CRM系统操作指导手册范本文档格式.docx
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3.6升级退回14
3.7升级研发15
3.8整理研发方案17
3.9提交解决方案18
3.10实施反馈19
3.11问题单挂起20
3.12升级23
3.13关闭25
3.14分析27
3.15转单27
3.16派单29
3.17问题单评论31
4问题单查询32
4.1快速查询32
4.2高级查找33
4.3查看问题单34
5客户管理37
5.1客户信息注册37
5.2客户信息查询38
6CRM处理规性要求39
6.1CRM问题单状态定义39
6.2CRM问题单超期规则40
6.3CRM系统中各时间点定义40
6.4创建问题单规42
6.5问题处理中规45
6.6升级问题单规46
6.7关闭问题单规47
附:
升级研发问题单的处理步骤48
CRM是H3C的客户问题管理系统:
工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题:
1进入系统
1.1用户登录
1、用户使用Firefox或者IE(版本8.0或更高版本)进入问题管理系统,首次登录输入域账号和密码;
2、首次登录时,系统显示操作向导(微软提供的),如果不想下次登录再次看见此向导,可勾选“不再显示此信息”;
1.2找回密码
如果遗忘密码,请联系管理员重置域密码;
1.3系统主页面及功能
1、登录系统后,用户会看到如下主页面:
窗口上部是主菜单,可切换至其他功能模块;
下方是操作区域,包括:
Ø
新建问题单
运行报表:
当前不可用
导出至Excel:
导出数据到Excel
导入数据:
按照模板导入数据到系统
视图:
默认是我负责的问题(未关闭),可切换:
⏹待回访:
已关闭的问题单,待质检回访;
⏹待分析:
已关闭的问题单,待处理人分析;
⏹所有问题单:
系统中所有问题单(受当前登录人的权限限制);
⏹所有未关闭:
系统中所有未关闭问题单(受当前登录人的权限限制);
⏹我处理的问题单:
处理人为当前登录人的问题单;
⏹我的超期报警:
处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单;
⏹我的已升级的问题单:
原处理人为当前登录人,且已升级的问题单;
其他功能说明:
⏹筛选与刷新:
筛选类似Excel的筛选功能,可根据视图中所有列筛选数据;
刷新可显示最新的数据查询结果;
⏹排序:
每个视图都有默认的排序规则,一般是按照问题状态和问题创建时间,可手动点击列名排序,可在顺序和倒序间切换;
⏹快速查找:
按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单,需要注意的是,必须以输入条件开头来查询,比如输入0401,会查询单号以0401为开头的所有问题单,查询结果不会包含单号为20150401的问题单;
可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单,即输入的查询条件为严格左匹配,“*”可作为通配符。
2问题单创建
2.1进入新建问题单页面
1、点击“新建”,进入添加问题单页面;
2.2新建问题单
1、加*字段为必填,加的字段为不可修改;
2、输入问题信息,包含标题、问题来源、问题级别和问题描述;
标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成;
问题来源默认;
问题级别默认咨询问题-4;
3、选择责任人、处理人,默认为当前用户,L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师,处理人可选择同级别其他用户;
4、选择提单客户、提单人和,办事处工程师提单时,此处信息默认为当前用户信息,无需选择;
5、选择产品相关信息,产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本;
其中选择产品名称后,会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称;
6、输入条码,并关联出相关信息;
如果条码中的BOM和产品匹配了,也会自动带出产品信息;
7、操作完成后,点击保存;
说明:
保存点击一次即可,如果标题栏中的问题标号已生成,说明保存已完成:
保存成功后,单号显示在如下位置:
3问题单处理
3.1修改问题单
1、责任人和处理人可以修改问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等,修改后点击“保存”按钮。
已升级研发的、一般关闭状态的问题单,无法修改容;
3.2受理问题单
1、对于“问题待处理”的问题单,处理人进入问题单页面并受理后,问题单的状态将变为“问题处理中”:
3.3更新处理进展
1、当问题单处于未关闭状态时(“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方案”、“处于观察中”),问题单处理人可通过点击问题单号,或者双击问题单记录进入操作界面:
2、在处理进展区域,点击+,在新页面上添加新的处理进展,其中问题进展描述必填:
3、保存后,可添加附件:
4、点击保存并提交,完成操作:
3.4申请补充信息
如果问题单的相关信息不充足,不能定位和解决问题,问题单的处理人可以要求问题单责任人补充信息:
在菜单栏[注1]点击,输入需要补充的容和附件,并确定,问题单状态为变成“待补充信息”,责任人登录后可补充信息:
3.5补充信息
责任人在“待补充信息”问题单上,选择需要补充的容,在弹出页面上录入补充信息和附件:
3.6升级退回
由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单,可以由当前处理人(L3)退回给原处理人;
1、点击退回按钮,在退回页面上填写退回原因;
2、点击确认按钮,系统会将此单退回给原处理人。
3.7升级研发
问题处理人(L3)在问题处理中时,升级问题单到研发,升级后,问题单状态为“研发处理中”,此时问题单上所有字段都不可修改。
1、点击问题单页面上的“升级研发”按钮,系统弹出升级研发信息填写页面;
2、填写升级研发信息,并上传附件,填写完成后点击保存;
3.8整理研发方案
研发问题处理人提交解决方案后,CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案;
1、在解决方案区域,右键点击待整理的研发方案,选择“在新窗口中打开”;
2、在自动弹出的解决方案页面上,点击“整理”按钮,选择整理结果:
通过或不通过;
3、选择不通过,则此问题会重新升级给研发继续处理;
选择通过,此方案自动更新为解决方案,处理人可在此研发方案基础上调整后,提交解决方案。
3.9提交解决方案
当问题单有解决方案时,处理人可在解决方案区域添加解决方案容,如有必要可添加附件:
点击+按钮,可以添加解决方案,系统将给问题责任人发送提醒:
[注2]
3.10实施反馈
1、责任人和实施人对于“已有解决方案”且未关闭的问题单可以进行问题单方案反馈,即提交问题单的实施结果:
在问题单明细的“解决方案”区域,找到要反馈的解决方案,进入问题单方案反馈页面:
2、选择实施状态,并输入对应信息,包含以下状态:
实施反馈
需提供的信息
操作后问题单状态
等待实施
预计实施时间
正在实施
实施完成时间
实施完毕
是否待观察
预计观察期限
挂起
挂起原因
方案已挂起
方案退回
方案退回理由
问题处理中
3.11问题单挂起
在问题单处于“已有解决方案”状态下,如因为客户原因无法及时实施解决方案,问题单责任人可将问题单“挂起”:
处于“挂起”状态下的时间将不计入问题单的“已用时间”,直至挂起结束;
1、在已有解决方案的问题单页面的“解决方案”区域,打开要挂起的解决方案;
2、点击菜单栏上的“实施反馈”按钮,选择“挂起”,输入挂起原因,确定;
挂起后,再次做实施反馈时,如果更改实施状态为其他状态,将会自动结束挂起;
3.12升级
如果是办事处或800一线工程师,升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理,此后由二线提供解决方案,办事处或800一线工程师通过“问题单方案反馈”来确认方案的实施效果:
处理人点击菜单栏“升级”按钮,选择一个工程师或由系统自动选择;
升级规则:
升级前
升级后
创建人
处理人
责任人
办事处
L3
L1
L2
3.13关闭
如果问题单已有解决方案(无论实施状态如何)并可以关闭,责任人可以点击关闭按钮关闭问题单:
完成操作后,问题单的状态为“一般关闭”:
如果问题的处理人和责任人相同,则不需要填写对问题处理的评价,系统也不会显示此区域信息:
注1:
菜单栏是指打开问题单后,显示所有操作按钮的栏位,如下图所示(红色框部分):
注2:
保存和提交解决方案是2种不同的操作,保存指保存解决方案,但不提交,所以系统不会发,处理人也可以再保存后重新修改解决方案;
已提交的解决方案就不可撤回。
如果需要添加附件,请在保存后添加。
3.14分析
一般关闭状态下的问题单,处理人进行问题分析
问题分析页面如下:
处理人可以对问题处理过程进行分析,并给责任人打分。
3.15转单
3、问题单的当前处理人\责任人可以将未关闭的问题单转给其他同级别工程师处理:
在问题单明细右边的问题单管理区域,点击人名后的放大镜操作;
4、选择查找更多记录,从弹出的人员选择中,找到要转单的对象:
5、添加要转单的工程师,点击问题单上的保存按钮即可;
3.16派单
1、处理中、已有解决方案的问题单的责任人可以依据问题单,分派任务给其他工程师/服务商进行实施:
在问题单明细下方的派单区域选择“+”,进入添加派单页面:
2、依次录入派单信息,包括主题、开始日期、截止日期、任务详细信息等;
3、点击保存完成派单;
关于派单流程的详细说明,不再此文档中描述。
3.17问题单评论
1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论:
在问题单页面上的评论区域,添加评论;
4问题单查询
4.1快速查询
1、在问题单列表视图页面,在快速搜索栏中输入关键字,回车显示匹配结果:
关键字匹配以下信息:
问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单客户、联系人、、最终客户、
关键字已输入容为前匹配,比如输入0401,会查询所有单号以0401为开头的所有问题单,查询结果不会包含单号为20150401的问题单;
可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单;
4.2高级查找
1、在问题单列表视图页面,找到,进入高级查找页面:
2、功能说明:
查找:
默认为问题单,即查询出满足条件的问题单;
使用保存的视图:
可使用已配置好的视图,将自动获取其对应的筛选条件,比如图中状态=可用、责任人=当前用户、问题状态不等于一般关闭和问题阶段=问题;
详细信息:
如果需要自己定制筛选条件,首先点击详细信息,然后从问题单或关联表单中找到要筛选的属性,并配置筛选规则;
编辑列:
可配置筛选结果显示的数据列;
另存为:
可把当前筛选条件保存为个人视图;
结果:
点击显示根据筛选条件查询出的结果;
4.3查看问题单
本系统中问题单列表、问题单明细和问题单状态菜单都以统一的方式显示,以方便用户使用,下面分别介绍这些部分:
1、问题单视图:
显示当前系统中所有的筛选视图,默认为我负责的问题单(未关闭)。
用户可设置个人视图,个人视图也会显示到此列表中;
按列表方式显示问题单
列表包括编号、标题、问题状态、产品、客户、创建者、处理人、创建时间、产品、最后一次处理等:
点击问题单标题后可以进入问题单明细页面查询详细容:
2、问题单明细:
点击一个问题单标题后,进入问题单明细页面:
其中上部分显示问题单容和客户信息,如果问题单有附件,会显示在附件列表中,用户可以下载查看:
每个信息区域都可以单击标题打开,比如基本信息、更新处理进展等,里面包含字段或子表格,如下:
5客户管理
5.1客户信息注册
1、点击“服务-〉客户”,进入客户视图页面:
2、点击菜单栏,可创建客户;
3、在添加问题单过程中,如果选择不到最终客户,而需要临时添加时,可直接做如下操作:
a)在添加问题单页面,“最终客户”字段的按钮上点击,在悬浮菜单上点击+
b)页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面,输入关键信息后,点击保存即可;
5.2客户信息查询
2、客户的信息查询,请参照问题单查询,包括快速查询、高级查询等;
6CRM处理规性要求
6.1CRM问题单状态定义
问题单分工单和问题单,其中L1处理的为工单,办事处、L2、L3处理的为问题单;
问题单状态包括以下:
状态
说明
需做什么操作
问题待处理
创建问题单时,如果处理人不是创建人时
受理
处理人是创建人,或者受理过后
更新处理进展;
申请补充信息;
升级;
提交解决方案;
待补充信息
处理人申请补充信息后
补充信息
研发处理中
处理人(L3)升级研发后
研发提交研发方案
研发方案待整理
研发提交解决方案后
整理研发方案
已有解决方案
等待实施中;
实施已完成;
实施已挂起;
实施退回;
处理人提交解决方案后
实施反馈;
等待实施;
关闭问题单;
已关闭
责任人关闭问题单后
分析问题单(处理人);
回访问题单(质检);
6.2CRM问题单超期规则
超期名称
问题更新超期
重大问题(1级、2级)每三天更新,普通问题每周更新,否则超期
信息补充超期
待信息补充状态,问题责任人需及时更新问题单,超过7天,记录为信息补充超期
研发方案整理超期(L3)
研发提交解决方案后,问题单状态变为方案待整理,问题处理人需要再24小时以完成方案整理,否则记录研发方案整理超期
实施反馈超期
问题提交解决方案后,责任人每两周需反馈一次实施进展,两周不反馈计入责任人问题方案实施反馈超期
问题分析超期
问题单关闭后,处理人需要在一周对问题单进行分析
问题超期(1级)
提单时间+15天,必须关闭,否则超期(减去实施挂起周期)
问题超期(2级)
提单时间+30天,必须关闭,否则超期(减去实施挂起周期)
问题超期(3级)
提单时间+60天,必须关闭,否则超期(减去实施挂起周期)
问题超期(4级)
提单时间+90天,必须关闭,否则超期(减去实施挂起周期)
6.3CRM系统中各时间点定义
6.3.1创建时间
在创建问题单的时候由系统自动填写,不能进行修改。
6.3.2故障申告时间
指我司工程师受理客户申告故障的时间。
从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在24小时之完成。
6.3.3约定出发时间
远程判断需要进行现场问题定位和处理,和客户约定的出发时间。
该时间点为服务合约中抵达现场时间的起点时间。
6.3.4到达现场时间
工程师到达用户现场的时间。
该时间点为服务合约中抵达现场时间的终点时间。
6.3.5到达现场时长
到达现场时间-确定需现场处理时间。
对于合约客户需要遵守服务产品中约定的到达现场时间进行交付。
6.3.6业务恢复时间
指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象,使业务恢复正常运行。
通过规避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在,同样故障仍可能再发生。
6.3.7问题解决时间
指工程师实施解决方案后,故障现象消失,问题不再复现,经客户认可后,可认为问题解决。
对于客户反馈故障时,故障现象已消失,故障原因不明确且故障恢复至少2周(14天)后联系客户确认故障未重现,可以与客户协商暂时先关闭问题。
6.3.8问题解决时长
问题解决时间-故障申告时间。
(扣除问题单挂起时长)
对于关键问题的解决时长为15天,严重问题解决时长为30天,一般问题解决时长为60天。
解决时长超过对应承诺时间的都作为超期问题。
6.3.9已用时间
当前时间-故障申告时间。
该问题单处理从问题受理后已经用去的时间。
6.3.10剩余时间
承诺解决时间-已用时间。
该问题单处理距离承诺解决时间还剩多长时间,用于提醒相关处理人员剩余时间。
6.4创建问题单规
6.4.1问题单录入时限规
工程师在受理故障申告24小时之必须录入CRM系统进行问题跟踪。
对于由于条件限制无法上网的情况可以由其他工程师代为录入。
不规点1:
问题受理后一直没有录入CRM或者超过24小时才录入系统进行跟踪。
6.4.2标题填写规
问题单的标题要求包含三要素:
客户局点(最终客户)+产品名称+故障描述。
不规点2:
标题填写不规,缺少基本要素。
如:
“IV5100重起后,出现系统文件损坏,从而导致系统无法启动”
“民生银行分行进行主备倒换无法成功问题”
6.4.3问题级别填写规
问题级别的分为故障问题(紧急故障-1、严重故障-2、一般故障-3)、咨询问题-4,需要根据技术服务流程中的问题级别定义进行确认填写。
对于故障类问题不允许作为咨询问题录入处理。
不规点3:
问题级别选择错误,实际为故障类的问题却录入为咨询问题,实际为咨询问题却录入为故障问题等。
问题标题为“68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理”,但是问题级别却选择为“咨询问题”。
问题标题为“MSR930咨询能否把3G口做成备份口”,但是问题级别却选择为“一般故障”。
6.4.4故障申告时间填写规
按照技术支持流程的规,对于受理的网上问题必须在24小时之录入CRM进行跟踪处理。
不规点4:
受理问题后超过24小时才创建问题单进行跟踪处理。
6.4.5业务恢复时间填写规
不规点5:
恢复时间填写没有反映实际情况。
从问题评论及反馈中看出该时间业务并没有恢复,前后矛盾。
6.4.6现场技术服务相关数据填写规
对于现场处理的问题需要在“是否现场处理”中选择是,并填写对应的提交给客户的现场技术服务报告单号。
在受理客户问题后,经过分析判断确定需要现场处理该问题后,需要填写该“确定需现场处理时间”和实际的“到达现场时间”。
“到达现场时间”-“确定需现场处理时间”即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。
不规点6:
在SEMS中填写了现场问题处理的任务,但是没有对应的CRM单号对应。
不规点7:
完成了现场技术支持的工作,但是没有提交现场服务报告单号,或者提供的单号不存在。
不规点8:
针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术服务报告的单号。
6.4.7中断相关数据填写规
在提交CRM问题单的时候需要同时反馈收集到的中断测量数据。
中断状态包括:
1)未中断:
故障未引起客户的业务和设备的中断。
2)部分中断:
设备的部分功能丧失,如出现部分业务端口失效、部分端口无法转发报文、端口出现丢包对业务造成影响。
3)完全中断:
设备的整机功能完全丧失,如出现整机掉电重启,整机瘫痪、所有端口无法转发数据报文。
是否影响用户业务:
本次故障是否对最终用户的业务造成影响。
如主备出现倒换、存在冗余备份(VRRP、STP、路由冗余等)情况下没有对用户业务造成影响。
但是如果由于倒换、切换的时间过长对用户造成影响的,则需要作为影响用户业务来处理。
中断单元数:
非必填,用于统计本次中断涉及的端口数量。
中断百分比:
对于完全中断该比例为100,对于部分中断为设备上故障端口与本设备所有端口的比例。
如对于48口的交换机,出现5个端口故障,则影响比例为5/48*100%=10%
对于低端路由器有16各serial端口,其中1个出现故障,则为1/16*100%=6%
不规点9:
从故障描述上来看该故障已经造成中断和影响用户业务,但是中断状态却选择“未中断”,“是否影响用户业务”选择为否。
不规点10:
只是部分端口故障、或者部分功能失效却选择为完全中断。
不规点11:
对于影响比例判断不准,对于整机有48个端口的设备的上行口出现中断,中端比例却填写为80%。
6.4.8问题描述填写规
在提交问题单时,需要描述相关的故障现象、组网、配置、处理过程、分析结论等,对于复杂问题需要按照问题反馈模板进行信息收集并作为附件提交。
不规点12:
在描述中只有对于故障现象的简单描述,缺乏必要的信息来进行问题的分析和定位。
6.4.9故障原因填写规
1)客户原因:
主要指客户不按流程规操作、违反日常维护建议、在已有明确资料指导下数据配置错误或误操作、局方提供的设备配套设施(包括与我司设备对接的其他厂商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等)问题、无法抗拒的自然力(如洪水、火灾或强烈雷击)造成的故障,或理解有误。
2)硬件原因:
主要指导致故障的原因是硬件损坏或硬件缺陷等。
3)软件原因:
主要指导致故障的原因是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误等软件缺陷。
4)其它原因:
除产品质量或客户原因外的导致故障的原因,如合作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不规等。
不规点13:
对于故障原因的描述和实际上报问题的描述不相符,如硬件问题错误填写为软件原因,客户原因错位填写为其他原因。
6.4.10是否回访填写规
对于所有的问题单原则上要求必须进行回访。
对于以下情况可以申请无需回访:
该问题是由工程师发现而非客户上报的问题。
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