ITSS实操手册文档格式.docx
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5运行维护服务能力管理
5.2策划
A服务目录
B组织结构、管理制度
C人员规划、资源规划、技术规划、过程规划、指标体系、服务保障体系
D内部审核评估
5.3实施
A实施计划
B沟通协调机制
C
D
5.4检查
A客户满意度调查
B
5.5改进
A
B未达成的指标调查表
C改进计划
6人员
6.2人员管理
A人力资源部规划(包含人员储备、人员培训、绩效考核的计划和机制)
B招聘的记录表、培训的记录表、绩效可计量
6.3岗位结构
A公司组织架构、项目组成员表
B岗位职责说明书(公司级的,部门级的、项目级的)
C岗位备份制度、岗位备份记录表
6.4知识
A网络技术人员的证书
B技术人员知识统计表(包含正式工、实习生)
6.5技能
A技能考核统计表(每月)考试卷。
6.6经验
A人员履历及劳动合同。
7资源
7.2运行维护工具
A监控工具采集的数据统计报表
B监控工具的日常运行维护记录
7.3服务台
A服务台管理制度
B服务台日常工作记录表
C用户评价记录表
7.4备件库
A备件库出入库管理制度
7.5知识库
A知识库管理制度
B知识库内容
8技术
8.2技术研发
A研发规划
B软件购买合同
C研发人员的招聘、培训、考核表
8.3与发现问题相关的技术
A诊断手册(分专业)
8.4与解决问题相关的技术
B作业指导书(分专业)
9过程
9.2服务级别管理
A项目级服务目录
B项目级SLA。
CSLA自查表
9.3服务报告
A服务报告管理制度(包括建立、审批、分发、归档)
9.4事件管理
A事件管理制度(包括事件分类、分级、升级、评估、受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控和关闭等)
B维修记录表
9.5问题管理
A问题管理制度(包括问题建立、分类、调查和诊断、解决和关闭,问题的分类管理、导入知识库、问题解决评估等)
9.6配置管理
A配置管理制度(包括识别、记录、更新和审核等)
9.7变更管理
A变更管理制度(包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等)
9.8发布管理
A发布管理制度(包括规划、设计、建设、配置和测试、发布计划、回退方案等)
9.9信息安全管理
A信息安全管理制度(包括识别、评估、处置和改进等)
服务目录,组织结构、运维管理制度、SLA模板需要由公司管理人员编制。
具体文件有多少呢?
参考数量:
山西天地ITSS文件:
1个一级文件(运维手册)、16个二级文件(16个程序文件)、18个三级文件(制度和规范)、61个四级文件(各种表单和报告)
│——运维管理手册.doc
│
├─01服务事件管理
││Q2-CS-01-服务事件管理程序.doc
││
│└─三级文件
│Q3-CS-01-01-事件分类规则.xls
│Q3-CS-01-02-事件分级规则.xls
│Q3-CS-01-03-客户故障分析报告.doc
│4-IM-003事件单.xls
│
├─02服务问题管理
││Q2-CS-02-服务问题管理程序.doc
│Q3-CS-02-01-问题记录单.doc
│Q3-CS-02-02-问题分析报告.doc
│Q3-CS-02-03-月度问题统计表.xls
├─03服务配置管理
││Q2-CS-03-服务配置管理程序.doc
│Q3-CS-03-01-CI信息登记表.xls
│Q3-CS-03-02-CI差异审计报表.xls
│Q3-CS-03-03配置管理数据关系表.xls
│Q3-CS-03-04配置管理数据属性说明.xls
│Q3-CS-03-05CMDB和CI设计规则.doc
│4-CM-001配置信息维护表.xls
├─事件管理
│事件管理程序.doc
│事件单.xls
│
├─作业指导书
│├─服务器文档
││PC服务器巡检表.doc
││PC服务器常规作业表.doc
││PC服务器操作作业指导.doc
││
│├─视频系统
││视频会议系统作业指导书.docx
││视频会议系统巡检表.docx
││视频会议系统常规作业表.docx
│├─计算机终端作业指导书
││└─提交
││计算机终端作业指导书(杜)V1.1.docx
││计算机终端周巡检表(杜).doc
││计算机终端常规作业表(杜).doc
││
│└─门禁系统
│门禁系统作业指导书.docx
│门禁系统巡检表.docx
│门禁系统常规作业表.docx
├─信息安全
│└─信息安全管理
│ITSM-4-IS-008进出机房登记表.xls
│ITSM-4-IS-012病毒分析报告.xls
│ITTD-SM-3-IS-001机房环境安全管理规范.doc
│2-IS-01信息安全管理程序.docx
│3-IS-002系统安全管理规范.doc
│3-IS-003_网络安全管理规范.doc
│3-IS-004应用系统安全管理规范.doc
│4-IS-001内部人员进出机房维护登记表.xls
│4-IS-002外部人员进出机房维护登记表.xls
│4-IS-005信息安全威胁源.doc
│4-IS-006关键资产风险评估及控制表.xls
│4-IS-007信息安全事件统计表.xls
├─发布管理
│2-RM-01发布管理程序.doc
│发布信息记录单.xls
│发布报告.doc
├─变更管理
│2-CHM-001变更管理程序.doc
│4-CHM-001变更申请单.doc
│CHM-002变更信息记录单.xls
├─指标文件
│└─统计表
│4-CHM-003变更信息统计表.xls
│4-QM-004问题信息统计表.xls
│4-RM-003发布信息统计表.xls
│4-SL-002服务级别信息统计表.xls
│4-TM-001测试信息统计表.xls
│指标控制表.xls
│知识库信息统计表.xls
│运维中心年度满意度统计表.xls
│配置信息统计表.xls
│项目事件信息统计表.xls
│项目客户满意度调查统计表.xls
│项目服务报告检查记录表.xls
├─改进计划程序-
│2-CA-001服务能力管理改进程序.docx
│4-CA-001改进措施跟踪单.doc
├─服务台管理
│2-SD-001服务台管理程序.doc
│3-SD-002服务台管理规范.doc
│4-SD-001服务台信息记录单.xls
│4-SD-002服务台信息统计单.xls
├─服务报告管理
│└─服务报告管理程序(修改后)
│2-SR-01服务报告管理程序2.doc
│4-SR-001服务报告模板2.doc
│月服务报告2.wps
├─服务级别管理
│2-SL-001服务级别管理程序.doc
│4-SL-001服务级别管理监控记录表.xls
│4-SL-002服务级别评审表.xls
│服务级别协议.doc
├─服务转化
│任命书.wps
│服务转化程序1.doc
│运维项目备件需求表.xls
│项目实施人员架构.vsd
├─测试管理程序
│测试管理程序.doc
│绘图1.vsd
├─满意度调查
│2-SS-001客户满意度调查程序.doc
│4-SS-001满意度调查表.doc
│4-SS-002客户满意度分析报告.docx
├─知识库管理
│2-KB-001知识库管理程序.doc
│4-KB-001知识点审批表.xls
│4-KB-002知识库审核报告.xls
├─运维工具
│3-CC-001行为规范管理.doc
│3-OMT-001运行维护工具管理制度.doc
│4-OMT-001运维工具清单.doc
│运维工具相关表单.xls
├─配置管理
│2-CM-001配置管理程序.doc
│4-CM-001CMDB审计报告模板.doc
│4-CM-002配置信息维护模板.xls
└─问题管理流程
2-QM-001问题管理程序.doc
4-QM-002问题处理单.xls
4-QM-003问题申请表.xls
4-QM-004问题分析报告.xls
4-QM-005问题汇总记录表.xls
ISO20000整体流程体系包括1个一级文件(管理手册)、13个二级文件(13个流程文档)、43个三级文件(策略文件)和21个四级文件(各种表单)
四、文件流转流程
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ITSS 手册