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泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?
他们靠的是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?
我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
一天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:
“于先生是要用早餐吗?
”朋友很奇怪,反问“你怎么知道我姓余?
”服务生说:
“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令他大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,这种情况还是第一次碰到。
朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:
“于先生,里面请”,他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:
“你知道我姓于?
”服务生答:
“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
朋友刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:
“于先生还要老位子吗?
”他的惊讶再次升级,看到朋友惊讶的目光,服务小姐主动解释说:
“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,朋友听后兴奋地说:
“老位子!
老位子!
”
小姐接着问:
“老菜单?
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?
”朋友现在已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!
”朋友已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了他一碟小菜,由于这种小菜朋友是第一次看到,就问:
“这是什么?
”,服务生后退两步说:
“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里他都没有见过。
这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。
后来,由于业务调整的原因,朋友有三年的时间没有再到泰国去,在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:
亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
朋友当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,一定只住在东方,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
朋友看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。
六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。
客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。
在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
泰国东方饭店借助了CRM系统,合理的利用了客户关系管理将客户的信息存档,方便了日后的客户管理工作,提高客户满意度,留住了老客户也吸引了新的客户。
二、客户关系管理的重要性分析
1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率。
企业的交易成本逐渐降低,获得成本上的领先优势。
因此,许多企业转变思路,不断缩短通路,节约成本,不断开始向消费者靠近。
2、客户关系管理有利于挖掘客户的潜在价值,提高客户忠诚度,进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。
对于客户来说,供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的,但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。
供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。
通过客户关系管理,企业可以挖掘客户的潜在价值,提高客户忠诚度,掌握更多的业务机会。
3、客户关系管理可以使企业保留老顾客,吸引新顾客。
一方面,通过对客户信息的整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源,为客户提供快速优质的服务。
另一方面,客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流,方便的话去信息并得到更好的服务。
客户满意队得到提高,就能帮助企业留住更多的老顾客,并有效的吸引新的顾客。
三、如何进行客户关系管理
1.建立完善的客户档案。
客户档案的内容包括消费者的姓名、身份信息、喜好、家人、商圈朋友信用状况、联系方式等。
要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息,企业任何一个管理者查询客户档案时,系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。
举个例子,苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。
苏宁电器是全国20家大型商业企业集团之一。
为之称道的是苏宁的信息化工作,建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统,分析消费数据和消费习惯,将研究结果反馈到上游生产和定单环节,以销定产。
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统,建立5000万个顾客消费数据库。
建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统,包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能,对全国连锁店面及物流中心实时图像监控,总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况,全国连锁网络"
足不出户"
的全方位远程管理。
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。
客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统,CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中,建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
依托数字化平台,苏宁会员制服务全面升级,店面全面升级为会员制(CRM)销售模式,大大简化消费者的购物环节,方便顾客。
现在,累积积分可以冲抵现金,成为苏宁吸引消费者一个重要因素。
目前苏宁针对会员消费者,推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
比如某一款产品限量特价之后,顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息,苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客,把优惠让给他们,而不需要他们排队。
2.根据客户信息,节假日、生日进行慰问走访并做好客户拜访工作,计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。
客户拜访的流程一般为拜访准备——客户预约——登门拜访——业务洽谈——业务完成——客户维系。
电话是成本最低的与顾客联系的工具,所以推销员常常利用电话与客户联系,尤其对于未曾谋面的客户,更要以电话约定拜访的时间。
例如,比如销售人员麦克具有丰富的产品知识,对客户的需要很了解。
在拜访客户以前,麦克总是掌握了客户的一些基本资料。
麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。
首先麦克便打电话,向客户约定拜访的时间,以便为下星期的推销拜访而预做安排。
打完电话,麦克拿出数十张卡片,卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。
卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。
在拜访客户以前,麦克一定要先弄清楚客户的姓名。
例如,想拜访某公司的执行副总裁,但不知道他的姓名,麦克会打电话到该公司,向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。
知道了姓名以后,麦克才进行下一步的推销活动。
从这个例子中可以发现:
首先,麦克第一次打电话时,就能够叫出对方的名字。
这是成功的做法。
让对方知道麦克是有备而来的,拉近了彼此心理的距离。
其次,麦克拜访客户是有计划的。
他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内,这样可以减少来回奔波的时间。
根据麦克的经验,利用45分钟的时间做拜访前的电话联系,即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。
3.周期性调研终端客户需求及相应改进并对客户满意度进行调查,若有不满则统一客户投诉的回答标准并做好投诉处理。
以下是正确的处理客户投诉的流程图:
4.做好基本的客户分析和管理的基础上,和顾客成为朋友是非常有效的客户关系管理方式。
我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象,从而迅速建立客户关系。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
四、总结
经营好客户关系是一个企业获得利润的关键,管理好了客户就是管理好了金钱。
客户关系的核心是制度化、日常化、规范化,专人负责。
客户关系管理不是一成不变的,而是要动态管理、灵活管理,对特殊客户要派专人负责。
要做到:
服务当先、增值为本、关系至上。
只有层层落实到实际工作中去,才能真正的管理好客户关系。
客户关系管理带给一个企业的不仅仅是经济利益,更重要的是良好的顾客关系是企业和顾客实现双赢创造共同价值的纽带,有利于创造独特顾客体验,也助于客户与企业建立长久关系。
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