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5.1资产业务核算政策与办法 23
5.2资本运营 25
5.3收益预测 26
5.4财务报表(见附录) 27
六、公司经营 27
6.1在写字楼使用前的准备工作 27
6.2组织结构部门设臵 27
6.3各部门的业务范围 28
6.4各部门的岗位职责 29
七、风险管理及应对 31
7.1写字楼物业一般情况下存在的风险及应对 32
7.2对于存在的风险,我们的应对措施 34
7.3写字楼的物业保险 38
附录 39
一、执行概要
1.1公司简介
爱家物业公司位于成都市成华区,是独立的、专门性、双层、获得某某省一级资质的以向写字楼提供高端综合物业管理服务为主业的服务型企业。
独立性和专业化程度比较高。
所谓的双层物业管理公司就是包括行政管理层和作业层,作业层实施具体的业务管理,比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等。
我公司拥有一批经验丰富、高水平、高素质的管理人才和操作队伍。
物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员30余人。
其中,具
有中级以上职称的人员20人,工程、财务等业务负责人都具有相应专业中级以上职称,物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。
由于写字楼的租户以高效率的工作目的为主要目的,因此我们物管公司在管理过程中首先是为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作和生活环境。
保护业主和用户的人身安为全、财产安全和消防安全,一旦发生意外,要及时,救护,报警并保护现场。
我们定期对大厦内各种设备进行检查和维护,进行旧楼更新改造、室内装修等确保其处于良好运作状态。
提供24小时保安服务和维护服务,有完善的中央空调以及商务配套标准。
提高物业的档次和适应性,使物保值增值。
开辟必要的停车、商场、会议、娱乐、餐饮等生活服务设施,满足租户的基本要求,进而为其创造方便,舒适的工作和生活环境。
参照全国优秀大厦标准要求来进行写字楼的管理。
1.2名字由来
爱家以自身的阳光温暖着大地,养育着世界万物,为万物生长提供必要的养分。
我们物业管理公司属于第三产业的服务业,像爱家一样为顾客提供满意的服务,致力于成为顾客熟知企业。
爱家炙热,我们每位员工像爱家对顾客充满热情,对自身的工作充满激情。
1.3创业背景及物业管理的特点
1.3.1创业背景
物业管理作为一个新兴行业,正在被越来越多的普通百姓所重视,它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节,也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。
写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注,但随着写字搂开发市场的慢慢升温,其物业管理的重要性亦显得愈发重要。
现在写字楼的品质高低,不再仅体现在硬件方面,而更重要的体现在管理、服务等软件方面。
写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。
由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求,写字楼必须能提供多功能服务,从舒适的办公环境,到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间,从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。
然而现在很多的写字楼物业管理并不能很好的满足客户的需求。
于是我公司便看中写字楼这一细分市场还有较大的进步空间。
我国加入WTO以后,为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。
在国内市场,有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场,我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。
在国际市场,我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。
我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势,在外国物业管理企业大举进入我国市场的情
况下,夹缝中求生存,并努力在国际物业管理市场上一显身手,这就势必要实施品牌发展战略。
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。
人们对写字楼的要
求不仅体现在装潢设计上高品位、使用上方便、实用,而且更需要得到人本服务、人文关怀。
我物业公司在对写字楼的物业管理以如下十项为标准:
服务态度——热情、服务技能——娴熟、服务设备——完好、服务项目——齐全、服务方式—
—灵活、服务程序——规范、服务收费——合理、服务制度——健全、服务效率
——快速、服务质量——优良。
国家各政府主管部门十分重视和扶植高规格、高水准和已相当管理规格的集团公司,鼓励其扩大物业管理市场份额,提高示范性,使之成为物业管理发展到的行业领头羊,以带动整个物业管理行业的健康发展。
成都市写字楼传统区域主要集中在成都一二环地区,包含:
人民南路沿线、顺城大街沿线以及骡马市区域;
新兴区域包含:
东大街沿线;
浆洗街,天府大道。
随着成都经济的发展,人们的生活水平得到了极大的提高;
近几年房地产也迅速发展,住房、写字楼如雨后春笋般拔地而起,特别是成都三环及其以外的地区,这也为物业的发展提供了条件和机会。
1.3.2写字楼的物业管理特点
在写字楼特点的基础上,写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别:
1.与住宅物业相比,写字楼业主数量相对较少,但需求较高,对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。
因此我们应特别关注客户需求,建立有利于客户商业运行的服务模式。
写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要,通过研究客户需求和细分客户类别,成立相关职能部门,按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容,分别向客户提供不同侧重点的服务。
写字楼内企业对信息的需求较多,客服中心就应专门收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类,以备客户随时咨询。
对于一些会议较多的客户,物业管理企业也可以专门成立会议服务部,向客户提供会议、剪彩、签约等服务。
2.与住宅物业相比,新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用,高智能化已成为写字楼发展的方向。
我们应做出相应的对策,走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。
写字楼的高智能化,就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装,使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标,而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息,通过语音与数据的高速通讯接入,使企业的办公效率得到全面提升,并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。
在实施写字楼物业管理的过程中,物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下,大力推行节能、健康、环保管理技术,实施人性化、绿色化管理。
3.与住宅物业相比,写字楼物业服务的对象不同,因而日常服务的内容、重点也不同,我们应关注写字楼业主的不同需求,提供规范化基础上的差异化服务。
从物业的整体要求上讲,写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高;
写字楼的业主办公时间为白天,在公共区域活动较为频繁;
写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。
爱家物业公司根据这些特点提供针对性的服务。
4.与住宅物业相比,写字楼有其独特的运行规律,我们应该掌握和运用这一
规律,做好控制写字楼物业管理成本的文章。
写字楼的成本大致可划分为四大部分:
人力成本,占总成本的30%-40%;
公共能源,占总成本的20%-30%;
营运成本,占总成本的20%左右;
管理费用,占总成本的10%左右。
其中,人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右,成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。
第一,控制公共能源成本。
为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的,我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺,另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域,要求员工根据实际情况调整操作规程,使之既能满足业主的需求,又能最大限度地节约用电。
第二,控制人力成本。
写字楼的服务能力不仅指员工的数量,也包括员工的技能(专业技能和综合素质),它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。
为了有效控制人力成本,我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期,重点安排而不是平均分配服务能力。
也可从空间上落实服务责任,在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。
1.4产品和服务
本公司的物业管理服务规范,在“安心、参与、信任、共生”的理念下,秉承“全心全意全为您”的服务宗旨,我们爱家物业公司针对写字楼物业主提供常规性服务、公共性服务、特约性专项服务或代办服务三大类。
1.5市场分析
根据成都物业协会的数据,截止目前成都市的物业管理公司数量917家,从
业人员8.4万。
已有2712个物业项目实施了物业管理,总建筑面积达9512.45
万平方米;
其中,住宅项目2012个,总建筑面积达7604.8万平方米,受益住户
300万余人。
但与此同时,整个物业的管理覆盖率却不到60%,远远低于物业行业起步早、行业较发达的深圳的95%,一方面可以看出成都市的物业与发达地区还存在较大的差距,另一方面也证明了成都物业市场的巨大潜力。
根据统计,在成都市目前具有资质的917家物业企业中,具有一级资质的物
业企业数量为9家,二级资质的数量为61家,其他的为三级资质。
可见,高品质、高资质的大型物业企业在成都都还是凤毛麟角,仅占到总数的1%左右,而绝大部分仍然属于以普通住宅小区为服务对象的中小型物业企业。
1.5.1写字楼物业市场
根据统计局数据,成都今年的经济迅速发展,没一年外资进入的速度都以
50%递增。
截止去年5月,世界500强已经有108家落户成都。
大量投资机构和跨国公司的入驻加快了成都顶级写字楼的变革。
因此,国际标准或近似的甲级和乙级写字楼在成都需求很大,前景看好。
成都甲级写字楼也必须具备包括:
交通配套方便健全,外面现代时尚,电梯高速快捷,停车位充足等要素。
写字楼的发展离不开宏观经济的发展,成都经济的平稳增长、中国金融服务领域的全面开放等因素都对写字楼市场的租售起到支撑作用。
根据对成都写字楼的调研发展发现,进驻成都的外来企业每年可以消化市区2万—3万平方米的高档写字楼,整个商务区、CBD区在2006—2008之间的写字楼吸收量讲达到7——10万平方米,
未来5年,成都市中央商务区预计每年可消化的写字楼为10万—14万平方米。
成都经济产业的发展和外来打企业的进入无疑将给成都写字楼市场带来巨大的机遇。
未来几年,成都写字楼供应主要集中在东大街、城南地区以及人民南路延线。
成都市写字楼的供应将有较大幅度的上涨。
1.6短期战略计划
爱家物业公司2015年—2017年企业发展总体规划和发展目标概括为:
1、抓住机遇,向内挖掘公司潜力,树立品牌形象,以成华区市场为期初,逐步辐射到周边地区。
2、三年内管面积突破30 万平方米,年服务收入突破300万元,成为本地区和周边地区最具知名度的物业管理公司之一。
3、申请并力争通过ISO9002国际质量管理体系认证,强化内部管理,逐步实现从单纯管理到管理输出的转变。
4、通过资本结构的调整,优化资源,尽快实施和壮大与物业管理相关的配套项目。
5、扩大品牌优势,探讨总结管理经验,形成具有自主知识产权的管理模式。
1.7营销战略
爱家物业公司坚持以诚信作为营销理念,实行全员营销,以竞争对手为基准,努力在保洁方面提供超越对手的服务。
实行立体营销,由职能部门支持,服务处执行创造出令客户满意的服务,从而为维护老客户打下良好基础;
市场拓展渠道由公司市场拓展部维护老客户,开拓新客户,为公司创造价值。
同时强化公司服务特点的表现、重视人才培训、提升服务水平、建构满足客户需求的服务方案。
创品牌价值、建企业良好社会形象、针对服务目标,为品牌持续发展所建立系统化服务方案。
1.8企业组织人员
爱家物业公司采用直线型的组织结构,公司聘请具有实战经验的专家组成顾问班子,实行股东会领导下的总经理负责制。
在以后公司的发展阶段中,不断的设立和完善相应的机构,并逐渐建立完善的人力资源管理体系,创立专业互补性较强的团队,目前核心层由7人构成,分别担任总经理,副总经理、人力资源总监、生产总监、财务总监、营销总监、运营总监。
1.9投资与财务
爱家物业公司成立初期共需资金500万,均由股东出资。
后期从银行贷款160万,其中200万用于设备等固定资产投资,100万来引进先进的技术,其余的作为生产和运营的流动资金。
投产第一年,我们保守估计市场占有率为2.29%,第一年业务收入约为157万元。
第二年以后,随着市场逐步打开,销售额逐年增长。
到第三年,市场占有率可达5%,销售额为230万元。
1.10风险和退出
爱家物业公司对外部风险,如承接写字楼物业、专项服务外包等,内部风险如消防安全管理、设施设备维护等进行全面分析,制定相应的对策。
对于风险资本退出,其方式和时间可以根据风险资本投入的规模、风险投资公司的自身实力以及本企业的资本运作情况来制定具体实施方案。
根据具体情况考虑回购、出售、清算等退出方式,以最大限度的保证收回风险投资。
二、企业文化
爱家物业名字的由来和含义:
爱家是每天都存在的,给人阳光,给人温暖,给人希望。
爱家物业的主要含义是,有爱家物业的地方就有温暖。
2.1质量方针
以科学规范的管理,实现高效的服务;
以竭诚尽心的努力,营造舒心的环境;
用团结务实的追求,获得持续的发展。
2.2企业理念
诚信 卓越 创新
人才:
物业管理隶属服务业,服务业需要高级头脑,人才就显可贵。
尊重人才,爱惜人才,提供发展空间是金房物业对人才的使用原则。
团队:
团即团结,队即多人的集合。
团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体,具有团队精神才能打胜仗。
金房物业起步为团队,走向成功仍要靠团队精神。
互动:
讲求卓越沟通,我们与客户需要卓越沟通,我们的团队内部更需要卓越沟通,沟通产生共鸣,沟通产生原动力。
沟通也让我们彼此更加坦诚。
尽责:
尽责是做人与做事之本,尽责也是自我价值实现的标尺,有尽责之心可助事业腾飞,有尽责之心可获得客户与更多的回报。
2.3服务理念
业主满意才是硬道理
业主是我们生存和发展的基础,是我们的衣食父母。
公司全体员工应以业主为关注焦点,把业主需求放在第一位。
遵循“管理无盲点,服务无挑剔”的工作宗旨,倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神,并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。
我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。
以适应市场变化,满足并超越客户不断发展的要求和期望,使公司的物业管理服务处于领先的地位。
2.4经营理念
诚信经营 规范运作
以质量立足市场:
质量上做到规范化、标准化,以高标准质量管理体系立足市场,并不断突破与自我超越,使金房物业获得市场的认同。
以品牌角逐市场:
有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。
金房物业精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。
这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌,自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。
以信誉赢取市场:
金房物业以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会,在社会中树立了金房物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。
以实力拓展市场:
金房物业对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营,通过组建、磨合、扩充,形成独树一臶的人才优势、技术优势和产业优势。
三、产品和服务
物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的,物业企业要真正成为品牌企业,必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务,使物业企业成为业主的好管家、好朋友。
只有这样,物业企业才能生存,才能发展,才能在激烈地竞争中立足于不败之地,才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。
作为服务行业的物业管理企业,如果要使我们自己真正成为一个优秀的品牌企业,立足现实,着眼未来,成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业,就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则,即企业的服务理念。
它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才,能够在市场的竞争中立于不败之地,在社会的浪潮中站稳脚跟,必须运用专业化、规范化、科学化管理手段,开拓进取,提高参与市场的竞争力。
对于写字楼物业,服务无疑最重要的。
根据本公司的物业管理服务规范,在
“安心、参与、信任、共生”的理念下,秉承“全心全意全为您”的服务宗旨,我们爱家物业公司针对写字楼物业主提供三大服务,主要有常规性服务、公共性服务、特约性专项服务或代办服务三大类。
3.1常规性服务内容
(1).房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
(2).房屋设备、设施的管理;
(3).环境卫生的管理;
(4).绿化管理;
(5).配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;
(6).车辆道路管理;
(7).公众代办性质的服务;
物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业,主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。
而我公司关注的服务内容是具体表现在一下几方面:
3.1.1主要定义
3.1.1.1物业管理
由业主选聘物业服务企业或其他管理人,双方按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动
3.1.1.2物业服务承接验收
物业服务企业承接物业时,以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收
3.1.1.3客户
接受物业服务的组织或个人。
注:
业主、使用人及其他相关方。
3.1.1.4延伸服务
写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外,为满足客户个性需求所提供的服务。
3.1.2顾客服务
3.1.2.1接待服务
有条件的写字楼应设臵总服务台。
为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;
同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
不具备设臵总服务台条件的写字楼,物业管理机构应设臵服务窗口,受理物
业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
3.1.2.2邮件、报刊杂志收发服务
1.正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
2.号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
3.顾客迁离本物业后,应为顾客提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知顾客领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。
3.1.2.3装修管理服务
1.制订装修管理制度,告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
2.签订《装修管理服务协议》,明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
3.建立顾客装修档案,内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
3.1.2.4投诉处理
1.物业管理机构直接受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复投诉者。
属于物业管理责任的,应向顾客道歉并及时纠正;
属于无理投诉的应做好解释工作。
物业管理机构与投诉者无法协商解决的,应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
2.向公安机关报案的投诉,应协助公安部门处理;
3.涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理;
4.受理、处臵顾客投诉应做好记录。
3.1.2.5专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求,应在24小时内回复;
在物业管理机构力所能及范围内的,原则上应当受理,不能受理的要告诉原因。
3.1.3房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
3.1.3.1房屋共用部位维护管理
1.墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;
修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;
天花板无明显污渍和破损;
外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;
屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理;
2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,维修养护记录完整;
3.根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的安全状况,做好检查记录;
3.1.4装修管理
3.1.4.1执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定;
3.1.3.2每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。
如制止无效,应向业主和有关部门报告。
3.1.3.3共用设施设备日常运行、维护服务
这里包括对变配电系统、应急供电系统、给排水系统、空调系统、锅炉系统、消防系统、安全防范系统、楼控系统、网络通讯、门禁系统、有线及卫星电视、广播与背景音乐系统、数字会议系统、停车场管理系统、公共照明系统、避雷系统、高空作业设备、测量计量装臵、标识系统等公共设施的维护
1.公共水电设施设备定期巡查,发现损坏,及时维修;
2.公共卫生设施每周检查一次;
3.水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;
4.电梯机房,每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);
5.中央空调机组设定专人管理,定期巡查,确保出风口正常;
6.温感、烟感、喷淋等定期抽查,确保正常有效;
7.智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合,制实时运行档案;
8.对业主(租户)自用水电设施报修,应按规定填写《有偿服务联系单》,确保维修及时率与合格率。
3.1.4秩序维护与安全服务
3.1.4.1门卫
1.主出入口24小时值班,举止文明、态度和蔼,用语规范、礼仪规范,按时到岗;
保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁,注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,劝阻小商小贩不要在物业管理区域内乱设摊点;
2.对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的畅通;
3.对外来人员(施工、送货、参观等)实行进出管理,必要时引导至电梯厅或指定区域;
对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记;
3.1.4.2巡逻
1.科学、合理安排巡逻路线,重点、要害部位每小时至少巡逻一次;
2.按规定时间、路线巡回检查,多看、多听、多问,排除各种不安全因素;
发现疑点应追查原因,同时通知有关部门;
3.对物业管理区域内设臵的消火栓(箱)、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查,发现缺失,损坏或不能正常使用等情况,应及时报告并
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