促销员业务代表速成培训手册Word文档格式.docx
- 文档编号:3647005
- 上传时间:2023-05-02
- 格式:DOCX
- 页数:52
- 大小:65.79KB
促销员业务代表速成培训手册Word文档格式.docx
《促销员业务代表速成培训手册Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《促销员业务代表速成培训手册Word文档格式.docx(52页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
清洁顺序为:
地面;
货架;
商品;
7、
标准用语(卖场):
小姐/女士/先生/您好!
(身体语言:
微笑,点头或微微躬身)
非常欢迎您光临;
请问有什么需要我为您服务的吗?
请随便参观,我的名字叫***;
E、如果您有什么需要,请叫我的名字,我很高兴为您服务!
F、请(欢迎)您到本店的“某处”(位置)参观选购!
G、非常欢迎您再次光临!
祝您有愉快的一天!
8、
角色扮演:
我们在卖场中的角色是营业员
A、微笑B、站姿C、打招呼D、递送物品
9、逆向思维A、假如我是客户,我想要的良好服务包括哪些?
B、什么是真正的好顾客?
经常给我们提出不满意见,并经常在店中消费的回头老顾客;
10、建立工作信心的方法:
A、经验:
不断的了解与尝试,通过时间,用心积累;
B、熟练:
不停的去锻炼;
C、胆大心细,智圆行方;
D、积极主动;
E、心理因素的重要性;
F、脑子控制行动;
11、自我剖析(SWOT)
A、优势B、弱点C、机会D、威胁
逆向思维:
不要只想我今天得到了什么,要去想我今天失去了什么;
B/服务礼仪与技巧
12、仪容要求:
仪表
仪容
容貌
仪容不仅是一种外形的表露,是要求我们每个人应该做到的,而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象,同时对顾客心理变化起着重要的作用。
(1)外形要求:
总体原则:
干净、整齐、不能有异味;
A、头发:
整齐、干净,不准染发,男子短发;
B、面部:
女子:
化淡妆,涂口红应选明亮,浅红为宜;
男子:
每日剃须,口气清新;
男女尽量不戴饰物;
C、手部:
干净,短指甲,无毛刺,尽量不戴戒指,女子不涂指甲油;
(2)穿着:
制服、职业装或店内销售商品,以干净、整洁为宜,代表公司形象;
A、不可挽袖口,裤口;
B、领带(结)佩带时,应扎好;
C、衣袋尽量不装必需品;
D、鞋袜:
应穿着黑色皮鞋,女子以肉色丝袜为宜,男子以深色棉袜为宜;
E、有条件应佩带工卡(牌);
13、姿势动作:
(1)良好的姿态,优雅的动作,对客人的心理会产生两种影响。
A、向愉快方向发展的作用;
B、一定程度上会产生一定的经济效益;
(2)具体标准:
A、在卖场中必须保持站立,不能依靠墙面式柜台;
B、接待动作:
脚跟与脚尖30度角成V字型,双膝紧贴,挺胸站立,目光平视,右手放在左手上,五指并拢,半握拳,面带微笑服务,语调应柔和,有亲切感;
14、服务要求:
服务=满意(良好的服务首先应了解客户的需要)。
服务不仅是售货的行为,重要的是通过与顾客的接触,提供讯息及满足顾客,让顾客满意。
专业的服务人员必须做到:
三心二意+信心=客人满意
信心(对自己):
信念(为服务做出贡献)+决心(让自己成为专业服务员)。
“三心二意”(对顾客):
1、三心:
A、爱心B、耐心C、热心;
2、二意:
A、诚意B、乐意;
15、5W2H的应用:
5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等,是成功处事的必须技巧;
5W:
what——何物/事when——何时where——何处
who——何人why——为什么
2H:
How——怎样howmuch——费用/数量
现结合实际,举例说明:
以消费行为分析为例:
消费者购买何物 2H:
消费者如何选择
消费者购买时间消费者购物预算
消费者购买地点
消费者购买角色
消费者购买原因
16、电话接听礼仪
电话作用——寻人,解决问题,维系感情,咨询,有助事业等。
应对技巧:
(1)轻松愉快的在电话三声铃声之内接听,问候对方,您好,介绍公司名称及部门,询问有何事需要帮助。
(2)乐于助人:
非常有礼貌的尽快处理对方想要接洽的问题(三分钟内清楚解答);
不清楚时,请对方稍后,如时间长,请对方留下电话、姓名;
(3)确认对方的需要,应细心聆听,并记录要点,且需要重复一遍;
(4)对方有疑问或进行责问,应予以耐心细致的解释,切勿挂断电话,不予理睬;
(5)接驳于适当的人,了解店内其他电话号码及直属负责人,相关人的号码;
(6)详尽的口讯记录:
准备纸笔,进行“5W2H”记录,并予以重复,另多谢对方来电;
17、投诉(客诉)处理面面观:
(1)
数据显示:
A、2.8法则:
即20%的关键顾客为店内产生80%的效益,80%的普通客户为店内产生20%的效益;
B、一位满意的顾客将会将他的满意传达3——5人,而一位不满意的顾客将会将他的不满传达9——13人;
C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来,投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来,投诉得到解决的46%不会再回来,投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。
综上所述,得出结论:
处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会,并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客。
(2)投诉原因:
A、商品B、服务质量
C、工作效率D、价格或政策
E、附加值F、特定付款方式
G、发票H、找赎纠纷
I、财物损失
(3)顾客投诉心理:
为每一分付出的金钱换取合理的回报;
(4)形式:
A、口头B、电话C、书面;
(5)处理流程与细节
顺序
营业员的态度和技术
注意点
1
感谢顾客的抱怨
对商店失望的顾客不会有抱怨
2
仔细将抱怨听取到最后
不用“不过”、“但是”等打断顾客的谈话,学会点头并说“是”
3
理解对方的情绪与事件,坦白的道歉
冷静,不受对方情绪的影响
4
询问、确认现有物品,明确知道抱怨情形
冷静询问“何时”“何地”“何人”等问题
5
思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类,是对“商品”或是对“营业员”
6
实行方法
站在对方立场;
(2)
以不指责顾客的错误或误会为原则
(3)
努力由衷的理解
由衷、诚实、迅速地处理,难以判断时,应及早请店长处理
7
以“今后仍请多多指教”来做总结
不管是对“商品”或是对“营业员”都能获得理解
具体来说:
(1)接待
营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。
尽量将顾客引至一旁,以免影响店内的销售。
(2)倾听
生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。
因此,营业员必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨,给予顾客发泄的机会,并点头表示理解。
在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩解,耐心倾听他的陈述。
切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。
(3)道歉
因为顾客永远是对的,所以无论顾客是对是错,你都必须向顾客道歉。
一句简单的道歉语花费不了什么,但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。
(4)处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益,酌情进行灵活处理。
A、退还范围内的商品:
服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。
处理完后,须再次向顾客道歉。
B、无法退换的商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释,再次向顾客道歉,以取得顾客的谅解。
主动帮助顾客处理商品上的问题。
(不能退换的商品通常有两种情况:
一种是产品问题很小,这种情况可在店内准备一些常用物品,随时为顾客解决这类小的问题。
一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏,这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识,提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。
并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。
当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。
)
C、有争议而无法解决的投诉
如果问题较严重的,服务员无法自我解决顾客的投诉时,应先安抚好顾客的情绪,立即与店长进行沟通,并马上向上级汇报,注意不可拖延,以防事态扩大。
认真倾听顾客叙述
处理顾客投诉是很复杂的系统工程,这需要经验的积累,如果在遇到比较重大的投诉而无把握解决时,应对顾客说“请稍等,我去请我们负责人来。
”
在处理投诉过程中,第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述,不论顾客情绪多激动或说得多久,都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”,同时,使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性,在倾听过程中,应注意以下几点:
(1)营业员应表现认真、慎重的态度
面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚,不可以在顾客很生气的时候微笑,在记录顾客投诉时,以积极的方式倾听,例如:
在适当的时候点头表示理解,在不十分清楚的时候适当的提问,请对方进一步说明,但营业员一定要注意措辞,不要让顾客有被查询的感觉,让顾客顺畅的表达,不受任何地阻碍。
(2)接待顾客要有感情
从顾客的角度分析顾客碰到的问题,多征求顾客的意见,以便以他满意的方式解决问题,以诚待客,可以降低顾客的抵触情绪,在顾客的投诉中,营业员不要辩解,辩解会使顾客觉得你不相信他而被激怒,要等顾客说完,发泄得到满足感,情绪会平静下来,以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。
(3)不要与顾客争辩,不可指出顾客的错误
即使顾客的投诉是不合理、错误的,也不可和顾客争辩,而实际上,实现这一点相当困难,当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气,却不是因为你的原因,很难用理智控制自己,保持冷静,但无论如何,与顾客争辩是很不理智的,即使是顾客的错误,直接指出也是很不礼貌的,以上两种做法也许会让你暂时处于上风,但实际上我们却失去了这位顾客以及他背后的朋友圈,真正的失败者是我们,圆满地解决问题的原则是:
“去寻找解决问题的途径,而不是去指责谁的责任。
(4)从投诉中进一步了解顾客
任何一家店铺都会有顾客投诉的现象,即使营业员尽力为顾客提供优质服务,也会如此。
因此,当有顾客投诉时,营业员不必如临大敌,过于紧张,对待顾客应持感激态度,认真了解顾客的想法,协调解决好出现的问题,对店铺的各个方面加强改善,预防类似的投诉再次发生。
与顾客沟通达成共识
在投诉处理过程中:
营业员应以平和、谨慎、认真、积极的态度与顾客沟通,切勿居高临下或是过于激动;
在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈,一方面可以使顾客感觉到很受重视,另一方面不会打扰其他顾客购物;
不要把顾客投诉当作是一件很麻烦的事情,真正把顾客的需要视为自己的需要,努力解决顾客的不满,这是我们营业员的责任;
(4)
从顾客的言词中找出自己赞同的方面,向顾客表示认同感,在值得同情的方面不吝惜的表示体谅,会使顾客的不满情绪有所缓和。
(5)
待顾客情绪冷静、稳定后,双方依据事实,对投诉进行分析、解决。
如果双方不能很快达成共识,营业员应和店长沟通,制定解决事宜,并明确给顾客一个解决问题的时间表。
处理投诉的三变法
(1)何谓处理投诉的三变法:
若处理抱怨的顺序错误,营业员无法接受顾客的情况时,容易发生营业员与顾客相互争吵的险恶情形,此时要:
·
改变人物来处理
改变接待场所
改变交谈时间
这就是处理抱怨的三变法
(2)变法的具体进行方法
改变人物来处理:
营业员郑重其事的对顾客说:
“我想请店长直接与您商谈”,获得允许后变换谈话对象的方法;
改变接待场所:
以“希望仔细听取您的高见”来改变场所的方法。
例如:
去员工室;
改变交谈时间:
以“因为这个问题需要和总公司商谈,可否请您明天……”来改变商谈的时间的方法;
18、何为专业服务人员
(1)高超的技术水平A、商品知识B、服务水平C、应变力
(2)优厚的待遇:
与付出的成正比
C/顾客购物心理,行业术语及其应对
19、购物心理七部曲
(1)注意:
A橱窗、B媒体、C别人议论;
(2)兴趣:
A喜欢程序、B是否急需;
(3)联想:
A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何;
(4)欲求:
一种占有欲:
A、大小取决于兴趣
B、价格:
a——买b——不买c——下次或以后买
(5)比较:
A、商品本身a——同一品牌不同类型
b——同一产品不同品牌
B、可替代产品
C、价格
(6)信念(信心):
A商品、B品牌、C商场、D服务人员;
(7)决心(冲动):
成交;
20、AIDMA公式:
我们的目的:
让顾客在卖场中尽量多时间停留,以增加购买机会。
我们的要求:
目视客人,和蔼可亲,殷勤有礼。
注意AttentionI:
兴趣interest
欲望DesireM:
记忆Memory
行动:
Action
21、服务顾客直到满意
即高品质的商品(生存的根本)+卓越的服务(发展的动力)两者缺一不可,相辅相成;
22、为了发展您的事业,满足您的客户而进行的所有活动,包括最小的环节:
A目光、B指示、C交物、D坐、蹲、E站姿、F回答、G表情:
应始终保持微笑、处理问题——a:
缺货时,记住将机会留给自己(应对缺货表示抱歉,说明缺货原因后,留下顾客信息)b:
客人抱怨时,应以顾客利益为优先考虑,耐心细致地为顾客做解释工作;
23、服务精神:
服务至上,以客为尊,为人服务,称心满意;
D/销售八大要点:
24、充足的准备:
(1)开店前的准备A、个人仪表B、工作环境;
(2)销售前的准备A、商品方面B、服务方面;
25、礼貌的款待:
(1)用身体语言表示欢迎;
打招呼并致欢迎词;
随时乐意效劳;
26、细心的探讨需要
(1)主动发问,提出帮助;
(2)耐心聆听;
(3)精密分析;
(4)即时行动;
27、清楚的示范:
(1)清楚简明的指出商品的优点和特色;
(2)示范其相关使用方法;
28、技巧的应付异议:
(1)切勿终止或停止推销,避开争论,提供建议;
(2)小心聆听;
(3)因其所需;
(4)尊重客人的选择;
29、主动的促使成交:
(1)提供明确选择;
(2)假设售买;
(3)勿错过机会;
30、关怀的去做连锁销售:
(1)相关配套产品;
(2)新到的产品;
(3)季节/节令性产品;
(4)推广性产品;
31、仔细地去执行跟进工作:
先问客人是否还有其它需要;
部分商品要展示;
告知售货服务;
收取货款找零,包装;
感谢惠顾,欢迎再次光临;
E/销售必胜法:
32、导购:
既由具有专业商品知识,擅长销售技巧的营业人员引导顾客购买,促使商品交易成功;
四要素:
(1)让顾客加深对自己所疑虑商品的认识;
(2)让顾客实际体验商品的好处;
(3)让顾客对商品产生有益的联想;
(4)让顾客对商品有更多的选择余地;
33、成交技巧要点:
(1)主动、耐心帮助顾客挑选商品;
(2)对顾客的明确选择应给予适当赞许;
(3)算账迅速准确;
(4)包装前后认真检查;
34、导购应有素质:
ASKS
attitude态度S:
still技巧
K:
knowledge知识S:
speed速度
35、商品交易成功要点:
FABE
F:
Features特性A:
Advantages好处
Benefits利益E:
Evidence佐证
根据客户需求有针对性地推荐企业的产品
如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话,那么有针对性的推荐产品,就是希望让客户明白,我们是如何满足他的这些需求的。
有用的概念:
USP和UBV
如果已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识,并经过证实,接下来就要根据自己的经验和专业知识,为客户作有针对性的产品推荐,我们需要提供最适合他们的产品。
为了更好地理解这一部分,需要探讨两个概念:
USP:
是指独有销售特点。
在探询客户需求时,要尽可能地把客户的需求引向自己的USP。
这样,客户在作决策时,将会对我们有利。
以笔记本电脑为例,假如我们的笔记本电脑上有红外线接口,而客户选择的其他电脑上没有红外线接口,则这一点就会是我们的USP。
但是要注意,如果客户并不关注红外线接口,则这一点虽然是USP,但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。
这时,需要引导客户认识到红外线接口的重要性,因为不是每个客户都能意识到他需要红外线接口。
当我们引导客户接受了红外线接口的重要性时,这个USP就会起到作用。
例如,中文操作系统就是一个USP,而且销售人员引导客户意识到了中文录入的重要性,并将他列为一个需求。
不过,客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值。
UBV:
是指公司的USP能带给客户的价值和利益是什么。
记住,只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。
例如,上面的红外线接口,如果客户不认为它重要的话,他就不是UBV,因为这不会给客户带来价值。
在销售中,客户最关心的并不是公司到底与其他竞争对手有何不同,而是公司的与众不同之处给他带来的价值和利益是什么。
在销售中能促使客户下决心的不是USP,而是UBV。
例如,红外线接口可以帮助客户更轻松的实现数据传输,包括和其他笔记本电脑、掌上电脑、手机等的数据传输,这个轻松的数据传输可以帮助客户节省更多的时间,使用更方便,这就是UBV。
推荐产品的时机
为了使销售更顺利的进展下去,为了减少客户的不同意见,销售人员要把握好推荐产品的时机,不要过早的推荐产品。
销售人员常见的一个错误就是,在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前,就过早的开始推荐产品。
甚至有些销售人员根本不去关心客户的需求,而是一味的介绍产品。
当下列情况同时出现时,销售人员推荐产品获得成功的可能性大大增加:
✧
当客户有明确需求时,而销售人员对这一需求有清楚、完整地认识,同时,他们与客户都清楚这一需求,也就是与客户都清楚这一需求,也就是客户就这一需求达成共识。
销售人员指导他们可以满足这一需求。
如果他们没有办法帮助客户,那就不存在推荐产品这一说法。
例如,客户需要解决录音的问题,而销售人员却强行推荐一个单放机给客户,这能成功吗?
客户也乐于与销售人员交谈时。
如果客户在时间方面不方便,应换个时间再谈,否则即使谈下去,效果也不会太好。
考虑到电话销售的特点,我们建议,在客户表达了需求之后,尽可能早的抓住机会,否则可能下一次就再也找不到客户了。
推荐产品的三个步骤
经过判断,如果销售人员认为进行产品推荐的时机到了,应该提到最适合该客户的产品了,这时该怎么做?
应遵循下面所述的推荐产品的三个步骤:
☎
表示了解客户的需求
将需求与特点(尽可能用USP)和利益(尽可能用UBV)相结合;
确认客户是否认同;
第一步:
表示了解客户的需求
“刚才您告诉我……(使用客户的话)从这些情况来看,下面的方案对您是最合适不过的了。
我给您作介绍,好不好?
第二步:
将需求与特点和利益相结合
根据客户的需求,陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。
这时经常用到的一个模式就是FAB(Feature_advatage_benefit),即特点——优点——利益。
特点:
是指产品本身所具有的物理特性,例如,Pill600、20GHD等。
不过,一个产品会有很多的特点,不可能全部将这些特点介绍给客户,这里最好只介绍自己的USP,从而增加竞争优势。
优点:
是指产品或服务可以实现的功能或者优点(如果有比较的话),也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。
例如40G的硬盘可以存储更多的数据和资料,以方便客户。
利益:
是指客户所提出的某种需求,而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的,最好用UBV。
要注意利益与陈述一定是与客户的需求有关,如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系,那就不算是利益陈述,只是在陈述功能或者优点。
这里并不是在做文字游戏,但搞清楚这一点是很重要的。
举例来讲,如果客户心里想要的是红色的汽车,但公司没有红色的汽车,销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好,顾客会接受吗?
案例:
我们知道客户的需求中最重要的是大小和重量。
在做产品推荐时,就可以这样说:
“我们认为最适合您的掌上电脑是***,这款机器仅有扑克牌一般大(独有销售特点,比如说长是多少、宽是多少更易理解,更具有说服力),比其他机型都要小(优势),您可以在外出时很方便地装入口袋中而不会有不舒服的感觉(UBV,同时也是客户为什么对大小要求很高的原因,这是决策时的驱动力)。
以上这种描述遵循的是产品特点——优点——利益这样的顺序。
也可以先谈利益,再讲特点,如:
“我认为最适合您的掌上电脑是***,您可以在外出时很方便的装入口袋中而不会有太多的感觉(UBV和需求),因为这款机器仅有扑克牌一般大(独有销售特点),比其他机型都要小(优势)”
在这里做FAB陈述的时候,我们应尽可能地用自己的USP来表明UBV,并将它与客户的需求联系起来。
这样,当客户作决策时,自然而然就会想起我们,因为我们为他带来的好处是其他公司没有的。
有时销售人员在电话中告诉客户产品特点时,诸如尺寸、颜色和重量等,如果他告诉客户的是一串数字,如长13厘米,宽26厘米、重1.2千克等,这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识,在他们的脑海中并不知道他到底是多大或者多重,所以,为了使客户更好的理解,销售人员也可以用一些比喻来表示,这样更形象。
第三步:
确认客户是否认同
“您觉得这款机子如何?
“它符合您的要求吗?
当销售人员确认后,客户可能会有什么反应?
接受他的建议,那当然再好也不过了,他就可以直接进入达成协议阶段。
但有时候,客户还会表达一下自己的看法,这时,销售人员需要针对客户不同的反应,做出不同的解释。
在有针对性的推荐产品时,一定要注意不要介绍太多不相关的特征,只陈述与客户的需求相关的特征和利益。
在培训课程中,这一部分往往会通过角色扮演来练习。
有时候扮演客户的那个人:
“你觉得这个销售人员在什么地方需要提高?
”他们常见的问题:
“他讲得太多了,讲了太多我不太感兴趣的东西,我甚至想打断他。
”这确实是一个很常见的问题,希望能够引起大家的注意。
36、服务人员界域:
服务人员在服务过程中需要一个恰当的空间,这就是服务人员界域,基本范围应在1.5m——4m之间;
F/心理学
37、性格分类与代表
分类
(1)外向A:
胆汁质型(急躁型)——战略家(毛泽东)
B:
多血质型(灵活型)——外交家(周恩来)
(2)内向A:
黏液质型(安定型)——长跑手、围棋手(聂卫平)
抑郁质型(神经质型)——心理学家、文学家(鲁迅)
特性
(1)强度、速度、稳定性;
(2)呆板、羞涩、内心体验细腻深刻;
38、顾客分类与应对:
(1)分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 促销 业务 代表 速成 培训 手册