连锁便利店经营管理基础手册文档格式.docx
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第6章
投资收益分析
6.1开店资金筹备及应用
6.2各类商品毛利分析
6.3损益分析
第3篇便利店营销
第7章
商品组合策略和定价技巧
7.1商品组合标准和经营理念
7.2商品定位
7.3浅析三种关键商品组合
7.4定价标准和技巧
7.5建立毛利目标模型
第8章
商品管理
8.1采购控制
8.2品类管理
8.3经过节流创效益
8.4多个关键商品开发和管理
第9章
销售人员
9.1销售人员地位和作用
9.2销售过程
9.3接待用户服务
9.4销售人员管理
第10章
促销活动
10.1促销概述
10.2促销管理
10.3店内海报(POP)展示
10.4促销案例分析
第11章
竞争对策
11.1竞争对手分析
11.2竞争对策制订和实施
第12章
用户关系管理
12.1用户关系管理定义和功效
12.2用户价值
12.3用户关系管理趋势和电子商务
第4篇便利店管理
第13章
卖场基础管理
13.1收银作业管理
13.2安全管理
13.3设备管理
第14章
加盟管理
14.1连锁经营业态分析
14.2授权加盟管理
第15章
物流管理
15.1进(订)货管理
15.2存货管理
15.3损耗管理
15.4盘点管理
第16章
人事管理
16.1人员招募和任用
16.2人员考评
16.3薪酬制度
16.4教育和培训
16.5业绩竞赛奖励
第17章
财务管理
17.1财务组织职责
17.2会计处理作业要求
17.3会计报表编制及财务分析
17.4非营业收益开发和管理
第18章
表单管理
18.1便利店常见表单
18.2表单使用标准
18.3表单管理步骤
第19章
销售时点数据管理系统
19.1POS系统所需环境和基础建设
19.2POS软硬件基础架构
19.3POS系统计划和运作
19.4POS成功利用关键原因
第20章
EOS一电子订货系统
20.1电子订货系统概论
20.2实施电子订货系统环境评定
20.3电子订货系统架构和内容
20.4电子订货系统基础功效
20.5电子订货系统计划
20.6成功运作电子订货系统
第21章
附录:
和便利店相关法律法规
1中国价格法
2中国食品卫生法
3中国消费者权益保护法
4国家计划委员会相关《阻止牟取暴利暂行要求》
5相关商品和服务实施明码标价要求
6严禁生产和销售无证产品要求
7连锁超级市场、便利店管理通用要求——总部管理规范
8连锁超级市场、便利店管理通用要求——门店管理规范
9连锁超级市场、便利店管理通用要求——术语规范
第1章
了解便利店概念和功效,促进成形标准化便利店在中国成长和发展,我们先要从对便利店业态学习开始。
1.1便利店业态分析
□便利店概念
便利店是营业面积通常在50~150平方米,经营品种在~3000种,靠近居民区,营业时间可达15个小时以上甚至二十四小时,整年不休息,地点灵活,填补消费空隙,销售商品关键以用户日常必需品为主。
它越来越被消费者接收原因是以下多个方面:
(1)伴随大家文化水平提升,收入水平增加和生活节奏逐步加紧,日常消费品集中在食品和部分非食品项目;
(2)能够满足用户一次性购物需求,缩短了其日常购物时间;
(3)因为门点面积小,品种少,商品陈列有序,位置显著,用户购物时间只占超市购物1/5,且交易过程快速,更能处理生活急需;
(4)门店位置便利,用户购物方便;
(5)价格优势上虽不及超市,不过低于全部个体小铺面;
(6)商品质量完全能够得到保障。
□过渡期中便利店业态特征
因为中国现在很多便民店全部是从粮食系统、副食品系统和糖烟等系统转型过来,其业态特征通常是:
(1)在商品经营品种上保持原有行业特色食品店和杂货店结合,以确保业种店向业态店过渡顺利性;
(2)在销售方法上实施开架售货和柜台售货相结合,以开架自选为主;
(3)在服务项目上,较之超级市场有更多、更符合地域特点和本身行业特点特色服务;
(4)在主力商品上,选定方便食品为主即食品、预煮食品和有限品种地方快餐;
(5)导入连锁经营方法;
(6)学习和利用超级市场连锁经营管理技术、方法和手段;
(7)在连锁经营规模有限发展时期寻求社会配货。
□成形期中便利店业态特征
便利店经过了过渡期,其业态特征逐步和国际接轨,关键表现在:
(1)目标用户以追求高生活质量年轻人为主,以从事夜工作和习惯于“夜生活”人为主,以追求舒适、愉快和欲摆脱家务所困“自由人”、“懒人”为主,以生活节奏追求购物快速便利人为主,以满足生活中某种“急需”人为主;
(2)便利店除选址在居民区外,还可设在街头巷尾、车站码头或菱通干线旁等,方便于居民来往行人和旅客随时购置食品和生活杂货;
(3)便利店经营商品关键以选择在超级市场中高百分比销售品种中一部分为主,品种通常在_3000种,主力商品是商品、饮料和报刊杂志,生鲜食品仅限于适宜门店冷藏中销售包装商品;
(4)便利店标准经营面积通常为100~130平方米,非标准面积,下限为50平方米,上限为200平方米。
□便利店在中国发展空间
伴随夜幕下城市全部重归安宁,一个个大商场或超市也结束了一天喧嚣,假如此时你还有急需日用具未来得及购。
这种大多是二十四小时全部向用户敞开大门商店!
近几年在很多大城市全部得到了快速发展,而“圈地”争办便利店,也成为连锁业新一轮竞争战场。
上海便利店争夺战,在今年上六个月已打得如火如茶。
据当地媒体报道,截至5月,上海便利店网点已达成了1300多家,估计年内将突破家。
参与这一“圈地战”争夺企业有10家,其中更不乏像“联华”、“可”、“农工商”这么大牌连锁企业,而且全全部夸下海口,充足表示了要在便利店市场快速扩张雄心。
早在1993年,上海就出现了第一家叫“百家便利”便利店,以后被联华收购。
到去年下六个月,中外零售商开始大规范涉足便利行业,形成了“联华便利”、“可便利”、“良友便利”、“华联罗森”、“梅林正广”和“88158”五大巨头。
“联华便利”发展计划可谓雄心勃勃,准备5年内要在全国创办3200家便利店;
“可”计划是5年内开1500家;
正在加入便利店市场争夺上海“农工商超市”,最近也一气创办了50家便利店,并计划要达成100家,明年增至300家,5年内达成1000家。
除此之外,日本“7—11”、中国台湾“统一超商集团”、香港“OK便利”和“大润发超市”,也将加入便利店跑马圈地之战。
从北京传来消息说,“西单华联超市股份’’也将进军便利店,3年内要发展1000家;
“普尔斯马特”在京要开50家便利店,3年内要发展到300家;
其它在便利店上有所举动还有“物美”、“超市发”、“特急便”等;
甚至国家烟草专卖局也看好便利店发展前景,有计划指定便利店网络销售烟草。
那么,便利店这一业态在零售业尤其是在中国能有多大存在空间呢?
据相关资料记载,便利店最早于1927年出现在美国,以后20年是美国便利店初创期,以后是成熟期,一直到20世纪60年代末至80年代末,便利店在美国进入了高速发展时期。
和此同时,日本自20世纪60年代末从美国引进便利店业态,并得到了长足发展。
至20世纪90年代,日本经济衰退波及商业领域,造成很多商业企业倒闭,但便利连锁店却以其强盛生命力花开不败,建店数量从1991年9700家增加到1997年20530家,销售额从15920亿日元增加到36890亿日元。
其中仅“伊滕洋华堂”经营“7—11便利店”,现在在日本就发展到8600家,销售额近2万亿日元,而且将便利连锁店发展到世界几十个国家,成为全球最大便利店连锁集团。
中国台湾于20世纪70年代末也开始出现便利店,其标志是1977年成立“青年商社”,两年后统一集团引人日本“7—11便利店”,以后便利店开始了大规模发展。
而我中国地便利店起步较晚,含有标志性是1995年上海牛奶企业创办“食品便利店”,和以后相继出现深圳“7一11”和“华联罗森便利店”成为中中国地第一批便利店。
自此北京、武汉、广东、福建等地便利店也就应运而生,并在这些地域形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。
1.2便利店是最具竞争力零售业态
□便利店竞争优势
便利店竞争优势关键表现在以下多个方面。
(1)从零售业务种液态和消费者紧密程度来看,消费者约每个月去一次百货店,每星期去一次折扣商店,天天去一次超级市场,但随时去便利店。
(2)从商品便利性和购物快捷上看,到超级市场买回商品如食品需要经过加工,而到便利店买回食品是成品,可立即食用,或经过简单和方便加工就可食用。
到便利店购物时间通常只占到超级市场购物时间1/5。
因为便利店规模小,商品品种少,陈列位置明确,消费者所花选购时间少,能快速完成交易过程。
便利店和超级市场相比,对消费者来说更方便,并能立即处理生活急需。
(3)从价格竞争上看,便利店和其它商店(除超级市场外)相比,含有一定价格优势,如便利店盒饭价格就比快餐店廉价得多。
(4)从经营上看,便利店较之其它业态店愈加好地处理了毛利怎样增加问题、库存怎样降低问题和商品卖不掉怎样处理等问题。
因为便利店规模通常在100~130平方米,品种在~3000种,最适合规模标准化和产品规格化管理。
因为单店规模小,船小调头快,对补货适应性就比其它任何店铺系统要强,因为品种有限,更适应商品单品管理。
能够说,便利店竞争优势是相正确,这种优势也必需建立在庞大连锁店铺网络和信息技术网络基础。
便利店优势还在于它用特许连锁方法,快速地扩大了经营规模,确立了网点数广、多,组织化程度高,规模大竞争优势。
便利店竞争优势还表现在较高速正确信息反馈系统。
在日本整个零售业中,便利店系统已成为制造商和供给商开发新产品时估计市场最理想通道如厂家一旦有新产品投入市场,首先去规模大便利店连锁企业销售,如“7—11”等,通常是3个月,如在便利店系统中合格经过,再扩展到其它业态中去销售。
厂家选择便利店作为最有效市场调查理由是:
便利店系统有高速正确信息反馈系统,经过这个系统所得到信息资料最符合实际,正确度高。
具体表现以下。
(1)能搜集到厂家最需要数据。
如市场对新产品反应度和具体销售实绩细分数据反馈,这些数据包含新商品在哪些区域中销售、这些区域中商圈特征、是哪消费层选种这些新商品、便利店用什么方法销售等。
这些信息资料最具创意是,使厂家能十分清楚地看到通常无法看到消费者实际情况和其动向,而这恰恰减轻了厂家对市场估计风险。
便利店如此高效信息反馈通道,用日本资深零售业教授话来说:
“在商业领域少而又少”。
(2)便利店用户关键是对新产品尤其敏感年轻人,通常占用户总数60%以上。
这些人不是经过广告宣传去购置新商品追新族,而是对宣传之前新产品信息灵敏度尤其高年轻人,她们是新消费趋势导向着。
这些信息使厂家能一直掌握消费新时尚源头,其市场价值极高。
(3)便利店系统对厂家和供给商订货正确度很高,一旦进货,就一定要确保全部卖完。
假如增加了订货量就能反应市场真实情况,可靠性高,使厂家对增加产量有了信心。
便利店信息系统是其主导供给商和竞争优势关键利器。
特许连锁是便利店规模经营基础方法。
□经济连续增加中国需要便利店
在中国,现在就来谈便利店竞争优势似乎尚早,但依据世界发达国家,尤其是日本便利店快速发展,来预先设计中国零售业现代化发展在业态上选择是十分有意义。
大意还在于,中国连锁商业发展,在业态选择上是把便利店初级形态——便民店看成关键来进行推进,所以,强化这种便民店功效,促进其向成形标准化便利店转换,实际上就是确立优势化零售业态发展过程,因为中国社会也会根据市场客观发展规律,逐步含有便利店发展市场条件。
日本SuklS企业长桔高隆哉先生提供一份资料显示了日本便利店之所以快速发展部分理由:
(1)快速增加就职妇女(全职妇女增加;
60%家庭主妇就职);
(2)快速增加单身家庭(五分之一家庭只有一个组员);
(3)做饭降低趋势(家庭妇女越来越多地在餐桌上使用预煮食物);
(4)处于“在家里”和“上馆子吃”之间“中间方法”;
(5)双份收入家庭在增加;
(6)娱乐活动增加。
从以上便利店在日本发展理由来看,是社会结构改变,造成了用户生活方法改变和购物方法对业态选择改变。
综观中国情况来看,除第二项外,其它十分相同。
只要收入水准深入提升,肯定会形成对便利店巨大需求。
所以中国便利店在量上积累,只是一个时间问题。
况且,中国还是一个人口老龄化快速加剧国家,发展便利店意义也十那么贴近消费者,分散而又连锁小店----便利店就会发明市场满胜我曾经对上海华联罗森在上海开设几家便利店用户作过调查,开设在居民区便利店关键用户是双职员且收入较高家庭组员,且这种家庭往往不以谁为主,而是全体组员各自光顾;
开设在学校区便利店用户以高中生为主,这是因为她们已含有一定货币支配权.轻易接收事物,开始知道追求高品质商品和服务,这人再过几年将主导流行性商品和服务消费时尚。
伴随中国经济连续增加,大家收入水准深入提升肯定带来生活方法(首先是在食品消费方法上)改变,便利店在这种改变中将起着巨大作用。
这种改变将产生对便利和快捷需求。
□零售业现代化需要便利店
中国现在零售业中小型零售店占了绝大多数。
在这些小型店中,粮店、食品店、烟酒杂货店和饮食店又占了绝大多数,这小型商店因为规模小、资金少和市场竞争力不高、对消费者适应性差,全部面临着业态转换变革。
从业态转换能适应快节奏消费生括方法,并含有现代零售业特征来说,转向便利店是一个肯定、很好业态选择。
传统小型商店转向便利店意义在于以下多个方面。
(1)现代零售业除了在业态发展上要表现现代化特征
外,还必需提升其组织化程度和经营规模。
便利店正因为运
用了超级市场销售方法和经营管理技术,所以也最易导人和
利用连锁经营方法,能够实现小型零售店规模经营。
现在在国营流通企业改革中,我们推行是“抓大放小”方针,小放开后变活了,不仅仅是增强了市场适应性,调动了劳动者主动性,但从根本上来说没有处理规模和提升其市场竞争力问题。
假如放开了小企业,实施连锁经营,就会很好地处理这些问题。
便利店连锁经营因为恰好是在小型商店导向。
我认为必需把型商店规模化和竞争力问题提出来,这么可能会避免对过去在改革中出现一个偏向,即只考虑搞活和调动经营者主动性,而忽略了流通企业规模化竞争力提升问题,不要等问题显现出来才去处理它。
也就是说,现在就要考虑小型商店规模化问题,现期能够在便利店连锁经营方面作部分努力。
(2)小型零售商店特征不仅仅表现在单个店规模小上,还表现于企业行为和利益私人化倾向,这种倾向伴随中国零售业中小型商店数目急剧增加,且天多数为私人投资,而成为流通中一个不可忽略力量。
因为私人化倾向中会大量地表现很多不规范市场行为,往往造成流通秩序不稳定和混乱。
这一现象现在已十分严重。
除市场法制建设和市场管理问题外,小型商店组织化程度低是流通秩序失衡关键起因。
所以,推行便利店连锁经营,尤其是特许经营,就能够把千百万个私人小店纳入连锁店体系中,在实现大规模经营和提升了小型商店组织化程度同时,因为企业组织规模化,其在经营管理上科学性和规范化程度也就大大提升了,也使流通秩序得以正常,这也为国家在特定条件下调控市场,稳定市场发明了有效条件。
(3)“搞活大中型零售企业”这一改革关键,在零售业中就意味着“搞活大中型企业”,那么在坚持市场公平、反垄断标准下,社会主义市场经济必需要考虑小型零售商店保护问题,因为假如小型零售商店发展和利益得不到保护,肯定造成大型零售企业对市场垄断,而垄断形成就会减弱了竞争这一市场经济基础机制作用,对生产、消费和流通健康发展是极为不利。
而经过便利店连锁经营这种提升小型商店组织化程度过程,既能够克服小型商店量多分散,只带来零售市场表面繁荣和活跃,和交易成本不停提升,消费者利益得不到保障现象,又避免了因为小型零售店缺乏所造成市场垄断和消费者购物不便。
中国便利店连锁经营已率先导入了,它必将和超级市场连锁经营一样,为中国零售业现代化和规模化发明出前期经验,尤其为中国小型零售商店规模化组织和运行发明出可借鉴和推广模式,其意义实在是十分巨大。
□便利店在中国农村现代化商业网络中作用
伴随生产力水平和收入水平提升,中国农村零售市场正日益庞大和向规模化发展。
有一位外国企业家曾说:
“中国农村市场是世界上仅存、惟一、最大和最具潜力市场。
可惜,你们中国人没有很好地去开发。
”可喜是,中国政府已开始高度重视农村商品市场开发,并已作了具体布署。
在这一布署中,主导思想是要以连锁商业形式去构建农村市场现代化商业网络。
连锁便利店系统将在农村商业网络中发挥主动作用。
(1)便利店是中国小城镇市场中坚。
在中国经济连续增加过程中,农村发展和世界一样,正在加速城市化进程。
农村城市化进程一个显著标志是,小城镇呈快速增加趋势。
至1996年8月,中国已经有小城镇(建制镇)近1.7万个,非建制镇则更多。
农村小城镇飞速发展,预示着非农业人口增加率提升。
1996年中国特大城市中非农业人口增加率为2.32%,而小城镇中非农业人口增加率为4.19%。
小城镇中非农业人口增加,表明在小城镇中人口对市场和商业依靠性增强,也表明中国商业农村市场网络构建要以小城镇为据点进行市场网络扩散。
因为小城镇相对大城市而言,人口少、稳定性强、流动性差,所以开设商店规覆禾面能很大。
所以便利店单体规模小,商品和服务又和人民群众生活亲密相关,充足显示出市场适应性和童争性。
又因为便利店能很好地利用连锁经塑方法,使其经营达成规模程度,在农村市场上就含有更强生命力。
(2)便利店在中国含有最宽广市场空间。
便利店在特大城市和大中城市含有很大市场空间,它商业功效在这些城市可能是对大中型商业一个补充和完善。
但在村市场上,尤其是在急速增加小城镇中,她市场空间更大,其商业功效可能是主导性质,这种主导性质是指它所代表现代零售形式,和在小城镇中大型零售商业形式开设造成可能规模不经济,使其地位由此而突现。
1995年中国平均城市化水平达成22.74%,这种发展速度,实际上为便利店发展拓展着宽广市场空间,因为其中小城镇发展速度最快,这是一片便利店有待开发最宽广市场,便利店发展将大有作为。
(3)便利店对开发中西部地域市场意义。
这几年来中国中西部地域城市化水平全部高于全国平均水平,城市化热点开始向中西部转移,尤其是中西部小城镇发展取得突破性进展.二十一世纪中国经济关键将逐步转移到中西部,以缩小这一地域和沿海发达地域经济差距。
在开发中西部程中,便利店将是二塞圭要商业力量。
因为中国城市和农村至今还存在着较大差异,所以,这种差距在商品和服务上具体差异,坚持商品和服务地方适应性,坚持连锁经营,这是便利店在农村市场生存关键原因。
)中国广东东莞美佳超市企业和上海华联超市企业,在广东和浙江等省部分小城镇中开设部分小型超市(便利店)全部取得了出乎意料成功,她们成功实践可能预示着便利店在农村市场宽广发展前景。
1.3便利店业态延伸
“业态延伸”这里特指在不改变原有业态性质基础上,延伸其服务功效,扩大经营范围使之达成增加销售目标。
上海连锁便利店发展速度特快,截至9月,5000平方米以上大卖场已达40家,而100平方米以下便利店(二十四小时营业)也已突破了500家。
这两大业态全部有自己明确目标市场,伴随门店绝对数不停增加,使整个零售市场争夺日趋猛烈。
因为经营商品品种大致相同,原有300~500平方米标准超市受到了挤压,销售增加缓慢,部分经营欠灵活企业,甚至出现负增加趋势。
怎样拓展自己生存空间,方便在猛烈市场竞争中立于不败之地呢?
□立足原有业态向电子商务延伸
华联超市利用店铺众多优势,率先在同行业中推出异地送货业务。
即在甲地付款,(可用电子消费卡)无偿送货到指定乙地上,这一服务推出立即受到消费者欢迎,尤其是部分平时工作较忙,无暇顾及探亲访友或有特殊需求消费者,更是大加称道。
华联超市由此销售直线上升,更为关键是因为该举措推出,是建立在拥有众多门店基础之上,故竞争对手极少。
为了使该服务愈加完善,最近她们又申请了“85828”电话送货特服号码,这是比较经典业态。
□巧打时间差——向二十四小时营业便利店延伸
国际上部分经济发达国家,对商业零售企业尤其是部分大商业零售企业营业时间全部有严格要求,经过立法确保中小企业也有生存发展空间。
中国在此方面还未有对应限制,那么,是否能够经过打时间差再来进行一次业态延伸——向二十四小时营业便利店延伸呢?
现在在300~500平方米超市基础上,稍稍做一下改造,花极少投资甚至不用投资,即可做成二十四小时营业店中店。
和三年前便利店刚开启时不一样,现在便利店生意甚是红火笔者做了一个调查。
一家地处中等闹市地段便利店,营业面积约70平方米,所经营商品约有1500个品种,日销售额为2500~3000元。
其中50%销售是在22:
00-6:
00间实现。
部分便利店,如最早进入上海一家日资连锁企业,因为所占据特殊地段(医院、高校、商务楼),一样70-90平方米面积,天天销售额可达万元以上,已经开始进入赢利期。
□成立票务中心,向另一个业态延伸
现在连锁超市企业,普遍使用了计算机。
在现有小型机中,开发一个新软件,能和部分骨干民航、客运、铁路、体育及文化演出单位建立了订票系统。
这么不管购置机票、船票、火车票、还是球赛、戏剧、演唱会,全部能在居家周围便利店里实现。
而且还能够用超市企业发行电子消费卡订票,因为量大除了正常代理费外,还能够获取更大折扣。
和电子商务相比,超市订票愈加直观,更易被消费者接收并能服务于不善使用电脑消费者。
前文我们谈到便利店是一个最具竞争力零售业态之一,那么现阶段它在中国发展怎样,未来又将面临什么样挑战呢?
2.1中国便利店现实状况
便利店是兼有食品杂货店供给便利和超级市场销售方法和经营管理技术零售商业业态。
便利店因为其对消费者需求满足特殊功效,已成为世界上发展快速,市场空间巨大和市场竞争力强零售业态。
在便利店利用了连锁经营方法后,已成为零售业中含有组织和经营规模一个关键业态。
中国便利店几乎是和超级市场一起发展起来,但使用是便民店名称。
现在在中国便利店真正发展起来地域是上海、深圳、广州等沿海大城市。
□便利店在整个中国发展
便利店在中国发展起始于1995年,那十二个月便民店和超级市场一起被政府列为发展连锁经营两个关键业态。
然而,这场便民店连锁经营发展最终失利了。
失利原因是多样性。
(1)便民店和超级市场混和性发展。
其最大表现是,除了营业面积外,超级市场和便民店服务对象,商品结构大致相同,便民店没有从超级市场里分离出来,向便利方向发展。
(2)第二,
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