客户关系管理系统需求规格说明书参考.docx
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客户关系管理系统需求规格说明书参考
软件项目文档
客户关系管理系统
产品需求规格说明书
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作者
参与者
起止日期
备注
引言
1.1目的
编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标,为软件设计提供指导,并作为软件测试的依据。
1.2范围
客户关系管理(CRMCustomerRelationshipManagement)系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4参考文档
1.5术语与缩写解释
缩写、术语
解释
产品介绍
产品背景。
产品介绍。
产品面向的用户群体
企事业单位的领导和普通工作人员。
产品应当遵循的标准和规范
产品的功能性需求
1.6功能列表
编号
名称
简述
1.
客户管理
1.1.
客户资料
对客户资料进行管理
1.2.
联系人资料
对客户的联系人进行管理
1.3.
联系纪录
对与客户进行联系的记录进行管理
1.4.
客户反馈
对客户的反馈信息进行管理
1.5.
相关文档
对客户相关的文档资料进行管理
1.6.
客户分析
对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析
2.
渠道管理
2.1.
渠道管理
对分、子公司或者代理商进行管理
2.2.
渠道分析
对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析
3.
竞争对手
3.1.
竞争对手
对竞争对手的资料进行有效的管理
3.2.
竞争品牌
对竞争对手的竞争品牌进行管理
3.3.
分支机构
对竞争对手的分支机构进行管理
3.4.
代理商
对竞争对手的代理商进行管理
3.5.
市场活动
对竞争对手所开展的市场活动进行管理
4.
合同管理
4.1.
合同管理
对采购或销售的合同进行管理
4.2.
合同会签
对合同的会签记录进行管理
4.3.
合同跟进
管理合同有关的跟进情况
4.4.
合同附件
管理合同的相关的文档
5.
商品管理
5.1.
商品资料
对商品资料进行管理
5.2.
采购询价单
对采购询价单进行管理
5.3.
采购单管理
对采购单进行管理
5.4.
采购分析
对采购进行分类分析
5.5.
销售报价单
对销售报价单进行管理
5.6.
销售单管理
对销售单进行管理
5.7.
销售分类分析
对销售情况按类别进行分析
5.8.
销售预测分析
对销售进行预测分析
6.
服务管理
6.1.
投诉管理
对客户的投诉进行管理
6.2.
投诉受理
对客户投诉的受理记录进行管理
7.
系统管理
7.1.
部门管理
对用户的部门进行管理
7.2.
用户管理
对用户进行管理
7.3.
角色管理
对用户所属的角色进行管理
1.7功能描述
客户管理
1.7.1.1客户资料
功能描述:
客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。
需要记录的信息:
基本资料:
客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员;
详细资料:
客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注;
主要功能点:
1、列表显示客户
2、添加客户资料
3、修改客户资料
4、删除客户资料
5、查看客户资料
用例图
1、列表显示客户
简述
显示客户相关信息列表
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户管理页面
后置条件
显示相关客户列表
事件基本流
1.单击页面的“客户资料”超链接;
2.进入相关客户信息列表页面(页面显示项:
客户名称、区域、所属行业、客户状态),显示10条客户信息。
事件扩展流
在列表上方可以对客户资料按条件(名称、区域、行业等)进行查找
2、添加客户资料
简述
添加一个新的客户资料
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户资料列表页面
后置条件
系统中新增一个客户资料
事件基本流
1单击“添加”按钮,进入添加客户页面;
2填写相关信息(客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注);
3单击“提交”按钮,弹出提示框,添加成功;
4单击“确定”,回到添加客户页面。
事件扩展流
1.在基本步骤2中点“返回”按钮,不会新增客户信息,而返回到客户资料列表页面;
2.基本步骤2中点“重置”按钮,填写的信息会被清空。
3.在基本步骤3中提交成功后,可以继续添加客户;单击“返回”按钮,回到客户资料列表页面,页面被刷新。
3、修改客户资料
简述
修改单个客户资料
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入详细客户资料页面
后置条件
修改了系统中该客户资料
事件基本流
1.对所要修改的信息进行修改(法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注)
2.单击“修改”按钮,弹出提示对话框,修改成功;
3.单击“确定”按钮,回到客户资料列表页面,页面被刷新过。
事件扩展流
1.在基本步骤2中点“返回”按钮,不会修改客户信息,而返回到客户列表页面。
4、删除客户资料
简述
删除客户资料,同时删除客户联系人等相关记录
参与角色
超级管理员、销售经理
前置条件
进入客户资料列表页面
后置条件
删除选中客户资料及相关联系人,联系记录。
事件基本流
1.在要删除的客户资料列前选框打“√”;
2.单击“删除”按钮,弹出提示框;
3.选择“确定”按钮,删除成功,回到客户资料列表页面,页面被刷新。
事件扩展流
1.基本步骤1中可对选框“√”进行取消操作;
2.基本步骤3中选择“取消”按钮,不对资料进行删除。
5、查看客户资料
简述
查看单个客户详细信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户资料列表页面
后置条件
查看客户详细信息
事件基本流
1.单击要查看的客户资料信息列后的“详细”超链接;
2.进入详细客户信息页面;
事件扩展流
1.基本步骤2中,可对客户信息进行修改、删除操作,单击“返回”按钮,回到客户资料页面。
1.7.1.2联系人资料
功能描述:
有客户必有联系人,此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。
需要记录的信息:
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户
主要功能点:
1、列表显示联系人
2、添加联系人资料
3、修改联系人资料
4、删除联系人资料
5、查看联系人资料
用例图
1、列表显示联系人
简述
显示相关联系人列表
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户管理页面
后置条件
显示相应联系人信息
事件基本流
1.单击“联系人资料”超链接;
2.进入联系人资料列表页面,每页显示10条记录(显示项为:
姓名、昵称、联系人编码、部门、职务、所属客户)
事件扩展流
基本步骤2中,在联系人资料列表上方可对联系人按条件(姓名、昵称、联系人编码、部门、职务、所属客户)进行查找。
2、添加联系人资料
简述
添加联系人资料
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系人资料列表页面
后置条件
新增了一个联系人信息
事件基本流
1.单击“添加”按钮,进入添加联系人页面;
2.填写相关信息(姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户);
3.单击“提交”按钮,弹出提示框,添加成功;
4.单击“确定”按钮,回到添加联系人页面,可继续添加。
事件扩展流
1.基本步骤3中,单击“重置”按钮,会清空所有信息;
2.基本步骤3中,单击“返回”按钮,会回到联系人列表。
3.基本步骤4中,单点“返回”按钮,回到联系人列表,列表有刷新。
3、修改联系人资料
简述
修改单个联系人信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系人资料详细页面
后置条件
系统修改了该联系人信息
事件基本流
1.对要修改的项进行修改(昵称、性别、生日、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户),
2.修改完后单击“修改”按钮,弹出提示框,修改成功;
3.单击“确定”按钮,进入联系人列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
基本步骤2中,单击“返回”按钮,不进行修改回到联系人列表页面。
4、删除联系人资料
简述
删除联系人资料
参与角色
超级管理员、销售经理
前置条件
进入联系人资料列表页面
后置条件
删除选中联系人信息及相应的联系记录
事件基本流
1.在要删除的联系人资料前选框打“√”;
2.单击“删除”按钮,弹出提示框;
3.选择“确定”按钮,删除成功,回到联系人列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
1.在基本步骤1中,可对选框“√”进行取消操作;
2.基本步骤3中选择“取消”按钮,联系人不会被删除。
5、查看联系人资料
简述
查看单个联系人的详细信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系人资料列表页面
后置条件
对单个联系人详细信息进行查看
事件基本流
1.单击要查看联系人所对应列的“详细”超链接;
2.进入详细信息页面。
事件扩展流
1.基本步骤2中,可对该联系人进行信息修改,也删除该联系人,单击“返回”按钮,进入联系人列表页面。
1.7.1.3联系记录
功能描述:
销售管理中与客户的每次联系都是很重要的,此模块用来对客户每次联系沟通的详细信息进行管理,便于在客户分析时可以根据联系记录进行统计分析。
需要记录的信息:
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员
主要功能点:
1、列表显示联系记录
2、添加联系记录
3、修改联系记录
4、删除联系记录
5、查看联系记录
用例图
1、列表显示联系记录
简述
显示相关联系人记录信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户管理页面
后置条件
查看相关联系记录列表
事件基本流
1.进入客户管理页面,单击“联系人记录”超链接,进入联系记录列表页。
2.显示联系记录列表,每页显示10条记录(显示项为:
联系时间、联系客户、联系人、记录时间、记录人员)。
事件扩展流
基本步骤2中,在列表上方可对联系记录按相关条件(联系时间、联系客户、联系人、记录时间、记录人员)进行查询。
2、添加联系记录
简述
添加单条联系记录
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系记录列表页面
后置条件
系统增加了一条联系记录
事件基本流
1.进入联系记录页面,单击“添加”按钮,进入添加联系记录页;
2.填写相关信息(联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员);
3.单击“提交”按钮,弹出提示框,添加成功;
4.单击“确定”按钮,添加成功,进入添加联系记录页面,可继续添加。
事件扩展流
1.基本步骤3中单击“重置”按钮,所写信息清空,单击“返回”按钮,回到联系记录列表页面;
2.基本步骤4中,单击“返回”页面,进入联系记录列表页面,页面有刷新。
3、修改联系记录
简述
修改单个联系记录
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系记录详细页面
后置条件
系统里修改了该联系记录。
事件基本流
1.修改要修改的项(联系记录、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员);
2.单击“修改”按钮,弹出提示框,修改成功;
3.单击“确定”按钮,回到联系记录列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
1.基本步骤2中,单击“返回”按钮,不进行任何修改,回到联系记录页面
4、删除联系记录
简述
删除选中的联系记录信息
参与角色
超级管理员、销售经理
前置条件
进入联系记录列表页面
后置条件
系统删除了选中的联系记录
事件基本流
1.在要删除的联系记录前选框打“√”;
2.单击“删除”按钮,弹出提示框;
3.单击“确定”按钮,删除成功,回到联系记录列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
1.基本步骤1中可对“√”进行取消操作;
2.基本步骤3中选择“取消”按钮,将不进行删除操作。
5、查看联系记录
简述
查看对客户进行的联系记录
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入联系记录列表页面
后置条件
查看联系记录
事件基本流
1.单击要查看的联系记录所对应列的“详细”超链接;
2.进入查看详细联系记录页面。
事件扩展流
基本步骤2中可以对记录进行修改、删除,单击“返回”按钮,回到联系记录列表页面。
1.7.1.4客户反馈
功能描述:
客户反馈是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能,它能配合用户做市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果和反馈信息支持统计分析,为新的产品策略、销售策略提供事实依据。
需要记录的信息:
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注
主要功能点:
1、列表显示客户反馈
2、添加客户反馈
3、修改客户反馈
4、删除客户反馈
5、查看客户反馈
用例图
1、列表显示客户反馈
简述
显示客户的相关反馈信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户管理页面
后置条件
显示相关反馈信息列表。
事件基本流
1.单击“客户反馈”超链接;
2.进入相应的客户反馈信息列表页面,每页显示10条记录,显示项为:
(主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、调查时间)
事件扩展流
基本步骤2中,在列表上方可对列表按条件(反馈客户、反馈人(即联系人)、调查时间、回复时间)查询。
2、添加客户反馈
简述
添加一条客户反馈来的信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户反馈列表页面
后置条件
系统中新增一条客户反馈记录
事件基本流
1.单击“添加”按钮,进入添加客户反馈页面;
2.添加相关项信息(主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注);
3.单击“提交”按钮,弹出提示框,添加成功;
4.单击“确定”按钮,回到添加客户反馈页面。
事件扩展流
1.在基本步骤3中,单击“重置”按钮,清空先前所填信息;
2.基本步骤3中,单击“返回”按钮,回到客户反馈页面。
3.基本步骤4中,可继续添加客户反馈,单击“返回”按钮,回到客户反馈列表页面,页面有刷新。
3、修改客户反馈
简述
修改单个客户反馈信息资料
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户反馈详细信息页面
后置条件
系统中修改了该客户反馈信息
事件基本流
1.对所要修改的项进行修改(反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注);
2.单击“修改”按钮,弹出提示框,修改成功;
3.单击“确定”按钮,回到客户反馈列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
在基本步骤2中,单击“返回”按钮,将不作任何修改,回到客户反馈页面。
4、删除客户反馈
简述
删除所选客户反馈信息
参与角色
超级管理员、销售经理
前置条件
进入客户反馈列表页面
后置条件
系统中删除了所选的客户反馈信息
事件基本流
1.在要删除的客户反馈信息前选框打“√”;
2.单击“删除”按钮,弹出提示框;
3.选择“确定”,删除所选客户反馈信息,回到客户反馈列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
1.基本步骤1中可以取消所选“√”;
2.基本步骤3中选择“取消”按钮,将不会删除选项。
5、查看客户反馈
简述
查看单个客户反馈信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户反馈列表页面
后置条件
查看了单个客户反馈信息
事件基本流
1.单击要查看的客户反馈信息的“详细”超链接,
2.进入客户反馈详细页面;
事件扩展流
基本步骤2中,进入详细页面可对该反馈进行修改、删除操作,单击“返回”按钮,进入客户反馈详细信息页面。
1.7.1.5相关文档
功能描述:
根据相关客户生成相关文档,此模块是用来对客户相关的文档资料进行管理。
需要记录的信息:
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户
主要功能点:
1、列表显示文档信息
2、添加文档资料
3、修改文档资料
4、删除文档资料
5、查看文档资料
用例图
1、列表显示文档信息
简述
显示客户相关文档列表
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入客户管理页面
后置条件
显示相关客户文档列表
事件基本流
1.单击“相关文档”超链接;
2.进入相关客户文档列表页面,每页显示10条记录,显示项为:
(文档主题、文件名、文件大小、上传时间)
事件扩展流
基本步骤2中,在列表上方可对列表按条件(文档主题、文件名、关联客户)进行查询。
2、添加文档资料
简述
添加一条客户相关文档
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入相关文档列表页面
后置条件
系统中添加了一条某客户的相关文档
事件基本流
1.单击“添加”按钮,进入添加相关文档页面;
2.填写相关信息(文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文档说明、关联客户);
3.单击“提交”按钮,弹出提示框,添加成功;
4.单击“确定”按钮,回到添加相关文档页面;
事件扩展流
1.基本步骤3中单击“重置”按钮,清空所有信息,单击“返回”按钮,将不添加任何信息,返回到相关文档列表页面;
2.基本步骤4中,可继续添加文档,单击“返回”按钮,回到相关文档列表页面,页面有刷新。
3、修改文档资料
简述
修改单个文档信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入查看文档资页面
后置条件
修改了所选的文档
事件基本流
1.对需要修改的地方进行修改(文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文档说明、关联客户);
2.单击“提交”按钮,弹出提示框,文档修改成功;
3.单击“确定”按钮,回到相关文档列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
基本步骤2中,单击“返回”按钮,回到相关文档列表页面。
4、删除文档资料
简述
删除所选文档资料
参与角色
超级管理员、销售经理
前置条件
进入相关文档列表页面
后置条件
系统删除了所选的文档
事件基本流
1.在想要删除的文档前选框打“√”;
2.单击“删除”按钮,弹出提示框;
3.选择“确定”,删除成功,回到文档列表页面,页面有刷新。
事件扩展流
1.基本步骤2可以取消“√”选项;
2.基本步骤3中选择“取消”按钮,将不进行删除。
5、查看文档资料
简述
查看单个相关文档信息
参与角色
超级管理员、销售经理、销售员
前置条件
进入相关文档列表页面
后置条件
查看文档详细资料
事件基本流
1.单击要查看的相关文档信息的“详细”超链接;
2.进入了详细文档页面;
事件扩展流
基本步骤2中,可对该文档进行修改、删除操作。
单击“返回”按钮,回到相关文档列表页面。
合同管理
1.7.1.6合同管理
功能描述:
对采购或销售的合同进行管理。
需要记录的信息:
合同名、合同编号、签约方、创建日期、签约日期、生效期、截止期、合同金额、合同类型、负责人、执行情况、合同描述、审核标记、审核人、审核日期
主要功能点:
1、列表显示合同
2、添加合同
3、修改合同
4、删除合同
5、查看合同
6、审核合同
采购合同用例图:
1、列表显示合同
简述
列表显示10条合同信息
参与角色
超级管理员,经理
前置条件
进入合同管理界面。
后置条件
系统显示10条要查看合同的信息
事件基本流
1.单击页面左侧的采购合同管理,会显示前10条采购合同信息。
事件扩展流
1.单击采购合同列表页面下面的数字,系统将显示当前合同页面的合同信息
2.选择采购合同列表页面上面的查询项(合同编号,合同名,签约方等),系统将显示要查询的合同信息
2、新建合同
简述
创建一个新的合同。
参与角色
超级管理员,经理
前置条件
进入合同列表页面
后置条件
合同列表页面刷新,系统中新增一个合同。
事件基本流
1.单击“添加”,跳转到添加合同信息页面;
2.在添加合同信息页面中输入合同名、合同编号、签约方、创建日期、签约日期、生效期、截止期、合同金额、合同类型、负责人、执行情况、合同描述、审核标记、审核人、审核日期
3.单击“添加”按钮,采购合同列表页面刷新,系统中新增一个合同,返回添加合同信息空页面
事件扩展流
1.在基本流步骤3中,如果点击“返回”,不会新建合同,添加合同页面关闭并返回到合同列表页面。
2.在基本步骤3中,如果点击“重置”,添加合同信息页面将被清空
3、修改合同
简述
修改一个已经存在的合同信息。
参与角色
超级管理员,经理
前置条件
进入合同列表页面
后置条件
相应的合同信息将被修改
事件基本流
1.单击合同信息列后的“详细”,跳转到合同详细信息页面
2.修改要修改的合同信息
3.单击“修改”按钮,该合同资料信息被更改,合同列表页面刷新
事件扩展流
1.在基本步骤3中
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