银行客户服务的思考Word文档格式.doc
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银行客户服务的思考Word文档格式.doc
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教育广大员工牢固树立以客户为中心的服务理念,一切金融服务都要追求客户满意,要贴近客户,找准切入点,满足不同客户的不同需求,为客户提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服务。
(二)加强技能培训。
牢固树立人才是第一资源的观念,建立有效的培训机制,根据农发行业务发展的需要,进行大规模、多层次、系统性的业务知识、技能培训,提高员工的专业技能和综合素质,开发员工潜能,调动员工的工作积极性,不断提高工作效率和质量,提高准确理解工作意图和完成复杂任务的能力。
同时,采取交流、轮岗的方式,培育复合型人才,建立一支综合素质好、专业知识全面、掌握现代科学技术、熟练运用业务技能的员工队伍,为“至诚服务”水平的不断提高奠定坚实的基础。
(三)加强服务管理。
建立以客户为中心,以满足客户的需求为首要任务的服务体系。
首先,从加强制度建设入手,建立前后台相互制约、相互促进的管理体制,从而形成后台监督和服务前台、前台服务客户的监督制约机制。
同时,建立员工在为客户服务过程中必须遵守的原则,制定严格的服务规范、标准和考核办法。
其次,设置客户投诉部门,受理客户投诉及意见、建议,及时调查了解客户投诉是否属实,落实领导整改意见,督促有关部门在最短的时间内完成整改。
对客户投诉的相关责任人,分清责任,按照有关规定进行行政及经济处罚,对影响较大的要调离工作岗位。
二、实现至诚服务,必须拓展服务范围
(一)拓展服务领域。
农业发展银行业务单一,贷款支持仅限于粮食流通领域收购环节,未向粮食产前、产中领域延伸,无法充分发挥政策性金融对农业的调控和支持作用。
要实现“至诚服务”,服务对象就应拓展到支持农村经济全面发展的多个领域,发展多元化的金融服务和金融产品。
应在“三农”领域内,在现有贷款范围的基础上,围绕改善农业生产条件,提高农业综合生产能力,支持涵盖生产、流通到加工转化的完整产业链条;
支持畜牧、养殖业等劳动密集型产业发展;
支持农村水利基础设施、道路、电网改造、通讯等基础设施建设;
支持土地治理、农业科技推广、农村扶贫开发等农业综合开发工程;
支持农村小城镇建设。
从而拓展服务范围和重点,充分发挥农业政策性金融服务“三农”的引领和导向作用。
(二)抓好营销服务。
围绕农业发展银行的整体规划和业务范围,根据各地实际,在深入调查研究的基础上,做好客户营销工作,针对不同的企业,制定具有针对性、系统性的营销策略,提供个性化、差别化服务,积极发展管理好、效益高、有成长潜力的新客户。
同时,对经营收入稳定、贷款安全系数高的客户,实施“黄金客户”战略,在营销过程中实行适度倾斜政策,获得“黄金客户”持久的市场份额。
三、实现至诚服务,必须创新服务手段
(一)改进结算服务。
农发行资金结算服务与其他商业银行相比,存在很大的差距,需不断改进和完善,为客户提供方便、快捷、安全的资金结算服务。
首先,发挥综合业务系统的优势,开发新的结算服务,如开办银行承兑汇票、银行本票、银行卡等结算业务,并适时推出信用证等国际结算业务。
其次,建立运行高效的结算网络平台,以快捷、方便、优质的服务吸引客户,缩小与商业银行在结算渠道上的差距,真正实现政策性银行商业化经营的目标。
(二)强化信息服务。
要强化整合信息服务功能,根据农发行特点,充分发挥系统优势,整合信息收集分析机制,加强行业趋势分析和市场形势研究,建立与客户的信息共享机制,从信息采集、处理、存放、传输到利用,要全面规划,建立信息共享平台,帮助企业增强把握市场和适应市场的能力。
(三)创新服务产品。
应根据自身业务发展状况,不断推出能够满足客户和市场需求的创新金融产品和服务。
首先,分析客户对待开发金融产品的实际需求及业务发展前景,确定市场需求规模及待开发业务的市场定位,为新服务项目的开发奠定基础,适时推出客户广泛需求的金融创新产品。
其次,采取引进、吸收和消化国内外商业银行成熟的服务项目,并逐步向引进吸收和自主开发并重的方向迈进,最大限度满足客户的服务需求,如逐步开展客户财务顾问、企业理财规划等服务,帮助客户合理安排资金,降低客户财务成本,提高资金使用效益。
(四)完善柜台服务。
柜台服务是窗口,能够直接反映出一个企业的经营管理水平和精神风貌。
柜台人员应熟练掌握各项业务操作和相关制度规定,要以换位思考的方式了解客户心理。
针对客户的不同要求,柜台人员服务态度要真诚热情,办理业务要及时快捷,解答疑难要耐心细致,处理问题要婉转周到,以真诚的服务赢得客户的信赖。
办理业务时,要做到先外后内,先急后缓,先服务客户,后处理其它工作。
同时,要改善服务环境及设施,急客户所急,想客户所想,为客户提供优质的柜台服务。
四、实现至诚服务,必须改善服务环境
(一)加强与政府合作。
应高度重视与地方政府的沟通与合作,强化服务地方政府和地方经济发展意识,努力探索创新与地方政府的合作模式。
首先,畅通信息沟通渠道,促进与地方政府之间的信息交流,通过定期召开政府联席会议、报送情况反映等多种形式,主动汇报,征求意见,使地方政府及时了解农发行信贷政策及业务经营情况,取得理解和支持。
其次,逐步建立政府协调工作机制,依靠政府的行政手段,帮助解决业务发展中遇到的新情况、新问题,从而实现与地方经济同频共振、共同发展。
(二)加强与相关部门协调。
要理顺与相关部门的关系,努力营造和谐的外部发展环境。
首先,加强与农业、水利、林业、扶贫、农业开发等涉农部门的协调与合作,共同研究农业政策性金融支持农业和农村经济发展的合作方案,积极参与各部门农业、农村领域的项目开发工作,配合、支持地方政府农业和农村发展规划的实施,择优支持政府推荐的项目,推动地方经济发展。
其次,加强与财政、发改委等部门的沟通、联系,自觉接受人行、银监局、财监办、审计、工商、税务等部门的监管与指导,建立工作协调机制,使农发行能够不断完善支农职能。
第三,加强与新闻单位、政府部门的配合,采取多种形式,主动宣传农发行支农政策、业务发展、经营成果等情况,使社会各界了解、支持农发行,为农发行的改革发展营造宽松的舆论氛围,树立良好的社会形象,建立和谐的服务环境。
(三)加强与客户沟通。
客户是银行业至关重要的资产,要真正落实“以客户为中心”,就需不断加强与客户的联系、协调和沟通,在执行政策、防范风险的前提下,树立发展意识、服务意识。
要建立客户联席会议制度,经常性的与客户面对面沟通、交流,及时了解客户的需求变化,及时提供客户最需要的业务和服务,加强协调,交流意见,与客户建立长期的良好关系,留住老客户,并不断吸引新客户。
同时,要深入开展调查研究,全面分析客户信息,了解和掌握客户的经营情况、市场的变化情况,认真研究和解决客户经营中存在的问题,积极支持客户搞活经营,增加效益,促进银行与客户良性互动,形成共谋发展、共担风险、共创效益的良好局面。
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