1、跨境电商实训室建设方案Word格式文档下载.doc
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5.4.1 实训平台功能描述 17
5.4.1.1 班级、学员、角色、权限管理功能 17
5.4.1.2 题集管理功能 17
5.4.1.3 题集设计功能 17
5.4.1.4 学员执行题集功能 18
5.4.1.5 老师阅卷功能 18
5.4.1.6 来电客户信息模拟弹屏 18
5.4.1.7 坐席平台系统管理功能 18
5.4.2 交换平台功能描述 20
5.4.3 业务系统功能描述 23
5.4.3.1 CSR2000基本组件 23
5.4.3.2 CSR2000会员卡组件 26
5.4.3.3 CSR2000电话营销组件 26
5.4.3.4 CSR2000电子商务组件 28
5.4.3.5 CSR2000电话问卷调查组件 29
5.4.3.6 CSR2000项目媒体管理组件 31
5.4.3.7 CSR2000工单组件 32
5.4.3.8 CSR2000电视购物组件 33
5.4.3.9 CSR2000考勤管理组件 33
5.5 呼叫中心特点 35
5.5.1 畅信达ipxcall呼叫中心与传统呼叫中心比较 36
5.5.2 畅信达ipxcall呼叫中心系统与第三方业务系统无缝集成 37
5.6 呼叫中心系统日常维护 38
5.7 商用呼叫中心后期扩容问题 38
四、 跨境电子商务特色课程建设 40
4.4. 跨境电商课程 40
4.5. 教学大纲内容 42
6.5.1 课程性质和任务 43
6.5.2 教学内容 43
6.5.2.1 电商平台了解 43
6.5.2.2 速卖通基础操作 46
6.5.2.3 速卖通平台之数据纵横分析 50
6.5.2.4 速卖通平台基础运营 51
6.5.2.5 速卖通平台运营推广 54
6.5.2.6 速卖通平台运营推广二 56
6.5.2.7 速卖通平台运营推广三 58
6.5.2.8 速卖通平台运营推广四 59
五、 国内电子商务实战云平台 63
5.1. 基于电商岗位角色的教学 63
7.1.1 店铺运营教学 64
7.1.2 仓储物流教学 65
7.1.3 网络营销教学 66
7.1.4 客服教学 67
7.1.5 店铺统计教学 68
7.1.6 网店设计教学 69
5.2. 共建教研配套系列教材 69
7.2.1 客服培训教材 70
7.2.1.1 客服培训目标 70
7.2.1.2 客服培训教材 70
7.2.2 运营管理教材 72
7.2.2.1 网店基础知识 72
7.2.2.2 商品打造策略 72
7.2.2.3 数据分析知识 73
7.2.2.4 团队管理知识 73
7.2.3 营销推广教材 75
7.2.3.1 网络推广模块 75
7.2.4 店铺美工教材 76
7.2.4.1 视觉营销基础知识 76
7.2.4.2 软件应用知识 76
7.2.4.3 店铺装修教材 78
7.2.5 电子商务系列教材模块开发清单 79
5.3. 酷校平台 79
7.2.6 系统概述 80
7.2.7 功能模块 81
7.2.7.1 注册登录 81
7.2.7.2 参与课程 81
7.2.7.3 课程学习 82
7.2.7.4 管理中心 82
7.2.7.5 学习中心 82
7.2.7.6 教学中心 83
5.4. 实战创业商城功能模块 86
六、 项目清单 94
一、项目概述
中国经济发展“电商化”趋势日益明显,电商交易规模和创新应用再创历史新高,网络交易量直线上升,电子商务的大发展大繁荣,对于中国经济无疑是一个新的增长点。
2015年《政府工作报告》首次提出“互联网+行动计划”,指出创新政府管理和服务,积极支持电子商务发展,为其清障搭台。
这将培育更多的新兴产业和新兴业态,形成新的经济增长点,促进经济社会各领域的融合创新,这一利好政策将极大促进电子商务的发展。
2015年4月3日,商务部办公厅印发《2015年电子商务工作要点》,《要点》提出,2015年电子商务工作要主动适应经济发展新常态,贯彻《政府工作报告》工作部署,落实“互联网+”行动计划,全面推进以互联网为核心的信息技术在商品流通和对外贸易领域的应用,发挥电子商务拓市场、促消费、带就业、稳增长的重要作用,促进经济转型升级和大众创业万众创新,构建统一开放竞争有序的电子商务市场体系。
如今,在电商行业的不断成熟与渗透作用下,互联网与跨境也在不断发生着剧烈的化学反应。
“互联网+跨境”的模式正在蓬勃发展,而阿里巴巴、京东以及村村乐等大咖的跨境电商布局争夺战更是愈演愈烈。
1.1.建设背景
2015年广东跨境电商进出口167.3亿元,增长3.6倍,居全国首位,广州居全国试点城市第一;
2016年1月广东省跨境电商进出口15.4亿元,环比增长13.5倍;
未来跨境电商将快速发展,到2025年广东省跨境电商交易额年均将增长20%以上,跨境电商作为提振外贸的抓手,将成为广大外贸企业,尤其是中小型企业进军国际市场、加强自身品牌建设的大好契机。
1月12日,国务院正式批复同意在广州、深圳等城市设立跨境电子商务综合试验区,将给华南地区跨境电子商务发展带来更大的机遇。
据省商务厅数据,广东跨境电商连续多年保持30%以上的增速,2014年跨境电商交易额占全国交易总额七成;
2015年跨境电子商务进出口167.3亿元,又增长了3.6倍。
广东稳居全国跨境电商第一大省之位。
初步统计显示,广东省从事跨境电商的商家已有8万—10万家,从业人员已过百万人。
包括平台企业、物流及综合服务企业、支付企业和仓储企业,基本涵盖了跨境电商产业全链条。
在跨境电商进口方面,近两年来多家跨境电商体验店在广东各市落地建设。
其中广州是我省跨境电商进口发展成效最为显著的城市之一。
2015年,广州跨境电商进出口额67.5亿元,增长3.7倍。
全市开展跨境电商业务的企业已有879家,超500家企业进驻跨境电商园区。
荔湾花地河电商聚集区继黄埔状元谷之后被商务部认定为第二批国家电商示范基地。
2016年1月,国务院常务会议决定在广州、深圳、天津、上海、重庆等12个城市新设跨境电子商务综合试验区。
“独中两元”的广东站在跨境电商发展“制度高地”的最前沿,为全国探索监管模式和发展模式创新。
省商务厅相关负责人表示,我省去年出台国内首个对跨境电商园区作出规范指导的政策性文件《广东省跨境电子商务园区规划建设的意见》。
今年,在全面推广开展跨境电商出口业务的同时,也将支持有条件的地市申报跨境电商进口试点,加快跨境电商公共海外仓和跨境电商园区建设。
1.2.建设目的
广东作为“一带一路”战略经济带的重要组成部分,也是国家跨境电商行业发展的重点城市之一。
广东跨境电商产业的增长与发展正面临着前所未有的机遇和挑战,急需专业人才的支撑。
电商重点龙头企业我们在2015年6月启动了“百城千校百万英才”培养计划,主要联合政府、高校、企业、培训机构等培育具有跨境电商实战能力的人才。
培养出具备外贸入门知识,基础操作能力和熟悉信用保障体系的初级外贸电商人才,通过推动他们到外贸企业就业,帮助更多的外贸企业进入电商行业。
47
大洋信息服务热线:
400-886-8990
二、电子商务实战创业实训室
2.
本次在广东省理工职业技术学校建设电子商务实战创业实训室,电子商务实战创业实训室是按照科技企业孵化器与电子商务创业企业的双重标准来进行设计与建设的,整体设计企业办公环境,包括企业经理办公室、会议室、前台接待、职业办公区、财务室工作岗位。
学校可以安排学生在这里创办电子商务企业。
学生可以担任不同岗位进行企业运作。
也可以为企业进校提供办公环境,达到校企合作,共同发展。
2.1.电子商务客户服务中心功能区说明
1、呼叫中心能够实战实际的呼叫中心业务流程,但不产生任何使用费用。
1、呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案,实现IP分布式,在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术,坚持开放性和标准化的原则,使整个服务系统与国际主流技术同步发展。
实训系统软件具有良好的扩展性,保护已有投资,维护方便、操作简易,安全性高。
2、呼叫中心实训系统应该能够支持多种电话接入模式,包括软电话、普通电话以及远程座席部署等,以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。
3、呼叫中心实训系统应该能够提供二次开发接口,二次开发接口以OCX控件方式提供,包括CTI、IVRSERVER、FAXClient和DBClient四个接口,使得系统能够一直保持适应社会的发展,保持呼叫中心实训系统的先进性。
4、外线接口以及座席扩容方面,呼叫中心实训系统应该能够提供平滑扩容机制,保护已有投资,能够通过增加模块的方式支持实战外线与数字中继线同时接入,座席平滑升级。
2.2.跨境电子商务特色课程功能区说明
以提高人才培养质量为根本目的,以培育和实践专业特色为主线,深入推进工学结合人才培养模式改革和课程体系、教学内容、教学方法改革。
推行项目教学、案例教学、工作过程导向教学等融“教、学、做”为一体的教学模式。
改革教学方法和手段,强化“以学生为中心”的理念,广泛运用启发式、探究式、讨论式、参与式教学,激发学生主动学习的动力,注重学生职业养成教育,增强学生学习能力和可持续发展能力。
系统设计、实施实践教学,探索建立“校中厂”、“厂中校”等,加强顶岗实习过程管理,建立以育人为目标的实习实训考核评价体系。
充分利用现代信息技术,开发应用精品开放课程,建设和应用专业教学资源库,共享优质教学资源。
针对目前学校现状和解决方案:
1、课程设置与企业需求难对口;
需要携手企业、讲师共同专业课程建设
2、缺少相关行业讲师,需要联合企业讲师库,与在校老师共同成长
3、传统的教学模式与目前发展不相适应,需要更加开阔的在线学习平台,线上+线下教学模式;
4、无真实的跨境平台账号操作,增加校企合作,获得相应的真实账号,来实训教学;
5、无平台和无产业资源,通过校企合作获得雄厚的资源对接,提供创业孵化。
3.
1
2
2.1
2.2
2.2.1阶段性教学任务
2.2.2教学体系建设
2.2.3学习体系建设
3.1.国内电子商务实战平台功能区说明
2.2.4系统功能概述
建立电子商务实战商城项目,在系统中实现教学实训、创业实践,使学生能在群项目中进行实操,获得职业生存技能。
学校采用租用形式由制造厂商通过云平台到学校进行实训。
电子商务实战商城项目云平台的突出优势:
n适应新形势下的电子商务需求,一、模块增加,包括B2B、网络广告平台、电子商务环境(局域网搭建、网页设计与制作、数据库设计)、支付系统(支付宝模式)、会计财务的系统化学习、仓储管理实践、系统地网络营销(域名服务、网站优化、搜索引擎、网络广告、邮件推广、网络调研)、独有的创业实战模块、电子商务服务业、web2.0的应用。
二、商业模式更新,如C2C平台中的广告购买、竞价排名、在线拍卖、购物直通车、橱窗推荐、信用评价系统、数据统计系统;
个人理财中的网上银行管理、论坛推广、搜索引擎推广等;
n紧跟时代脉搏,内容不仅包括多年来电子商务成功的业务模式,同时包括传统企业在电子商务方面的成功应用,如网上人才、网络交友、网上房地产等,还包括了电子商务的最新应用与发展,如WEB2.0在电子商务中的应用;
n高度重视实验、实践教学环节在课程中的应用。
课程配套的电子商务应用平台,内容丰富、重点突出、核心实践环节和选修实验环节并行、涵盖面广、思路新颖先进;
n独有的电子商务实战、创业设计,并配套实战内容,全面提升学生对电子商务的理解和应用;
n首创理论教学、案例教学、网络教学、实验教学、自测教学“五位一体”立体化教学模式。
把传统教学模式的优点与现代化教学方式结合起来,形成一套既有利于培养学生的理论素养,又利于培养学生动手能力和支持学生个性化发展的新型教学模式。
3.2.网络基础建设
n建设一间40个工位的实训平台,包括:
电脑、网络交换机、平台服务器、扩音设备、一体机、打印机、桌椅、空调、强弱电综合布线等基础设施建设。
2.2.5实训室平面图
3.3.电子商务摄影工作功能区说明
电子商务摄影工作室建成后,可以作为本专业的实训基地,既充当教学基地,又能够承接学校网店运营的摄影、摄影项目,在积累到一定的能力之后,甚至可以独立接校外企业的小型项目,实现工作室的企业化运营。
2.2.6摄影工作室效果图
(摄影棚)
(摄影器材)
三、呼叫中心系统建设
4.
4.1.基本需求
呼叫中心用于学生实训、培训,供一个班级40人使用。
能够模拟实际的呼叫中心业务流程,但不产生任何使用费用,后期业务扩展,可能会与电信运营商连接,实现40个座席的呼叫中心所有功能。
4.2.详细需求
1、能够模拟电话呼入,实现IVR功能,通过IVR可选择呼叫至指定坐席,来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能;
2、要求能够录音;
3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统,如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等,能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理(收款、发货等操作)、输出统计报表等操作;
4、实训期间不需接中继线。
5、以后根据业务情况,该实训系统可能会商用,即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务,方案应充分考虑升级与商用。
4.3.方案组成及技术实现
3
4
5
5.1
5.2
5.3
5.3.1方案组成内容
1、呼叫中心交换平台一体机(ipxcallA9)
2、呼叫中心业务系统
Ø
CSR2000基本组件
CSR2000会员卡组件
CSR2000电话营销组件
CSR2000电子商务组件
CSR2000电话问卷调查组件
CSR2000项目媒体管理组件
CSR2000工单组件
CSR2000电视购物组件
CSR2000考勤管理组件
4、语音网关(用于接入座席电话)
5、座席耳机拨号器套件
5.3.2实训系统方案架构图
图1:
呼叫中心实训系统物理架构图
实训系统说明:
实训系统完全采用内部局域网络环境搭建,可以模拟实际的呼叫中心业务流程,但不产生任何使用费用。
5.3.3商用呼叫中心系统方案架构图
图2:
商用呼叫中心扩展图
商用呼叫中心系统说明:
在原有实训系统基础上,通过增加中继接口即可实现系统升级,可以用来接听和拨打外线电话,同其他商用呼叫中心一样工作。
5.3.4系统建设描述
呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案,实现IP分布式,在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术,坚持开放性和标准化的原则,使整个服务系统与国际主流技术同步发展。
呼叫中心系统软件具有良好的扩展性,保护已有投资,维护方便、操作简易,安全性高。
呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式,包括软电话、普通电话以及远程座席部署等,以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。
呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口,包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口,使得系统能够一直保持适应社会的发展,保持呼叫中心系统的先进性,同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。
外线接口以及座席扩容方面,呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制,保护已有投资,能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入,座席平滑升级。
5.4呼叫中心实训平台功能描述
5.4.1实训平台功能描述
5.4.1.1班级、学员、角色、权限管理功能
l提供班级和学员增删改查等管理功能;
l学员只能隶属一个班级,不能跨班;
l学员将根据练习水平和考试成绩,拥有自己的学习水平,如1,2,3…级别;
l学员可被置无效,无效的学员将暂时不能登入本系统;
l学员可以被激活,恢复登录功能;
l学员也可以被作为练习或考试的分派对象;
l可设定学员的角色权限,界定其操作范围;
l学员与教师通过角色区分可以对每一通来电进行详细的记录和保存;
l可以设置灵活的角色权限功能,管理各种角色能够操作的系统功能。
5.4.1.2题集管理功能
l题集类别可按照行业区分设定,从而发布后,学员可根据行业有针对性的模拟练习;
l针对不同行业,可设置不同类型的习题供学员练习操作。
题集增删改查功能;
l题集具备录入、审核、发布、分派、下线、等级(与学生的等级保持匹配)维护等功能;
l不同的题集,根据其特点分派给不同的班级进行处理,被分配的班级和学员才能有权限练习该题集;
l题集可设置其等级,从而不同等级的学员可练习不同难度的题集。
l当模拟来电触发时,系统会自动弹屏显示该题集所对应的客户资料,学员可对该客户资料进行修改操作。
l系统的客户资料(属于哪个题集(又分行业)的)可从外部导入,并且关联不同的题集。
5.4.1.3题集设计功能
l在题集(题、文字、语音、标准的回复包括文字和语音、分数)中,可以分步骤设置客户的模拟问题,标准的回复,学员可以根据系统的提示进行标准的回复,学员的语音被同步进行录音,从而可让学员和老师可以检查声调、语调、态度等方面是否标准。
l可以设置复读陈述功能,让学员可以复读文字复读,练习和学习标准的操作话术;
学员的复读需要被录音。
l可以设置应答陈述功能,显示不同类型在题集中预设值的问答题,学员可以直接应答,并且被录音。
l可以在题集中设置各种题型,包括判断、选择、填空等题目
l语音类型分复读陈述、应答陈述,管理人管理题集时(同时维护答案)
5.4.1.4学员执行题集功能
l根据学员的等级、权限,系统自动显示分派给其的题集
l学员在进行答题时,可以听到或看到相应题集中所设置的标准答案,学员可以听到自己的录音
l学员可以查询自己的答题历史,以及答题的相关情况
5.4.1.5老师阅卷功能
l老师根据相应的权限,可以查看分配给其的学生的答题明细,查听学生的录音,进行评分操作
l系统可以很好的区分阅卷的状态,老师可以查看自己的阅卷历史
l老师可提供文本和语音评语
5.4.1.6来电客户信息模拟弹屏
l当模拟电话进线时,可由坐席的计算机直接进行电话的接听(设置成自动接听),而不需要再由话机进行接听,增加坐席工作的方便性,并且在每次通话时,系统将自动显示通话时间,有助于提升坐席的效率。
l软电话操作功能包括:
拨号、挂断、保持、恢复、转接、签入、签出、就绪、未就绪等
l系统可自动弹出可配置的标准化流程引导坐席人员为客户进行服务。
提供关键字、标题的搜索查询方式(客户资料+电话总结)
l提供树形的目录结构形式逐层展开(知识库要求)
l提供文字、各类型附件等多种展现形式(知识库要求)
l支持管理员搜索记录并修改(知识库要求)
l知识库添加行业分类,显示时根据题集所属相应行业的知识库
5.4.1.7坐席平台系统管理功能
l界面简洁、美观,可灵活定制;
操作简单方便,提示清晰明了;
l安装方便,部署灵活,构架为B/S模式,直接通过浏览器可以访问;
l坐席人员内部可以灵活发送短消息,管理人员可以给全体坐席人员发送公告(如跑马灯、在线公告等功能),提醒当前通知重要事项
5.4.2交换平台功能描述
呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构,以保证系统的稳定性。
呼叫中心实训系统采用模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。
呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。
图3:
系统设置界面图示一
1、电话交换功能:
电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答(抢接)、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
2、客户关系管理:
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
3、普通坐席基本功能:
提供坐席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,通话保持、三方通话等功能。
4、强拆、强插、强转功能:
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。
5、自动语音应答功能:
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
6、排队功能:
自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、自动话务分配:
来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。
8、来电弹屏功能:
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理。
9、分机随行:
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话,当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。
10、录音监听功能:
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。
拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11、分机远程部署:
分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在全国各地。
12、超级语音信箱:
提供无应答留言信箱,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言
13、点击拨号:
对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打您设定的分机,只要您拿起电话,对方电话也会随即接通,同时弹出客户资料。
省去了手动拨号的麻烦。
14、帐号权限管理:
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。
每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限
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