据用户的要求,利用邮政网把邮件由甲地运送到乙地,实现邮件的空间位移。
因此,它的使用价值就是空间位移的价值。
同时,在传递邮件时,根据用户的不同时间需求开设了不同传递时限的业务种类,也体现了邮政通信的时间效应。
它的价值就是为此而消耗的活劳动和物化劳动。
邮政为社会提供的是劳务或服务,其经济属性表现为服务性。
(二)公用性
邮政行业是利用交通运输工具等手段传递以实物为载体的信息的行业,是现代社会进行政治、经济、科学、文化教育等活动和人们联系交往的公用性基础设施。
因此,邮政通信具有公用性,它作为社会的基础设施为全社会提供服务,是人们使用最普遍的通信手段,是发展社会主义市场经济的重要渠道和媒介。
邮政的服务对象是全社会,任何人都享有邮政通信的权利,即邮政承担普遍服务的义务。
邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性上。
它是社会基础设施的重要组成部分,在国民经济和人民生活中占有重要地位。
世界各国都把实现邮政的普遍服务作为邮政发展的宗旨,制定相关的法律,保障邮政通信的正常进行,对邮政的基本业务—信件业务授予邮政专营权,以政策扶持邮政发展等。
二、邮政通信癿特点
(一)邮政通信癿生产活劢通过传递附有信息癿实物产生效益
邮政通信是根据用户的要求把附有信息的实物由甲地传递到乙地,而且保持实物原样不变。
由于邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益,因此,邮政通信必须利用运输工具完成实物信息的传递,对运输工具具有一定的依附性。
为实现实物信息传递,邮政企业建立了实物传递和运送网络,以从分散到集中,再从集中到分散的方式,经过收寄、分拣、封发、运输和投递等环节,完成实物信息的传递。
因此,以局所和邮路相互联结而形成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。
(二)邮政通信生产过程和消费过程具有一致性
邮政的生产始于交寄,终于投递。
用户交寄邮件是用户使用邮政业务的开始,也是邮政生产过程的开始;一旦邮件投递给收件人,生产过程就结束,同时就实现了信息的空间转移,消费过程随之结束。
邮政通信生产过程和消费过程具有一致性的特点,要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制,一旦出现差错就会直接给用户造成损失,并且损害邮政企业的信誉。
(三)全程全网联合作业
邮政通信的全部传递过程,通常由两个或两个以上的邮政企业协同作业才能完成。
邮政通信全程全网联合作业的特点,要求邮政全网各环节必须密切配合、协同作业,制定统一的作业流程和操作规范,统一计划、统一指挥调度。
三、邮政通信癿仸务
邮政通信的任务是由邮政通信的性质决定的。
它的根本任务是满足党和国家的通信需要
和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。
其主要任务包括五个方面。
(1)担负着传递国家政令、公文和沟通各级党、政、军机关之间联系的重任;
(2)作为全社会的人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式;
(3)作为市场经济条件下物质流通的重要渠道;
(4)作为市场经济条件下货币流通的重要渠道;
(5)作为中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。
四、邮政通信癿服务方针
邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。
(1)迅速—传递速度要快捷、传递信息要及时。
(2)准确—要求传递过程中不出差错。
(3)安全—不能发生邮件丢失和损毁,确保万无一失。
(4)方便—为用户使用邮政业务提供方便。
第二节邮件癿生产传递过程
邮件是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。
邮件的生产传递过程是指从用户交寄邮件起,直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。
就某一邮件而言,接受用户交寄邮件的邮政企业称为收寄局,它所收寄的邮件称为出口邮件。
中间经转邮件的邮政企业称为转口局,它所处理的邮件称为转口邮件
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