餐饮服务人员语言规范Word文档下载推荐.doc
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否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”。
(4)愉悦:
用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生。
加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。
(5)兑现:
服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙。
2.服务语言的“五不要”
(1)口语化。
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服。
另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好。
(2)厌烦。
如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。
如果正忙着,可以说:
“请您稍等片刻,我马上来。
(3)窃笑。
客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起了应有的摩擦。
(4)旁听。
这是餐厅服务人员的大忌;
客人在交谈中,不旁听、不窥视。
不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:
“对不起,打扰你们谈话了。
”然后再要说的说出来。
(5)盯瞅。
在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,口头论足,因这些举动容易使客人产生不快。
二、服务用语的基本要求
(1)说话要用尊称,声调要平稳、和蔼。
(2)说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。
(4)讲究语言艺术,说话力求语言意完整,合乎语法。
(5)与顾客讲话要注意表情。
三、服务用语使用时的注意事项
(1)注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在顾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。
(2)要垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜),不要倚靠他物。
(3)要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势。
(4)要进退有序,事后要先后退一步,然后再转身离开,以示对顾客的尊重,不得扭头就走。
(5)服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感。
四、餐饮常用服务用语
1.基本服务用语
(1)欢迎语:
欢迎您来我们酒店(饭店)、欢迎光临。
(2)问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
(3)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(4)称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。
(5)征询语:
请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢(需要、能够````````)、请您~~~~~~好吗等。
(6)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(7)道谢语:
谢谢、非常感谢。
(8)祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞(新年、生日、新婚)快乐等。
(9)告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2.服务现场用语
(1)当客人进入餐厅时。
早上好,先生(小姐)请问您们共几位?
请往这边走
请跟我来
请坐
请稍候,我马上为您安排
请等等,您的餐台马上就准备好
请您先看一看菜单。
先生(小姐),您还坐在这里吗
对不起,您跟那位先生(小姐)一起呢
对不起,这里的空位(餐具)可以帮你撤下吗
(2)为客人订菜时。
对不起,先生(小姐),现在可以为您点菜吗?
您喜欢用什么饮料,我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~
你喜欢用些什么酒
您是否喜欢~~~~~
您是否有兴趣品尝今天的特色菜
如果您不介意的话,我向您推荐~~~~~~~~~~~~
如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗
您订的菜是~~~~~~~~~~~
(3)为客人上菜时。
现在为您上热菜可以吗?
对不起,请让一让。
对不起,让您久等了,这道菜是~~~~~~~~
真抱歉,耽误了您很长时间
请原谅,我把您的菜弄错了。
实在对不起,我们马上为您重新做
先生,这是您点的菜
(4)餐间为客人服务时。
先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。
给您再添点饭好吗
您是否还需要些钦料
我可以撤掉这个盘子吗
对不起,打扰您了
我可以清理桌子吗
打扰您一下,帮您换骨盘
(5)餐后为客人结账并送客时。
先生,您的账单
对不起,请您付现金
请在这里签上你您的名字
请付~~~~~~~元。
谢谢
先生(小姐),这是找给您的钱和发票,谢谢
希望您晚餐吃得满意
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
谢谢,欢迎您再次光临。
3.常用的服务敬语
(1)表示欢迎。
欢迎光临
欢迎您的光临
欢迎光临新鑫海鲜城,希望您能满意我们的服务
(2)表示问候
您好!
早上好!
中午好!
下午好!
晚上好!
(3)服务用语
欢迎您的光临,请问一共几位?
请里边坐
请稍等,我马上就来
请稍等,我马上给您送过去
我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢
(4)表示祝愿
节日快乐!
生日快乐!
请多保重!
(5)征询意见。
我能帮您做什么?
请问,我能帮您做些什么呢?
您还有别的事情吗?
这样不会打扰您吧?
您喜欢~~~~~~~~~吗?
您需要~~~~~~~~~吗?
(6)应答、客套。
不必客气。
没关系。
愿意为您服务
这是我们应该做的
请您多多指教
照顾不周,请多包涵
我明白了
好的
是的
非常感谢
(7)表示歉意。
请原谅
实在对不起
打扰您了
都是我的过错,对不起
我们立即采取措施,使您满意。
实在对不起,请您再等几分钟
(8)告别
谢谢您的光临,请您慢走
欢迎您再次光临
多谢惠顾,欢迎再来!
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