部门经理岗位培训教材正稿-空调Word格式.doc
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为了完善门店考核制度,使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致,充分调动部门经理及员工工作积极性,形成自上而下的合力,保证公司经营目标的实现,现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订,具体考核方法如下:
1、考核人为各店店长,被考核人为门店部门经理、员工,审核人为华北人力资源部。
2、考核指标及权重分别为:
销售额完成率,前期净毛利完成率,店长综合评价,三项权重分别为70%、20%、10%,详见下表:
序号
考核指标
权重
考核内容
1
销售额完成率
70%
门店销售额完成情况
2
前期净毛利完成率
20%
门店前期净毛利完成情况
3
店长综合评价
10%
(5%)遵守公司规章制度
(3%)协调配合门店工作
(2%)纪律卫生管理
3、绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。
五.职业道德
忠于职守:
团结协作,执行力强,胸怀志向,忠诚企业,严守行规。
勤于学习,善于思考。
把握机遇,与时俱进。
敢于负责,开拓创新,自信乐观,赋于挑战。
诚信经商:
遵纪守法,讲信用,重合同,守承诺。
按规章制度办事,不作假帐,不售假货,不说假话,不吃拿卡要,见利忘义,损公肥私。
以人为本:
以身作则,身先士卒,心胸坦荡,关心下属,尊重人才,发扬民主,集思广益,不妒贤嫉能,阳奉阴违。
合作进步:
公平竞争,互惠互利,清正廉洁,富有社会责任心和正义感,积极回报社会。
第二章业务知识
第一节售前管理:
一售前检查
1、到岗后整理仪容仪表做到精神饱满规范着装上岗,以身作则做出表率作用;
2、卖场检查人员到岗签到情况。
做到出勤制度的规范和严谨性,对于迟到人员要做到说服教育,以制度进行约束,不可放纵自流,并且制定出勤表格,认真签写不可代签,严格遵守,罚款上缴财务部;
3、检查促销员的仪容仪表着装是否达到公司要求,不符合规范的如长发、奇装异服人员进行劝退,合格后方准上岗;
4.、用餐时间安排:
店内规定员工用餐时间为11:
30-13:
00,根据销售情况分批分时段,做到不空岗,有专人值班,满足顾客的需求。
二、进行每日早晨例会习惯,不可流于形式。
晨会内容:
⒈.昨日工作进行总结,销售当中的未尽事宜进行督促,如昨日售后问题是否圆满解决;
⒉.今天的工作内容进行分解,督促促销员的工作进度情况;
⒊.卫生纪律的强调;
⒋.传达公司和门店的文件,确保文件的执行情况传达到每个人,并签字确保执行力不打折扣;
5、营业前5分钟到大门口准备,由店长带领组织分左右两排,前台负责播放迎宾曲,防损部负责开门,由一名值班经理带头高喊“大中电器,欢迎光临”三遍为一节,共喊三节,所有人员要面带微笑,保持快乐心情。
迎宾情况的落实监督,强调促销员谁是迎接今天顾客的第一人,迎宾的重要性,并在营业时对迎宾进行抽查,杜绝脱岗,对迎宾人员的着装、精神面貌、迎宾口号的规范性进行监督,使得顾客有一种宾至如归的感觉,提高整体店面服务形象;
6、检查营业前卖场商品卫生是否达到标准、促销员销售工具、展台通电的准备情况。
第二节、卖场管理
一、维护岗位关系:
向店长汇报今日工作计划,与财务部沟通销售注意事项,维护和其他部门的关系,协调主管与销售助理工作。
二、商品价签:
价签的书写要求统一价签,内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改,合理运用特价签、爆炸签,功能签。
三、商品标价:
价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.
1、价签
【案例】
(1)深圳X电器南山店精品部爱国者U盘
经过:
调研市场过程中发现数码区爱国者时尚型128M移动硬盘标价错误,售价应为218元,但实际标价128元,经询问证实128元的标价应为64M的型号,最终结果由于本人急需要用,经交涉以实际标价成交。
后果:
由于价格标错,导致客户投诉,商家损失近百元销售。
(2)南昌X电器连锁店步步高DVD案例
调研时发现碟机部步步高展柜一款展示机正常售价应为998元,但是价签由于手工制作,盖百位的九时多出个小数点,使人误认为9.98元,并且没有物价员签章,经提建议后,销售员和部门经理态度傲慢,拒不接受建议故投诉到店长室,店长认识到问题严重性,诚恳接受错误,所以本人并未深究。
结果:
虽然已经改正,但是在大城市消费者威权意识较强,如遇到这种顾客商家为了维护信誉,必然会损失经济利益进行弥补,所以卖场巡查时价签的问题一定要重视起来。
注意强调:
精品部门的小件商品价签有时会被顾客错放,要及时进行检查,避免上述案例发生。
四卖场巡视
.部门卖场通道,地面卫生,周边设施的巡查,要保证地面光亮整洁,无异物,发现问题及时上报店长。
展架干净无尘土,商品卫生清理要及时,并清除死角,如电视等易落灰尘的,贵重的商品要加强对样机的维护。
强调督促卫生事宜,不仅是为了商品卫生,另一个目的在于充分调动促销主观能动性,防止懒惰和纪律松懈。
北京某大型音响专卖店B&W.音响购物经历
在购物过程中,销售人员一再强调产品的物超所值,效果非凡,并强调为新款上市。
对此本人深信不疑,但查看音箱背后标示时,发现接线柱的灰尘堆积,导致本人对销售人员的讲解持怀疑态度,自身的经验表明:
音箱尘土过厚,不是新款产品,最终不敢购买,而是转道大中马甸店购买了德国意力品牌。
由于销售人员的卫生疏忽导致成交的失败。
强调:
简单不等于容易,细节决定成败。
五、商品的摆放与宣传
1、包销机型的摆放要具有明显性,根据利润率、单品价值灵活销售;
2、商品堆头的摆放要按公司统一标准:
高1.40米长1.20米宽0.90米;
特型商品摆放要以面向顾客视觉的一面为主做到平整,外齐里不齐,小件商品要用护网保护,避免丢失;
3、主题宣传POP要随着时间及时更换,热卖旗悬挂标准;
在公司统一部署下,以主通道为主,部门区为辅,要求方向一致,横成排,竖成列,下边缘距地面高度为2.4米,(可根据个店面卖场结构以不碰头为宗旨);
4、POP的标准书写:
品牌-----黑色功能型号-----蓝色价格-----红色,POP要做到书写规范统一,字体美观,措词严谨,并且价格同价签保持一致,避免投诉发生。
六、巡视促销员销售工作:
保证卖场销售秩序的良好,做到经常巡视卖场,及时了解下属的精神面貌,调整下属情绪发现问题,全面调动员工促销积极性,强化工作规范、行为规范和服务意识,及时解决问题,讲究实效。
提示:
GE前CEO杰克.韦尔奇无固定办公室的故事进行启发。
七、销售人员销售操作:
销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;
当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;
临时促销员无开票权)
八、顾客商品退货流程:
顾客退货:
商品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐,上报部门经理);
符合退货条件后,销售人员开据退货票(未提货注明“货未提”),退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;
顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录(姓名、地址、电话),以备查询。
返券商品退货金额应为顾客实交金额。
九、送货单的填写:
由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;
配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.
十、安装单的填写:
由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;
安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队。
十一、欠货单的填写:
付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。
此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。
十二、支票购物:
收支票:
除核对销售票外,还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清晰,是否在有效期,并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章,并通知顾客三日后提货,如顾客要求当日提货,需由部门经理及店长签字,担保方可盖付货章;
十三、卖场调整:
部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责,部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见,店长和事业部同意方可执行。
调整时间为周一、周二下班后进行,同时变更区域图,指示牌。
十四、每日上午、下午对卖场卫生,商品卫生、精神面貌进行检查,到店长室认真填写检查表格
部门经理每日检查表
店部年月日
项目
日期
环境
卫生
商品
展台
公共
设施
员工
纪律
精神
风貌
综合评定
检查人
检查时间
星期一
上午
下午
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
十五、如何处理顾客投诉:
1、投诉的定义:
“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。
即向有关部门或有关人员的申诉。
2、投诉的含义:
第一、说给人听第二、倾吐第三、控告。
所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系,顾客遇到问题首先会说给人听,倾诉自己的意见如果得不到解决才会到相关部门进行控告。
3、投诉产生的原因:
(1)投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素;
(2)主观因素:
销售人员在服务过程中产生的。
包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满意;
注名言:
德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。
(3)客观因素:
顾客受到一些外在因素的影响。
如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。
4、投诉的形式:
我们将投诉分为三种:
口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。
(1)口头抱怨:
指顾客在购物过程中遇到不满,随口唠叨,并未要求店方解决或追究相关人员处理的,如夏天卖场闷热,电梯停运等硬件设施的不完善等,这是顾客投诉的最初状态;
(2)书面抱怨:
指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议,交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司;
(3)现场投诉:
顾客到现场找到相关责任人解决问题,并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品质量和销售服务为主)。
5、处理投诉的目的:
(1)树立企业信誉:
在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉,有利于将顾客的不满情绪转化为满意,既而提高顾客的忠诚度;
(2)广泛收集市场信息:
在处理顾客投诉,我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法,做到重要启发和指导改善;
(3)避免引起更大纠纷:
由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。
但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解,就会引起消费者的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。
注解案例:
音响品牌香武士的兴衰之路
6、处理顾客投诉的原则
(1)以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。
(2)具体原则如下:
有章可循及时处理分清责任存档分析
7、处理顾客投诉的步骤:
(1)正常投诉:
控制情绪注意聆听确认问题组织资源解决诚恳致谢跟踪服务
2002年7月中旬在洋桥店,一位顾客购买了一台空调,但安装人员未能安装,使顾客白等一天,耽误了工作,来到店内投诉,情绪激动对工作人员无理,并弄坏了展台,通过工作人员耐心劝解,主动道歉,到办公室休息恳请谅解,并通知马上安装达到了顾客的满意。
案例分析:
售后不到位,没及时进行安装.
处理方法:
诚恳向顾客道歉,因为空调销售旺季,购买人多,安装工有限,才导致发生这样的错误,解释原因求得谅解,对给顾客带来的损失应尽量以赠品的资源进行补偿,上门道歉,商品打折的方式处理。
(2)恶性投诉:
控制局面注意细节确认问题上报领导通知法务通报公司
2003年12月北京X家电连锁郊县店,一名顾客购买摄像带结婚用,由于质量问题未能摄上,导致顾客强烈不满带领亲属前来投诉,并扬言赔偿5万元损。
失先期协商未果,就纠集社会闲散人员闹事,为防止事态扩大,店方及时上报公司,并通知了公安机关和厂家,四方代表二次谈判最终达成谅解,以2000元进行补偿.
由于处理及时,避免了事态扩大影响正常经营秩序,对于商品质量问题给顾客带来的心理影响表示歉意,并表明商家和厂家应承担的义务责任,对弥补的金额进行协商,商家的问题督促商家解决,店里问题加以整改,严把进货关,杜绝此类事件再度发生,使顾客达到满意.
十六、放心购物15天差额补偿
对于有要求差额补偿的顾客,先要经过多方确认竞争对手价格,落实后填写差额补偿单,到财务店长和店长签字,才可到收款台办理。
第三节.销售管理
一、销售任务的合理派分:
每月得到事业部和门店下月分配的任务值时,要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员,安排到每周,每日。
二、销售任务合理派分的依据:
要参考去年同期(同比),今年上月(环比)、还要考虑到公司进期活动计划、本月是否有厂家在门店做活动,周六日的多少、本月是否赶上节假日。
三、销售任务监督参照比:
经常查阅公司网上信息,了解公司整体完成率,对兄弟店的完成率占比,排名相近门店销售情况,从中了解公司促销活动动向,供应商的促销活动安排。
四、每月末进行销售总结,制作分析图表,对价格带、产品均价、销售机型比例、上升及下降原因进行分析,调整销售重点。
五、滞销机的处理:
1、经贸部每周制作滞销机型的处理计划,监督门店部门执行进度。
2、门店接到滞销通知后,制作处理方案,用销售能力强的促销员或员工专人负责销售,加大赠品力度或优惠策略,每日进行销售进度跟踪。
3、每周汇总一周滞销机销售情况数据,问题严重及时申请协调。
六、店内单独促销活动与厂家的商讨:
1、收费情况需报店长并缴纳财务处,
2、禁止以任何借口私自收取厂家各项费用。
七、品牌淘汰制度:
全面掌控卖场实际销售情况,对排名末尾的品牌限期整改,进行挽救措施,如经双方努力连续不能提升的,将情况进行总结汇报事业部申请替代品牌。
八、市场调研工作安排:
每周三、五派人员对竞争对手门店进行市场调研,调研内容包括,门店客流、款台收款率、促销活动,商品价格、赠品力度等重要信息,认真填写调研表格保证真实,回来进行对比分析,如有价格差异,立刻上报事业部,听从事业部指导进行追价等活动。
九、部门提升销售的可利用资源:
1、供应商:
赠品、让利、路演、条幅、花篮、气球、临促、展台布置。
2、事业部:
抽号机、报广点击、价格调整、赠品资源
3、门店:
店庆活动、利用空闲面积可出二展、空闲广告位的宣传。
4、本部门资源:
商品摆放调整,堆头促销,POP的悬挂、制定销售奖励。
十、公司门店大型活动策划组织工作:
1、公司经贸进行活动策划,与供应商谈判签定供销协议,活动周期、结算等方案。
2、促销活动的实施:
(1)制定促销活动销售目标,并细化到每个促销员;
(2)确认促销活动机型、赠品的到货情况及督促,避免活动无法进行,造成投诉;
(3)店外准备工作确认店外布展厂商,规模上报店长到相关管理部门审批。
(4)做好抽号活动安排;
落实人员责任制做好抽号、发号、喊话、维护秩序、发放奖品、返券人员名单;
(5)店面布置:
店面入口处应布置活动主题,显著位置摆入主推商品;
(6)各款台背板热卖推荐处张贴POP;
(7)店内人员着装整齐,统一背贴;
(8)购置节日拉花,装饰店堂,预订氦气球、花篮、条幅、签售卡、贵宾卡、定餐(盒饭)、饮料;
(9)周五前入口处张贴特价商品抽号明示(细则、型号、数量、售价、返券、时间)
3、抽号活动组织
(1)制作、印刷各种商品抽号券(顾客联、抽号联分别标明抽号时间、地点、门类、型号、号码);
特价机抽号小样
商品名称:
价格:
号码:
发号地点:
发号时间:
年月日
当日点发号
抽号地点:
抽号时间:
当日点抽号
请您提前30分钟投券
注:
请您携带本券参加抽号活动
抽号联
姓名:
电话:
7cm
请您撕下此联投入抽号箱内,保留正券,以便领取。
大中电器店
(2)在发号地点张贴需抽号商品明示,以便顾客排队;
(3)制作热卖牌,张贴热卖旗,让临促全场展示,烘托气氛;
(4)款台人多排队时,设立饮水机,为顾客送饮料,缓解客人的烦躁情绪;
(5)发号工作:
在广告制定出以后,根据广告、商品畅销程度做号,一般做100—1000个号,根据抽号标准小样,各部门委派员工做号,在票号上注明抽号时间、商品名称。
抽号前准备工作应注意,将所有准备发放的号码按顺序排好;
(6)每周五提前把要抽号的商品明示贴于店内,注明商品价位,限量多少,发号时间、发号地点、抽号时间及抽号地点;
(7)把所抽号商品的销售票,提前开出。
安排商品部门负责收好号、销售票、抽号等,准备每周六早上发号;
(8)每周六早上,由负责发号人在定好的发号时间提前10分钟到达发号地点就位,由负责人用扩音器讲解发号原则及抽号办法;
(9)每周六10:
30(抽号之前),把票箱、销售票,由抽号人负责收齐,在抽号地点备齐。
黑板、盖布、扩音器等根据各店活动大小、节假日情况设立,最好抽出安慰奖、参与奖、幸运奖,把三个等级的奖品收齐,再由各部门出赠品。
(10)在抽号前10分钟,把上述用品备齐,主持人、防损员以及其他配合人员就位,由主持人讲解。
·
“欢迎大家来到大中电器XX店”,由主持人简短的自由发挥;
用“人多拥挤注意安全”这样的话提醒顾客防盗;
如有三个奖项,要讲解抽出方法(把所要类别的票放到一起逐个抽出;
抽出方法:
由主持人抽出一位,再由第一位抽出第二位,以此类推,如有无人应答现象,该票视为作废,可由主持人抽出为止。
4、开始抽号讲明抽号商品,由主持人放上盖布开始抽号,三次号,抽出第一位顾客,把两个票对上声明给全场人,并将其写在黑板上。
由第一位顾客抽出第二位,并把销售票给他,由防损员带领去交钱。
所有商品抽完后,把几个号箱的号放到一起,再请围观顾客抽出三个奖项。
活动结束后,由主持人带领其他人做好收尾工作。
5、增加发号的具体办法:
如有多种商品需要抽号,应尽量组织一队发号,也就是所有抽号商品做统一的号统一发放,抽号时,被抽中的顾客有权选择所购买商品,如要多队一齐发号时,应注意尽量同时发号,同时停止,避免造成其中一队提前发完,顾客哄抢其他队伍,造成混乱。
(1)广告中特价及返券商品,每人限购一台,不得批发;
(2)抽号活动结束后,设立参与奖(免费赠送赠品)在未抽中的顾客中产生,减少投诉;
(3)活动总结。
活动结束后,根据结果讲座汇总,总结经验,为下次活动提供数据。
十一、返券工作程序
1、经贸部制定本周返券计划,于每周四店长会发给各店长,由店长交财物副店长存查。
2、制作现金券和返券登记表,注明品牌、型号、金额、日期,发放时加盖“券已领”骑缝章。
3、各店发券应按返券计划填写“返券登记表”,不得有缺项。
4、由财物店长根据本周返券计划核对“返券登记表”,并制定当日“返券统计表”,财物副店长签字后于当日传经贸部。
5、各店“返券登记表”、“返券统计表”签字后传经贸部,交相应事业部经理审查签字,有问题立即汇报经贸部经理。
6、广告中特价及返券商品,每人限购一台,不得批发。
十二、追加返券的程序:
通过调研对竞争对手追价或对特殊商品的再度降价优惠,要求厂家承担相应金额时,需要经过供应商和事业部同意,并取得书面上的签字认可,方可执行,杜绝先斩后奏,避免为门店带来销售损失。
对书面文件进行记录存档,以便查询。
十三、样机管理流程;
1、经贸部各事业部经理对需上样机的门店周边市场进行了解、分析,按地区购买力制定出样计划,并下达“出样通知单”;
2、门店根据“出样通知单”要求,按公司调货流程调货;
3、组内管帐员建立样机档案,填写《样机管理卡》并将包装、附件由责任人负责管理;
4、责任人将《样机登记卡》挂在样机指定位
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