前台标准操作程序资料.docx
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前台标准操作程序资料.docx
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前台标准操作程序资料
前厅部–前台
序号
工作内容
1.
预订工作流程
2.
如何接受电话预订房间
3.
如何处理传真、电子邮件订房
4.
如何处理网络订房
5.
如何接受VIP预订
6.
如何接受团队预订
7.
如何输入预订资料
8.
如何修改预订
9.
如何取消预订
10.
如何婉拒预订
11.
如何核对预订
12.
如何管理客史档案
13.
如何处理NoShow客人的预订
14.
如何接受客人代订房
15.
处理订房的特殊要求
16.
前台工作流程
17.
如何查询客人房号
18.
如何预先安排客房
19.
如何为散客办理入住手续
20.
如何为Walk-in客人办理入住手续
21.
VIP接待程序
22.
接待团队程序
23.
如何处理换房、增住和加床
24.
如何处理客人延期离店
25.
如何为客人留言
26.
如何提供客人叫醒服务
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
1职务:
接待领班
工作内容:
预订工作流程页数:
共一页
班次
工作流程
早班
(1)按要求检查自己的仪表仪容,并准时上岗。
(2)认真查阅交班内容,并在交接本上签名。
(3)当班接待领班负责分析当天及近期的房间预订情况,将需控制接受订房的日期在白板上注明。
(4)打印客房流量预测(一周),并交给前厅部经理和相关部门。
(5)检查当日抵店的预订单,确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料。
(6)负责整理第二天抵店的客人名单和搭乘航班,将其中要求接机的交礼宾部领班。
(7)整理前一晚收到的预订传真,按轻重缓急,首先处理紧急预订。
(8)接受电话预订和处理各种书面预订,并将预订信息输入电脑。
(9)检查核对后天将抵店的预订资料,确保其准确齐全。
(10)制作前一天团体及散客应到未到(NoShow)的客人报表,报至相关部门。
(11)将未能及时完成的工作做好交班记录。
中班
(1)按要求检查自己的仪容仪表,并准时上岗。
(2)认真查阅交班内容,在交接本上签名,继续处理和完成早班留下的工作。
(3)掌握当天及近期的房间预订,明确可接受预订的日期和房型。
(4)接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复,并将预订信息输入电脑。
(5)核对第二天抵店的客人中要求接送的名单和航班,如有补充或变动,及时修正接送通知单,并通知礼宾部领班。
(6)将当天接受的预订资料存档。
(7)处理电脑客史资料的补充及更新工作。
每月
第一天
工作内容
(1)统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。
(2)统计网络订房情况。
(3)将上月的预订资料装订成册,存放在指定地方。
(4)清理一年内来店住宿的电脑客史记录。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
2职务:
接待员
工作内容:
如何接受电话预订房间页数:
共二页(第一页)
做什么
怎么做
为什么
一、接听预订电话
二、接受预订
(1)接到订房电话时,首先问清客人的抵离日期、用房数量及所需的房间类型。
(2)查看订房情况,确定可否接受预订。
(3)如当天客房已满,可建议并帮助客人预订附近的相关酒店。
(4)如客人所需房型已订满,可建议预订其他种类的房间。
(1)接受客人订房,填写预订单。
同时向客人说明房价,并在预订单上注明。
(2)如客人无法接受,可通知当班主管(通常在合理折扣下尽量留住客人,但类似公司合同价等不可随便折扣),否则建议客人改订其它相关酒店。
(3)如客人预计于上午抵店,而在酒店出租率高的情况下,应向客人说明酒店入住的时间一般为下午2:
00。
工作仔细,以免出错。
信息准确。
与附近相关酒店建立良好关系。
留住客人,增加酒店收入。
执行酒店的预订程序。
否则相同公司的其它客人均会要求打折。
避免客人到店后无干净房提供,引起客人投诉。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
2职务:
接待员
工作内容:
如何接受电话预订房间页数:
共二页(第二页)
做什么
怎么做
为什么
三、填写预订单
(1)问清并记录客人的姓名,核对姓名的拼写字母时,可采用“Aforapple”,“Bforboy”的国际通用方法,确保记下姓名的准确性。
(2)预订单具体内含:
A、客人抵离日期及航班或车次
B、要求预订房间的种类量及人数
C、房价和客人的付款方式
D、预订者姓名、公司及电话
E、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房,须在预订单上注明合同号码。
(3)将所记录下的预订资料与订房者核对。
(4)最后预订员在预订单的下方签字,并填上日期。
确保客人入住时的查询。
能够预计客人的到达时间,安排接送机或准备房间。
按照要求准备房间。
为结帐做好准备。
预订出现问题时及时联络
避免给错房价。
确保预订信息准确无误后输入电脑。
记录接受预订的资料。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
3职务:
接待员
工作内容:
如何处理传真、电子邮件订房页数:
共二页(第一页)
做什么
怎么做
为什么
一、接待客人订房信息
二、填写预订单
(1)接到订房的传真或电子邮件后,用彩笔标出重点,如客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。
(2)接到给总办或其他部门经理的传真或电子邮件订房后,应交给有关人员过目,得到批示后再确认预订。
(3)如遇订房的传真或电子邮件资料不完整或字迹不清楚时,应立即给对方回复。
在得到准确的订房信息后,再填写预订单;在未得到对方最后准确信息的传真或电子邮件之前,应将来电与复电订在一起,放入指定地方备查。
(4)不能接受的订房,应立即予以回复。
(5)对于重要或难处理的传真或电子邮件订房,应立即报前台主管处理。
(1)决定接受预订后,应填写预订单,内容包括:
客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订人姓名及公司等。
防止漏项。
酒店程序。
预订房间,确保万无一失。
避免给客人造成损失。
避免耽搁。
正确输入电脑信息。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
3职务:
接待员
工作内容:
如何处理传真、电子邮件订房页数:
共二页(第二页)
做什么
怎么做
为什么
二、填写预订单
三、预订的确认
四、其它
(2)如果一份传真或电子邮件同时为几个人订房,而且分别于不同的日期抵店,应按不同的抵店日期分别填写预订单。
(1)所有的传真或电子邮件订房,必须在24小时之内予以回复。
首先处理标有“紧急”或“特急”的传真,确认预订的内容应包括:
客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次。
(2)回复传真订房时,要使用统一的传真发文稿,并用深色笔书写,字迹要清晰。
回复电子邮件订房时,应通过电子邮件形式。
(3)预订输入电脑后,将来电和复电与预订单一联合订在一起存档。
每月收到网络寄来的返佣报告后,预订部根据客人姓名在电脑中进行核对。
如有不符,将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计划财务部。
避免出错。
确认各项信息准确无误,避免造成客人的投诉。
以防字迹模糊,客人看不清楚。
以备查询。
避免实际入住与订房不符,造成佣金不准。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
4职务:
接待员
工作内容:
如何处理网络订房页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、获取网络订房
二、接受网络订房
每天定时查看网络连接终端机是否有预订信息。
获得订房信息后,应标出客人姓名、抵店日期、房数和特殊要求等。
(1)填写预订单,内容包括:
客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订公司等。
如UTELL订房,应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。
(2)如遇客满,必须事先通知网络中心。
(3)网络订房采用FREE-SALE形式,每个预订需传真予以确认。
(4)将预订输入电脑,做好相应记录,以便月底统计。
最后将确认同预订单一起存档。
避免遗落任何一位客人预订。
佣金不同,价格不同。
增加沟通,避免客人受损。
避免安排上的失误造成客人投诉。
为以后的佣金结算做准备。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
5职务:
接待员
工作内容:
如何接受VIP预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、接受VIP预订
二、其它
(1)在预订单上注明VIP等级。
根据客人要求,可事先控制和安排朝向、位置好一些的房间。
(2)接受VIP客人预订时,必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间。
(3)将VIP信息填入预订单并输入电脑。
(4)凡属VIP的预订都须填写VIPCompOrder单(其中包括:
花、水果及部分免费饮品),并将此单发往各相关部门做准备。
VIP详细接待程序,请参照酒店VIP接待程序。
相关人员容易识别。
以便接待工作地顺利进行。
进行电脑锁房。
给予VIP更多的优惠待遇。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
6职务:
接待领班
工作内容:
如何接受团队预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、接到团队预订
二、接受团队预定
三、确认团队预订
四、团队抵店前的准备
有关旅行社团队的传真预订,由市场营销部负责复电确认,并将团队订房资料单送到前厅部做预订。
(1)前厅部负责将团队资料输入电脑,并应核对以下内容:
团队名称、国籍、客户电脑编号、团队人数、房型、房数、房价、抵离日期、航班号、付款方式及其他特殊要求。
如上述资料不详时,应及时与市场营销部联系,补全资料。
(3)任何团队信息的修改或取消,市场营销部必须以书面形式通知前厅部,前台接待领班负责及时更新电脑记录。
(4)将团队预订资料输入电脑,签字后将团队订房资料单另一联交还市场营销部存档。
(1)市场营销部负责填写团队通知单,并提前三天送发至前厅部和其他相关部门做准备。
(2)前厅部接到团队通知单时,再次与电脑记录的预订资料内容核对,然后按抵店日期存放在指定地方。
团队抵店的当天早上,将团队通知单交给前台准备。
市场营销部团队协调与旅行社保持联系。
使团队入住顺利。
避免出错,分清责任。
充足时间做准备。
确保准确性。
再次核实内容的准确性。
提前安排房间,以便入住顺利。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
7职务:
接待员
工作内容:
如何输入预订资料页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、核实预订客史资料
二、电脑输入预订
(1)输入新预订前,首先查看电脑是否已有同一客人的预订。
(2)查看客史记录,应注意以下客史内容:
A、如客人曾经按VIP进行接待,此次应仍作VIP接待。
B、如客人的生日在入住期间,应报告大堂副理做好记录。
C、如客人上次住店时有未结帐目的记录,应将此信息在预订单上注明,并通知前台收银。
(1)按规定的格式,输入客人姓名,如Mr.JohnSmith,这里的John是名,Smith是姓,应在电脑里“Surname”中输入Smith,在“FirstName”中输入John。
日本客人应输入英文姓名,中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。
(2)输入抵离日期、航班或车次号码及时间、房间数、房型、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者的姓名。
(3)若为旅行社或公司合同客人,应输入相应的旅行社或公司的合同编号。
(4)输入完毕后,将电脑预订号记录在预订单,按抵店日期归类存档。
以免重复预订房间。
充分利用系统的优势,提高服务,减少酒店损失。
系统统一要求,便于查询。
做入住前准备。
便于核对及结算。
便于查询及入店前的准备。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
8职务:
接待员
工作内容:
如何修改预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、接受修改预订
二、更改预订
(1)接到更改预订的通知,应立即找出客人的原预订单。
(2)根据客房预订流量,决定可否接受更改后的预订。
(3)若不能接受客人的更改要求,则应耐心解释,同时可根据情况建议改换房间类型,实在无房时,应向客人推荐相关的其他酒店。
(1)若可接受客人的更改要求,则须问清更改后的航班或车次,若是需要接送的客人,及时更正接送通知单。
(2)更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的,应及时通知有关部门更正记录。
(3)应及时予以确认,并更新预订单和电脑记录。
(4)应记下要求更改预订人员的姓名和联系电话,并将预订单按更改后的日期存档。
(5)若是通过传真要求更改预订的,确认更改后,将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。
便于更改。
防止出租率冒顶。
尽可能留住客人并让客人感觉到我们在全力帮助他。
互相沟通,避免造成工作的失误。
减少浪费。
保持电脑资料的准确性。
以便进一步联系。
以备查验。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
9职务:
接待员
工作内容:
如何取消预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、接受预订取消
二、取消预订
接到取消预订的通知时,应问清客人的姓名、原定抵店日期等情况。
(1)在电脑中按客人姓名查出预订,并将预订号记下。
(2)根据预订抵店日期找出预订单,核准后在原预订单上注明取消字样,并留存,同时取消电脑预订。
(3)电话通知取消预订的,应记下通知人的姓名,所属公司;传真通知取消预订的,应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。
(4)如原来预订有接机,订餐等特殊要求的,取消预订后,应将信息通知各有关部门。
(5)如预订时已支付预订金,应在收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后,办理退款手续,并填写预付款退还申请单。
避免取消错误。
以便查找。
存档备查。
便于联系,避免出错。
避免做无用功,减少浪费。
有关财务的事情,一定要做到万无一失。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
10职务:
接待员
工作内容:
如何婉拒预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、婉拒预订
二、候补预订
(1)每当酒店客房紧张时,接待员不得不婉拒一些客人的预订要求。
重要的是对婉拒预订应有正确的认识。
(2)必须立即回答或回复函电,说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满,对不能满足客人的要求表示歉意。
(3)遇到难以婉拒的客人,应及时找主管寻求解决办法。
(4)可以主动向客人介绍其它酒店,同时告知通讯方法或代为预订。
(1)有时为了婉拒,可采用候补预订的方式。
接受候补预订的,必须向客人说明,酒店已经订满,如果有临时取消预订时,酒店会立即通知并确认接受预订,如确实无房,酒店不再通知。
(2)候补预订要填好候补预订单,注明预订人的姓名及通讯方法。
(3)候补预订单应放在指定的地方。
他们是酒店的潜在客人。
争取客人以后仍入住酒店。
避免得罪客人。
要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。
候补预订是不予保证的。
以便及时联络。
便于查找。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
11职务:
接待员
工作内容:
如何核对预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、核对预订
(1)取出所有后天将抵店客人的预订单和预订来往的电邮、传真等资料。
(2)认真核对每一份预订,核实所填写预订单上的内容与函电中的要求是否相符,电脑中的预订信息与预订单是否相同,仔细核对每一栏目。
(3)如发现旅行社团队信息不全的,可直接与市场营销部联系。
(4)取出有疑问或预订后内容不完整的预订单,通过电话、传真或电邮等方式与预订人联系,力争获得齐全的预订内容。
(5)经核对后的预订,在预订单上注上“已核对”,并签上经办人姓名。
用来核对预订。
确保预订的准确性。
及时获得团队完整的信息。
确保准确性。
避免重复工作。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
12职务:
接待员
工作内容:
如何管理客史档案页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、建立客史
二、整理客史
(1)客人入住后,登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。
(1)预订部应至少每月检查整理客史一次。
(2)如发现同一客人有重复的客史档案,应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中,取消另一个。
(3)在客史的“comment”中,可输入特殊项目备查,如:
客人未结帐离店等情况。
(4)VIP客人资料应由大堂副理及时更新。
为以后客人再次到店提供资讯。
减少资料库的空间,提高运行速度。
避免可是混淆,资料不全。
以提示相关人员。
避免出错。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
13职务:
接待员
工作内容:
如何处理NoShow客人的预订页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、核实客人预订
二、处理NoShow预订
三、文案工作
(1)每天早上查询NoShow客人订单,并在电脑中复核,确认客人确实没有入住酒店。
(2)查看客人的预订来往资料,证实没有收到任何取消预订的通知。
(1)旅散客人未到,根据合同可收取一天房费。
(2)团队未到,也未取消,根据合同也可收取一天房费。
但事先要与销售部相关人员进行沟通。
(3)商务散客应到未到,应及时与订房人联系,确认客人是否取消或更改预订。
视情况决定是否收取一天空房费。
(1)制作团队及散客NoShow表并送至有关部门。
(2)团队NoShow预订通知单由市场部负责存档,其它NoShow预订单按照客人姓名字母顺字排列,统一归类存档。
避免差错,往往客人已经入住了。
核实是否为酒店的操作失误。
根据签订的合同内容。
从长远着想,不要影响销售部的生意。
散客是我们不可缺少的客源之一,处理起来要谨慎。
用于客人及市场分析。
存储资料,以备将来查看。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
14职务:
接待员
工作内容:
如何接受客人代订房页数:
共一页
做什么
怎么做
为什么
一、接受非住店客人代订房预订
二、接受住店客人代订房预订
三、接受其它方式的代订房预订
(1)接受代订房时,要记下客人的姓名、国籍、人数,问清客人所需订房的房型、抵离日期、间数、航班号以及是否需要接机。
(2)向客人说明房价及可享受的折扣优惠,并保证其预订。
(1)如住店客人为其朋友代订并承担所需费用,可填写杂项入帐凭证。
应注明客人的姓名、房号等内容,并请客人签字。
(1)通过传真、长途电话、电子邮件、网络、Toll-Free免费电话等方式为客订房,应及时与对方确认预订。
(2)将确认预订的结果告知客人,如当班时间内不能完成,则必须在交班本上做好记录,并请下一班次的人员继续跟进,并完成此工作。
信息越全面越好,以便提供优质服务。
有关房价必须和客人讲清楚。
收取客人任何费用,须有客人签字认可。
确认越早,我们越容易调控我们的房间。
做事要有连续性。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
15职务:
接待员
工作内容:
处理订房的特殊要求页数:
共二页(第一页)
做什么
怎么做
为什么
一、接机服务
二、代订票服务
(1)接到客人要求酒店派车接机或接车的预订时,必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名、要求用车类型及数量,并报用车的价格。
(2)预订接收员负责填写接机单,注明客人姓名、人数、抵达日期及航班/车次时间、车型及数量、费用结算方式。
此联一式三联,一份送司机班,一份送礼宾部,一份附在预订资料上存档。
(3)如客人需要豪华车接送,须与前厅部经理联系。
(1)接到客人要求酒店代订机票的预订时,预订接收员应详细记下客人的姓名、起飞日期、目的地等情况,并联系机票柜台。
(2)如机票柜台可接受订票,预订接收员负责将订票的详细资料以书面形式送交机票柜台。
(3)前台在客人抵店办理登记手续时,帮助客人取机票直到客人满意拿到所需飞机票。
信息准确,应避免错误。
增加沟通,避免造成漏接。
以便更好地为客人服务。
要满足客人订票要求,为客人提供优质服务。
避免出错。
服务一跟到底。
起草:
前厅部经理
批准:
总经理
签字/日期:
双文增
签字/日期:
宋刚
部门:
前厅部岗位:
前台
序号:
15职务:
接待员
工作内容:
处理订房的特殊要求页数:
共二页(第二页)
做什么
怎么做
为什么
三、代订会场服务
四、新婚订房服务
五、残疾房预订服务
(1)客人在预订酒店会场时,应请客人提出详细的要求,如:
日期、出席人数、会场布置等,并立即与宴会预订部联系。
(2)如可以接受预订,预订部应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部,同时在客人预订单上注明客人预订会场事
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- 前台 标准 操作 程序 资料