客房服务与管理-教案-生病客人的服务Word文件下载.docx
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教学重点
服务生病客人的具体操作方法
教学难点
教学资源
1.PPT(文字、接待生病客人的场景图片)
2.技能评判表
课时安排
1课时
教学过程
一、导入
在客房服务过程中,服务员可能会面临各种各样的特殊状况,如遇到客人生病,在这样的关键时刻,服务员该如何为生病客人提供服务。
本节课我们就针对生病客人服务员该如何进行规范化、个性化服务进行学习。
二、课堂学习
(一)生病客人服务程序
1.询问病情
(1)在遇到生病客人时,要及时表示关心,了解客人的病情,在自己的工作日志上认真做好记录。
(2)服务人员不要轻易乱动客人,或擅自拿药给客人吃。
(3)主动提供力所能及的帮助,表示关怀。
(4)如果客人有需要,可以由医务室医生协助客人前往医院就医。
2.上报情况
(1)第一时间将生病客人情况报告客房部经理,并立即安排就医。
(2)联系医务室人员前来处理。
(3)客人病情严重时,立即打电话请示上级,并打电话联系附近医院,由饭店医务人员护送病人到医院就医。
3.通知联络
(1)通知接待旅行社或客人接待单位主管人员,通知到位,并具体讲明病人情况。
(2)客人住院抢救期间,及时通知家属前来。
4.护理记录
(1)从客人生病开始,每天做好护理记录,记录要详细。
医疗费用和护理费用由客人自理。
(2)对于在房内病卧的客人,应给予生活上的照顾,推荐适合客人的饮食。
5.善后消毒
(1)客人若医治无效死亡,由医院向死者家属报告详细抢救经过,并写出《死亡诊断证明书》。
证明书一式多份,由主治医生签字盖章。
(2)对客人住过的客房进行严格的消毒处理,并对该客人住过的客房号保密。
(二)常见突发病症的应急措施
1.突发心脏病
(1)当突然出现胸部剧烈疼痛或憋闷时,马上调整体位,保持比较缓和的姿势,并保持安静。
(2)脸色苍白,出现休克症状时,马上叫救护车。
(3)采取比较缓解的姿势后,胸痛症状虽好转,但仍得上医院检查治疗。
2.心绞痛
(1)先解松领带、皮带、钮扣等。
(2)让病人坐下,等待阵痛过去。
(3)保持室内空气流通,温度适当,并安抚病人,使其精神稳定下来。
3.心肌梗塞
(1)解松衣服,让病人保持半坐位或病人感到最舒服的体位,并保持绝对安静。
(2)让病人先含硝酸甘油(如果是心绞痛发作,5分钟之内可缓解)
(3)有桌子的话,可让病人伏在桌子,两手当枕,垫在头下。
或叠高被子,让病人背靠,让头部也倚在被子上。
或垫好枕头,让病人仰卧,并适度垫高脚跟。
(4)密切注视生命征候情况的同时,叫救护车。
三、课堂小结
服务生病客人是饭店服务工作的一大难点,作为饭店的服务员面对生病客人时要提供亲切的关怀、细致的护理、详尽的记录,尽善尽美的为客人提供让其舒悦的服务。
面对客人出现突发病症时要采取正确的急救措施,让客人及时就医。
板书设计
一、病客人服务程序二、常见突发病症
1.询问病情1.心脏病
2.上报情况2.心绞痛
3.通知联络3.心肌梗塞
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- 关 键 词:
- 客房 服务 管理 教案 生病 客人