酒店案例分析.ppt

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酒店培训系列课程之酒店事件处理,2015年7月18日,1、酒店投诉处理方法2、酒店突发事件处理3、案例分析,一、酒店投诉处理方法,前言：

酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。

我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。

所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。

如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。

灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。

处理客人投诉的程序和方法,接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。

要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

（一）、做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念其次，要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿,

（二）、投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气（三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）、对客人反映的问题立即着手处理（六）、强烈的回复意识（七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！

在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

二、酒店突发事件处理,酒店突发性事件处理程序及方法突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。

如果只是我店所在楼停电，可找房解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

及时解决用电用水问题。

酒店突发性事件处理程序及方法突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。

如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

酒店突发性事件处理程序及方法突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。

同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。

如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

酒店突发性事件处理程序及方法开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）碰头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。

如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

酒店突发性事件处理程序及方法突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。

如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

酒店突发性事件处理程序及方法突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。

如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

酒店突发性事件处理程序及方法深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。

然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？

以免影响其他客人的休息，谢谢合作！

”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。

”，但最重要的是，把酒店的隔音做好。

酒店突发性事件处理程序及方法在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

酒店突发性事件处理程序及方法旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！

”,酒店突发性事件处理程序及方法客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

酒店突发性事件处理程序及方法客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：

代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。

酒店突发性事件处理程序及方法怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

酒店突发性事件处理程序及方法在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

酒店突发性事件处理程序及方法一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：

“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？

”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

处理酒店突发事件的目的：

平衡酒店利益和客人利益达到双赢的局面,三、案例分析,案例一：

客人为什么发火,6月20日15：

00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。

小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：

“电话没问题，没坏呀！

”客人一听，生气了：

“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！

”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：

1、产生此投诉的原因是什么？

2、如何在今后的工作中避免此类问题？

案例一分析,分析：

1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。

客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。

2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。

前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。

而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。

所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。

案例二：

没给早餐券的客人,201年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。

这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。

小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：

“先生，请问您有带餐券吗？

”客人听后问：

“餐券是什么？

是钱吗？

”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。

客人看完后说：

“客人是上帝，你知道吗？

你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？

”小周赶紧向客人解释道：

“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。

”客人生气地说：

“以为我没钱给吗？

你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？

”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。

问题：

1、客人为什么要生气2、小周的做法有不妥吗？

如有不妥，该如何修正？

案例二分析,分析：

当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。

不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。

此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。

处理：

加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。

服务用语规范化和合理化。

案例三：

客人生气的离开了,11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。

用餐结束后，由于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。

收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。

当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。

而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。

问题：

1、此事件说明了什么问题？

2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？

案例三分析,分析：

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。

处理：

1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细致度。

2、客人是餐厅VIP客，为了更好的对客服务，维护客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好，避免让客人多等侯。

3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。

4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。

从以上案例中您有哪些收获呢？

处理问题流程：

当面道歉解决问题追究责任存档归案,