营销人员现场销售培训Word文档下载推荐.doc
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18.商品陈列应把握的要素
(1)
19.商品陈列应把握的要素
(2)
20.商品陈列应把握的要素(3)
21.商品陈列展示注意事项
第一章公司简介
公司简介
广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日,短短几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起,响誉国内外。
步步高数字视听(超级VCD/DVD、家庭影院)、通讯(有绳、无绳电话)和教育电子(语言复读机)三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务,赢得了广大消费者的信赖,成为国内电子行业的名牌产品。
总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”,被《AsiaWeek》(亚洲周刊)评为“千禧英雄”,是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。
步步高人将产品质量视为自己的生命,孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。
生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证,全面推行生产制造系统的电脑化管理,建立规范化、高效率的管理和控制系统,依靠科学管理增强企业的竞争力。
在迈向二十一世纪之际,步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则,为广大消费者提供优质的产品和完善的服务,以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展,逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。
第二章公司理念
一.公司理念(摘自段总讲话)
做企业最根本的东西,就是本分。
说话要算数,是一种本分。
守信誉不是给人看的,为了一个承诺去赔钱,可能很多企业家会赖帐,但我会毫不犹豫地践诺。
我曾经为一个承诺赔了1800多万元。
客观地讲,信誉是一笔巨大的无形资产,守信誉能带来巨大的收获,步步高发展到今天,正是得益于良好的信誉得到股东的支持。
我觉得好汉应能吃眼前亏,吃了眼前亏将来才不会吃亏,有的人看上去很聪明,算得很精,甚至能骗钱,但他赚不着大钱。
只有智慧的人才能挣大钱,他不会去玩手腕,不会去骗人,而这种企业家往往能将企业做大。
企业不要什么钱都赚,这是一种本分。
企业应该有道德,有自己的原则。
有些生意哪怕再赚钱,如果违背自己做企业的原则,那我肯定不会去做的。
企业不能不赢利,但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。
如果什么钱都想挣,这种企业永远也长不大。
企业挣钱固然非常重要,但挣钱的过程更充满了乐趣,如果挣钱就是目的,那目光就太短浅,这种企业很难长大。
做企业要有责任感,而不是简单的为了赚钱,赚钱只是一个过程。
企业存在要有价值,比如为社会创造财富,提供就业机会等。
企业不是什么事都做,这是一种本分。
也就是遵循“焦点法则”,把80%的精力放在20%的事情上,那么20%的事情会带来80%的效益。
有多大能力做多大的事,而不是有多大的胆量。
实际上每个企业的资源都是有限的,包括人力、物力、财力,把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题,有的企业什么都在做,但都没有什么特点,你不知道它到底是干什么的。
这种企业的问题也许短期内不会表现出来,但将来很麻烦。
必须要集中优势兵力打歼灭战,即在一个企业中实现焦点化,集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。
企业就那么点能力和规模,不可能再分散资源,我不相信有天上掉馅饼的事。
前言--1
要老老实实做事,是我们做企业的准则。
做企业其实非常简单,没有什么花拳绣腿,最厉害的招数是没有招的招,一拳打出去,非常朴实。
我觉得也跟做学问、搞科研一样,勤奋和坚韧都是非常重要的,爱迪生关于成功的公式:
99%的汗水加1%的灵感,这里同样适合。
必须老老实实做事,做企业就像长跑赛一样,唯有老老实实保持匀速前进,不偷懒、不投机者才不会被淘汰。
一个企业在成长过程中,随时都可能遇到困难和挫折,有时甚至是灾难性的打击,但企业家必须能扛得住,绝不能放弃自己的追求,很多人老是埋怨自己的运气不好,在逆境中沮丧,甚至走向颓废,这实际上是意志品质不够好。
企业家应该有一种精神,百折不挠,方能致胜。
要处理好企业的利益链。
一个企业都有一个利益链,供应商也好,批发商、零售商也好,消费者也好,都是利益链中的一环。
就企业内部来说,从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人,都有其利益要求。
俗话说,有钱大家赚。
各方面的利益处理得好,这利益链就会运转正常,如果某一个环节出了问题,那么就会一损俱损,因此每一个环节都不能忽视。
要敢为天下后。
我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。
我们实力本来就不强,很难跟世界级的大公司相比,因此,我先看人家国外大企业做什么产品,而且要看它什么产品好卖,然后我再做什么,这样成功的机率要大得多。
其实,先与后是相对的,暂时的。
进入市场有先后之分,这只是竞争的开始,后来者确有不利之处,但超越前人本身就是巨大的动力和目标,而且在更后面看清对手和市场,更容易看到,自己的差距,也更容易少走弯路,只要能找到突破口,就可以集中优势兵力,快速切入,快速跟进,后来居上。
不攻击对手。
我觉得互相攻击是种不健康的行为,做企业要有点风度,攻击对手恰恰是没有自信的表现。
心态上要沾染这些东西,纵然一时得手,将来总是要摔交的。
靠攻击别人过日子,是得不偿失。
其实,每个企业都有自己的长处,也有自己的短处,宣传自己的长处就行了。
我一直这么认为,一个企业的失败,企业家要负主要责任;
一个企业的成功,功劳肯定是大家的。
我们的企业的成功与发展需要各方面的人才,给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。
市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。
企业的发展,需要我们的人才队伍不断壮大。
我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代,我们的企业面临更为严峻的挑战。
与跨国公司这些重量级的企业相比,我们还是一个弱者,我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。
我们要不断努力缩小与他们的差距,提高我们的专业化水平和整体素质;
我们要把企业做大,把它培养成为世界级和重量级的选手。
为此,需要大家励精图治,共同努力,共同奋斗。
第三章营销人员服务规范
一、现场营销员服务规范
1.营销员行业规范
站:
营销员应站立于展示专柜的侧前方,抬头挺胸,面带微笑。
两手下垂或微合于身前,以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。
距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户,如留意本专柜,应主动点头示意,但不要强拉顾客,以免招致反感。
在明确顾客意图后,直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品,不要遮挡顾客视线。
说:
营销员回答顾客问题应口齿清楚,语调温和,目光与顾客目光相接触,切忌只顾自己讲解,不顾顾客反应。
当有其他的顾客围观时,目光尽量扫视,但每位顾客身上都要稍作停留,以提醒顾客注意。
不要强留顾客勉强介绍,严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。
介绍产品时采用标准普通话或本地方言,令顾客有亲切感。
熟悉产品性能,勿贬低同类产品。
对上前察看产品的顾客应主动问候“您好,欢迎光临步步高专柜。
”态度不卑不亢,表现良好的修养,熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。
不能因自己心情不好而发泄到顾客身上,禁说商业服务行业忌语。
穿:
营销员在工作时间内应严格按要求身穿步步高服装,或带有步步高标志的商场店服,按照地域或季节不同可设计不同的款式,但形式一定要统一。
直销员是企业面对消费者的直接代表,是顾客了解企业的一个重要侧面,因此衣着务必整洁、大方、干净得体,不准浓妆艳抹,奇装异服。
做:
营销员每天提前半小时到工作岗位,将所有的专柜及样品擦拭干净,保证无灰尘、无污染、光亮整洁。
事先检查专柜上单张、报纸的数量,勿使缺少。
给顾客介绍产品或进行现场演示时,动作轻盈、准确,介绍产品功能时,要轻拿轻放,爱惜产品。
要熟练掌握每项咨询技能,在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到“送一、答二、照顾三”,即送走每一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
直销员态度应耐心细致、不厌其烦,每一位直销员应牢记,每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。
2.营销员语言规范
营销员标准日常用语:
①您好,欢迎光临步步高视听产品专柜;
②欢迎您选购步步高产品;
③感谢您的建议,我们将及时向有关部门反馈;
④对不起,这种货已售完,请您预约登记,到货后将及时通知您。
⑤再见;
⑥欢迎下次再来。
注:
若顾客跟你握手时,应热情、大方;
当顾客离开时,应目送顾客离去。
营销员在咨询时,要用标准的普通话向顾客介绍产品,不贬低同类产品,禁说商业服务行业的忌语。
如果顾客说方言,直销人员应即刻换用方言与对方交流。
3.营销员咨询规范
首先,直销员应对步步高的质保体系、科技水平、售后服务等方面有细致的了解,并在顾客挑选产品时作出一定的介绍,使顾客对步步高有深入的了解。
①质保体系
完善的质量保证体系是步步高走向成功的基本保证。
因为步步高人认为,任何细小的隐患都可能导致企业的声誉毁于一旦。
为了确保步步高产品的优良,公司在大力开展5S运动的基础上,吸收引进了一整套ISO9000体制,按照ISO9002的标准要求建立了符合国际标准的质量体系。
同时,严格执行国际先进的MRP2物料流程控制系统,对物料供应商定期考核,实行分承包方制度,确保所选物料的最佳品质。
另一方面,步步高人认为保证质量与人的素质至关重要,没有高素质的人也就没有高质量的产品。
每一位新进的员工都具备高中或中专以上文化程度,进厂之后,首先经三个月的技术培训和跟踪考核,才能正式上岗。
步步高人深知,在激烈竞争的市场上,质量跟不上市场标准就意味着企业将被市场抛弃。
②科技水平
A.步步高AV厂拥有一支本科生、研究生共150多人的科技开发队伍,他们大多数在电子行业工作多年,具有丰富的工作经验。
B步步高视听产品始终抱着为消费者着想的思想,坚持采用荷兰飞利浦公司的超强纠错数字伺服系统和美国C-CUBE公司的超级数字解码芯片,力争保护消费者权益。
C97年,步步高公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”。
D97年底,步步高VCD机在国家电子部进行的国产VCD机产品等级集中检测和评价中,被认定为8家企业13种优等级品质产品之一。
③售后服务
步步高的售后服务完全以“谋利于社会,服务于社会”的理念为依托,想用户所想,急用户所急,一切为用户考虑。
只要购买了步步高产品的用户,凭一张维修卡,你的资料就会被输出电脑,建立起一套个人档案,完全无后顾之忧。
步步高提出“三月包换,三年包修”的宣传口号,这也是步步高对自己产品充满自信和保证消费者权益的积极表现。
步步高长年向外派出一支技术支持小组,在全国各地维修点巡回驻扎,以提高各地维修点的技术水平。
其次,营销员应从步步高产品的不同系列入手,着重介绍各系列的功能特点.
4.营销员职责规范
①负责向用户介绍步步高产品的性能、质量、价格和绝无仅有的售后服务。
②负责解答用户提出的疑问和产品使用过程中遇到的问题。
③负责征询用户对企业、产品的意见,及时反馈当地营销中心。
④负责短缺货品的预约登记,并在到货后及时通知用户。
⑤负责监督商场的销售过程,并记录问题及时反馈。
⑥负责监督和记录开箱合格率,将不合格品记录并反馈给当地营销中心的信息员和售后服务负责人。
。
⑦负责每日详细填报《商场销售日报表》,交给信息员,每周一由信息员汇总填写上周《商场销售周报表》,于每周二上午之前传回公司AV厂营销部。
⑧负责协助营销中心安排开展促销活动。
5.营销员规章制度
①遵守商场作息时间,不得迟到、早退或半途无故离岗。
②工作时间不得与店员打闹嬉戏。
③尊重商场领导和店员,努力协调与商场的关系。
④每天早晨擦试展台,确保展台上的物品完整无缺。
⑤严守企业机密,注意维护企业的形象。
⑥咨询过程中如遇到疑难问题,不可随意答复,应及时引导顾客与当地售后服务中心或营销中心联系并妥善解决。
⑦现场宣传资料由直销员保管,每日注意及时补充。
⑧现场发现的开箱不合格产品,应立即换走并与当地营销中心联系,切勿不知所措,当众修理。
对用户的投诉应及时与售后负责人通报,及时处理,绝不允许推诿怠慢顾客。
(表格即日报表、周报表)
第四章营销员导购操作规范
(一)、营销员导购技巧
1.向顾客推销产品时应采取什么步骤?
从推销心理学的角度来说,顾客的购买行为一般可分为四个阶段:
注意阶段(对刺激物的注意)——产生兴趣——产生欲望——行动阶段(即付诸购买行动)。
针对以上要点,我们采取四个步骤:
①吸引顾客的注意力。
直销员应先讲话而不要让顾客先开口。
②引起顾客的兴趣。
要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。
③激发顾客的购买欲望。
④促使顾客采取购买行动。
2.介绍产品时应注意的问题:
①对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。
②耐心地回答、解释顾客提出的问题。
③以和善的口气来客观的介绍产品。
④介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。
3.如何刺激顾客的购买欲望,使用顾客产生购买欲望,是营销员成功的关键,因此应注意:
①把产品与顾客的实际问题和需要相联系。
②指出使用产品给顾客带来的益处。
4.在介绍产品时,要充分获得顾客的信赖。
5.直销员言谈举止方面的禁忌:
直销员在向顾客介绍产品时,眼睛要自然地看着顾客,说话要自然,要有针对性地强调主要特点,优点要逐一介绍,介绍时以普通话为主,方言为辅。
6.向顾客作产品示范时应注意哪些问题?
①直销时要尽早地作产品示范,尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解,从而避免顾客对产品产生疑问。
②产品示范一定要具有吸引力,要足以证明产品的优点之所在。
③应边示范边讲解,必要时可让顾客参与示范。
④示范时间不宜太长。
⑤不急需推销品。
8.对顾客的价格异议如何处理?
①强调优点法。
通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。
②利益化解法。
通过强调推销品带给顾客的利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。
9.如何报价?
①只有当顾客问到价格时,直销员才宜谈产品价格,“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则,先谈价值、质量,对推销品的好处作了充分说明,使顾客产生浓厚兴趣和欲望后,再谈价格。
如果顾客较早提出价格问题,推销人员不要急于回答,等推销要点阐述完之后,再来回答价格问题,如果顾客坚持要求立即回答价格问题,你也就不要拖延回答,切不可避而不答。
10.要避免谈己方的竞争对手:
如果谈论己方企业的竞争对手,就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解,从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上,所以绝对不要谈论。
倘若顾客提及,可装着没听见,尽量不说或少说,语气上要显得轻描淡写,一笔带过。
“噢,他们的情况我不了解,也不清楚他们的产品如何”。
假如不可避免地要谈及竞争对手的情况,则应以公正、客观的态度来评价对方,不说对方的“坏话”。
在现代推销过程中,靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的,甚至被认为是最愚蠢的做法。
第五章营销员的角色地位
由于现场销售人员直接与顾客接触,其一举一动皆关系着顾客对商店的观感;
而现场销售人员从顾客的反应里,也可以直接获知商店和商品的利弊何在,因此现场销售人员的重要性与日俱增。
所以,现场销售人员所扮演的角色应该从下面几点出发:
1.为顾客作有效的商品组合——随着生活水平的提高、消费意识的变迁,商品设计与生产将走向多样化,加上市场的进一步开放,国外商品纷至沓来,面对比以往更加激烈的竞争,商店应积极去了解消费特性和竞争商店及品牌的状况、动向,以便寻求、开发自属商品与其他商店的差异性,籍以提高本店的竞争能力。
2.为顾客选择合适的商品——一般来说,家电是选择性、专业性的商品,宜用面对面的方式销售,因为家电的价值、功能、特性等,都需要透过现场销售人员的解说,使顾客能进一步了解和感受家电产品所带来的感官刺激,在这种情况下,现场销售人员就扮演非常重要的角色,因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。
3.将商品情报提供给顾客——也许有人认为,制作标示、展示等应是美工人员的事,与现场销售人员无关,但在当今市场竞争非常激烈的情况下,这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了现场销售人员的基础工作。
4.创造舒适、便利的购物环境——将有关联性的家电商品组合在一起陈列,便于顾客的选购,再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果,更显现产品所能带来的家的感觉和显现整个卖场的便利。
5.使顾客对商店产生信赖、认同感——门市人员除了担任销售商品的角色外,还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系,经常传递商品和销售信息,成为公司和顾客之间的桥梁。
第六章如何成为一个优秀的销售人员
所谓零售商店,简而言之,即为“以消费者为对象,销售所有有关衣食住行之商品的商店”。
作为一个良好的销售人员,不仅把商店当作一个钱物交换的场所,更应该从以下几点出发:
1.设身处地为顾客着想——市场中的家电商店很多,在这么多商店中,顾客特意选择本店前来购物,因此必须让顾客在身心双方面得到满足,使其在本店购物中,真正了解商品的功能,觉得满足划算,同时还得由其中获得正当的利益,感到商店销售时的诚意和信用,这才是最重要的。
2.使顾客心情愉快——只要站在顾客的立场,即可了解,有了一次不愉快的购物,将永远铭记心中,而再也不会光临该商店了。
所以,如何才能除去令人不快的销售方式,如何销售才能使顾客愉快?
应是一个良好的销售人员日常生活中经常思虑的问题,并为顾客创造下列服务条件:
(1)商品齐备;
(2)品质优良,价格合理;
(3)设备齐全;
(4)商店的气氛优美;
(5)销售人员具有丰富的商品知识;
(6)销售人员的用语和态度亲切。
即使商店的外观堂皇,宣传广告也做的很好,而且摆饰了优良的商品,然而这样仍不足构成销售的条件,因此归根结底,商店的繁荣与否,在于销售人员的能力、工作态度,亦即“销售人员服务”的情况,这是我们每个人的责任所在。
第七章销售人员具备的素质
在市场竞争非常激烈的今天,身为现场销售人员应有一种体认,那就是至少必须具备下列条件,才够格称为现代的销售人员:
1.以诚待人——零售业属于服务性的范畴,所以亲切有礼的服务实不可缺。
在销售的过程中,销售人员除了将商品卖出外,更应该让顾客觉得钱花得有代价,心理有十足的满足感。
2.表现出健康与活力——销售人员是商店营运的灵魂,所以必须表现出活泼、有朝气,使人乐于亲近,不能垂头丧气、无精打采,令人望而却步。
纵使没有客人上门,也要整理卖场、维持整洁,保持有活力的样子。
3.培养良好的记忆力——一是对顾客的记忆,二是对商品的记忆。
若能从体型、特征、服饰去辩识来客,甚而掌握其消费特性,就可以在顾客第二次上门时,给予适切的服务并提供良好的建议,让顾客有宾至如归的感受。
此外,对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情形应有清楚认识,才能对商品做有系统的管理。
4.注意自己的装扮——销售人员的穿着、谈吐、举止,影响顾客对商店的第一印象,所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。
总之,一位优秀的销售人员,每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物,她必须具备有些从业的要素,并透过亲身的体验与揣摩,在工作当中适应整个环境,同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理,圆满的完成销售工作,并与顾客建立良好的关系。
第八章销售人员的待客用语
关于用语,社会上有一共通的观念,为了生活在圆滑的人际关系中,应遵循这观念为宜。
在成为社会人之前,应先有“说话、用语”方面的心理准备。
说话时应注意的事项:
1.不要伤害他人的自尊心——每天我们所看到的众多顾客中,以初次见面者为多,而且往往是仅有的一次会面,因此万一发生误会,伤害顾客的自尊心,将令其永远铭记心中。
人类都有各种欲求,其中精神欲求的首要项目为“希望被尊敬”(被认同),如果不能满足这一点,则对方会感到不满或愤怒。
如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象,其后果堪虑。
2.学校与社会的相异处——社会与学校迥异,聚集了各种年龄的人,在这种复杂的环境中,要保持圆滑的人际关系,正确的说话方法和用语是不可缺乏的。
对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。
如果无视这些原则,不仅影响个人的人格,对方将发生嫌隙,而成为日后引起事故的基因。
因此,销售人员必须配合各种情况,灵活运用正确而予人好感的日常用语。
待客的六大用语
待客上使用最频繁的言语,归类起来,有以下六种:
欢迎光临——这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗?
”的招呼语气在里面,常常同时使用。
好的,是的——最近常见一些回答不吭声的销售人员,接到客人的指示,一定要回答“好的”或“是的”。
当然,有时不回答,只要照着顾客的意思行动就够了,这样的想法并非有什么不可以,知识不吭声这件事,对顾客来说一定不是很愉快。
不管如何,有说有答才是应该的。
请稍待一会——不管时间长短,只要须让客人等的时候都一定要说这句话,说这话以前可以把“我马上到仓库查一下”这样的理由加上一句。
如此,客人不仅明白为何要等,也能预测大约需要等多久。
抱歉,让您久等——说“请稍待一会”让客人等着,再回来以后就要说“让您久等了”或“抱歉,让您久等了”来做待客的续词。
谢谢您——有人说这是魔术言语,无论说多少都不会有损失的言语。
对不起——这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时,表示歉意的言语。
例如,“对不起,现在正好没有货”。
有时候可用“真抱歉”这句话代替,意思是一样的。
以上为待客的六大用语,一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入,而成为八大用语,其实没有硬性规定非得照此做才可以。
不过,在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语,选出五个或六个作为五大用语或六大用语,每天朝会时全体一起朗诵,彻底实施才好。
(因为新人往往会羞于开口。
)
待客敬语的运用
至于为表示诚意,在接待顾客时,往往会用到敬语,一般敬语分为两种:
尊敬语
为表示对对方的尊敬,用语上尽量客气。
(例)先生,小姐,这一位,您·
·
谦让语
(例)请先,请用,请×
特殊的待客用语
称呼客人时,若是知道姓名,可以直呼×
先生,×
小姐·
唯有太太
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