物业管理案例学习Word文档格式.doc
- 文档编号:3422968
- 上传时间:2023-05-01
- 格式:DOC
- 页数:104
- 大小:342.40KB
物业管理案例学习Word文档格式.doc
《物业管理案例学习Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理案例学习Word文档格式.doc(104页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
9、用理智战胜一切…………………………………………(16)
(4)
10、迂回战术…………………………………………………(17)
(5)
11、不厌其烦…………………………………………………(18)
----住户带人上楼不愿登记怎么办?
12、原则与灵活………………………………………………(19)
----来访者说与业主约好要上楼怎么办?
13、奋勇擒贼…………………………………………………(20)
----小区范围内有犯罪分子怎么办?
14、打鸣的公鸡………………………………………………(21)
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
15、无理还要恶三分…………………………………………(22)
----访客蛮横无理乱停车怎么办?
16、恩威并用…………………………………………………(23)
----外来车辆故意堵塞道口怎么办?
17、一箭双雕…………………………………………………(24)
----在消防通道上乱停放车辆怎么办?
18、是制度就要执行…………………………………………(25)
----业主丢失停车IC卡怎么办?
19、车、卡不相符……………………………………………(26)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?
20、网开一面…………………………………………………(27)
21、电梯被困…………………………………………………(28)
----电梯发生故障有业主被困怎么办?
22、被撞坏的道口栏杆……………………………………(29)
----业主损坏公共设施怎么办?
23、公共场合发生的感情“血案”………………………(31)
----管辖范围内有紧急事件发生怎么办?
24、只认车主………………………………………………(33)
----业主亲属驾车外出怎么办?
25、敲山震虎………………………………………………(35)
----住户在大堂遗失物品怎么办?
26、醉酒夜归人……………………………………………(36)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办?
27、综合治理………………………………………………(37)
----有人乱派招贴怎么办?
28、因势利导………………………………………………(38)
----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
29、找到根上………………………………………………(39)
----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办?
30、教管结合………………………………………………(40)
----有人逗留损毁绿地怎么办?
31、有理又有据……………………………………………(41)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办?
32、随机应变………………………………………………(42)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?
33、扶正抑邪………………………………………………(43)
----访客无理打骂安管员怎么办?
34、盯住不放………………………………………………(44)
----发生高空坠物怎么办?
35、黄线的无奈……………………………………………(45)
----车主不按规定地方停车怎么办?
36、无效投诉………………………………………………(46)
----非服务中心权利范围控制的投诉怎么办?
37、流血事件即将发生……………………………………(48)
----业主之间发生纠纷怎么办?
38、曲径通幽………………………………………………(49)
----醉酒者滋事怎么办?
39、客观公正………………………………………………(50)
----店主强迫顾客买买怎么办?
40、让我来…………………………………………………(51)
----当消防梯坏了业主投诉怎么办?
41、情理交融………………………………………………(52)
----业主装修家具堵占楼道怎么办?
42、我们家没水了…………………………………………(53)
----小区经常停水怎么办?
43、满足业主的一切需求?
………………………………(54)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办?
44、互让一步海阔天空……………………………………(55)
45、口说无凭………………………………………………(56)
----突发灾害性事故发生后怎么办?
46、深夜中传来的电钻声…………………………………(57)
----处理问题时情况不明怎么办?
47、有礼让人………………………………………………(58)
----受到业主怠慢误解怎么办?
48、不软不硬………………………………………………(59)
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办?
49、寻踪辨迹………………………………………………(60)
----发现可疑情况怎么办?
50、情在理中………………………………………………(61)
----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办?
51、民理情法
(1)…………………………………………(62)
——--保安可以随便进入居民住宅吗
52、民理情法
(2)…………………………………………(64)
——保安疑房子着火,报警且入屋后反遭业主责难
53、义不容词………………………………………………(65)
——业主家失火而业主不在怎么办
54、胜似亲人………………………………………………(66)
——遇到走失的老人怎么办
55反馈值千金………………………………………………(67)
——业主在小区门口意外受伤
56、飞来横祸………………………………………………(68)
——高空抛物车辆受损
57、中颐物业案例
(一)…………………………………(69)
———住户被盗
58、中颐物业案例
(二)…………………………………(70)
——车辆被认为刮花
59、中颐物业案例(三)…………………………………(71)
——偷盗自行车事件
60、中颐物业案例(四)…………………………………(72)
——抢劫事件
61、中颐物业案例(五)…………………………………(73)
——商铺盗劫
62、中颐物业案例(六)…………………………………(74)
——员工宿舍监守自盗
63、中颐物业案例(七)…………………………………(75)
——被撞坏的道口栏杆
64、中颐物业案例(八)…………………………………(77)
——项目部电箱起火,物业保安奋勇扑救
65、中颐物业案例(九)…………………………………(78)
——广场摩托车被盗事件
66、中颐物业案例(十)…………………………………(79)
——安管员抓住盗窃犯罪嫌疑人事件
67、中颐物业案例(十一)………………………………(80)
——会所消防栓喷水
68、中颐物业案例(十二)………………………………(82)
——管理与服务孰重孰轻
69、中颐物业案例(十三)………………………………(83)
----入室盗窃案例
70、中颐物业案例(十四)………………………………(84)
——入室盗窃案例
71、中颐物业案例(十五)………………………………(85)
72、中颐物业案例(十六)………………………………(86)
---安管员夜间脱岗板房会客案例
73、中颐物业案例(十七)………………………………(87)
-----入室盗窃案例
74、中颐物业案例(十八)………………………………(88)
——装修单元电线被盗
75、中颐物业案例(十九)………………………………(89)
——地下车库设施被盗
76、中颐物业案例(二十)………………………………(90)
——小节不细
77、业主家中生险情………………………………………(91)
——义不容辞救性命
78、业主父亲小区被………………………………………(92)
——骗安管人员加强防范
79、严重违反消防法规擅自改变防火设计………………(93)
——株州市锦云摩托车城发生特大火灾
80、消防措施不到位隐患整改不得力……………………(95)
——柳州市白云批发市场难逃火魔袭击
81、消防管理不严消防措施不力…………………………(97)
——燕山酒家特大火灾死亡40人
82、酗酒访客自伤怎么办…………………………………(100)
——沉着应对
83、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办……………(101)
——解铃还需系铃人
84、住户家中无人大量冒水,应如何处理………………(102)
85、物业服务无小事………………………………………(104)
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办?
一天来了几位探访A5栋某室访客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外,验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前,为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门,领班当即上前予以制止。
据访客讲:
该房业主欠他们钱,愿用房间内的物品做抵债,锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全,服务中心马上根据业主资料打电话求证。
该业主一听连忙叫服务中心先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。
待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主非彼“业主”。
原来,该业主已将此房连家私整套出租,而且还嫌在服务中心办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。
结果租户在外面欠人钱款,用房屋内的家私低债后一走了之,自己无端背了黑锅。
服务中心当即证实在场的才是真正的业主,而该业主也再三强调欠钱的是租户,无权处理自己房间内的一切物品。
最后债主在服务中心的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]:
几个人要搬东西外出,又拿不出业主的授权。
服务中心主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行,不一会,就有一个自称是业主的打来电话,说是自己同意搬出的,请服务中心给予关照。
服务中心主任并没有轻信,说既然你是业主,请报出自己的身份证号码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说:
物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里要多划几个问号,要敢于怀疑一切。
只要我们真心的为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出:
业主资料是否齐全、有无及时更新,出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作,如果当时没有业主的电话,那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办?
曾发生过这样一件事:
有两位住户因在外欠债而结怨与人,债主先后以正当访客身份到小区内讨债寻仇,其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“***先生欠债还钱”几个大字,一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况,服务中心及时召集安管员会议,研究部署并采取了一系列新的安全措施:
要求大堂安管员加强与重点住户的沟通,更全面的了解和掌握有关情况;
住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单,就严格控制其进入小区;
劝说登门讨债的债主择地与住户协商,或者通过法律途径解决经济纠纷;
发现债主情绪过激而难以控制,迅速寻求公安人员的帮助;
动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住,避免发生意外…….
采取了这些措施之后,债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制,整个小区又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]:
小区的安全保卫工作看上去似乎平常,但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。
一砸自己的饭碗,二砸企业的牌子。
所以一定要事事、时时、处处小心谨慎,小题大做。
此案例成功之处在于服务中心不简单的就事论事,不头痛医头,脚痛医脚,而是把可能发生问题或漏洞的地方,都分析到并采取相应的对策,防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办?
在共用走道摆放物品既不符合消防法规,有碍火灾时的疏散、灭火,也不符合“业主公约”的规定;
既影响楼内走道的观瞻,还易造成邻里不和。
某小区有八户人家,经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上,此问题由来已久,服务中心决心彻底解决这个“老大难”问题,在征得业主委员会的支持后,计划分三步进行:
1)安管员通过可视对讲规劝住户和巡逻领班登门解释相结合;
2)管理层员工上门做思想工作;
3)向违章户发书面通知,晓之以理,并明确改正期限,超过期限
仍不整改,服务中心将以遗弃物处理。
安管部在服务中心的安排下,随即按第一个步骤开始实施:
结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内;
有的只答应不行动;
个别的当时搬进室内过后又搬出来;
还有的邻居间相互较劲,你不搬,我也不搬。
安管员一遍又一遍地上门规劝,不厌其烦做工作,明确转达服务中心彻底解决共用通道内摆放物品的决心。
终于经过一个星期反复耐心的工作后,仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题,并得到业主委员会的好评。
对违反物业管理规章的现象一定要敢管,不要顾虑可能影响与个别住户的关系。
一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中,否则后面再来解决就相当麻烦。
如果允许违规现象,就是放松了管理,实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量,我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、一视同仁
----不熟悉业主怎么办?
叶先生是小区的常住户,护卫员都很熟悉;
李先生是一个月才来住四、五天的,有的护卫员对他不熟悉,但都是某别墅小区的业主,很巧的是有一天下午回家下着雨,且雨下的比较大,叶先生的车在前面,李先生的车在后面,大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了,又下着雨就把道闸杠开上去了(业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入),车刚一过又把道闸杠放下来了,刚好拦住李先生的车。
当时正下着雨,李先生打开车窗刷卡就进去了,什么也没说,一到家就打电话到管理处投诉:
别的业主进小区有卡也不用刷,护卫员一看到人就把大门开了,我也是你们小区的业主,同样花几百万买的别墅,没有天天回来就低人一等了吗
首先承诺遇到类似的天气,值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入
李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。
是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉,而导致今天的事情发生,并不是阁下没有天天回来就低人一等了,而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任,平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的,因为今天的天气比较特殊下着大雨,护卫员也是本着方便业主的心意出发的,希望业主阁下能给予理解。
我向阁下承诺,凡以后遇到类似的天气,值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。
其次,多从自身找缺点和不足
从今天这件事可以看出主要是:
一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够,这是平常对护卫员的培训不到位,要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致;
二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节,对岗位实际操作的引导不够。
在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。
其三是感谢
李先生感谢您的这次投诉,再一次给了我们为阁下服务表现的机会。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办?
一天,某业主的司机,将车停在楼下后,手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。
只见鸡毛掸一挥,就掉下几根鸡毛,不一会功夫,大小几十根鸡毛掉下来,随风飘荡,弄得遍地都是。
安管员小韩迅速上前劝阻。
司机竟回答道:
“你们不是有清洁工吗?
”
面对司机的强词夺理,小韩仍很客气地对他讲:
“先生,麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。
打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责,但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。
这时只见司机摆出一付蛮横的架式,大声的说:
“我什么都干过,下过煤窖、种过地,就是没捡过垃圾!
看到大家说僵了,小韩无奈的苦笑一下,转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。
也不知过了多长时间,突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛,仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说:
“小伙子,对不起,刚才是我不对,常听我们王总讲,海伦堡的物业管理做得的如何的好,我们还有些不信,现在亲眼目睹,我真服了”。
我们在工作中会经常碰到此类事情,对方明明做的不对,还强词夺理,甚至恶言相向。
如果我们的员工不克制自己的情绪,不保持冷静的态度,没有企业文化做精神支持,很可能就失去理智发生冲突,最后出现大家都不愿看到的结果,类似的例子已有很多。
此例中,小韩虽然被对方语言相激,但小韩很聪明的选择了回避,言传身教,树立正确的榜样,最终以自己的行动感化了对方,取得了圆满的结局,所以说:
话讲千遍,不如自己做一遍。
6、假冒业主
----访客不愿登记怎么办?
一天晚上9点多钟,安管员小赵正在大堂岗值班,只见进来两个人,夹着公文包,大摇大摆,视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到:
“先生,您好,请问你们到那里?
按小区管理规定请做来访登记。
谁知来人一听,不耐烦的瞪着眼睛说:
“怎么了,我是业主,还要登记吗?
小赵礼貌的问道:
“先生请问您是哪楼哪座业主?
“我是A15的业主。
”来人语气粗暴的说。
“请问先生A15业主姓什么?
叫什么名字?
”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来,无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍,请他们给予配合。
来人不好意思的按照小赵的指引,进行了登记。
原来他们是找业主办事的,只是图方便不想登记。
个别安管员在工作中有一种很不好的作风:
对业主诚惶诚恐,恭谨有加;
而对业主之外的人,就不分亲疏、长幼、男女,乱开玩笑,毫无礼貌,甚至板起面孔,恶言相斥。
殊不知失礼于业主的朋友,也就是失礼于业主,往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子,从而迁怒于我们,如果业主的朋友再火上浇油,言语相激,那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广,业主家请的保姆、维修工等均属此列。
我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”,就是这个意思。
7、业主的亲属也不行
某天安管员小张正在值班,随着几位业主身后走进来一位陌生人。
小张主动微笑问好:
“先生您好,请问您拜访哪一位?
”“B2”来访者嘴里应答着,人已到了电梯口。
“请您出示证件登记一下,好吗?
”小张赶快跟上前去。
“你烦不烦啊!
”访客这时已走进电梯,准备上楼。
“对不起,小区规定客人来访必须登记,请您配合我们的工作。
”小张只好将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。
”访客将小张的手一下打开,用非常蔑视的口气说道:
“滚开,你算什么东西,我是业主的弟弟。
”小张强忍着对方的侮辱,再次把电梯按住,态度诚恳的说:
“我不是什么大人物,只是一名普通的安管员,但为了业主的利益,我必须履行我的职责。
您要真是业主的弟弟,就更应该登记,您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?
小张的一席话,引来了周围其他几位业主的一阵附和之声,访客也自知理亏,只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。
“谢谢先生,请您走好,再见。
在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱,的确叫人难以忍受,尤其是年轻气盛的安管员,一不留神就可能发生摩擦。
物业管理属服务行业,而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养,通过不断的自我完善,达到荣辱不惊的境界。
另外,得理要让人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表现出你的大度和宽容,真正展示出“恒嘉物业人”的职业风范。
8、特事特办
3月的一天,安管员小贾正在B栋当值,随进出的住户进来了三位武警,要探访三十楼C座业主,当小贾礼貌的请对方登记时,遭到凶狠的拒绝:
“扯蛋,你也不看看我们是干什么的,我们还用登记。
”三人说着走进了电梯,准备上楼。
小贾紧跟过去,从外面按住电梯,礼貌的请三位访客给予配合。
“你还有完没完,松手,不然我就揍你了”来访客嘴里骂着,一把将小贾推开,“哼!
再罗嗦,老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观,考虑到自己肩负的责任,以及对方特殊的身份,小贾只能目送来访者上了楼;
然后返回头劝说围观的住户
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 案例 学习
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)