楼层经理岗位说明书.docx

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楼层经理岗位说明书

楼层经理岗位说明书

职务概况

职务名称

楼层经理

所属部门

市场部

定编人数

10

直接上级

市场部经理

职务编号

薪资等级

岗位

描述

一、遵守相关法律、法规和公司制定的市场管理规定、公司员工工作制度；按《市场部工作手册》和《市场管理规范》行使职权，处理本楼层的所有市场问题，对物业问题要及时发现报告，并监督检查其处理结果。

二、纠正市场内导购人员的违规行为，对导购人员进行引导，提高导购人员的服务品质。

三、做好楼层巡检工作，营造良好经营环境。

四、严格把握政策，正确行使处置权。

五、充分了解和熟悉市场整体经营状况，对各摊位的经营情况要了如指掌。

六、贯彻执行上货、换货程序，规范商品有序经营。

七、通过检查、监督，杜绝劣质商品在市场内销售。

八、对市场内的各类纠纷能快速及时的调停和处理，并汇报工作。

九、对商户及导购人员进行相关内容的培训和宣传、解释工作。

十、配合与监督保卫人员做好治安、消防工作。

十一、配合与监督物业部门大厦维保、卫生保洁工作。

十二、配合财务部门做好各项费用的收费工作。

十三、严格执行市场转租制度，熟悉市场内各摊位的转租情况，控制各摊位的经营成本，维护市场的有序经营。

十四、严格执行市场鼓励发展时尚精品屋的政策，不断提高市场内的商品档次。

十五、贯彻执行交接班制度，保证工作的顺利交接。

十六、学习了解商品知识，提高业务水平。

十七、对所有的工作进行现场核实，彻底了解；对于上级领导的质问不能给出合理解释的，按《员工手册》中工作不力论处。

十八、严格执行公司《软件使用制度》，进行电脑信息化办公。

十九、负责对本楼层的广告进行巡视、监督，发现有私自发布的广告要立即报告给市场部副经理；

二十、严以律己，加强廉政建设。

二十一、完成公司领导布置的其他任务。

工作

权限

一、行使对违纪商户的处置权。

二、上货、换货、追货问题的初审权。

三、劣质商品的调查权、没收权。

四、处理各类纠纷的调停权。

五、公司相关决定的执行权。

六、各类费用的催交权。

任职

资格

一、富有极强的责任心，具有鉴别商品材质的专业水平。

二、较强的解决纠纷能力和书面、口头表达能力。

三、至少一年以上的市场管理经验。

四、作风正派、思想觉悟高、具有较强的工作责任心。

五、高中以上学历，大专尤佳。

职业

发展

可直接晋升的职位

市场部主管

可相互转换的职位

客服经理

可升迁至此的职位

无

楼层经理岗位细则

一、遵守相关法律、法规和公司制定的市场管理规定、公司员工工作制度。

1、楼层经理应当加强对国家相关政策法规和市场管理规定的学习，能对每一项具体规定和工作要求做到掌握自如、灵活运用，特别是《市场管理规范》的各项内容，发现不能熟练掌握，灵活运用的罚款50元。

问题1：

处理日常事务时能否灵活运用《市场管理规范》，了解和熟悉本楼层整体经营状况；

答：

通过现场观察楼层经理处理问题的能力、水平确定其是否灵活运用；

问题2、能否通过定期考核的十道问题：

1、上换货流程（包括亲自要求商户签字等）2、市场巡检要求3、商户导购违规的具体处罚条款（46条，至少能答出23条）4、处罚处置权，收据的领取使用规范5、没收发还发换货品，封摊具体程序6、楼层的整体状况（摊位数量、经营商品、租金情况、转租情况）7、商品质量检查处理程序8、交接班工作程序9、员工手册考勤制度相关规定10、解决商户纠纷的具体程序（每次考核针对本楼层业务范围，计十条）

答：

1、考试的方式为书面；人事部将在楼层经理新入职培训后、转正、升职时以书面方式考核；

2、见附件1考题内容，附标准答案

2、在公司出台新的管理制度、各项规定时，除积极配合实施外（未积极配合，罚款50元）同时也应进行充分思考，并提出可行性建议或意见，若建议被公司采纳则奖励100元。

问题：

是否有新制度、新任务发布、下达并执行？

如果有是什么？

做得怎么样？

是否提出可行性建议或意见？

回答：

1、应详细注明任务发布的时间，任务的内容及要求，任务执行情况，执行结果及完成时间，在有特殊情况及建议时应在备注中写明；

2、应当按照上述要求记录，详见附件2《新任务或新制度执行表》

3、对工作过程中出现的新问题未及时予以反映的，罚款50元，若能及时反映、汇报，从而为形成新的制度提供直接的事实依据和理论来源，将给与奖励100元。

问题：

在日常工作过程中是否有新问题并及时反映，反映后结果如何？

回答：

提出新问题的时间、内容、上报后如何处理及结果、接单人签字确认。

见附件3《工作过程问题反映表》

4、楼层经理应严格遵守公司的各项规章制度，按时参加部门的例会；对于无故不参加会议的，按旷工处理；对于迟到、请假的，按《员工手册》中的迟到、请假条例处理。

问题：

查看各会议考勤纪录，是否按时参加、会议记录是否详细、对迟到的有无上报人事部处罚？

回答：

应当记录并详细，如有迟到应当报人事部处罚。

二、做好楼层巡检工作，营造良好经营环境。

1、市场巡检是楼层经理的基本工作方式，只有在不间断的巡检过程才能发现问题、检查问题、处理问题。

因此，每个楼层经理必须在巡检中工作，填写日常巡检单，每天至少三张。

具体处罚条例按《软件使用制度》处罚，对于开伪单的第一次罚款500元。

第二次予以开除处理。

问题：

日常巡检单3张是否填写完整（填写几张、是否完整、真实）；经过倒查，核实所写内容是否真实、缺漏？

回答：

应当均能认真填写三张、并将巡检过程完整、真实记录；见附件4《日常巡检单》

2、每一楼层经理应当坚守岗位，不得在楼层间窜班、窜岗，遇有特殊情况的，应当及时向上级领导请示。

对于窜班、窜岗的，发现一次罚款100元。

对于脱岗（经公司领导传呼，十分钟未到岗，吃饭时间除外（就餐时间为半个小时））的，发现一次罚款500元，再次发现予以开除。

问题：

是否按照要求在岗？

（人事稽查将通过临时突击检查、电话等方式进行核查，电话关机视为脱岗）

回答：

抽查时均能在岗，如有其它事由不在岗，应事先请假或征得市场部经理的同意。

3、楼层经理在巡检中发现应当由物业部、保卫部等其他部门解决的问题时，必须及时向有关部门报告并将相应的处理结果登记在巡检单中。

并及时通过对讲机等通讯工具向物业部、市场部报告，并监督检查最终维修情况。

遇有紧急情况时，除应及时告知各部门相关人员外，同时还应及时向市场部经理、主管，物业总监报告。

另外，各楼层的柜员机、POS机、饮水机，空调回风口、出风口，电梯，滚梯，卫生间、广告灯箱等市场硬件设施都应在巡检范围之内，如遇有存在不能使用、无法使用或有故障的，应及时汇报。

对于硬件设施有故障未报告的，发现一次罚款200元。

对于发现的问题未跟踪到底，无最终检查结果的，发现一次罚款100元。

对于发现的问题未及时输机的，发现一次罚款50元。

问题：

巡检中发现由物业部、保卫部等部门解决的问题时，是否及时报告并将处理结果登记在巡检单，是否能够跟踪到底？

回答：

1、人事部通过抽查日常巡单的记录情况进行核实；2、对于人事部已经发现的应当记录的事项，楼层经理在相应的时间段内未能记录的，将给予处罚；

4、楼层经理在巡检过程中应负责做好各楼层广告牌以及通告栏的更新以及维护工作，并定期收集、统计广告牌上的转租、转让等信息，提交给市场部经理。

问题1：

是否定期收集、统计广告牌上的转租、转让等信息，以书面或电子形式向市场部经理汇报，并由市场部经理统计；问题2：

有无对公告栏进行更新、维护？

回答：

人事部通过市场部会议记录及市场部经理的统计情况，结合楼层张贴内容判断是否履行该项职责；对公告栏的更新、维护，从公告的时效（原则上不得超过一个月）及张贴的整齐度进行判断；

5、楼层经理在市场巡检方面，每一楼层的责任共担，荣誉共享，不得以任何借口和理由推卸个人责任。

但是每一楼层经理相互之间可以就工作上的问题相互进行监督并可及时向上级领导反映、汇报。

6、楼层间的问题由两个楼层经理共同承担。

7、巡检内容主要为商户或导购人员是否有违反《市场管理规范》或公司制定的其他管理制度的行为，具体为：

（1）在营业时间有迟到、早退行为的；楼层经理一日内累计三次以上未发现的罚款50元。

（2）商户及导购人员没有身着工服的，身着摊位内正在销售的服装或特殊业态例外；楼层经理一日内累计三次以上未发现的罚款50元。

（3）商户及导购人员没有佩戴胸卡的；楼层经理一日内累计三次未发现的罚款50元。

（4）商户及导购人员在没有交易情况下未在摊位内文明经营，越出摊位经营的或者货品摆放越出摊位的；楼层经理一日内累计三次未发现的罚款50元。

（5）私自发布广告的及私自在摊位内悬挂、张贴纸片或其他材质宣传品的（写有转让、转租、甩货、降价、招聘导购等相关内容）；但是，商品属于独家经营、标注与实际相符等情形所做的产品宣传，不在此限；楼层经理一日内累计一次未发现的罚款50元。

（6）携带未成年人进入市场经营的；楼层经理未发现的罚款50元。

（7）不按指定的位置和方式、标准悬挂营业执照、商标授权书、摊位号、工商局禁售公告、店铺牌匾等情况的；楼层经理未发现的罚款50元。

（8）在摊位内睡觉或以其他不文明雅观的姿势、形象休息的；楼层经理未发现的罚款50元。

（9）在摊位内阅读与所经营的业态无关的杂志、报刊、书籍的；楼层经理未发现的罚款50元。

（10）商户及导购人员在市场内有衣冠不整、袒胸露背、脚着拖鞋（时装凉拖鞋除外）等行为的；楼层经理未发现的罚款50元。

（11）存在强拉顾客、揽客（在本摊位招揽他人摊位的顾客）行为的；楼层经理未发现的罚款50元。

（12）存放、使用非市场专用塑料袋（品牌与包装相符的除外）的；楼层经理未发现的罚款50元。

（13）在除餐厅外的市场其他区域就餐、吃零食的；楼层经理未发现的罚款50元。

（14）存在不正当竞争行为的，包括但不限于通过恶意杀价或贬低其他竞争对手而达成交易的行为；发现此种投诉现象，楼层经理未处理的罚款50元。

（15）强行向消费者出售商品的；发现此种投诉现象，楼层经理未处理的罚款100元。

（16）违反业态规定，超范围经营的，楼层经理未发现的罚款50元。

（17）在摊位门口或摊位外叫价的；楼层经理未发现的罚款50元。

（18）不开摊的；楼层经理未发现的罚款50元。

（19）空摊经营（即摊位内没有商品或商品摆放不足摊位面积1/2）的；楼层经理未发现的罚款100元。

（20）没有申请制作胸卡而在市场内经营的或使用他人胸卡从事经营活动的；楼层经理未发现的罚款50元。

（21）未经上换货审批程序，存在私自上换货情况的；楼层经理未发现的第一次予以罚款500元，第二次予以扣除当月工资并开除的处分。

（22）不使用市场规范用语的；楼层经理未发现的罚款50元。

（23）对顾客的任何疑问，不能微笑、热情回答或指示的；楼层经理未发现的罚款50元。

（24）辱骂、威胁、恐吓顾客及向顾客发脾气、耍态度、恶语相向的；楼层经理未发现的罚款50元。

（25）使用市场禁止用语或与禁止用语相近似的其他不文明用语的；楼层经理未发现的罚款50元。

（26）上架销售劣质“三无”产品、标注与实际不符的产品；楼层经理未发现的第一次予以罚款500元，第二次扣除当月工资并予以开除处分。

（27）在摊位内存放或销售劣质商品的；楼层经理未发现的第一次予以罚款500元，第二次扣除当月工资并予以开除处分。

（28）违反卫生门前三包的；楼层经理未发现的罚款50元。

处罚违反卫生门前三包商户楼层经理可获20﹪提成。

（29）纸盒箱、鞋盒、编织袋、纸板、塑料袋等可回收垃圾未压扁后整齐投放于市场指定位置的，楼层经理未发现的罚款50元。

垃圾桶垃圾超过桶沿10公分，楼层经理未及时通知保洁及垃圾工的罚款50元。

（30）在市场内乱扔瓜皮、果屑、纸头、包装弃物等各式废弃物的；楼层经理未发现的罚款50元。

（31）随地吐痰、吐口香糖及甩洒污物的；楼层经理未发现的罚款50元。

（32）毁坏市场卫生设施，私自拿用公共卫生用具的；楼层经理未发现的罚款200元。

（33）在上洗手间时，不排队或插队的；楼层经理未发现的罚款50元。

（34）放任摊位内脏乱而不予清理的；楼层经理未发现的罚款50元。

（35）商户在市场内吸烟的；楼层经理未发现的罚款100元。

（36）在市场内酗酒、打牌、赌博的；楼层经理未发现的罚款100元。

（37）毁坏公共设施、占用消防通道及圈占消防设施的；楼层经理未发现的罚款100元。

（38）私自动用灭火消防栓的；楼层经理未发现的罚款200元。

（39）私拉电线和私搭临时线的；楼层经理未发现的罚款200元。

（40）遮盖、移动监控探头或手动报警器的；楼层经理未发现的罚款200元。

（41）偷电的（楼层经理应当进行抽查）；楼层经理未发现的罚款300元。

（42）安装插线板没有按申报用途使用的；楼层经理未发现的罚款200元。

（43）偷拿市场公共用品及市场内商户物品的；楼层经理未处理的罚款200元。

（44）经营、携带易燃、易爆等危险物品的；楼层经理未发现的罚款100元。

（45）未经批准私自进行装修或虽经申请审批同意但未按申请事由、装修方案所载内容实施的；楼层经理未发现的罚款200元。

（46）未经批准私自在墙面、地面或大厦其他区域打眼的；楼层经理未发现的罚款200元。

上述各违规情况，如楼层经理有合理解释（公司另有经过备案的规定或要求）的，可以不予处罚；此外，新入职人员自上岗之日起一个月内可不按上述要求进行处罚；

问题：

在巡检时是否能及时发现商户导购违规，并按规定处罚？

回答：

按市场管理规范处罚，见附件5《处罚决定书》

三、严格把握政策，正确行使处置权。

1、楼层经理对市场内的商户或其导购人员的违纪行为行使处置权；但是涉及违反治安、消防规范的例外。

2、楼层经理行使处置权时，应当使用手持机，按照《市场管理规范》对商户、导购胸卡进行扣分（超范围经营除外），同时按规定开具收据；不得随意、任意行使处置权；若行使处置权时不使用手持机填写处罚决定书的，予以罚款200元。

3、领用、使用收据人员注意事项：

1）本收据只限于秀水市场使用，不得丢失、转借、转让、代开。

严禁在收据上涂改或弄虚作假。

2）领用整本收据前，应检查有无缺联、缺号。

3）收据按号码顺序使用，一式三联逐栏如实填写清楚。

4）收据开错的，应写明“作废”，不得撕毁，缺联。

发现有短缺现象，按票面金额补齐。

严禁公款私用，违者必究。

5）每日的票款必须在当日系统申报。

未报批的收据，于每晚8：

30分以前交到综合收费处，由财务人员在收据上盖章签收，并妥善保管。

6）每人只许领用一本收据，整本收据开完后方可验旧换新。

7）如领取收据人员有违反上述规定的，除赔偿相应损失外，给予罚款500元，情节严重的扣除当月工资并开除处理。

问题：

是否按规定领用、使用收据，上交罚款，对违规商户、导购是否扣分，并开具收据、输机？

回答：

1收据按要求填写；2商户及导购在收据上确认签字；3输机并写明原因；4、给导购卡扣分（超范围经营除外）；5、按时上交罚款；

4、处置决定书的事实部分，楼层经理应当让商户或其导购人员在交款收据上签字确认；商户或其导购人员不予签字确认的，应让周边商户或其导购人员签字予以证明；处置决定书未有被处置商户、导购人员或周边商户或导购人员签字的，予以罚款50元。

但有关人员不予配合时，市场部经理核实属实的除外。

问题：

处置决定书是否按规定填写并有商户或导购签字，对违规是否输机？

回答：

1写明原因，按要求处罚；2商户及导购在处置决定书上确认签字；3按要求输机；

5、处置商户或其导购人员支付50--5000元违约金的，原则上应当场收取；5000元以上的违约金收取，应当考虑给予适当的准备时间和申诉时间。

6、决定收取违约金5000元以上的，由经理报总经理审批同意后执行。

未按规定程序报批的，予以罚款100元的处罚。

问题：

5000元以上违约金是否按规定程序报批？

回答：

应在报批同意后执行；

7、对违规经营的小宗商品（10件以下或价值1000元以下的），可以直接由楼层经理没收；大宗商品的，应当报市场部经理同意后没收；对于全摊商品需没收的，由市场部经理报总经理同意后与保卫部联合执行。

未按规定程序报批的，予以罚款100元的处罚。

8、楼层经理没收物品时，应当如实、清楚地填写“没收物品决定书”并输机，对于配合工商部门没收的商品，应在日常巡检单中注明具体没收商品的品种、品牌及数量，并将所没收的物品交到市场部办公室。

没收物品时未填写《没收物品决定书》的，予以罚款50元/次的处罚，对于没收物品无正当理由未及时上交市场部的，或私自发还没收商品的，予以扣除当月工资并开除的处分。

9、对违规没收商品的商户，根据其认错态度，在其写出检查后（经市场部经理审批同意）发还没收商品，或交取相应的违约金（经市场部经理审批同意）发还没收商品。

问题：

是否按规定没收商品？

没收物品是否填写“没收物品决定书”并输机？

对没收物品后是否按规定处理？

回答：

按规定没收商品并有商户或导购签字；归还应按程序进行。

见附件6《没收物品决定书》

没收物品流程图

11、楼层经理应及时将商户或其导购人员违纪事实的数据输入计算机。

12、楼层经理行使处置权时应当有理、有据、有节，并向商户或其导购人员讲清其违纪的事实及所处置的理由；如未向商户或其导购人员讲清其违纪的事实及所处置的理由特别是以恐吓、威胁手段行使处置权的，一经查实，予以罚款100元。

13、楼层经理在做出处置决定时，应当告知商户在处置决定执行完毕后，可以向市场部经理、总经理申诉或说明理由。

对未告知商户可以向市场部经理、总经理申诉或说明理由的，予以罚款50元/次。

问题：

有无将违纪事由输机？

在对违规商户处罚时是否告知商户有申诉权利？

回答：

应当输机，人事部将进行倒查；应向商户或其导购人员讲清其违纪的事实及所处置的理由并告知其权利，人事部将询问受处罚商户、导购进行倒查；

14、楼层经理享有封摊的建议权及与保卫部门的联合执行权，但无决定权。

楼层经理建议封摊的，应填写“封摊决定书”后报市场部经理、总经理同意后方可执行；或根据市场部经理、总经理、董事长的口头命令，在执行后补办手续；不得私自决定封摊；违反上述规定，予以罚款500元；

15、执行封摊决定时，楼层经理应填写封摊决定书并将封摊处置记载于商户信誉档案；同时，还要在摊位上张贴封摊决定的说明；对于封摊未填写封摊决定书的予以罚款50元的处罚，对于封摊后未及时张贴封摊说明的予以罚款50元的处罚。

16、楼层经理应在封摊期间对被封摊位切实予以监督，防止或避免违纪商户私自开摊或其他原因开摊；如商户在封摊期间私自开摊经营的，楼层经理应当立即向市场部经理汇报；对于封摊期间未对被封摊位进行监督的，被封摊位在封摊期间有私自经营的，对楼层经理予以罚款200元的处罚。

问题：

是否按规定程序进行封摊？

有无记录并将封摊处置在摊位张贴？

在封摊期间是否对被封摊位切实予以监督？

回答：

应当按照程序进行报批并经同意后方可封摊；每次封摊应当在摊位上张贴“违反市场规定”的告示；见附件7《封摊决定书》

封摊流程图

四、充分了解和熟悉市场整体经营状况。

1、能够熟知本楼层的摊位数量、连摊情况，摊位经营者和导购情况，转租、转让情况；对于上述情况有变动的，及时进行登记并向市场部经理汇报；对于对本楼层的相关情况不能熟练掌握的予以罚款50元/次的处罚。

2、熟悉和掌握本楼层的业态划分范围及经营种类；对于不能熟练掌握的予以罚款50元的处罚。

3、了解每个摊位、经营区域的经营品种、品牌及特点、特色，对于商户私自上货、换货的情形能够立即发现并依据相关规定采取相应措施，对于商户的私自上、换货情况未能及时发现并采取措施的，第一次予以罚款500元，第二次予以扣除当月工资并开除的处分。

4、大致把握楼层整体的经营情况，能对楼层经营进行思考并提出可行性的建议；对于提出的建议被公司采纳的予以奖励100元。

5、对楼层各个摊位经营状况好坏能够了解或有所判断，为今后摊位的租金调整提供基础性数据；对于不能熟悉各个摊位经营情况的，予以罚款100元的处罚。

6、善于把握经营者的思想动态，从而使公司对商户的管理始终处于主动状态，避免被动工作；也使公司各项管理规定在出台前就能对实施效果做出前瞻性的判断。

不能对经营者思想动态进行及时了解并化解矛盾的，予以罚款100元/次。

造成严重后果的，予以扣除当月工资并开除的处分。

7、楼层经理应当通过办公室提供的关于商品知识的书籍、与商户交流、沟通等方式提高专业的商品知识。

8、楼层经理应对国际知名品牌有一定程度的熟悉和了解，可以通过上网查询、到其他高档商场参观学习等方式进行；对于能及时了解国际知名品牌的，并对商户进行积极引导取得实际成效的，给予奖励。

9、加强学习，密切关注其他相关市场（燕莎、赛特、国贸、新光三月、雅秀、岳秀、三点三、红桥、天雅等市场）商品的动态和消费趋势，提高市场发展的预见性；特别是将同类市场作为学习和研究的对象。

能对其它同类市场的情况进行及时了解，并提供合理化建议被公司采纳的，将给予奖励。

问题：

对本楼层的摊位情况、经营状况是否了解（考核的题目为：

本楼层摊位数共有多少个、连摊多少个、那个种类商品的销量最好、哪些摊位经营效益较好、本楼层具有品牌授权或特色精品的摊位有哪些、上换货的情况如何）？

对商户的思想动态是否清楚并及时上报？

是否到同类市场进行专项调研？

答：

应当充分了解本楼层的各项基本情况，人事部将在员工转正时对楼层经理进行考核，不能通过考核的，不得转正；

应当对商户的思想动态进行把握并及时上报，可以通过与商户沟通等方式了解情况；

每月至少一次前往同类市场（燕莎、赛特、国贸、新光三月、雅秀、岳秀、三点三、红桥、天雅等市场）进行调研，调研时应当填写附件8《同类市场专项调研表》，注明：

1调研时间2调研地点3调研目的4调研分析5调研结论；

五、贯彻执行上货、换货程序，规范商品有序经营。

1、对于商户所有的上货、换货申请，楼层经理都应当耐心的予以解答。

2、商户在填写完上货、换货申请表后，楼层经理应当在上货、换货申请表上签署明确的书面意见并输机，告知商户将申请表连同所换商品的样品上报至市场部经理处审批。

不得存在不告知或压单情况，不得替商户代为申请；楼层经理应当做到当天的申请当天报；对于存在不告知、压单情况的或代为商户申请的，予以罚款100元的处罚。

3、应当告知商户：

上货、换货的申请，楼层经理无权决定；市场部经理对符合上货、换货制度的申请享有审核权，总经理办公会享有决定权。

不告知或告知不明确的，予以罚款50元。

4、楼层经理签署上货、换货申请表中的“楼层经理意见”时，应当审核是否符合上货、换货的管理规定（包括表格填写的规范性、周边重货情况，是否符合业态，商品质量情况等），同时让周边商户签署意见及阐述理由，楼层经理本人签署明确意见；不得为推卸责任而出具模糊不清、左右不定的意见。

对于所递交表格不完整或未签署明确意见的，给予罚款100元/次的处罚。

对于所签署的理由不属实的，予以扣除当月工资并开除的处分。

5、对于经过审批同意的申请单，原则上在上货之后的三天之内予以拍照输机；对于审批同意的申请单未及时进行输机拍照的，予以罚款100元/次。

6、注意市场整体和各楼层的上货、换货的变动状况并快速做出反应，为公司上货、换货的调整提供科学依据；

7、各楼层的楼层经理可以对别的楼层的明显违背楼层业态规定的上、换货情况进行监督，或对商户反映的此类情况予以核实并及时反映的，经查证属实的，予以奖励。

不作为的，予以处罚100元。

问题：

是否按要求处理上换货申请单（包括表格填写、办公软件流程内报批等是否正确），是否对商户的上换货