《走进续期》讲师手册银险周岁卡终稿Word文档下载推荐.docx
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关键因素
●向学员明确续收的重要性,使“续期与我的各项利益都是切身相关的”的观念深入学员内心。
●明确理财经理在续期收费中的角色和分工,并辅之以方法。
●通过提问、列举学员中优秀的典型及分公司绩优人员的案例,与学员充分互动,调动学员积极性,使学员参与到课程当中。
主要授课
内容及流程
●续期的概念(10'
)
●续期的重要性及利益(15'
●做好续期的关键动作(20'
所需工具
授课投影片、讲师手册
备注
●讲师自我介绍,建立讲师威信
●讲师说明:
首先恭喜各位伙伴,已经伴随着银保团队走过了一个春夏秋冬,成为银保核心团队中的一员。
从这个季度开始,我们销售过的期缴保单就陆续进入续期了,可能已经有客户向各位询问续期缴费问题,也会有续收专员向大家咨询客户情况。
那么,什么是续期?
续期对于我们又意味着什么?
想要在行业内有长远发展,该如何做好续期?
接下来,让我们一起走进续期,对以上的内容一一进行解答。
我们一起了解一下本次课程的主要内容,首先我们一起了解续期的基础概念。
在这个基础上,向大家介绍续期对大家切身利益的影响,最后,我们着重讲解做好续期的关键动作。
进入课程之前,我们来问一下,哪位伙伴可以给我们解释一下续期保费的概念?
讲师提问学员,并给与鼓励。
●讲师介绍:
刚才几位伙伴说得都不错,期缴保单就像一棵多年生的木本植物,首期播种之后,经过岁月的沉淀,枝繁叶茂。
续期保费就是期缴保单二次及二次以后的保费,二次保费就是在合同第二年内应缴的保费,三、四次保费以此类推。
续期的关键考核指标就是我们经常听到的继续率(直接过渡到下一页继续率的概念)。
●讲师讲解:
继续率是指某时段新契约保单在经历一段时间后继续有效的比率,我们经常听到的13月继续率对应二次保费,以下是13月继续率的计算公式。
这个公式大家了解一下即可,具体的继续率由我们非常专业的人管岗老师和数据岗老师核算,我们需要知道的是继续率的影响因素,分母是各位一段时间内承保的期缴保单保费之和,分子是对应保单第14个月后有效的期缴保单保费之和,例如,某某伙伴(以现场的伙伴为例)入司第一年销售期缴保单100万,第二年全部缴费,那么继续率是?
(等台下学员回答,或者问被举例的学员)很好,就是100%,我们期待某某伙伴获得这样的好成绩。
下面我们通过举具体例子来学习13月继续率的计算规则,重点了解影响继续率的因素。
注:
讲师用通俗易懂的平实语言解释基础概念即可,不要与专员纠结概念问题。
讲师根据案例讲解继续率的计算方式。
甲经理2011年2月至2012年1月承保期缴新契约保单20万,2012年2月至2013年3月实收保费20万,继续率是?
(等学员回答)
4月份的继续率较3月份的继续率向后滚动了一个月,以此类推,每个月的继续率就是在上一个月的基础上向后滚动一个月,即向后增加一个月,向前减少一个月。
讲师通过以上例子说明每张保单持续考核12次,影响12个月,所以要收好每一张保单,特别是大额保单,一张大额保单收不进来,那真是一脚天堂一脚地狱啊!
银险13月的继续率考核指标为91%,但是这仅仅是及格线,绝不是我们追求的目标,继续率追求的目标是颗粒归仓,一个都不能少(如果公司有继续率100%的首期优秀的理财经理,可以举例说明)。
我们经常在各种会议上听到续期的重要性,包括我们的职场也张贴了很多宣传续期的内容,续期和我们是紧密相关的,续期的好坏是如何体现的?
又对我们有哪些影响呢?
续期的好坏是通过继续指标的高低体现出来的。
继续率对公司的经营有重要意义,它是公司的生命指标、关键品质指标、内涵价值指标及核心竞争力指标。
为什么这么讲呢?
2013年续收业务规模突破260亿元,续期保费占公司总保费的50%,占据半壁江山,继续率整体提升一个点,一年带来的保费就是2.6亿元,这部分保费十年累计下来将是一个不可忽视的数字。
提升继续率,可以提升公司的利润、经营平台、增强竞争力,提升公司活力,是公司在激烈的竞争市场上持续经营发展的重要因素。
我们公司对继续率非常重视,继续率水平处于中国一流、世界先进水平。
●讲师强调:
继续率对在座各位同样重要,主要体现在各种荣誉、职涯发展及大家的收入上,稍有疏忽,可能会使我们前期的辛苦努力大打折扣,甚至前功尽弃。
我们银保是一支非常优秀的团队,公司寄予了很高的期望,也给予了对等的资源倾斜,包括总、分公司的各类竞赛方案。
目前总公司比较重要的竞赛包括…(列举目前总公司举办的重点竞赛),我们中间的某某就是角逐某竞赛的重量级选手(列举学员中的优秀人员为例,拉近讲师和学员之间的距离,并且让大家觉得这些内容离他们很近),但要特别提示大家的是:
在完成竞赛本身的指标外,还要关注13月继续率情况,个人13月继续率必须不低于考核值,即91%,才能入围竞赛。
大家如果要查询继续率,可以联系销支的某某伙伴或保费部某某伙伴(明确咨询人员)。
分公司的竞赛也有很多,同样基本入围条件是13月继续率不低于考核值,即91%。
大家一定要重视继续率,千万别因继续率使荣誉与我们失之交臂。
在大家职涯发展过程中,继续率的影响也同样不可忽略,因为晋升同样和大家的13月继续率挂钩。
晋升与维持均设立继续率标准,加大继续率考核力度。
所以,我们业务伙伴的职涯发展一定是建立在良好的继续率水平上。
刚才,我们谈到续期继续率指标对我们荣誉以及发展的影响。
接下来,再看一下,继续率的高低对于我们收入有哪些影响?
谈到收入,除了我们的薪资收入外,与我们息息相关的收入主要包括两方面:
第一是各种方案收入,第二是续期服务津贴。
首先我们来看一下方案收入。
应该说我们在座各位理财经理是非常幸福的,因为我们每个月的收入都有三部分组成:
薪资、方案加续期津贴。
听说,我们有很多优秀的理财经理既是营销高手,又是方案赢家。
另外我们总、分公司的方案都非常优厚,听说我们有很多绩优高手凭借方案的奖励赢取了全国各地的旅游,甚至是出国游。
很是让我们羡慕。
那么我们都知道,在寿险,我们一定是要实现两手抓,一手抓业务,另一手抓品质。
两手抓两手都要硬。
因为业务决定企业做多大,而品质决定企业走多远。
道理对公司适用,对个人亦然。
所以无论是对于公司还是个人而言,业务指标重要,品质指标亦重要。
因此,在我们银行保险的各类竞赛方案中,也加入了品质指标的考核限定。
如果我们是一位绩优高手,业务指标遥遥领先,入围方案,但是若继续率指标低于公司规定,例如银险13月低于91%,那么我们所获方案奖励就会打七折。
就相当于本来应该拿3000,到手只有2100,少拿的这900块,就相当于我们要少添置一件不错的衣服。
如果我们13月低于89%,无论业务指标如何优秀,那最终也只能与方案失之交臂。
因此,实现方案利益最大化的必保条件就是一定要让自己的银险13月>
=91%,银险25月>
=95%。
这是底线,要确保。
另外,决定我们收入高低的另一个关键因素是续期服务津贴。
公司为了鼓励理财经理对续期的持续关注,对客户的有效服务,对于保单持续缴费,公司给予理财经理一定比例的续期服务津贴。
其实钱多钱少不是关键,重要的是培养客户持续缴费的习惯,有利于我们对客户情况的全面掌控。
为实现老客户加保提供了有力平台。
而且,近几年,银险大单客户也较以往不断增加,以前我们说10万就是大客户。
现在100万,200万的大客户也屡见不鲜。
我们以年缴200万客户举例,若客户购买10年期金生恒赢100万,财富成长一号100万。
那理财经理所获得的续佣就是4万元。
这就相当于我们绩优理财经理基本上3-4个月的工资。
由此可见,做好续期对公司、对个人都有着举足轻重的作用。
因为继续率指标是公司的生命指标、关键品质指标、内涵价值指标以及核心竞争力指标。
只有公司各项指标健康,公司才能永续发展,良性运作。
而只有借助公司的平台,我们才可能有更加广阔的发展空间。
所以关注继续率,提升继续率指标至关重要。
那么既然继续率对我们而言如此重要,那么我们要如何做,才能确保继续率指标的优秀呢?
其实非常简单,接下来,给大家介绍做好续期的几个关键动作。
太平有句话叫做“知、信、行合一”,我们知道、相信并且迅速付诸行动,就一定能收获成功。
做好续期的关键动作有熟知公司支持、规范银行人员首期展业行为以及协助处理重点保单。
中国有句古话,叫运筹帷幄、决胜千里。
我们无论做任何事情,一定要知道我们的优势在哪里,劣势是什么,才能心中有数,真正做到有的放矢,才知道如何对症下药。
在续期方面,公司为我们提供了三大方面的支持,我们一定要知道、熟悉并且要有效运用。
第一大支持就是公司的基础服务支持。
包括承保、续期收费、满期给付、信息变更、保单贷款、新增附约等。
在此做个有奖小竞赛,请问哪位理财经理能说一下,如果客户信息变更了,那么我们公司会提供怎样的服务支持呢?
(以此类推,让理财经理现场对公司提供的服务项目增进了解)。
另外,公司还会为满足合约内的客户提供例如短信服务:
承保成功提醒、缴费提醒、满期给付提醒、贷款还款提醒、理赔结案提醒、转账提醒、投连交易提醒等;
电子服务:
转账成功告知、保单年度报告等;
电话服务:
95589等。
第二大支持就是公司的增值服务支持。
为了提升客户满意度,公司专门制定了公司的增值服务项目,例如生日祝福、VIP客户专刊等等。
其实,可能很多人知道,但是不见得所有伙伴都能充分利用好。
其实公司提供项目和我们是否有效利用项目是两回事。
同样的资源,可能有些人会用,有些人没充分利用。
如何运用,如何用好,这就需要我们与相关部门的相关人员做好日常的沟通,例如运营部、保费部服务专员。
要提前知道相关项目的实施时间、流程,并做好提前准备。
刚才我们谈到的是公司提供的项目支持,除此之外,我们还有续收专员的支持。
为了与理财经理共同服务公司的客户,公司建立了一套科学的、系统的、制式的续期收费流程。
在此也给大家做个大致介绍,在此希望各位伙伴能了解保费部同事对公司客户所作的前瞻性工作,以便让两个部门的同事更好地密切配合,做好客户服务工作。
续收人员的工作模式,又称为四电一面,接下来给大家做以介绍:
前瞻回访:
提前2-3个月联系客户,明确客户需求,遇问题件提前处理,以时间换空间;
应缴前回访:
缴费前一个月联系客户,客户提前规划财务安排,明确客户缴费意愿;
周转账前回访:
缴费日前提示客户;
转账失败回访:
转账失败及时联系客户,为客户提供专业服务;
问题件面访:
遇问题件,上门面访,及早解决问题。
由此可见,一个客户在经历首期,在第二年缴费之前,我们会对客户进行一系列的提前维护,在这一过程中我们发现问题也会及时与在座各位联系,希望取得大家的工作支持与配合。
刚才我们说的第一点,是公司为我们提供的支持,接下来我们要谈做好续期的第二个关键点,就是要规范银行人员的首期展业行为。
目前据我们了解,一部分银险的首期销售是依赖于银行柜面人员或者理财经理完成的。
虽然我们各位理财经理经过专业的培训,销售行为很到位,但是我们不能完全保证银行人员的销售行为与我们的要求完全一致,这就需要我们在日常沟通中,不断加强对于银行人员首期销售行为的引导。
君子爱财,取之有道,一定要把合适的保险推销给合适的客户。
我们要引导并告知银行工作人员,在销售过程中最重要的一点就是要将产品销售给合适的客户。
这一点是很通俗易懂,显而易见的。
假如我们的银行人员把一个年缴20年的产品销售给一位临近60岁的老人,显然是不合适的,因为我们不能保证老人是否有能力持续缴费。
其次,我们要在销售产品的过程中,为客户设置合理的保障计划。
另外,要规范讲解合同的保障利益,不夸大,不失真。
最后,坚决拒绝盲目承诺。
用合规的语言和行为做好销售,不让客户对产品的理解产生误会。
比如说,我们的红利按照保监局规定是有高、中、低三档演示的,如果说银行人员因为销售产品,而单纯性用高档红利为客户做利益引导,我们一定要对此行为进行规范。
很多时候,首期销售可能一些看似不起眼的“小问题”,就是可能出现的“大隐患”,千万不能忽略,更不能视而不见。
大家都知道“一个铁钉,输了一场战争,从而亡了一个帝国”的故事,所以细节决定成败。
做好续期的第三个关键是当一些重点保单出现问题的时候,我们应该及时协助相关人员,配合各部门做好处理。
因为大额保单对继续率影响重大,也是银行网点重视的重点客户,维护好大额客户,既是提升继续率的需要,也是网点经营和开发新保单的重要内容。
因此,请大家一定要注意以下几点:
1、配合公司做好新契约大额保单面访。
所有5万以上的期缴大单,50万以上的趸交大单,各位一定要配合公司相关人员一同面访或协助约访客户。
2、做好日常差异化服务,如VIP增值服务、体检等。
3、搭建银行与公司沟通的桥梁,取得银行渠道的高度配合。
4、协助续收专员提前做好摸底工作,排查问题客户,早发现早解决。
发现问题客户,第一时间找到问题的关键点,积极寻求解决方法,将隐患降到最低。
另外,我们除了要关注大额保单外,对于问题保单也要重点监控。
何为问题保单呢?
相信各位都非常清楚,包括权益不清件、经济困难件、退保意向件、联系不上件。
1、什么是权益不清件?
客户对自己所享有的保单基本利益不清晰,比如说保单有哪些免除责任不清楚,每年可领取的生存金数额不清晰等。
对这类问题保单,我们需要各位协助专员做好二次销售工作。
2、经济困难件?
积极协助续收专员,了解客户的真正原因,是否真是经济困难;
让客户对保险有正确的认识,越是困难的时候,越要为自己和家人做好保障或理财规划。
确实有急用资金的客户,可以建议其通过保单贷款或其他方式进行解决。
3、退保意向件。
找到客户退保的真正原因,对症下药,借助寿险意义与功用,重新建立客户对保险的正确认识。
4、联系不上件。
借力银行渠道相关人员,在保单缴费期前,尽最大努力联系上客户,避免客户的利益受到损失。
对于以上几类关键的问题保单,一定要在发现后,及时给予有效的解决处理办法。
问题客户的处理,一般需要四个步骤。
即热心接待、一级劝阻;
了解问题、对症下药;
沟通专员、迅速处理;
协同专员上门面访。
一级劝阻:
引导/肯定购买初衷,分析/激发保险需求,设计劝阻逻辑(三讲),适时促成。
在此,我们要再次明确一个概念,问题客户并不等于不缴费客户。
通常,客户不缴费存在多种情况,就像刚刚我们提到的,对权益不清楚,对服务不满意,经济困难等等,我们只有了解到客户退保的真实意图,才能给出最佳的解决方法。
中国有句古话,叫嫌货才是买货人。
在客户服务过程中,客户有问题不可怕,可怕的是我们并不知道客户的问题出在哪里,又或者知道客户问题出在哪里,没有积极采取正确的解决方法而错失良机。
今天是个特殊的日子,在这个特殊的日子里,我们共同举办一个简单而又不失隆重的“庆生会”。
借此机会,祝福各位在今后的工作中,业务如日中天,品质锦上添花,也同时预祝大家寿险事业持久而美好!
感谢大家的聆听,谢谢!
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