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酒店各类指标
酒店行业常用的各类指标
1. ARI平均房价指数AverageRateIndex
是指房间平均房价在市场上所占比例。
计算公式为:
酒店平均房价/市场平均房价
备注:
市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和
2. CTP营业利润贡献ContributiontoTradingProfit
计算公式为:
IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费
IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率
IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率
3. GOP总经营利润GrossOperatingProfit
计算公式:
酒店各生产营业部门营业毛利总和(包括Room,F&Bandother)-非营业部门总费用(包括A&G,S&M,EngineeringandEnergy).
各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。
4. RevPAR平均每间可卖房间的收入RevenuePerAvailableRoom
公式为:
RevPAR=TotalRoomRev.房间总收入
TotalAvailableRoom可卖房总数
5. RGI收入产生指数RevenueGenerationIndex
公式为:
RGI=酒店RevPAR(平均每间可卖房收入)
市场的RevPAR(市场每间可卖房收入)
市场RevPAR=所有酒店房间收入总和
所有酒店的可卖房总数
6. GSTS宾客意见调查系统GuestSatisfactionTrackingSystem
GSS=GuestSatisfactionIndex.(AkeymeasurewithinGSTS).
Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.
GSS宾客满意程度指数(衡量GSTS的一个重要指标)。
是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。
7. ESPS员工满意度调查EmployeeSatisfactionPulseSurvey
ESS=EmployeeSatisfactionIndex(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。
KeyDriverReport(关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。
8. TQM全面质量管理TotalQualityManagement
TQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfaction.(TQM致力于程序的改进和创新,目的是从根本上发现问题,从而最终提高客人的总体满意度。
)
9stepsofTQMproject(TQM的九个步骤):
1)Projectselection(项目选择)
2)Setupdatacollectionsystem(建立数据搜集系统)
3)Dataanalysis(数据分析)
4)Diagnosis(诊断)
5)Solution(解决方案)
6)Confirmation(确认)
7)Standardization(标准化)
8)Setupmaintenancesystem(建立维护系统)
9)Review(回顾)
9. PMS酒店经营管理系统PropertyManagementSystem
酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。
10. SOP标准经营程序StandardOperatingProcedures
Thereare2typesofStandardOperatingProcedures(SOPs)usedbyHotelsGroup,namely(i) TrainingSOPsand(ii)FlowChartSOPs. EachhotelwillberequiredtousethisframeworkandcustomizedtheSOPsaccordinglytosuittheirindividualhotelrequirements.
每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。
AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite.所有的SOP都可以从集团网站上下载。
11. KNR重要公司协议价KeyNegotiatedRate
-ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager(由集团全球客户经理负责)
-Offerspecialrategenerally(通常价格较低)
-RenewcontractbyRFP(由总部统一续签合同)
-Properstrategyapplyandcontrol(需要制定正确的策略)
12. LNR"当地"公司协议价LocalNegotiatedRate
SignContractwithhoteldirectly(直接与酒店签订协议)
Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach(客户多,但是每一个公司的间夜量少)
HighercontractratethanKNRmostly(通常比KNR的合同价格高)
RenewcontractbySales(通过销售人员续签合同)
Priorityfocusin2007(是2007年的重点)
13. RFP合作协议申请RequestforProposal
-Mostlysignorrenewonyearlybasis(大多数每年签订或续签一次)
-NSO/RSOoftenprovideassistance(中国区/地区销售办公室会提供协助)
-AppliedmajorfromKNR(主要应用于KNR(重要公司协议价))
-Availabletoaccountsworldwide(适用于全球范围的客户)
14. FIT散客FullyIndependentTraveler
Bookroomindividually,noorganizer,clearaccountdirectlybyhim/herselfwhencheck-out.
个人订房,没有组织者,退房时直接与酒店结算。
15. DND请勿打扰DoNotDisturb
-DNDlight(DND灯亮)
-DNDsignage(悬挂DND标志牌)
16. VIP非常重要的人VeryImportantPerson
- HotelhasdifferentstandardfordifferentVIPsetup,includingfruitbasket,floweretc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准,包括果盘,鲜花等。
)
- HotelhasVIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不同的设定)
- VIPAmainlyGovernmentleaders,companyCEOetc.PCRplatinummemberisVIPB,GoldenmemberisVIPC.(VIPA主要包括政府首脑,官员,公司CEO,及社会名流等,白金会员是VIPB,黄金会员是VIPC)
17. IBP综合经营计划IntegratedBusinessPlan
Hotelcompletefigure/informationsystem,includingoperationalandnon-operationaldata,involvedinrooms,F&Bandalltheotherdepartment.FromIBPyoucanclearlyseethebudget,actual,forecastnumbers,hotelstrategiesandotherqualitycontrolperformance,suchasTQM,ESPS,GSTS,PCRenrollment.Tomaketheinformationcorrectandalive,needtoupdateintime.IBP是酒店完整的数据信息综合系统,包括经营的及非经营的数据资料。
涉及客房,餐饮及所有的其它部门。
通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据,酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现,例如TQM,ESPS,GSTS,PCR会员发展等。
为了保证IBP信息的正确性及活跃性,必须及时更新数据。
18. QES质量评估系统QualityEvaluationSystem
Toensurethatweareconsistentlymeetingguestexpectationsandcontinuouslyimprovingourproductsandservices,weneedtomeasureourperformancetounderstandwhereweare,andwhatweneedtoimproveon.TheQualityEvaluationSystemisatoolthatfulfillstherole;itmeasurestheconsistencyandcomplianceofourhotels&resortstoProductandServiceStandardsofourbrands.
品牌是公司资产的一部分。
品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。
品牌服务的一贯性是首要的,否则顾客将失去品牌信任,因为他们不知道将在我们酒店得到什么。
在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度,甚至降低收入。
为确保我们能不断的满足客人期望,提高产品和服务,我们需要适时的自查一下,明确我们处在什么位置,哪些地方需要提高。
QES作为自查工具,能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。
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- 酒店 各类 指标