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在债务人最脆弱、最容易受外界影响的时间打电话,一般在一个工作日刚刚开始的早晨打电话说明问题有多严重是最好的,还可以给客户一天时间考虑如何解决问题。
表17-2每日电话控制表
名称:
日期:
序号
时间
姓名或职位
过期货款余额
付款担保
承诺付款日期
实际收到数额
实际收款日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
9:
00
10:
11:
汇总
第三步,谈话展开
●一开始就要提到债务的准确数额,并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额;
●谈话开始要用开放式的问题了解情况,你的问题不可以用简单的“是”或“不是”来回答,这样一来可以强迫对方讲话,每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点;
●一旦必要的信息沟通完,可提一些须用“是”来回答的问题,从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。
例如:
“你在三月份收到我们的货了吧?
”,“那么,你是否同意这5万元货款已经逾期并需要清偿呢?
”。
●在对话当中,要前后一致,不能自相矛盾,要保持一种冷静的但很坚决的态度,对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。
【忠告】
要冷静地控制对话
一个好的电话收账员的五条金律:
1.用你独特的开场白赢得客户注意;
2.要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话;
3.尽可能给客户“留点面子”;
4.如果自己有错误就坦率地承认;
5.不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。
第四步,得到承诺
持续行动。
不管对方说出什么承诺,都要继续追踪他的行动,直到他付款为止。
商场有一句老话:
“承诺并不代表付款”。
2.电话收账员应遵循的基本原则
◆确保你的应收货款数据是准确的;
◆弄清楚该客户是否由公司中的其他人给予了特殊付款许诺;
◆确信你的上司对你的口头决定或处理能给予支持;
◆弄清自己的权限和决策范围。
注意:
使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调,你的态度始终是:
“听到这个消息我很遗憾,我们确实需要你们立即付款,我们已经尽了我们的责任——我们不是银行。
”
3.对电话收账员的十条建议
(1)要有所准备、作好文字计划。
(2)要坚持自己的意见。
不要偏离目标,始终回到要求付款这一条上。
(3)要及时。
想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。
(4)要紧急。
让债务人感觉他今天就必须付款。
(5)要有礼貌。
树立信誉,改善企业形象。
(6)要机敏。
应付对方的不礼貌。
(7)要认真而友好、不轻浮。
(8)与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。
(9)要重复,一再提到要求付款的金额。
(10)作好记录。
起码得到对方的确认。
4.收账电话样本
债务人:
你好!
ABC公司。
收账员:
请问是刘甲乙先生吗?
是的,请问你是哪一位?
我是EDF公司的应收账款部门经理张三四。
我打电话给你是要告诉你发票编号12345的货款到期日是六月一日,但是你还有十五万元的账款尚未付清。
我不记得曾向你们买了什么。
根据我们的记录,你在五月一日用编号555的订货单,向我们订购了十批XXX。
每一批XXX的单价是一万四千元,再加上每单位一千元的运费,所以总金额是十五万元。
这些货品的出货日期是五月一日,而根据我们的送货记录,交货日期是五月三日,而且提单上面还签有“刘甲乙”的名字。
啊,我想起来了,可是我一直都没有收到发票。
发票已于五月一日寄出,而在六月十五日寄出的一封私人信件中也再一次地附上该发票复印件。
如果你告诉我你的传真号码,我现在就可将发票传真给你,那么你就可以付款了。
我没有传真机。
即使我有,我也不会付十五万元的。
为什么不呢?
我现在没有这么多额外的钱。
我要付薪水、付税金,还有付房租……
那你有多少钱呢?
我想我能开一张五万元的支票。
听起来我们似乎应该采用分期付款的办法。
你觉得这样如何:
你今天先寄给我五万元,接下来的五个月,你每月固定寄给我两万零五百元的支票,以支付本金与利息,而我必须在每个月的五号以前收到这笔钱。
这样一来,你既可付清你的账款,我也不必将这笔款项交给律师事物所处理。
我想我可以办到。
如果你觉得这个计划会有问题,请现在就告诉我。
如果没有,我希望与你签份备忘录,它将会是你收账记录的一部分。
一旦你违反我们所协议的分期付款方式,这个案子就会马上转交给律师事物所处理。
是的,我想我可以办得到。
太好了。
我立即寄给你两份分期付款协议,一份你留下来存档,另一份请你签好名字寄还给我。
好吗?
好的,再见。
再见。
1.写收账信是一门艺术
收账信是一般企业皆会采用的一种收款方式,因为收账信有费用低、较正式的优点。
虽然世界上没有无懈可击的收账信,但是却有办法能使你的收账信达到较完美、更有效率的方法。
如果你的收账信能符合以下这些原则,便是一封有效的收账信,就可以达到催账的目的。
写收账信的原则:
◆具体——地址要具体到某某个人或某一具体职位
◆清楚——要求支付的货款金额写在信函突出位置
◆简明扼要——信的长度不能超过一页
◆正确性——信中所写的款项数额必须正确
◆容易阅读——语言要确切、简明、直接,没有套话和问讯,使用简短的句子与段落
◆措辞要谨慎——要有长远合作考虑
◆坚定与权威——信中的措辞要坚决而有礼貌
◆不要让步——你有权要求付款
◆合理的——例如,必须向客户解释为何要将这件事交给律师处理
◆指引的——要求客户在收信当天就必须寄还一些钱给你
◆反馈的——要有具体人签字并写明职位,写明电话以方便回话
◆避免时间段写法,要写具体日期,如:
2002年3月5日
◆说明货款的来龙去脉或附一张清单
◆不要透露以后还有几封信,并且只能有一封最后通知信
◆最后的——以非常婉转而客观的态度告诉客户,如果其未履行付款要求会有什么后果。
写收账信是一门艺术,如何不让你与客户的关系因收账信而恶化,又可以成功地达到收账的目的,的确不太简单。
若是你的收账信能符合以上的要求,就相当具有效力了。
2.收账信样本
●首次提醒信
尊敬的王先生:
账号:
123456
120000.00元人民币
我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为120000.00元人民币的货款已过期。
我们再次附上这一数额的详细项目。
烦请即刻支付我公司该数额货款,或者告诉我们不付款的原因。
此致
顺祝商祺
刘宏程财务部助理(电话:
12345678)
说明:
◆直截了当,以事实为根据提醒客户延迟支付的账单。
●第二次提醒信
两个星期前我们就贵公司逾期120000元货款写过信,有关项目请见上次寄给您的清单。
我们上次的提醒信未得到任何答复,我们担心这样下去会影响我们两公司之间长期建立起来的良好业务关系。
我们双方约定的的信用期限是30天,现在已经逾期20天,我们希望8月15日之前得到付款。
商安
刘宏程信用主管(电话:
◆这封信不要迟于第一封信的15天发出。
◆本封信签署人应高于第一封信,表明我们对此款项的关注。
◆语气要坚定,明确一个付款期限。
●第三次提醒信
我们于7月20日和8月5日就贵公司逾期120000元货款写过信,要求结清5月5日第789号发票下货款。
此款项已经延误了两个多月。
至今我们没有得到任何答复,请速于8月25日前结清全部款项。
如果我们接不到回音,就只好求助于专业机构来解决货款回收问题了。
刘宏程信用部经理(电话:
◆语气强硬、公事公办,礼貌而坚定会增强效果。
◆本信函要提及你将要采取的措施。
●最后提醒信
财务总监亲启
尊敬的***先生:
关于:
货款的最后支付要求,金额120000.00元人民币
我们遗憾地通知你,贵公司对我们关于上述数额的付款提醒信至今没有任何答复,这一货款的详细情况在上次寄去的清单和付款提醒信中已经说明。
正象我们上封信提到的,我们已把贵公司的账户转交****信用管理公司代为收款,一切额外费用将由贵公司承担。
一旦上述数额在2002年9月8日前全额付清,我们立即停止这一收账代理。
刘宏程信用部经理(分机1430)
◆签署人级别要高,并注明头衔。
◆信的开始提到客户对付款的消极反映。
◆措辞要严厉。
●诉讼前的最后付款要求
最后付款要求
特此通知
尊敬的***先生/小姐:
贵公司对我们关于5月5日第789号发票下货款120000元的付款提醒信至今没有任何答复。
我们遗憾地通知你,请速付清该款项,或在9月2日前将付款事宜安排妥当,否则,我们将正式提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款及所有法律费用。
我们已安排***律师事物所准备起诉所需的有关法律文件,准备9月3日正式提起诉讼。
在正式提起诉讼之前我们不再另行通知。
◆为起到重要提醒作用,本信函可打印成红色。
◆语言应当是对事实的陈述,而非威胁。
◆记住:
你可能要在法庭上出示此信的复印件。
其他收账技巧
◆传真
有时客户可能忽视来信,但对发来的传真却会做出及时反映。
◆电子邮件
随着信息技术的发展,电子提醒会是一种重要手段。
并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。
◆面访
常用于大客户或大额欠款的回收,虽然面访的费用较高,但效果较好,至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因,以便采取进一步的行动。
◆现金折扣、结算回扣、惩罚性收费、停止供货和取消额度等常规措施要配合追账使用,会收到一定好的效果,这些方法的应用请参见赊销政策部分。
【自检】
你应该如何应对客户的拒绝、抱怨、借口或理由?
____________________________________________________________________
【参考答案】
在商场上做生意,难免会遇到各式各样的客户。
有些信用良好的客户总是能顺利地付出款项,但有些客户则总是会制造借口:
交货品质跟当初承诺的不一样;
我订的不是这批货品;
运货期太长了,我们打算退货;
我没有收到发票等。
应对客户借口的五步法:
第一步,判断这个借口是否具有法律效力。
文件有误吗?
在采取催账行动前,客户曾发出这样的抱怨吗?
这个借口可信吗?
第二步,判断这个借口是否充分到可以暂停付款。
有时,不需用停止付款的方式即能解决问题。
类似“我不付钱,因为你的员工对我很无礼”这种例子,并不能改变收到货品即要付钱的事实。
第三步,衡量这个问题。
譬如:
客户拒绝付款的原因是,有批货在运货时毁坏了,然而“毁坏”的真正意思是什么?
是全部都坏了吗?
还是只坏了一部分?
第四步,想想看如何解决这个问题。
客户希望的解决方式为何?
你们双方能够想出妥协的方法吗?
第五步,尽快地解决问题。
现在能解决就马上解决,不要让问题一再拖延。
有时候,付出一些代价可以获得更大的价值。
再也没有什么事比资金循环缓慢更伤害企业本身了,所以,你应该尽量想办法去补救这种情形,例如:
只要对方迅速付款即取消逾期付款的利息,或建立一套分期付款计划。
总之,若想获得利益,现在就是解决问题的最好时机。
客户没有任何的借口可以逃避支付货款或逾期付款。
如果听到这样一个借口或理由,不要逃避它,应立即考虑如何解决它。
你已经按约定供货了,客户必须按约定期限付款,否则就是违法,付款日由你而不是客户决定。
要知道每个月的延迟相当于耗费你应收金额的1%(这还没有计算间接损失)。
下面列举一些常见理由和解决对策。
表17-3解决客户拖延付款的对策表
理由
背景
对策
我们的客户还没有付款
这是个可能使收款员受骗的最常见的理由,因为收款员会对他们的客户产生同情。
然而,赊销条件是双方早就协议好了的,并且客户有责任按时找到资金,不能一味地让供货商去等。
这件事也许有必要跟一个较高职位的经理谈一谈,或威胁对方停止供货。
我知道现金流动是非常重要(特别是当你是一个小公司的时候)的事,若你的客户不尽快地清偿,是很令人恼火的。
咱们现在处于相同的境地,我敢保证你不是在期望我们成为你的贷款人吧!
我只是想澄清一下我们的赊销期限只有30天。
12000元的债务现在过20天了,我们现在期望彻底地结清它。
货物质量有问题
这也许是客户拖延货款的策略,你可以承认客户对一部分货款持有争议,但借此要强调余下货款的清偿。
如果你允许对有争议的项目给一个明确的答复,必须确保这个答复能够比较快做出,否则,客户拖延的战术就得逞了。
我能理解您,不愿意为不满意的货物付款。
您能告诉我受这个差错影响的总金额有多少吗?
你是否已通知了我们的有关部门,因为我们的协议规定您必须在收到货7天之内确认货物质量,并通知我们。
我可以建议您能否把有差错的项目从总金额中扣除,把余下的货款支付给我们。
我们资金周转困难,没有钱给你
把问题还给客户,这是你们的问题。
任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经营。
听到这个消息我很遗憾,但贵方以前总是能够正常付款,能告诉我出了什么差错吗?
您是否同意某某合同项下的过期款项,您打算怎样解决。
【本讲总结】
看似简单的方法有时也是最有效的,只要你认真地研究其中的窍门。
有人会说,寄信根本就没有作用,1000封信有5家客户回执就不错了,大多数信被仍进了纸篓。
其实,这种类似信函和电话的方法是对客户付款起潜在影响的,企业会以相对较低的成本,使绝大多数信用尚可的客户及时付款,从而,把追账精力集中于难账上。
进而,实现总体收账成本较低的情况下,收账效果最好。
任何收账员和相关销售人员都要考虑掌握以上介绍的具体技巧和方法。
【心得体会】
收账技巧
(二)
针对不同类型企业的追账技巧
不同追账阶段技巧
不同追账方式下的注意事项
在当今的经济生活中“骗不如贷,贷不如不还”的游戏层出不穷。
对付赖账不还和恶意拖欠的客户,就要采取一定的措施和方法迫使其还款。
本节主要介绍各种情况下的技巧和注意事项。
1.不良小企业账款的关键是寻找到资产
案例:
听讲解
你知道国内有多少判决的债权不能得到执行和清偿吗?
超过半数以上的案件不能得到执行。
2.付个别受地方保护企业的办法是破坏其信誉
3.对经营不好的国有企业
4.追账策略
一笔账款一般分以下五个追账阶段,分别采取不同的追账方式:
表18-1五阶段追账对策表
追账阶段
相应对策
处于该阶段的客户名单
早期阶段
(2-3个月)
卖方可通过电话、传真或信函提醒买方货款已经逾期并要求买方遵守双方认可的付款条件及时付款。
特殊阶段
(3个月左右)
在特殊阶段,卖方应通过书面形式向买方指出货款已严重拖期,并提醒买方若再不付款卖方将采取必要的措施,买方将因此多支付不必要的费用。
当遇到那些根本不打算付款的客户,应该如何处理呢?
遇到这种情况,通常有下列三个选择:
●将这名客户交给专业的收账公司处理
●将这名客户交给专精收账工作的律师处理
●将这个账户取消掉
专业追账阶段(3-6个月)
如果发生以下的情形,可以将客户交给专业收账公司处理:
●如果认为专业收账公司可以收到账款。
专业收账公司以信用记录威胁客户,可使他们付出款项。
●为这笔账款所付出的时间与金钱,足以用来支付专业收账公司的收费。
●尚未付清的金额大到值得聘请收账公司。
诉讼阶段
(6个月左右)
如果发生以下情形,可以将客户交给律师处理:
●债务人会因律师的出面感到害怕而付款。
●律师只要写封信,或打一两个电话就能替你收回账款。
但要记住,聘请律师是以钟点计费的。
●最终,还可以告到法院去。
坏账处理阶段(1-2年)
遇到以下情况,便应取消此账户
●收账的成本比可收回的金额还大。
请判断你的客户应收账款目前处于哪一个追账阶段?
在上表的空格中分别列出处于各阶段
客户的名单。
当与尚未收回账款的客户打交道时,应该要做的是利益的抉择,而不是情绪上的争执。
把坏的账户丢掉总比把钱丢掉好些。
不同追账方式的注意事项
1.收账的基本原则
◆第一,寻找对方的“弱点”进攻。
◆第二,“威慑”并不是去“违法追账”,违法追账是被明令禁止的。
实际上,追账的逻辑是非常简单的,就是向违约不付款的客户施加压力。
包括:
◆采取某种措施,使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁;
◆采取某种方法,对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁;
◆对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁;
◆对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力;
◆采取某种直接或间接的蒙骗手段,骗出欠款企业的货物或款项。
这其中,前两种方法可以利用,后三种方法则被禁止使用。
2.委托专业追账机构进行追收
供应商把逾期账款委托给专业追账机构进行追收是一种商业性的惩罚措施,同时也是供应商所做的最后努力的一部分。
委托专业追账机构的好处:
◆成本较低,收不回欠款不收取佣金
◆能收回相当比例的逾期账款
◆不严重损害买卖双方的合作关系,为将来的再次合作留有余地
◆突出和解决客户的投诉和疑问
◆提高卖方的信用管理形象
◆收账方式灵活
专业收账机构通常都根据账龄和收回的金额收取一定比例的佣金,若收不回来,不收取佣金。
另外,专业收账机构一般都会收取小额的手续费。
需要注意的是:
◆在我国不允许非法律诉讼的商账追收业务开展,专业资信公司的追账业务多是和律师事务所合作开展。
◆追账公司也可能“鱼目混杂”,要选择有规模和实力的追账公司。
3.诉讼或仲裁
法律诉讼是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。
进行法律诉讼要注意几个方面的问题:
◆诉前准备
首先,要确认债务人的投诉已经解决,避免在法庭上面临债务人的反诉请求。
其次,要确认债务人有足够资产清偿债务,否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。
同时,应在律师的协助下,取得充分的证据,包括债务人的准确资料。
◆诉讼保全
对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。
但向法院申请诉讼保全时,需要向法院缴纳一定金额的保证金。
万一诉讼失败,可能会给原告带来一定的损失。
◆诉讼成本
法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。
诉讼费是交给法院的费用,若完全胜诉,则由被告承担;
若败诉,则由原告承担;
若各有胜负,则分别由双方分担。
律师费是交给律师的费用。
国家对律师的收费有统一的标准。
但是,实际办案中,律师的收费往往要远远高于这个标准。
而法院是不承认律师的超额收费的。
所以,即使原告胜诉,大部分律师费仍然得由原告承担。
◆判决的执行
判决执行难是目前普遍存在的问题,人民法院的很多判决都不能得到及时地执行,很多判决甚至被束之高阁。
主要原因包括法院执法力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。
如果债务人无视法院判决,仍然不付款,债权人可以申请法院强制执行,但需先向法院缴纳一定的强制执行费。
要保证判决能够得到强制执行,债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。
这通常也需要花费一定费用。
根据本讲内容,重点思考一下对大客户的账款应如何催收?
大多数企业都有几个大客户。
这些客户经常不按供应商的付款条件付款,而且经常拖欠货款,大多数情况下并非因为它们遇到了财务困难,而是因为它们认为自己对供应商很重要,可以拖欠或者大公司的决策程序很官僚和复杂,影响了货款按时支付。
这些特殊客户应该适用于特殊的催账程序,因为它们值得供应商这么做。
但是,即使对于大客户,也应该规定有明确的催账程序,只是这种程序只适用于大客户而
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