房务部楼层各岗位工作流程.docx
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房务部楼层各岗位工作流程.docx
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房务部楼层各岗位工作流程
前台部经理工作程序
RD01
1.参加酒店
2.召开部门会议
3.现场巡查、督导
4.
处理突发事件5.
处理客人投诉
做工作记录
前台部经理工作程序
RD01
1.参加酒店
步骤/内容
标准
1.应房务经理的临时委托,代其参加酒店晨会
1记录会议精神及对部门的要求。
2传达信息;落实本部门的工作要求。
3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
1通报协调事宜,提出建议。
2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由房务经理主持的每日晨会
1通报部门特殊宾客信息(VIP宾客、投诉宾客)
2汇报今日工作重点。
3记录会议要求。
4.房务经理主持召开的一周部门例会
1记录会议内容和部门对工作的要求。
2通报上周工作及布置任务的完成情况。
3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2.召开部门会议
步骤/内容
标准
1.检查仪表仪容
1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。
2逐个检查。
2.布置当日任务
1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。
3.培训
1学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
2讲解要点,再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号
1用笔记录,准确无误。
2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
3.现场督导、巡查
步骤/内容
标准
1.检查服务工作、卫生状况
1经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出,予以纠正。
2对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修项目及时报修。
3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案并予以落实。
2.房间质量
1每日抽查领班检查过的房间间。
2房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。
3检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作
1检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保按酒店要求布置。
2检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要求,客人满意。
4.楼层钥匙管理
1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
2钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录
1检查领班的工作日志,保证其记录完整。
2抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准确,交班内容无遗漏。
6检查消防器材
1检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。
7.召开班会,培训员工
1指出存在的问题和解决方法。
2布置工作任务,提出要求及欲达目的。
3根据制定的培训计划开展培训。
4员工受训后,了解培训内容,掌握操作规范,符合要求。
4.处理突发事件
步骤/内容
标准
1.了解事件发生的过程
1听取汇报。
2亲自了解。
2.提出解决建议
1客观分析。
2维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
1能被宾客接受。
2维护酒店利益。
4.备案
1事件的跟踪处理。
2宾客对处理结果的信息反馈。
3部门内部的专题培训。
5.处理客人投诉
步骤/内容
标准
1.倾听
1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。
2礼貌地向客人道歉。
3询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
1详细了解情况,做出具体分析。
2找出解决问题的方法并征询客人的意见。
3热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。
4无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不信任。
5如不能马上答复客人,应立即请示上级。
6首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。
7如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
3.记录
1对事情全部过程记录在案,准确、无遗漏。
2写明时间,投诉原因,解决方法。
3有些记录要上报大堂副理备案。
4就此事对员工进行培训,避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序:
序号程序名接口部门/岗位
1.前厅程序前厅经理
2.大堂程序大堂副理
3.大堂程序金钥匙
4.楼面程序楼面经理
5.PA程序PA经理
客房部楼面经理工作程序
RD05
客房部楼面经理工作程序
1.召开班前会
2.参加部门会议
3.现场巡查、督导
4.处理突发事件5.处理客人投诉
做工作记录
客房部楼面经理工作程序
RD05
1.召开班前会
步骤/内容
标准
1.检查仪表仪容
1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。
2逐个检查。
2.布置当日任务
1讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。
3.培训
1学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
2讲解要点,再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号
1用笔记录,准确无误。
2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
2.参加酒店/部门会议
步骤/内容
标准
1.应客务部经理的临时委托,代其参加酒店晨会
1记录会议精神及对部门的要求。
2传达信息;落实本部门的工作要求。
3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
1通报协调事宜,提出建议。
2记录、跟办其它部门协调要求。
3.参加由客务经理主持的每日晨会
1通报部门特殊宾客信息(VIP宾客、投诉宾客)
2汇报今日工作重点。
3记录会议要求。
4.主持召开客房楼面管理人员例会
1传达客务部经理对工作的要求。
2通报工作及布置任务的完成情况。
3制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。
3.现场督导、巡查
步骤/内容
标准
1.检查服务工作、卫生状况
1经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出,予以纠正。
2对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修项目及时报修。
3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案并予以落实。
2.房间质量
1每日抽查领班检查过的房间间。
2房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。
3检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作
1检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保按酒店要求布置。
2检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要求,客人满意。
4.楼层钥匙管理
1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
2钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录
1检查领班的工作日志,保证其记录完整。
2抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准确,交班内容无遗漏。
6检查消防器材
1检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。
7.召开班会,培训员工
1指出存在的问题和解决方法。
2布置工作任务,提出要求及欲达目的。
3根据制定的培训计划开展培训。
4员工受训后,了解培训内容,掌握操作规范,符合要求。
4.处理突发事件
步骤/内容
标准
1.了解事件发生的过程
1听取汇报。
2亲自了解。
2.提出解决建议
1客观分析。
2维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案
1能被宾客接受。
2维护酒店利益。
4.备案
1事件的跟踪处理。
2宾客对处理结果的信息反馈。
3部门内部的专题培训。
5.处理客人投诉
步骤/内容
标准
1.倾听
1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。
2礼貌地向客人道歉。
3询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
1详细了解情况,做出具体分析。
2找出解决问题的方法并征询客人的意见。
3热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。
4无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不信任。
5如不能马上答复客人,应立即请示上级。
6首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。
7如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
3.记录
1对事情全部过程记录在案,准确、无遗漏。
2写明时间,投诉原因,解决方法。
3有些记录要上报大堂副理备案。
4就此事对员工进行培训,避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序:
序号程序名接口部门/岗位
1、楼面程序楼面领班、客房中心领班
楼面领班工作程序
RD11
楼面领班工作程序
1.班前准备
2.分配清扫房间
3.召开班前会
4.检查房间、卫生间6.收取小酒吧帐单
5.报空房7.饮料管理
8.检查服务员工作单
9.交接班
楼面领班工作程序
RD11
1.班前准备
步骤/内容
标准
1.领取表格
1领取领班工作单,记录当班服务员的姓名。
2看前日晚班领班工作单、夜班工作单,摘抄前班交班事项;
3看当日进、离店表,了解客情。
2.领取钥匙
1领取所辖段的万能钥匙。
2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和领用时间。
3.领取寻呼机
1领取所辖段的寻呼机。
2填写寻呼机单。
2.分配清扫房间
步骤/内容
标准
1.计算需做房数
1计算当日实际出租房间数,数据准确。
2.分配工作
1根据实际任务调配清扫员。
2根据当日的做房数分配清扫员。
3.召开班前会
步骤/内容
标准
1.开会
1根据考勤表点名。
2检查仪表仪容。
3布置工作任务。
2.培训
1指出前一天做的不好的地方。
2今后应改正做好的。
4.检查房间
步骤/内容
标准
1.设备
1门锁、防盗扣正常,螺丝无松动。
2电灯工作正常,灯泡w,灯罩无斑迹。
3空调工作正常,无杂音。
空调调至规定档位:
温度:
22。
5°С,风力:
低档。
4电视正常工作:
所有频道画面清晰,与服务指南上所列频道相符。
电视固定在频道。
5电话工作正常,音量调至处,铃声音量调至档。
2.客用品的摆放
1根据房间物品定位标准逐一检查,无遗漏。
3.家具
1家具按规定位置摆放,无破损。
4.床及床上用品
1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹,无毛发。
5.窗帘
1窗帘拉合正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁
1织品无破损、斑迹、毛发。
2家具无斑迹、灰尘。
3杯具无斑迹、灰尘、指印。
4地毯无纸屑、杂物、斑迹。
5墙面、天花无斑迹、破损。
5床底无杂物。
5.检查卫生间
步骤/内容
标准
1.设备
1门锁正常,无松动。
2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。
3电话工作正常。
4电吹风工作正常,风量调至低档。
5剃须刀插座工作正常,调至关闭状态。
6人体秤外部无污迹,指针归零。
2.客用品的摆放
1根据卫生间物品定位标准检查。
3.卫生、清洁
1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁,无斑迹、水迹、毛发。
2镜面光亮、干净,无斑迹、水迹、毛发。
3皂碟、皂缸干净,无斑迹、水迹、毛发。
4浴帘无斑迹、毛发,无脱钩现象。
5金属制品光亮、无斑迹、毛发。
6墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
7门内外无手印及污迹。
8地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
6.报空房
步骤/内容
标准
1.检查
1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。
2确保清洁程度符合标准。
3客用品配备齐全。
2.报房(根据实际情况,两条标准选用一条。
)
1打电话至客务中心报房况更改:
“xx房为空房。
”房号准确。
2拿起房间电话拨,等待听到,挂上电话,电脑记录将会自动跳成空房。
(根据电脑系统)。
3.填写工作单
1在工作单该房号前注明“OK”。
7.收取小酒吧帐单
步骤/内容
标准
1.收取帐单
1由领班负责收取所管区域的帐单。
2对照服务员工作本,核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间(上午、下午)服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。
2.登记
1根据所开帐单,将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。
3.核对帐单
1根据单价核算总计数,确认无差错。
4.送至前台收款
1将所有帐单送到前台收款入帐,由签受人签名。
8.饮料管理
步骤/内容
标准
1.核对饮料
1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。
2数量、品种无差错。
2.发饮料
1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。
2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。
3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料消耗单》上。
3.核对帐单
1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单,与早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对,确保准确。
2按楼层分类并逐一订好。
3若回回单与“消耗表”不符,需单独列出,于次日查找原因。
3.4次日早上,由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。
4.保管
1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符,无胖听、过期。
2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》,补充楼层酒水。
3每周由分点经理抽查饮料柜,经理不定期抽查。
4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。
9.检查服务员工作单
步骤/内容
标准
1.栏目填写
1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名,清晰可辨。
2.房间状况
1准确填写楼层状况(“o”表示住客房,“ooo”表示待修房,“c/o”表示走客房,“v”表示空房)。
2住客房要写清床位(床位“A”靠窗台;床位“B”靠卫生间)。
3填写贵宾房的接待等级。
3.各类进出房的时间
1打扫房间时间。
2换茶具时间。
3洗衣时间(在规定时间之前电话报洗衣房)。
4维修项目及时间(维修项目旁注明急修或普修,修好后再注明OK)。
5报纸的种类及发放时间(在种类上打“√”,表示已发。
)
6结帐、离店时间(在旁注明收款员姓名)。
7进店时间(进店时间旁注明人数)。
8巡视楼层时间(早班分钟巡视一次,晚班分钟巡视一次)。
4.住客房情况
1房内如有贵重物品,须填写清楚房号、物品种类(电器、首饰等)。
2借用物品(种类及数量)。
3特殊要求。
4饮料消耗品种及补充(补充后在饮料消耗品上打“√”)。
5遗留何种物品。
5.清洁情况
1服务员返工后,须在返工项目上打“√”。
10.交接班
步骤/内容
标准
1.为打扫的房间
1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间,房号无遗漏。
2.物品的借用和出租情况
1房号、借用或出租物品、使用时间。
2房号及物品无遗漏。
3.重要客人情况
1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。
2房号、内容填写清楚。
4.客房维修情况
1准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。
5.饮料消耗情况
1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。
2品种、数量齐全。
6.团队进店准备情况
1将团号、放报纸等准备情况交接清楚。
10、与其它岗位相接口的程序:
序号程序名接口部门/岗位
1、清洁程序清洁员
2、服务程序服务员
文员兼库管工作程序
RD18
文员兼仓管工作程序
1.
客务经理会议前的准备
2.通知、召集部门会议4.文件管理5.申领物品
3.做会议记录6.遗留物品管理
文员兼仓管工作程序
RD18
1.客务部经理会议前的准备
步骤/内容
标准
1.酒店晨会前的准备
1前日《营业日报表》。
2当日重要客情。
3昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。
2.其他会议
1根据会议要求,准备相应资料。
2根据经理的要求准备。
2.通知召集部门会议
步骤/内容
标准
1.确认
1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。
2落实场地。
2.通知
1固定会议提前一小时通知参加人员。
2临时会议提前通知。
3.做会议记录
步骤/内容
标准
1.记录
1会议内容及部门对各岗点的要求。
2各岗点信息反馈。
3各岗点完成布置任务的时间。
2.跟办会议内容
1根据所布置任务的时间,提前提醒有关人员。
3.信息反馈
1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。
2根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。
3跟办其它部门协调要求。
4.文件管理
步骤/内容
标准
1.文件打印
1据客务部经理的要求起草的文件,在电脑上迅速打印出草稿。
2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。
3打印修改后的文件,无差错。
4打字速度达到每分钟100汉字。
2.文件复印
1根据要求份数复印。
2除非特殊要求,均须双面复印。
3复印件清晰。
3.文件收、发
1接受文件,登记在《收文登记本》上,准确、不遗漏。
2据文件的要求发给有关部门、岗点。
3所有发出文件须使用《发文登记本》,准确登记,有接受者签收。
4.文件存档
1按收文、发文、时间、部门分类。
2将各类文件分别存入相应的档案内,以便日后查找。
5.装订、存档部门内报表
1每月28日装订,按日期顺序排列。
2部门经理每日阅读的《营业日报表》。
3各岗点上交的工作表格。
4分类存放,方便查找。
6.档案管理
1调阅文档后,随时归档。
2各类文件,非经部门经理同意不得外借、复印。
7.定期清理
1按酒店档案管理要求,定时清理。
5.申领物品
步骤/内容
标准
1.收集申领单
1收集各岗下周《物品申领单》。
2.填写
1集中《物品申领单》,统一填写本部门《物品领料单》。
2填写好后,交客务部经理签字。
3.领料
1按仓库规定时间领料。
2领料时当面检查货品规格、数量,无差错。
4.发货
1根据各岗点所开《物品申领单》发货。
2当面点清,规格、数字准确。
3楼层物品需送到楼层工作间,当面点清,数字准确。
5.记录
1登记物品领用总数。
2按各岗点领用数登记。
3数字准确。
6.遗留物品管理
步骤/内容
标准
1.收取
1每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。
2核对物品与单据填写是否相符,有差异的需查明原因,并更改。
2.登记
1分类登记:
贵重物品,食品,公共区域物品,一般物品。
3.保管
1将遗留物品放入遗留物品室,按日期顺序摆放。
2湿的棉织品烘干后再打包。
3如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的,均放入待取柜内;放入待取柜内时,应在待取柜的本子上登记。
4.处理
1保管期限:
贵重物品:
一年;
一般物品:
三个月;
食品:
三天。
2若客人查询遗留物品需问清情况,确认客人所失物品无误时,在遗留物登记本上注明。
3客人领取时,请客人在遗留物品登记单上签字,写清认领人姓名,证件号码。
4逾期无人认领,交处理。
7、与其它岗位相接口的程序:
序号程序名接口部门/岗位
1.领班程序客务领班
总机接线生工作程序
RD19
1.准备工作
2.转接电话
3.散客叫醒4.团队叫醒5.重要宾客叫醒
6.宾客电话“请勿打扰
7.重要宾客信息处理
8.火警等紧急情况处理
9.交接班
总机接线生工作程序
RD19
1.到岗
步骤/内容
标准
1.到岗
1按“员工手册”要求时间到岗
2领班检查仪表仪容,做上岗前准备
2.交接班
1了解:
当日总值及内用房号
当日天气情况
当日重点宾客情况
当日酒店活动
上一班遗留下的工作部署
宾客的要求、酒店通知
当班大堂经理
2.转接电话
步骤/内容
标准
1.接外线电话
“您好,******大酒店”
当对方没有回答时,重复一遍问候:
“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?
”
对方仍无反应,改用英文:
“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?
”
2.接内线电话
1自报家门:
“您好,总机”
2当对方无回答时,重复一遍:
“请问有什么需要帮忙的?
”
3第三遍改用英文:
“GOODMORNING
GoldenDome,MAYIHELPYOU?
”
3.接客房电话
1“您好,总机.”
2三声以内接电话.
4.接打错的电话
1婉转地告诉宾客:
“对不起,这是******大酒店总机.”
5.按转内部分机电话
1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.
2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称:
“对不起,请您重复一遍好吗?
/请您再说一遍好吗?
”
6.接转客房电话
1“请问您找哪一位?
”核对无误后接入客房.
2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.
3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:
“请问您所找客人的全名?
”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.
4全名查询不到,白天23:
00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.
7.转电话至占线分机
1“对不起,电话占线,请问您是等着?
还是过后再打来?
”
2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:
“好的.”
3插入占线的分机:
“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者…”
4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助.
8.转电话至客房没人接
1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?
”
3.散客叫醒
步骤/内容
标准
1.接客房电话
1“您好,服务中心为您服务”
2.记录
1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法.
2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名,再次确认.
3.核对住客状况
1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客.
2如是空房,要与前台联系确认.
3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.
4如是重点宾客要查清等级.
4.汇总叫醒登记
1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字.
2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记.
3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.
4领班
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