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为了培养他自己的专业酒店管理人员,还专门开设了“喜达屋关爱管理学院”。
喜达屋关爱管理学院认证课程共分四个阶段,分别是:
Turn1;
Turn2;
Turn3;
Turn4。
喜达屋关爱管理学院旨在为喜达屋集团属下酒店从内部培养管理人员和接班人,每一个课程认证过程都非常严谨:
在每个课程前,学员将与自己的直线经理面谈并签订行为表现合同,在培训结束后的第30天,60天,90天,直线经理与员工分别就行为表现合同进行三次会议,确认学员是否在合同规定的行为表现方面有所进步。
一旦学员考试成绩达80分以上,并顺利通过三次行为表现合同会议,即获得该项课程的结业证书。
喜达屋集团在设计和推行喜达屋关爱时考虑到了两个基本方面和六个表现:
两个基本方面是,了解顾客和了解竞争对手;
六个表现是,顾客经历,闪光时刻,表象,行为,交谈,准备。
给顾客提供明星经历的步骤如下:
首先,要了解我们的顾客;
在此基础上,进一步了解我们的竞争对手;
接着,描述我们将给顾客带来的明星体验;
然后,描述我们顾客的旅程,从开始到结束,列出我们的闪光时刻;
接着,列出在每一个闪光时刻,我们在表象、行为、对话如何做;
最后,准备提供我们的明星服务。
以上就是我对这个酒店以及他的管理集团的了解。
工作介绍经过三天的入职培训,使我们大家对这个酒店都有了初步的认识和了解,最后是按着我们大家的意愿进了不同的部门。
当大家分了部门之后,很偶然的一个机会,人事部的负责人说厨房需要一个秘书助理,谁要愿意的话就报名,再另行安排时间和行政总厨面试……经过面试我也如愿以偿的做了厨房文员,那激动的感觉我至今仍记忆犹新。
在办公室做文员的日子相对其他在餐厅工作的同学来说确实轻松好多,但也有许多忙碌不过来的时候,尤其是在有宴会的时候,除了厨师忙,我们做秘书的也忙。
到办公室报道的第一天,总厨就让我熟悉整个办公室和了解工作的安排。
整个厨房体系包括七个部门:
西饼房、宴会厨房、西厨房、意大利厨房、主厨房、员工餐厅、管事部。
西饼房是负责整个酒店的糕点和甜点的制作,成品除了提供给意大利厨房、西厨房和TMA外,还按业主中餐那边的单子给提供成品;
宴会厨房主要负责宴请这一块的出餐,工作的安排都是按照宴会销售部那边给提供的宴会单来进行的,除此之外,每天还负责西餐厅布菲的中式菜的出品;
西厨房是一个24小时营业的厨房,除了负责给西餐厅出菜外,还接送餐部的单子给客人做菜;
意大利厨房是个特色厨房,只做自己的特色菜肴;
主厨房则负责每天各个厨房的水果、菜、肉类及一些调味品的下单采购,还负责各个房间的果篮和宴会的果盘;
员工餐厅就负责整个酒店员工的一日三餐和宵夜;
管事部主要管那些洗碗阿姨和各个厨房的清洁卫生以及一些布草、瓷器等厨房用品的采购。
看起来这些厨房的工作都很凌乱繁杂,其实我的工作也就这样。
厨房办公室每周
一、三、五早上开例会,我则在开会前把当天的住房率、110天内的宴会情况从电脑里打印出来然后去复印,在给相关部门老大送去。
接着将当天的食品成本率从财务部那找出来写在黑板公示上。
开完会后,12点种前主厨房的厨师长会将第二天整个厨房要采购的食品单送来给总厨审核签字再送到采购部,但因为全是中文,总厨看不懂,所以还要我们给他讲解要采购的食品和数量。
下午也不会闲着,因为秘书要负责整个厨房所有物品的采购,所以每天都要对着电脑将相关部门的采购物品打到采购部的申请单上,有时一张单会被退回几次,好多数据都要自己去查找核对,那些厨师长只是把采购计划给我们之后就不管了,他们只要求到期到货就行了。
至于采购单是否提交以及提交后的跟单都要我们来做,常常还因为总经理那不批要去解释……除此之外,还要每天去行政办领各个部门使用器皿的破损记录,然后要统计每日破损物品、数量、单位、价格、总价,还要按要求一项项都敲到电脑传到相关的电脑盘中,这是每天必做的事。
当然,除了这些还有其他的事要做:
哪个厨房的机器出故障后都要我们上报工程部去维修以及跟踪维修情况,还要以书面形式告诉总厨相关情况;
本部门的人事变动、工伤报告、工资发放等情况都是我们直接和人事部去沟通联系的;
每个月底还要负责下月员工饭卡的发放,到财务部去报销一些相关经费;
月底业主与我们这边食品调拨单的收集以及做报表进行统计,然后将结果交给成本部;
还有每个月的关爱提名的电子版……总是有做不完的事情。
在办公室干了四个月后,由于我个人的申请以及办公室的协调,总厨同意让我到厨房去体验最底层的艰苦工作。
我选择了去意大利厨房的冻厨。
意大利厨房是整个酒店最好的厨房,整个厨房的日营业额都上百万元。
厨房的工作的确是能锻炼人的。
起初上下午班,每天下午两点种上班,上班后的第一件事就是检查冰箱里的食物,哪些不能用了要重备,哪些菜没有了要下去取,以及将做沙拉的菜洗干净甩干。
接着就是刨肉,从冻房里取出的肉都跟个砖头似的,然后刨成片,那刨片机要花好大力气来刨,不一会就没劲了,但又得在肉解冻之前刨好,做这些之后就要扒彩椒,然后就是去饼房拿当天晚上用的面包之类的,再接着就是准备出档,把要用的原料一一都检查,一样都不能缺。
从晚上六点钟一直忙碌到11点,在下班前还要确保没有客人再点单了才可以收档走人。
上了一周的按晚班之后又换了早班,早上9点半上班。
上班后先将一切刀具洗静放进消毒箱消毒,再将案板都擦洗干净,然后开始备档。
早上与下午不同的是要吧所有食品更新,不管食物变质与否全要更新,总是要用最新鲜的,一直这样忙到中午出餐时才会休息一下……在厨房工作唯一的缺点就是在上班时间要求都要站着。
工作感想在实习的第一天就让我明白了:
凡事都要自己去争取,只要想了就要去争取,这样才知道自己行不行,才从中找到自己的不足,才会让自己不会因为没争取去后悔。
也从面试深深的体会了自己学习上的缺陷。
人往往在日常生活中通过一些平凡的事情得到一些经验和感悟,实习让我认识到沟通的必要和重要:
人与人之间的信任是培养在沟通的基础上的,而沟通不是被动的,需要主动去交谈,在交谈中了解别人,从而建立彼此的信任。
每个陌生人之间都是靠沟通逐渐成为朋友或知己的。
沟通可以促进了解;
沟通可以化解误会;
沟通可以避免猜疑……
出来后才明白,原来社会真的是个大染缸,形形色色的什么样的人都有,让你防不胜防。
我觉得中国那句古谚说得太正确了——路遥知马力,日久见人心。
的确如此,人总是在与人的相处过程中相互认识和了解的。
虽说“知己知彼,百战不殆”,但我觉得我们在一些时候没必要要把合作伙伴变成对手。
否则我们的工作环境会很尴尬,气氛也不会很融洽。
总是以权压权,这样会是怎样一个不和谐的群体呢?
实习让我又长大了一点。
在厨房我更清晰的看到了学历差异的距离。
也让我慢慢的发现自己在处理问题和待人方面变得更加理性,也更懂得去思考和分析了,这是一笔对以后人生中不可多得的财富。
实习总结到东莞喜来登实习,我得到了上司和同事们的关心、帮助,学到了从未学到的一些知识,接触到形形色色的人群,也体会到想家的滋味和来自同事的温暖。
而且,我明白了团队精神的重要性。
在学校,尽管老师常常会强调团队精神,可是从没真正想过它的意义所在。
来到东莞喜来登才真真切切体会到它的重要性。
总厨说,100+0=0,你有一百件事令人满意,可是只要有一件事不好,就等于白白努力了,一定要在每个细节上做到最好。
其实学到的,体会到的,潜移默化的东西太多了。
经过了半年的实习,让我明白了不少,也成长了不少。
原来还真有点弄不明白为什么这么早学校就会安排这么长的实习时间,现在理解了,明白了学校的良苦用心。
让我们早点出来接触社会,接触对我们而言新的事物,了解我们的专业,以便在再有机会回到学校的时候更认真的去提高自己的专业理论知识。
早点接触社会早点成熟,对于以后走出校园也有优势。
至少,我们比别人早认识社会,多了实践能力。
感谢老师的良苦用心!
酒店实习总结篇2也许是幸运,也许是专业底子较好,我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试,经过严格的体检,被分配到了不同的岗我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作,带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆,开始了我们的实习。
初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注意的事项。
为我们以后进入社会参加工作打下了一定的基础。
实习的一个多月里,我感受颇多,受益非浅。
一、准备工作虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习,但酒店还是按正规的
实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:
一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。
这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程请餐是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。
庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。
在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。
酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象。
不过令我欣慰的是:
酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;
在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;
在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;
而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉
三、总结酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。
总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:
除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;
同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;
更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
酒店实习总结篇34月26日,我们怀着各自美好的期盼来到东方文化园开始为期一个月的实习生活,在这一个月的时间里我们学到了许多书本上学不到的东西。
1月29日我们被派到太和厅跑菜,那天我们都累得够呛,也吓得半死,心想要是每天都这样怕是回不了家了,幸好之后的实习让我们稍稍松了一口气,虽然生活有些单调,有些无聊但毕竟也让我们学到了许多。
刚开始几天的理论培训让我们对东方文化园的整体状况有了初步的了解,正式开始支水上餐厅实习后我们每位实习生都有一位师傅带着。
我的师傅是xxx,她是一个很开朗的人,跟着她随时会被她的开心所感染,她说要开心地工作,工作得开心,只有这样我们的服务工作才能做到更好,客人也才会感到满意。
我也觉得做任何事情都一样,只有开心地去做才能把事情做好。
记得有一次客人走后,我和师傅在搞餐具卫生,我觉得擦杯子是最难的,杯子要擦得一点灰尘也没有,在灯光下闪闪发亮,当时师傅一边擦杯子,一边在向我传授经验,突然间“咔嚓”一声,果汁杯被师傅擦破了,按规定杯子破了是要赔偿的,师傅不以为然地说:
“没关系,我都擦破好几个杯子了,不擦破杯子的服务员不是好服务员。
”当然,这里一句玩笑话,但足以证明师傅做事的认真,师傅常跟我说做任何事情都要细心,酒店的工作就很能煅炼人的细心程度。
我想在酒店实习的一个月里,师傅所教的这些就能使我终身受益了。
酒店实习总结篇4一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层服务员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。
1、加班加点工作,早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来服务员一直进行常白班制。
这项制度的实施就意味着服务员必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。
操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。
但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。
使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。
做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取服务员每天跟白班的方式,使服务员将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。
使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导。
做为服务员,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。
开张初,各项工作有待理顺。
我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。
很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。
我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。
新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。
同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。
所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。
查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。
理所当然是首查问题。
其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:
即“三净”
“三度”
“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;
“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求服务员复查。
坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。
除每天上常白班外。
大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。
这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。
在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。
,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。
所谓大河有水小河满。
我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。
希望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。
做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。
这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。
思想工作的内容在不断的变化。
在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。
我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。
使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。
当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。
我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。
只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
一年来,二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在xx年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。
开创服务工作新局面。
酒店实习总结篇5经过两年多的学习积累,终于在XX年,开始了人生的一个新的历程实习。
作为专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。
另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。
虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。
当时很气愤,但是,常言道:
顾客就是上帝,客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。
除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。
其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。
在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。
在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。
整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。
不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。
也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;
当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。
要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊。
感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:
一、勤快,
二、忍,
三、不耻下问,我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。
这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。
通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。
最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!
酒店实习总结篇6开始上班也有一周了,这一周是忙碌的,因为是刚进酒店,很多的事情需要
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