秋东北财经大学《服务管理》综合练习100分答案16年秋Word文档下载推荐.docx
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对服务组织的看法
【8】
()是评价服务的关键特性。
信任特性
体验特性
品牌特性
搜寻特性
【9】核心服务和服务的有形部分属于()。
预期服务
增量服务
潜在服务
基本服务
【10】旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于()。
【11】银行的零售业务批发商、大众餐馆属于()。
服务工厂
大众服务
服务作坊
专业服务
【12】味道、耐用性、愉悦性是()属性。
【13】旅游目的地是否有网站、游览过程中能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于()。
【14】下列说法错误的是()。
服务补救具有被动性特点
服务补救具有实时性特点
服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
保证服务的可靠性
【15】服务组织与顾客间关系是()。
效率与满意度
效率与感知
效率与自主权
感知控制
【16】解决能力刚性与需求弹性的矛盾的关键是()。
寻求供给能力与市场需求之间的平衡
在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
【17】可以用感官觉察到的,构成服务基本或本质特性的服务属于()。
【18】电影院周二半价属于()。
划分需求
提供价格诱因
使用预定系统及处理超额预订问题
开发互补性服务
【19】关于能力管理策略说法错误的是()。
合理设计和充分利用现有服务设施
顾客等待
调整劳动力
延长需求高峰期服务时间
【20】下列不属于突发性瓶颈的是()。
机器故障
劳动力短缺
能力不足
物料短缺
【21】旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等属于服务包中的()服务。
物品辅助
【22】电影院、干洗店、出租汽车的服务属于()。
【23】发生在某一关键时刻,给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验,属于()。
体验不变因素
体验破坏因素
【24】下列属于高差异性人员处理服务的是()。
操作电梯乘坐自动扶梯
在医疗中心处理病历,在图书馆收集信息
便餐车提供正餐样品,把货物装包
驾驶一辆租用的汽车,使用健康俱乐部设备
二、多项选择题
【25】感知服务质量模型的矛盾有()。
好与差服务的混淆
学习矛盾
营销矛盾
感知期望矛盾
ABC
【26】服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取()管理策略。
加强组织的纪律性
加强后台人员的配合
加强运行部门与营销部门的协调
加强顾客的配合
BCD
【27】影响顾客的内在因素包括()。
感知
个性
学习
情绪
ABCD
【28】服务生产率面对的挑战有()。
如何识别服务要素
如何衡量质量差异
如何衡量顾客的作用
如何选择服务产出的表达元素
【29】对关键时刻进行评估时,其组成部分可以分为()。
【30】顾客忠诚可以由( )观测变量来描述。
服务满意度
重复购买行为
价格承受度
重复购买意愿
ABD
【31】能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于()。
服务消费需求在变化
服务员工数量有限
多数服务产品无法库存
服务生产与服务消费同时进行
ACD
【32】体现同步性的方面包括()。
消费过程中的同步性
生产过程中的同步性
顾客作为参与者
市场营销的同步性
【33】在服务运作过程中,在某些地方持有富余能力是有必要的,原因是()。
在流程早期持有富余能力
在流程后期持有富余能力
在服务流程的其他任何地方持有富余能力
保留顾客
【34】购买风险大的原因主要为()。
许多服务专业性很强,消费这些服务之后,顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
除少数例外之外,服务性企业不实行“三保”
由于服务质量不一致,每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
服务是无形的,以体验性属性为主
【35】在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有( )。
需求与供给在最佳能力水平上平衡
能力过剩
需求过剩
需求超过最佳能力
【36】服务提供系统有()部分组成。
顾客
技术和物质支持
市场
人员
【37】人们对有形产品质量的认识大体有()方面。
无瑕疵
对顾客需求的满足程度
符合某种规范和标准
“内部失败”和“外部失败”的发生率
【38】美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为()。
大众化服务
【39】服务的“考验时刻”包括()。
反馈的关键时刻
进行价值评判的考验时刻
买或不买的考验时刻
坏消息的考验时刻
【40】竞争战略主要有()。
目标集聚战略
差异化战略
成本领先战略
顾客战略
【41】有关服务产出说法正确的有()。
具有无形性
显著的特点在于它主要是一种活动
指能够让顾客感觉到的价值
无偿性
【42】无条件的服务保证具有()。
容易实行
容易理解和沟
无条件
容易调用
【43】根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统参与方式有()。
高参与方式
顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
低参与方式
服务过程中顾客直接参与
BD
【44】服务中要明确顾客希望得到什么样的服务,常常把顾客的需求分为()层次。
隐含需求
个性需求
普通需求
特殊需求
【45】不同的服务组织可采取的策略有()。
价格竞争策略
市场壁垒策略
低成本策略
创新策略
【46】沿着对角线向上移动的企业有()。
专业服务性企业
大众服务性企业
AC
【47】服务价值链理论的内在逻辑包括()。
而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
顾客忠诚是由顾客满意决定的
满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
【48】管理层认识差距的产生原因可能是()。
管理层从市场调研和需求中得到的信息准确,但理解不正确
服务企业内部机构重叠,组织层次过多,影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
【49】顾客购买服务的决策过程分为()。
服务的选择和评价
确定需要
信息收集
购后行为
【50】有关服务的内涵说法正确的有()。
无形经历
创造顾客感知价值
顾客作为共同生产者
随时间消逝
【51】顾客对服务交互的满意程度来源于对()的判断。
价格
环境
功能性服务质量
技术质量
CD
【52】提高生产率的重要意义有()。
增加企业利润
提高综合国力
增多闲暇时间
提高形象
【53】顾客选择服务提供者的标准有()。
声誉、安全、速度
价格、质量
可获性、便利性
可靠性、个性化
【54】根据服务对象的不同分类,服务流程可分为()。
对员工的服务
处理实体产品的服务
对人员的服务
信息服务
【55】根据生产率增长的性质,服务可以分为()类型。
近似于生产率难以增长的非人工服务
生产率难以增长的人工服务
生产率易于增长的非人工服务
生产率易于增长的人工服务
【56】有关员工技能管理说法正确的有()。
围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
服务企业主要以技能包管理为基础
广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
【57】比特斯(Peters,1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式,通常包括()。
【58】服务产品的特征包括()。
同步性
易逝性
无形性
异质性
【59】管理要素就是常说的“软件”,战略性管理要素包括()。
服务质量
信息管理
服务接触
顾客能力和需求管理
【60】差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。
实现差异化有( )途径。
控制服务质量
使无形产品有形化
将标准产品定制化
降低感知风险
【61】对服务的评价过程中所依据的标准一般分为()。
【62】任何服务体验都有()要素构成。
服务过程
服务人员
服务设施
【63】服务剧场理论包含的组成要素有()。
观众(audience)
场景(setting)
演员(actors)
与表演(performance)
【64】下列属于有形产品满意的有()。
产品质量满意
服务绩效满意
产品品位满意
组织标志满意
【65】服务瓶颈的类型可分为()。
偶然瓶颈
突发性瓶颈
一般瓶颈
慢性瓶颈
【66】战略性管理要素包括以下()方面。
【67】需求管理策略包括()。
使用预定系统及处理超额预订问题等
【68】服务战略的互动及整合体系主要包括()环节。
服务战略形成
服务战略控制
服务战略分析
服务战略实施
【69】服务产品的同步性指的有( )。
生产过程的同步性
竞争的同步性
消费过程的同步性
【70】顾客满意度的调查步骤包括()。
制定满意指标
分析调查报告
确定调查方式
实际问卷设计
【71】提高服务生产率的基本途径有()。
排除浪费
替代
管理需求
减少不确定性
【72】服务的无形性使管理者面临的挑战有()。
服务创新没有专利
无形性的有形展示
服务企业声誉非常重要
个性化服务与标准化服务
【73】下列选项不属于有形展示的部分有()。
后台设施
顾客不可视部分的设施
建筑物的外形设计
停车场
【74】对服务的理解可以从()来探讨。
服务独特的投入
服务的产出
【75】排队系统的基本构成,它们是()。
到达过程
需求群体
排队过程
【76】服务交互结果的评价主要来自于()三方面。
顾客评估
服务者评估
企业评估
环境评估
三、判断题
【77】服务企业在其员工头脑及在环境中形成的印象在很大程度上取决于其服务、组织、文化和员工的特性,以及细分市场(服务的使用者)的特性。
()
正确:
错误
正确
【78】比较容易消除的瓶颈是动态瓶颈。
【79】营销部门是承诺履行者,运行部门是承诺者。
承诺者和履行者之间缺乏沟通和协调,就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节。
【80】医疗心理咨询、教育辅导;
等服务可以划分为顾客无形财产服务的无形行动。
【81】过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏,然后导致员工士气低落,进而损伤顾客关系,最终出现利润问题。
因此需要通过增大营销和销售预算来解决这种问题。
【82】顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。
【83】营销的作用一般被看做是不断为所提供的核心产品增加优越性,寻求机会提高销量和建立顾客忠诚度,从而达到加强对顾客的吸引和由此增加销量的目的。
【84】从经营角度考虑,服务组织最好能将接触程度高的服务改为接触程度低的服务,尤其是为顾客物品服务的组织采用高科技成果,可为任何地点的顾客提供方便的服务。
例如,教学单位可以通过函授、广播电视等形式为学员服务。
【85】在服务接触的过程中,顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”,这是服务接触的核心。
【86】组织已经因质量高而拥有很高的声誉,事实上已经无形地保证着服务,那么一个形式上的承诺就没有必要。
【87】虽然留住顾客是重要的,但企业应该努力留住的是那些合适的顾客。
进行深入的顾客关系获利性分析与创造忠实的顾客和留住顾客一样重要。
【88】在长时间内,企业形象就是企业品牌主要取决于市场需要企业为其提供什么,以及它的顾客是谁。
而在短时间内,企业形象虽然看不见摸不着,但却影响着人们的行为。
四、主观题
【89】艾米淇淋屋——人性化的员工服务行为艾米淇淋屋是位于美国得克萨斯州的奥斯汀,目前在这个城市开有六个分店。
该淇淋屋生意十分火爆,顾客回头率极高,该店主人艾米?
米勒正筹备进一步的连锁经营,计划在年内增加到三十家分店。
什么原因使得一家普通的冰淇淋售卖店获得如此的成功呢?
艾米?
米勒总结道:
“我们的淇淋确实在口味方面有些独到之处,但再好的淇淋也只是淇淋,人们同样可以从斯文林或玛宝淇淋店购买到口味不错的淇淋(注:
斯文林和玛宝是美国另外两家著名淇淋连锁售卖公司)。
真正使人们成功的是我们的服务和我们的员工。
”艾米进入这一行是作为波士顿一家名叫斯蒂夫的淇淋屋的员工开始的。
她发现在这家店里居然有许多哈佛大学和麻省理工学院的毕业生在工作。
她马上意识到淇淋屋的工作可能是一种会令人感到愉快的工作,要不然怎么会有这么多高级人才被吸引过来。
这些人完全可以在任何行业找到比淇淋屋薪水高几十倍的工作。
所以她在1984年开办她的第一家艾米淇淋屋时就确立了她的经营哲学:
使顾客满意必须依靠两条,第一,就是要让员工愉快地工作;
第二,冰淇淋和服务同等重要。
她的经营哲学为她十余年来的成功奠定了坚实的基础。
经营之初,艾米经常雇佣戏剧学院的学生和一些艺术家。
这些人来这儿不是为了赚钱,而是冲着淇淋屋工作的趣味性而来的。
这些充满想象力的员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。
他们与顾客开玩笑,嬉戏,当然也为顾客提供相应的服务。
顾客则被这种有趣而有个性的服务吸引住了,戏称该淇淋屋为“淇淋剧院”。
因此,顾客频频光临,络绎不绝。
那么,艾米如何来招聘这些需“表演才能”的员工呢?
该店生产经理克雷先生介绍了他的一次招聘经历。
在艾米淇淋屋没有正式的求职申请表,只有手写的复印件。
一天,一位大个子应聘者进店应招,这时克雷先生手头的申请表刚好用完。
大个子很不高兴。
克雷先生就在柜台下找了个白色纸袋给他。
大个子十分满意,并在纸袋上填好了求职申请。
克雷先生后来把这事告诉了艾米,艾米说白色纸袋今后将成为本店新的正式的求职申请表。
实际上,使用白纸袋作为申请表,可以看出申请人获得此份工作的意愿和如何在一个白纸袋上表现自己的创造力。
有的应聘者在纸袋上规规矩矩地写上了相关应聘信息(如姓名、地址等),而有的应聘者则用纸袋做了小纸人并在上面写下自己的姓名和兴趣爱好。
很显然,后者通过了初步测试,可以继续参加下一个招聘程序了。
新员工都要经过在岗培训。
培训内容之一就是冰淇淋的制作程序,这种培训可以使冰淇淋的质量、口味保持稳定。
另一项培训内容就是教员工如何与顾客打交道,这包括如何确定顾客的性格特征,有的人喜欢打闹,有的人喜欢独自一人享用等,和与顾客开玩笑应把握的度。
总之,员工可自由地甚至戏剧化地与愿意这样做的顾客交往。
艾米淇淋屋的利润率很低,约3%左右,所以员工工资水平并不高,80%左右的雇员是兼职者。
即使作为经理也只有15000美元的年薪。
那么如此低的待遇如何让员工满意呢?
难道仅仅是员工可以随意享用店里的冰淇淋吗?
最主要的原因可能是艾米淇淋屋的工作让员工感到了最大的自由度。
在这里,没有什么严格的工作规律和标准,连制服的要求也不高,店内惟一统一的制服就是围裙。
另外员工还必须戴帽子,但员工可自由选择自己喜爱的任何一种款式的帽子,只要能包住头发就行。
实质上,这两个规定纯粹是出于卫生需要。
至于其他服饰,员工可随意穿戴,只要不是很脏,很不礼貌或过分暴露。
员工可带自己的音乐碟片或磁带到店里,当然这些音乐的类型必须与店里的常客的爱好相符。
例如,坐落在闹市区的一家分店主要吸引喜爱迪斯科、摇滚乐的青年人,而坐落在一家高档商店楼上的分店则尽可能播放轻音乐和古典音乐。
每家分店的装饰物都尽量布置得色彩艳丽,员工也可以在这方面做出他们的贡献。
艾米雇用了一个当地艺术家为所有分店搞装饰。
许多分店经理感到艾米淇淋店就如同他们自己的店铺一样亲切。
每位员工可以做店内任何需要做的工作。
如果地板脏了,经理也会拿起清洁工具。
在这里有一股很强的团队合作精神和相互关爱精神。
员工会议经常会在营业结束之后的凌晨1时召开。
很显然,选择在艾米淇淋屋工作就是选择了一种生活方式。
艾米淇淋屋的员工工作的最主要目的就是享受一种与众不同的“工作生活”,他们不愿从事那些所谓的常规工作,需穿着统一制服,在规定的时间上班,遵循严格的工作规范。
在这里工作,本身就有很大的乐趣。
当员工把工作当作一种乐趣,他们就会发挥极大的创造性和积极性,全身心地投入进去,从而提供高质量的服务。
在以人际接触为主要特征的服务业,艾米淇淋屋的工作设计不失为一条颇具创造性和实用性的思路。
它理顺了服务接触模型中顾客,员工和服务组织的三角关系,使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。
以颇具乐趣的工作设计提高员工的满意度,激发其积极性创造人性和团队精神。
满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务提供,从而吸引了顾客并赢得他们的满意。
思考问题:
1.结合本案例和服务的参与性特征讨论服务接触问题。
2.结合本案例和服务的无形性特征讨论连锁经营问题。
3.服务接触与服务沟通、服务质量的关系。
1.服务的特有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。
在每一次服务接触中,除了服务提供系统、有形展示等一些静态要素以外,能够起到能动作用的主体有三个:
顾客、直接提供服务的服务员工以及服务组织本身。
服务接触中的每一个关键时刻都涉及这三种主体中的两两交互作用,而这三个主体的利益和目标有可能是不一致的,这样就有可能发生冲突,理想的情况是三种主体能协同工作。
此题中,员工在柜台里外充分展示他们丰富的个性。
企业还为员工提供培训,三者有效结合在一起。
2.服务的无形性特征,连锁经营既有机遇又有挑战。
母公司的品牌形象可以为子公司带来效益,赢得顾客。
但是子公司若出现问题,也会给母公司的形象带来损害。
“一荣俱荣,一损俱损”!
3.服务接触模型中顾客,员工和服务组织的三角关系,使服务行为既具有“服务性”又具备“工作性”。
任两者之间是否信息对称,形成良好的沟通,都会影响到服务质量。
以良好的工作设计提高员工的满意度,激发其积极性创造人性和团队精神,满意的员工回报以高质量的、人性化很强的服务,提高服务质量,从而吸引了顾客并赢得他们的满意。
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