前厅培训大纲及Word文件下载.docx
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前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位,这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1.前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量
2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
3.前厅部是酒店的代表,是建立良好宾客关系的重要环节
4.前厅部是酒店的门面,对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用
5.前厅部的销售业绩,直接关系到酒店的经济效益
2.前厅部的任务
前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品,并协调各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
具体来说,
前厅部的任务包括以下内容:
1.销售客房
2.提供各种综合服务
3.提供信息服务
4.协调对客服务
5.控制客房状况
6.负责管理客帐
7.建立客史档案
3.前厅部的业务特点
1.接触面广,要求24小时运转,全面对客服务
2.接待服务广泛,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高
3.信息量大、变化快,要求高效运转
4.服务方式灵活多样,妥善处理各种关系
5.展示酒店形象,具有较强的政策性
前厅部组织结构
前厅经理
宾客关系主任
前台主管主任
预订领班
礼宾领班
前台领班
预订、总机
礼宾员
接待
前厅管理制度
一.工作态度
1.牢记酒店的企业文化:
诚信、积极、专注、创新,以及服务准则,虚心学习,开拓进取。
2.仪容仪表必须符合酒店规定,上班必须保持良好的工作状态。
3.每班认真填写交班本,认真履行交班手续,按时交接班。
交班时严禁口头交接、电话交班,必须以文字形式记录。
认真填写交班本,明确交待下一班将继续完成的工作事项,需清楚记录其内容,以便于下一班完成。
当班发生的重要事务,必须在交班本上详细记录。
4.不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。
不得做与本职工作无关的事情。
5.按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作
6.员工对上司的安排有不同意见,一般情况下应先服从执行
7.员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映
8.工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎
9.对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不允许与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司。
如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
10.接听电话要规范,电话铃响三声要接听,语言清晰,声音温柔亲切,必须等待对方挂断电话后再挂电话。
11.严禁泄露酒店商业机密。
尊重宾客隐私,严禁泄露在住宾客信息。
12.当班发生的重要事务,必须在交班本上详细记录交接,并履行好交接签字手续。
若由于交接不清造成的工作失误,由两班人员共同承担相应责任。
13.各类订单必须仔细检查核实,对不符合酒店要求的,不得盲目执行,否则造成损失将承担相应赔偿责任。
14.加强房卡管理,每班必须严格清点房卡的数量,属宾客遗失的,必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名,如宾客归还后必须及时给予注销。
属员工工作遗失的,由当班员工负责赔偿。
15.妥善保管前台经营资料,如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失,将追究责任。
16.加强节能意识,爱护酒店设施设备,正确操作,发现设备故障及时按程序填单报修,如因操作不当或故意损坏,将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
17.前台员工必须严格核对帐单(已结算、未结算)、所有票据、押金单,所有交接过程必须详细记录,包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接,必须严格核对并记录,绝不允许出现跳号、缺号等现象,如有作废帐单,必须装订整齐,送交有关部门。
(如因交接不仔细,发生以上现象,管理人员将按有关规定予以相应处罚)。
18.在有客人办理入住或退房手续时,接班人员不得进行交接班。
19.未经部门经理批准,员工不得在酒店内接待亲友来访。
员工不得使用客用电话。
20.员工应自觉保持更衣室卫生,不乱放杂物,鞋子不得随意摆放。
21.不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核。
22.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。
熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格。
23.严格准确执行交接班程序,认真做好各项工作记录,规范填写各项工作报表。
24.积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
二.仪容、仪表、仪态及个人卫生
1.员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务,使用普通话和礼貌用语。
2.制服应随时保持干净,整洁。
3.男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4.女员工应梳理好长发,使用发夹或发网;
着淡装上岗。
5.男员工着清洁舒适的黑色皮鞋,女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。
严禁穿拖鞋上岗,女员工长袜末端不得露于裙外。
6.允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7.不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油。
8.工作时间内,不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠;
打喷嚏时应用手摭掩。
9.工作场所内保持安静,禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
10.保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清。
三.遗失
1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导,作好详细记录。
2.拾遗不报将被视为偷窃处理。
四.酒店财产
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。
五.考勤
1.严格执行部门考勤制度。
2.严格按排班表上班,不允许私自调班,如有特殊事情调班,须得到经理或领班同意后,方可换班。
3.员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续,否则将按旷工处理。
4.员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后,无公事,应及时离开酒店。
必须按照规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工。
5.部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤,不得弄虚作假。
宾客关系主任岗位职责
Division/Dept隶属部门:
前厅部
JobTitle职位:
宾客关系主任
Relationships管理层级关系:
ReportsFunctionally/DirectlyTo隶属上司:
Supervises直接下级:
前台领班、礼宾领班、预订领班
Responsibilities/Activities职责范围:
1、负责检查大厅内各区域的设施设备,保证处于正常工作状态,如需修理应及时通知相关部门;
2、监督检查大厅的清洁和环境卫生,检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效率,并将所发现的问题及时向前厅部经理报告;
3、受理宾客在店内的一切投诉,尽量满足客人的合理要求,保持酒店与客人之间的良好关系;
4、确保在贵宾到达之前,做好一切必要的准备工作,如:
登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等。
通知酒店相关领导到达现场接待贵宾,热情、礼貌地引领贵宾进房。
5、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单,熟记其姓名,落实贵宾接待的每一个细节;
积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。
6、每日负责填写住客预离报表,协助前台收银处理客人的帐务事宜。
7、夜班当值时,检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通知有关部门;
8、协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人。
必要时按照紧急情况处理程序处理突发事件;
9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况,交前厅部经理审阅;
10、查询在住店客人过生日的情况,并按相关宾客礼遇程序办理。
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
13、完成上级交给的其它工作。
接待领班岗位职责
接待领班
宾客关系主任、前台主管
前台接待员.
1、确保有效地分配出租房间,根据当天到达及离店客房名单,安排房间销售;
2、督导问讯、接待服务的进行,满足客人要求;
3、参与前台接待工作,有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。
4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。
负责检查前台所有报表的准确性;
5、掌握房间预订情况,最大限度地销售房间;
6、合理编排员工的班次,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;
7、监督和参与本班组的各项服务活动,发现问题及时纠正;
8、对新员工及时有效地提供帮助和指导;
9、检查督导本部员工的工作纪律和工作效率;
10、督导员工按操作规程进行工作,协助上级培训新员工,对老员工进行在职培训;
11、处理客人对本班组的投诉;
12、制作前台各类有关统计报表并审核,确保无误,发现问题应及时反映。
13、完成上级交办的其他工作任务。
接待收银兼总机岗位职责
接待收银兼总机
接待领班
无
1.熟悉预订客情,了解当天在酒店举办的各项重要活动。
2.办理宾客入住登记手续,安排客房。
3.做好预订宾客抵店前的准备工作,并将已预订房间留存起来,尽可能落实宾客的特殊要求。
4.办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。
5.为即将抵店的团队、会议宾客准备资料夹及钥匙信封。
6.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、支票兑现和现金处理的政策和程序。
7.熟记酒店产品种类及价格,技巧性地销售客房等酒店服务。
8.把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部,以便共同协作及时更新房态、保证其准确性。
9.核对房租报告,并处理差异房报告。
10.掌握预订工作知识,协助办理预订、取消或更改订房。
11.严格执行客房房卡管理制度,协助处理客人房卡遗失等问题。
12.准确使用前厅设备(如打印机、电脑)和酒店管理软件,为宾客提供规范服务。
13.将住店零星、团队宾客发生的账目登进入客账,提供长住结账、待结账务、团队信用转账业务,并管理好客账。
14.迅速、准确为宾客办理结账和离店手续。
15.制作有关收入日报表,整理营业单据,交财务部审核。
16.提供各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。
17.为宾客提供贵重物品保险箱的启用、中途取物和结束使用服务。
18.使用准确的电话礼仪,按准确步骤处理留言。
19.每天阅读交班本、会议记录本并签字,及时跟办移交事项。
20.向接待领班、大堂经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。
21.了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施。
商务中心文员岗位职责
商务中心文员
宾客关系主任
1、迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。
2、有效、准确地为客人提供收发传真、复印、打字及长话服务。
3、为客人预订火车、飞机票,保证对客服务质量。
4、为客人解决商务活动中的困难;
5、清洁和保养各种服务设备,保持环境卫生。
6、有效控制商务中心的经营成本;
7、保证商务中心收费的正确性;
8、每日填写“商务中心经营日报表”;
9、每月做好盘点工作;
10、积极参加酒店和部门组织的各类培训;
11、完成上级交办的其他工作任务。
礼宾员岗位职责
礼宾员
礼宾部领班
1、准确、及时地为客人运送行李,提供优质服务;
2、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。
为酒店各部门传递报表、文件;
3、为客人办理行李寄存和提取,保证行李房内清洁卫生;
4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送,站立于大门两侧迎送客人,准确及时提供开、拉门服务,向客人表示致意、问候。
保持大厅门的整洁、清洁和秩序良好;
5、回答客人的提问,负责在公共场所寻找客人;
6、准确无误地接听电话,重要事件记录在专门的记录本上;
7、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务;
8、及时疏导和搬运抵达或离店团队及散客的行李;
9、送客人离店时,代客人叫车、开启车门、送客人上车;
10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆,保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好;
11、注意观察进出宾客,发现可疑情况立即报告,并采取有效行动;
12、积极参加酒店和部门组织的各类培训。
礼宾部领班岗位职责
礼宾部领班
1、负责所属员工每日劳动纪律的监督工作。
2、检查各种物资和工具的使用情况及配备完好;
包括各种表格是否足够,行李员倒班运转是否正常。
3、安排好每日行李员及时分送的各种报纸、信件、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志、留言。
4、办理客人行李的寄存和提取、车辆出租、雨伞租借服务。
5、合理组织安排员工的就餐、排班。
6、参与指派行李员运送出酒店的团体和散客的行李。
7、参与和指派员工完成各种临时性的工作。
8、组织实施本班员工培训,积极参加部门和酒店安排的各类培训及其它活动。
9、完成上级交办的其他工作任务。
标准操作流程
StandardOperationProcedures
Subject名称:
散客预订IssuedBy签发人:
编号:
FO-RSVN-001ApprovedBy核准人:
Page页码:
1of1EffectiveDate生效期:
Distribution抄送:
Procedures流程:
电脑查询
接待员
散客
预订问清确定确定
(1)
(1)
(2)(3)
房间日期房型房数
客人
电脑输入确认与客人确定填写报明
(2)
(1)
(1)
(1)
(2)(3)
排房预订项目内容预订单房价
预订单存档
说明:
1、散客预订程序为通用程序。
2、每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上。
团队(会议)预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-002ApprovedBy核准人:
Page页码:
1of1EffectiveDate生效期:
销售部
下达审核查询签收确认
(1)
(1)
(2)(3)(4)
预订单预订项目电脑预订单
团队预订电脑输入
保存初步控制
(3)
(2)
(1)
订单排房房间
知会
(4)
销售部
1、团队(会议)预订程序为通用程序。
2、在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。
3、电脑排房应考虑相对集中。
4、订单内容有不清楚的地方应及时查问。
5、根据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。
长包房预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-003ApprovedBy核准人:
1of1EffectiveDate生效期:
下达确定查询签收输入选择
(1)
(1)
(2)(3)(4)(5)
预订单预订项目电脑预订单电脑房间
房务中心
通知
(1)
楼层
到店前准备
订单通知
(2)
(1)
归档宾客关系主任
说明:
1、长包房预订程序为通用程序。
2、长包房通常对房间的布置及设施要求较细,前台应及时知会相关部门。
VIP客人预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-004ApprovedBy核准人:
销售部
下达标明确定查询签收输入选择
(1)
(2)
(1)
(2)(3)(4)(5)
预订单VIP预订项目电脑预订单电脑房间
VIP房间大清
客房经理
通知
(1)
客房部
VIP房查房
填写通知
项
(1)
礼遇单宾客关系主任
反馈准备
消息资料
1、VIP客人预订程序为通用程序。
2、VIP的预订应注意订单的详细内容。
3、提前准备好相关单据。
4、了解VIP是否有客历,提前填好登记单。
传真、电话预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-005ApprovedBy核准人:
1of1EffectiveDate生效期:
传真或电话问清查询确定回复传真或电话
(1)
(1)
(2)(3)(4)
(1)
预订要求电脑房间预订确认
输入填写
电脑预订单
1、传真、电话预订程序为通用程序。
2、此类订房应注意电话、传真的回复确认。
无所需房型预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-006ApprovedBy核准人:
1of1EffectiveDate生效期:
告诉
确认
查询
预订电脑房态
(1)
(1)
(1)
房间
推荐
没有
其它房型所需客人
(1)
(1)
客人入住
接受
推荐
客人离店
不接受
1、无所需房型预订程序为通用程序。
2、在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。
3、客人不接受推荐时,应婉言拒绝预订,语言不能模糊。
预订更改IssuedBy签发人:
FO-RSVN-007ApprovedBy核准人:
更改查询找出复述更改
(1)
(1)
(2)(3)
(1)
预订预订原订单原内容内容
原预订程序
电脑填写确定
(3)
(2)
(1)
更改更改单更改项目
1、预订更改程序为通用程序。
2、更改预订需重新填写预订单,标明“更改和原预订单一起存档备查。
取消预订IssuedBy签发人:
FO-RSVN-008A
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