门店服务管理Word文档格式.doc
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门店服务管理Word文档格式.doc
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如何处理好店铺的内部关系,做好内部服务,将有利于整个销售队伍的建设,更加有力地促进销售。
5、门店的内部服务
三、店长在服务管理当中的作用
1、店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的服务达到标准要求;
2、店长通过培训指导,使店铺员工的服务水平不断提升,更好地为顾客服务;
3、店长通过以身作则,来带动和激励店铺员工,使整个店铺的服务水平得到保持和提升;
4、通过店长与店铺其他员工的优质服务,使顾客满意,并最终实现店铺利润;
5、店长必须通过做好顾客售后服务,来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。
通过为顾客提供优质服务,使顾客购买我们的货品,并最终实现企业的效益!
!
第二节提供良好的购物环境
一、保持店铺内外的整洁
虽然是售卖服装的店铺,但是对于卫生的要求,同样是要一尘不染。
对于脏乱不堪的店铺,任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。
作为店长,应提高店铺全体员工的卫生意识,保持店堂的整洁,为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。
店长应做到:
1、区域经理好每日的店堂清扫工作,并随机进行检查,指出不足之处;
2、组织好每周、每月的卫生大扫除工作,彻底清洁店铺;
3、在营业中,店长应随时关注店铺的卫生状况,并及时安排相关人员进行清扫;
4、店长还应不定时到店铺门口检查,留意门口周围的卫生状况。
特别提示
日常营业中的垃圾形成:
a)夏天顾客用于擦汗的纸巾(应立即拾起并扔入垃圾桶中)
b)顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡(应拾起并收集于收银台处备用)
c)顾客喝饮料后剩下的瓶子(看是否还有剩余,如有剩应询问顾客是否还要,否则,将水倒掉后置于垃圾桶)
d)衣物上掉下的纤维(这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾,很轻,又会飘浮在空中,需要花费较多人力)
二、安排合理、顺畅的卖场空间
为了给顾客新鲜感,店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化,但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。
1、根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道(主要通道、次要通道、辅助通道);
2、通过路线的特性,来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置;
3、收银台前面要有一个较大的空间,方便顾客排队买单;
4、试衣间前要有较大的空间,供多名顾客与导购同时站立;
三、为顾客提供休息区、休息椅
由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性,因此,一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。
所以,在顾客试衣的时候,提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等,是店长在店铺必须考虑的。
1、收银台后可放置部分顾客物品(贵重物品与钱款不能帮忙看管);
2、在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐;
3、可主动邀请随同人员试穿衣物;
4、在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读;
5、只要有呆在店铺内的人员,都有可能成为我们诺奇的顾客。
四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温
夏天的气候异常炎热,而冬天却是十分寒冷,店铺在这时要做到的就是,在夏天给顾客一丝清凉的感觉,而在冬天,却给顾客带来阵阵暖意。
在夏天,对于进店的顾客,店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风,降降温度;
而冬天,则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻,这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服,还有谁会拒绝呢?
因此,每到夏天或冬天,店长应经常检查店铺电器设备的使用情况,如有异常或坏掉,应及时上报公司协助处理,否则,将会给店铺的营业造成很大的影响。
试想,在炎热的夏天,还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服?
又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试衣服?
没有。
五、播放适当的音乐
音乐,也是专卖店购物环境的一个组成部分,她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。
店长在播放音乐的时候,要注意时间段,在不同的时间、不同的顾客人流情况下,播放不同的音乐。
阿里金币的消费群主要为25—50岁的成熟男性,为此,店长在购买音乐光盘时,应选择些经典的流行音乐,设法引起顾客的心理共鸣,从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感,对门店的销售会很有帮助。
第三节货品服务
一、为顾客提供合适的货品
每个人都希望自己能够穿上漂亮、合适的衣服去游玩、去上班、去约会,作为一个服饰连锁店,如果能够为顾客提供恰到好处的货品,就是在满足顾客的需求,就是在为店铺创造利益。
但是,公司销售货品是多样的,而如何将众多货品中的一件或是多件,出售给合适的顾客,就是店长在店铺的工作了。
作为店长,要引导店员,将各种款式的衣服,推荐给适合的顾客。
不能简单地为了将衣服推销出去,而不顾是否符合售卖对象穿着,这样做,只会是对顾客做一次的生意,而不是两次,三次,或者是永远。
1、没有正确地为顾客推荐合适的货品,将会产生的后果:
a)该顾客穿着该款衣服后,去上班或约会,被朋友评价十分不好,致使顾客失去自信,没有做好工作;
b)顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了,原来售货员的话都是假的;
c)对门店的印象大打折扣,并且会与身边的人说起该门店的不良做法;
d)再也不进该店了。
因此,这样引起的负面影响是十分可怕的。
它会使我们阿里金币连锁门店永远的失去了这一位顾客,并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光临,而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。
2、为顾客推荐合适货品的参考因素:
a)顾客本身自己看重的款式,这样绝对不会认为是我们品牌在欺骗顾客;
b)根据顾客的穿着习惯进行判断;
c)根据顾客的职业、年龄、体形进行判断;
d)根据顾客的肤色、发型进行判断;
二、尽力满足顾客的需求
这里指的满足顾客的需求,指的是当店铺某款缺货时,而顾客又指定需要该款时,店长应积极帮助顾客,请求公司商品部的协助,调到该款货品;
或者顾客希望店铺有新款时,能够及时通知她。
对于这项工作,店长应积极开展:
1、店长应在店铺准备一本《顾客服务记录本》;
2、有顾客需要订货时,店长应记下顾客姓名、联系电话、订货款号、色号、尺码,并告诉顾客大致到货日期;
3、对于顾客订货的货品,店长应向公司货品部请求协助,尽量从其它店铺中调到货品,并及时寄到店铺;
4、对于订货货品已无法再调的,店长应及时向顾客说明,并表示歉意,主动请顾客考虑其它款式;
5、店铺基本上每月都会到新款,对于老顾客,店长可以发短信的形式通知顾客到店试衣;
三、严把货品质量关
每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污渍、破洞、配件损坏,为避免此类事情的发生,店长在产品售出前就应把好各个关口,防止不良品流通到顾客手中,而对于已售出的货品,确认是店铺责任的,应及时帮助顾客解决。
1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养方法
在每次新货到店铺前,店长就应及时了解新货面料优点、工艺特点、洗涤保养方法,并将相关知识告诉给店铺的每位员工。
这样在给顾客的介绍时会应付自如,避免顾客因穿着或洗涤不当引起投诉。
2、货品上架前,及时检查货品的质量
对于要陈列到卖场的货品,店长应组织人员进行质量检查,而在顾客在购买时,还要再进行一次检查,这样就可杜绝有问题的货品流入顾客手中。
3、及时将次品退回公司
在店铺发现的次品或店铺造成的次品,都应及时退回公司进行处理,而不能私自折价放在店铺进行销售,绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾客。
四、告诉顾客正确的货品洗涤保养方法
不同的面料,会有不同的洗涤和保养方法,因此,店长必须清楚地告诉每位店员,让店员在为顾客服务时,将方法告诉顾客,这样就可避免由于洗涤不当给顾客造成的损失。
这就要求店长:
1、店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗涤、保养方法,并不断吸收新的知识;
2、店长要将这些知识不断传授给每位店铺员工,让他们去告诉顾客;
3、将此项内容列为顾客服务的必须,考核每位店员是否做得到位;
第四节销售服务管理
销售服务管理,指的是阿里金币连锁店的店长,在对门店的形象专员、收银员在日常的销售过程中的服务进行指导、培训、监督、改进的工作;
同时,店长又对自身的服务水平进行提高,并最终把整个门店的服务水平保持在最佳状态,满足顾客服务需要。
一、了解顾客服务的基本原则
了解顾客服务的基本原则,有利于店长在日常的工作当中,去正确引导店铺员工完成她们服务工作,并依顾客服务基本原则,进行服务的创新。
1、认识“以客为先”
作为服务行业的从业人员,我们必须清楚地认识到,顾客是我们上帝,我们公司的利润,是从顾客身上得到的,没有顾客,我们的货品就卖不出去,我们公司就无法运营,而我们也就会失去工作。
就等于是顾客给我们面包。
可用下图表示:
因此,作为店长,要认识到这一点,同时,也要让每位店员都能够意识到这一点。
2、顾客服务的五个基本原则(5S)
(1)对顾客微笑(smile)
微笑,在每个人的生活当中无所不在,难道你可以说你能做到不微笑吗?
不能。
微笑,就如一种附加商品,首先要让顾客接受它,接受了它,你就有机会与顾客做进一步的沟通。
因此,不管是你自己作为店长,还是员工,你都必须练好你的微笑,你就把它当作是一项工作来做吧,逐渐的,你就会感觉到你会自然地微笑,并且很开心地微笑。
而你的微笑,也可以带给每个人愉快的心情,给顾客也一样。
(2)服务的迅速(speed)
迅速,就是速度要快。
在专卖店服务当中,迅速体现在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在顾客买单时、为顾客包装货品时,在店铺从事任何的工作时的速度。
现代人并没有过多的时间在花费,大家都必须争分夺秒地工作、生活,因此,提供迅速的服务,也是从事各行各业的人们所追求的。
做为店长,就更应该在这个方面多煅炼自己,提高自己的工作、服务速度。
(3)服务的诚恳(sincerity)
就我们在“货品服务”中讲到的一样,为顾客挑选合适的货品,就是诚恳的体现。
一个人不会在同一个地方摔倒两次,除非他是笨蛋,顾客也一样,如果你的一次服务骗了她,下次,她再也不会进你的店铺。
因此,作为店长,在平时更应教育员工,不要为了一时的获得,而失去了长远的利益。
只有以全心全意为顾客服务的心,才能让顾客体会到你的真诚。
(4)服务的灵巧(smart)
灵巧,可以理解为伶俐、巧妙。
在店铺的顾客服务当中,灵巧则表现在,根据不同的顾客,进行不一样的服务,但是最终都达到满足顾客需求的目的。
(5)研究(study)
这里的学习,也可以说是工作经验的总结、积累、提升,新知识的学习。
作为店长,应在平常的工作当中多分析问题,研究顾客需求心理,并不断吸收各种新的商品知识,提高自己,并且在自己提高的过程当中,去带动店铺员工,一起进步。
只有不断地提升自己,才会不断满足顾客日益增长的需求,取得更好的成绩。
只有去了解服务的基本原则,才会做好更多的专卖店服务工作。
因此,店长可在每月的“优秀员工”评比中,不断用这些原则作为评比标准,有计划地改善每位店员的服务水平。
二、了解在顾客服务过程中的标准细则3
任何的服饰门店服务过程,都是从顾客进店→试穿→成交→离店的过程。
作为店长,应首先熟悉服务过程的标准,并在店铺工作当中去注意每位员工的服务,帮助她们进行改正不足之处。
1、主动提供服务(迎宾)
目的:
让顾客一进门口马上感受到受重视。
对顾客表示欢迎,透过主动提供优质服务,进一步了解顾客的需求。
应该不应该
--亲切的笑容--先敬罗衣后敬人,以貌取人
--主动介绍公司的货品的特性和好处--不理睬客人,继续做自己的工作
--主动做自我介绍--不停地跟顾客说话,令顾客产生压迫感觉
2、根据顾客需要而介绍货品
通过发问,获取顾客的资料,与顾客达成默契,以满足顾客的需要。
应该不应该
--留意顾客的购物讯息--妄下判断,加入自己的个人意见
--主动介绍新货,优惠货品--迫顾客接受自己的意见
--主动询问顾客的意见--不理会顾客的需要而胡乱介绍货品
--耐心聆听顾客的意见
--介绍货品的特性、优点
3、邀请顾客试衣(试穿)
让顾客找到合适的货品,同时引发顾客的购买欲。
应该不应该
--替顾客找出适合的尺码--前往试衣间的途中步伐太快,令顾客追赶不上
--请顾客到试衣间--没敲门就推门进入试衣间,没考虑到客人忘记上锁的可能性
--沿途照顾客人,并将要试穿的衣服解钮及拉开
拉链(如客人试裤应帮客人折裤脚)
--替顾客开门并帮顾客挂上要试的衣服
--邀请顾客入内
--提醒顾客闩好门
--提醒顾客保管好所带财物
4、改裤服务
让顾客对所选的衣服更合身,更满意。
应该不应该
--提醒顾客有免费改裤服务--没有根据店铺当时的情况轻易许下承诺:
15分钟内可以取裤。
--提醒顾客长度不合时可以穿出来度量
--量长度时,有礼貌地邀请客人到镜前挺身站直,--没有考虑可能会量错,不复述长度
侧身三点度量--
--提示改裤所需时间
--作建议附加性推销
5、作建设式推销
通过发问与客人沟通,了解客人的需要及习惯,给予适当的建议,让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品,可以更加节省客人的时间。
应该不应该
--主动发问了解客人的需要--强迫客人接受我们的提议
--发问后要留心聆听客人的意见--忽视客人的喜好按自己的品味帮客人作挑选
--要给客人时间考虑及抉择--客人不接受我们的建议就立即面露不悦之色
--站在客人的立场及角度出发,介绍适合客人--介绍一件后不敢再介绍第二、第三件衣服的货品
--介绍货品的附件给客人
--介绍新品、优惠品给客人
--如没有客人需要的货品,应介绍其他的类似可
以替代的货品
--教育客人认识高品质的货品
6、安排付款及完成售卖程序(成交)
提供有礼、快速、正确、优质的售后服务,创造回头客的产生。
应该不应该
--核对件数、码数、颜色--不理会客人,让客人自己去收银台
--邀请客人到收银台--认为售卖过程已结束而忘记继续礼貌待客
--清楚的向收银员及顾客交代所需的货品--只有收银员向顾客道谢,其他在场的员工未向顾客道谢
--邀请客人稍等或排队等候
--多谢及邀请客人再度光临
7、收银台服务
提供有礼、快捷、正确的收款、找零及装袋的优质服务。
应该不应该
--首先与客人打招呼--只顾收钱,未与客人目光接触
--帮客人核对所选购货品数量、尺码、颜色--客人钱未拿出,就从其手中抢去金钱
--礼貌地告知货品总值及邀请顾客买单--顾客数钱时脸露不耐烦之色
--(唱收)双手接款,并与客人核对
--(唱付)双手把零钱及票据递给客人
--双手把装有客人衣服的袋子递给客人
--使用、洗涤方法的说明
--再次做建议式推销
8、改裤后的交受服务
让客人更快捷及时地取到合身的货品。
应该不应该
--以姓氏称呼客人--不给客人度量修改后的裤子,就立即放进袋子
--有接待其他客人时,请同事帮忙招呼客人--如客人再次试穿要求还需修改时面露不悦之色
--在客人面前再一次复核改裤的长度--忘记请客人稍等片刻,就入仓取货
--主动邀请客人再次试穿
--作建议式推销
9、送客服务(送宾)
令顾客留下美好印象,使顾客成为我司忠实的客人。
应该不应该
--面带笑容与顾客说:
再见或慢走--生意已完成不再理会客人
--道谢并邀请顾客再次光临:
谢谢您,欢迎再度--对没有购物的顾客面露不悦之
光临色
三、注重销售过程中的细节
作为店长,更应当细心观察、留意在店铺中发生的事情,清楚每个店员的工作,了解每位顾客在店铺的需要。
店铺除了为顾客提供购买衣物的服务外,还要站在顾客的立场,帮顾客解决更多的事情。
比如,在雨天,顾客两手提着袋子进店选购衣物,将雨伞放在店铺门口的水桶里。
当顾客未找到合适的衣物准备离开时,她的雨伞已被其他顾客的伞压在下面,这时,你作为店长或店员,是如何帮助顾客呢?
是让顾客自己腾出一只手来,从水桶中拽出雨伞,还是上前帮助顾客把雨伞拿出来。
因此,店长不单单需要注意在导购时的服务,也要留意顾客本身其他需求的满足,设身处地地站在顾客的角度,帮助顾客解决更多的困难,在更多的方面去服务顾客。
四、销售过程中服务的改进
1、店长应在上班时多观察,及时记录店铺服务的不足,并在短会当中提出,与大家讨论并共同改进;
2、店长应从公司、杂志、书本上多搜集一些顾客服务技巧的知识与大家一起分享;
3、店长应动员店员多到其它专卖店去逛逛,体验一下他人的服务,并结合自己感受进行改进;
4、店长自己应树立榜样,同时对员工当中表现优秀的人员进行表扬奖励。
第五节售后服务管理
阿里金币门店的售后服务,主要有为顾客提供免费修改服务、为顾客提供衣物整烫服务、为顾客更换货品服务。
一、售后服务处理的原则
1、售后服务的处理不能违反公司的相关规章制度;
2、售后服务的处理不能有损公司形象;
3、经过售后服务的处理,能够使顾客对公司赖度愈加增强;
4、接待前来换货、要求其它服务、投诉的顾客,应给顾客最优秀的服务,不能对顾客不敬;
5、对于顾客本身造成的衣物问题,店铺不承担责任的,店长应仔细与顾客说明,不能顶撞顾客;
6、在处理售后服务时,应权衡本品牌利益和顾客利益,在公司可以承担的前提下,尽力帮助顾客,多站在顾客的角度考虑问题。
二、为顾客提供免费修改服务、整烫衣物
1、免费改裤长,是诺奇客提供的一项免费服务。
在日常的店铺导购工作当中,店员就应主动告诉顾客我们的这项服务,解决顾客担心自己改不好的后顾之忧。
(具体操作见第三章)
2、免费整烫衣物,也是诺奇外一项增值服务,这在一般的专卖都有此类服务。
当顾客购买了商品时,店长应主动询问顾客是否需要这项服务。
三、处理顾客换货
1、门店换货原则
a)顾客必须出示其购物单据;
b)换货货品必须在购买日起七天内进行(换货差额不退款);
c)每件货品只充许换一次(并且货品吊牌未拆);
d)已穿着、遭
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