婚庆接待作业流程及谈单技巧Word文档格式.docx
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我们来看下面例子:
例一:
夏日。
某一天烈日当头,在繁荣闹市某婚庆企业。
一对男女进来。
销售小姐“您好!
”引导客人坐下。
一边给倒水一边说,“今天真热……”客人点头称是,我把空调给您开大一点……”她把水放在桌上,冲客人微笑着,边说边走向空调……销售小姐回来时,顺手抱起展示架上几本婚礼图册,放在客人前面桌子上。
接着说:
“刚才有个人,进门就对我说,小姐,我们不是来办婚礼,进来清凉一会儿行吗?
她们一口气喝了好几杯冰水……”她边说边情不自禁地笑。
这个销售开头就开得比很好。
第一,利用了大家普遍公认特征:
天热唤起了用户共鸣,使其建立了一个认同潜意识。
第二,倒水,调整空调冷气栏位,显示出对客人尊敬、关心之情,唤起了客人好感。
第三、举出“三个人避暑”事例,使用户感到了人情温暖,侧面为本店服务周到做了很好铺垫。
第四、调整空调后-顺手抱回样册,显示了良好职业素质和有条不紊工作作风。
需要注意是。
在进行时,必需用面部表情、肢体语言和用户保持沟通连续性。
如在倒水时,向用户回首微笑:
在走向空调时,回头向用户示意稍候……
例二:
某日。
某婚庆企业。
二位女士进店。
其中一位年纪稍大部分。
销售小姐迎上前往。
问好。
让坐。
倒水。
销售小姐,看着二位女士,有点迟疑地问:
“您们二位是……姐俩?
”“不是,她是我母亲!
”年轻一点笑着答道。
“啊!
阿姨,长得真年轻!
对不起,我还认为……”销售小姐显得有些不好意思。
“没关系。
”……这个开头也比很好。
第一、它引发了一个悬念,使用户对销售小姐提问产生了爱好;
第二、迎合了用户期盼取得赞美心理,使用户产生了愉悦感和自豪感。
第三、礼貌地表示歉意,表示了对用户尊敬。
需要注意是,对客人判定要正确,假如真是姐妹或是好友,则要顺水推舟,转而赞美其相像或是手足亲情。
第四、通常情况下,年轻较轻女士应该就是新娘,这个陪她前来女性不管是她母亲(或其它长辈)、姐姐(或好友),全部有可能是她请来参谋,有可能影响到她决议。
对这位年长女士赞美,可能将使这位女士成为您“同盟军“。
假如真如上例所言是母亲,也能够延伸谈自己或好友母女像姐妹例子:
但要举之有度,恰如其分。
避免让年轻一方误会成你在说她显老。
例三:
一对拿着东西男女进店,销售小姐迎上前往。
让座,倒水。
“哇!
”销售小姐略作惊喜状,伸手去接女士东西,边说,“来,我帮你放一下……”殷勤地接过女士手里东西,放好……“这个台灯真漂亮!
我能欣赏一下吗?
”客人点头示意,销售小姐边欣赏台灯边问:
“谁眼光这么好?
”女士一指男士,销售小姐称赞似地冲男士一伸大拇指…………我们应该恭喜销售小姐找到了一个很好话题。
第一、为客人拿放东西,显示了体贴入微服务精神。
第二、恭维客人审美观,从侧面为谈单埋下了伏笔。
第三、侦察到了男士所拥有购物决定权,找到了谈单时关键进攻对象。
我们必需注意,赞美对方,发觉对方优点,是中外推销大师屡建奇功一个法宝。
用户发型、妆面、衣饰等等全部为我们提供了谈资,提供了赞美用户借口,可助我们从心理上、见解上拉近和用户距离。
从事戏剧创作人全部知道,一个好戏剧结构应该是:
凤头,猪肚,豹尾。
也就是说,好开头应该象凤凰头一样漂亮,令人赞赏:
中间过程应该象猪肚子里面肠子弯曲而有序、纷繁而不乱;
结束过程应象豹子甩尾一样简捷、有力、响亮。
我反对销售谈单客人开门见山,而赞成销售从和用户一见面就发明出一个漂亮凤凰之头!
我们要永远记住:
好开始就是成功二分之一。
这二分之一不是来自开门见山,而是孕育在专业术语之外,起始于你对用户细致入微观察,来自你见景生情地巧妙切入话题……使用户在不知不觉中把你做为一个知心好友。
你要有意地依据以往生活经验,设计部分有创意开头,创作部分剧本凤头,让你开头漂亮起来。
这种创作可能来自借鉴和模拟,也来自你观察和思索。
以商业化形象商谈是相互建立在纯物质关系之上,将不利于你和用户谈单。
只有和用户做心灵上沟通,才是成功之道。
你只要机智、自信、愉快、幽默.就不难走上这条成功之道。
只要你在接待用户开始三分钟内,还没有进入专业化谈单过程,那你就有了订单成功期望。
而这个期望就来自你没有开门见山。
第二章:
婚庆谈单中问话技巧
我们常常见到很多滔滔不绝、口若悬河型销售,她们自恃拥有较高辩才,可是到最终却发觉自己在销售中销售业绩往往是平日常常。
原因在哪里?
因为她们在和用户交流和沟通中往往因为认为自己口才好、应变能力强而太善于表现自己,这么一来,往往轻易忽略了沟通技巧中还需要有来有往,也就是我们平时所说互动问题。
下面,就沟通众多技巧中一大关键作简明叙述,即“问”技巧。
销售人员假如善用提问技巧,就能及早了解到用户真正需要什么,她们将会有哪些疑虑方面信息。
这就是换位思索、为对方思索,从而让用户认为你不是为了要达成什么样目标而怎样,往往在这么情况下更能促成销售。
同时当我们碰到不善于言辞和比较内向客人时轻易引发冷场,这时我们销售利用多提问也可打破僵局,使交谈延续下去而且变融洽。
以下是三种基础提问技巧:
一、探索式提问:
即销售为了了解用户态度、确定她需要而进行提问。
能够向用户提出问题,如:
”您见解…您是怎么想?
~您认为我们产品怎么样?
”等。
销售应用这种方法向用户提问,需要耐心等候,不要在用户考虑时候滔滔不绝,因为现在并不是你演出口才时机。
假如确实有需要,我们能够合适地说些激励话,使用户大胆告诉你相关信息。
不过,千万要注意,对于这么原来就不怎么会表示地用户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。
这个时候,销售唯一任务就是自始至终保持真诚微笑,以增强用户说话信心和勇气。
用户对探索式提问方法是乐于接收。
她们通常全部能认真思索你问题,告诉你部分有价值信息,甚至用户还会提出部分建设性提议.帮助销售愈加好完成推销工作。
二、诱导式提问:
此种提问意在引导用户回复最终达成销售人员预期目标,争取用户同意。
在这种提问方法下,销售会先向用户提出部分问题,将用户引到所需要处理问题上,并借用户回复完成交易任务。
我们把这种提问称之为诱导式。
比如:
(问)你认为这个专题套系整体感觉是不是很不错?
(答)恩,蛮漂亮,又有温馨感觉,又不认为落入俗套。
(叙述)这可是我们最近专门依据婚庆流行趋势精心设计一个专题。
(问)象这这个漂亮专题套系价位才8000元,不算贵吧?
(答)这么价位倒是蛮适中。
(赞扬、叙述)我认为你是个蛮爽快人,我要告诉你,你很幸运也,最近正巧我们“幸福婚庆优质服务十五周年店庆活动”,在活动期间我们更有特惠优惠呢。
这么好机会,你应该要把握好噢。
(答)哦?
这么啊,那就……
以上仅仅是简单举例,类似于这么交谈通常很轻易成功。
三、选择式提问:
这种提问方法是指在提问问题当中,已包含有两个或两个以上选项,我们暂且叫作“二择一法”或“多择一法”。
对方需从你所提供这些选项中选出一个作为回复,在推销面谈时,为了提醒,督促用户购置,最好采取这种提问方法,它往往能增加销售量。
技巧性提问有很多,以上是多个最基础提问技巧,在进行提问时我们销售必需要注意以下几点:
1、你问题设定必需要引至你目标,假如你问句和你目标风马牛不相及就丝毫无用,甚至会让对方认为你不可信。
2、问要问有理由,让用户轻易回复,并愿意回复,要从简单大家全部感爱好问题问起。
3、问询要投其所好,因人而异选择问话方法。
在问话时候,还要注意提问方法,想让用户表示自己感受、态度、见解、目标、信念时,多用开放式提问,如:
“什么、为何、怎样、怎样、谁”等等,
第一、二两种基础提问技巧即属这类:
若想激发用户爱好、切入购置专题时,多用封闭式提问,如:
”是不是、是否、对吗”等等,第三种基础提问技巧即属这类。
销售销售任务就是引导式消费,而适时提问,可引导用户跟着自己思绪走。
人思索模式,就是问题回复过程,你提出不一样问题,就会导引用户注意力,一直到得到你想要结果。
而世界上超级营销人员,也全部是提问问题高手。
只有做到成功提问,才能达成业绩不停攀升。
第三章:
婚庆谈单中谈判技巧
销售在谈判过程中往往用户意见不一样,其实谈判中最高技巧就是同意她,直到她同意你。
当客人提出要求时,销售人员否定只会激怒客人,或让客人下不来台。
比如有婚庆企业,当客人提出5000元套餐,她只给3000元时,谈单员说:
“什么,3000元,开什么玩笑呀,哪有这么价格?
”或“3000元?
你有意寻快乐吧?
”其实这么后果就是激怒客人,所以交易也就不成功了!
在当客人提出优惠要求时.销售人员谈话模式是:
“能够能够,不过……”销售员绝对不能够说不行,切记比如有客人提出“5000元套系,只付4000元可不能够?
”销售员标准答案是:
“当然能够呀,不过……”,此时销售人员表情不要太严厉,要适时用一下调侃语气:
“你假如不要立体背景,我就能够给你这个价格,”然后看一下客人反应。
假如客人只是随便问一下,得到这么回复,客人便不会再要求什么。
假如客人非要求优惠不可,销售员能够说:
”我知道你们结婚东花花、西花花很多钱,向我提出优惠也是对我信任。
不过你们要求优惠太多了,你知道象我们这么档次婚庆,价格全部不是随意定,最低只能优惠到这个程度、但我确实想帮你们,这么吧,我能够帮你问问经理,说你们是我好好友,可不能够优惠,我去请示一下看看?
”
销售人员注意以上方法,同意对方不只是同意对方优惠条件,而且要站在对方立场上来考虑问题才会感动对方、而且答应优惠程度,不宜太多.通常象征优惠一下即可。
第四章:
用户心理分析
完全害怕用户
[症状]这类用户很神经质,害怕销售。
常常瞪着眼寻求什么,无法平静停在什么地方。
她们仿佛常常玩桌上铅笔或其它东西,不敢和销售对视,对于家人和好友也用尖锐声音说话。
[心理诊疗]这类用户若销售在场就认为,被陷入痛苦必需回复和私人相关提问,所以提心吊胆。
但又因为知道最终会被说服而不得不买,所以有了销售出现了就会不快乐。
[处方]对于这类用户,必需亲切慎重地对待,然后细心观察,称赞所发觉优点,对于她们,只要稍微提到和她们工作相关事,不要深入探听其私人问题,应多谈自己事,寻求自己和她们在生活上共同地方,使她们轻松,增强亲近感)那么能够解除她们担心感,让她们认为你是好友、这么,对这类用户推销就变得简单了。
稳静思索型用户
[症状]这类用户稳坐在椅子上思索,完全不开口只是不停地抽烟或远望窗外,一句话不说。
她以怀疑眼光凝视一边,显出不耐烦表情。
而因她沉静会使销售认为被压迫。
[心理诊疗]此种稳静用户是真正思索人,她想注意倾昕销售话。
她也想看清销售是否认真,一本正经。
她在分析并评价销售。
这类用户是知识分子居多,对于商品或企业事知道不少。
她们细心,动作安稳,讲话不会差错.会立即回复责问。
属于理智型购置。
[处方]不疏忽大意,细心注意用户所说话比一切全部关键二能够从她们言语微细处看出她们在想什么。
对这类用户推销时,应该很有礼貌,老实且多少消极一点。
换言之,采取柔软且保守推销方法。
绝不能够兴奋,不过相关服务和政策,应该热忱说明。
而且,不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题那么,她会想更深入了解你。
结果,她自己会松懈提防心理,逐步地把自己事告诉你.这么即打开了对方路。
对于这类用户,销售绝不可有自卑感。
你是教授,既然对自己商品了解透彻,就应该有自信才好。
人品好用户
[症状]这类用户谦恭有礼而高尚,对于销售不仅没有偏见甚至表示敬意,有时会轻松招呼:
“销售确实是辛劳工作!
[心理诊疗]她们常常说真心话,绝不会有半点谎言,又认真倾听销售话。
不过,不会理会强制推销销售。
她们不喜爱尤其对待。
[处方]若碰到这类用户不妨认真对待。
然后,提醒商品魅力。
很有礼貌对待才好,销售应以绅士态度显示自己在专业方面能力,展示一直有条理商品介绍。
不过'
应该小心以免过分,不能够过于施加压力或强迫对方。
粗野而疑心重用户
[症状]这类用户会气冲冲进入商店内,她行为似乎在指责一切问题全部是由你引发。
故你和她关系很轻易恶化。
她完全不相信你说明,对于商品疑心也很重。
不仅销售,任何人全部不轻易应付她。
[心理诊疗]这类用户含有私人烦恼,比如家庭生活、工作或经济问题。
所以,想找个人发泄,而销售很轻易被选中。
她们寻求和销售争论机会。
[处方]应该以亲切态度应付她们。
不能够跟她们争论,避免说会让对方组成压力话。
不然,会使她们愈加急躁。
介绍商品时,应该轻声、有礼貌、慢慢地说明,应该留心她表情。
问是否需要帮助,让她认为你就是好友,到她们镇静以后,慢慢地以传统方法介绍商品。
理智思索型
这类用户重视实质性东西,销售要有实力,专业性强,利用数据,帮助其比较、分析。
不要夹缠不清试图蒙混过关,而要让她自己去评判。
贪图廉价型
这是比较多一个。
她们比较看重优惠、赠品,销售人员应该分析这类用户看重是那一部分内容,先提升其价值,作为销售成交“杀手锏”在关键时刻椎出,肯定能事半功倍。
浪漫幻想型
接待这类用户时,关键是赞同用户幻想,并和其一起幻想,构筑其美梦,不过销售自己一定要清楚,说话、措辞要比较小心,在帮助其幻想时要注意分寸,话不能说得太满,不要许下无法兑现诺言。
不然一旦不能满足,后果很严重。
犹豫不决型
现在婚庆行业竞争很猛烈,用户选择余地很大,在接待这类用户时,销售人员直接向用户推荐一个或两种产品,避免出现多个产品让用户选择,让用户伤脑筋,最终用户可能会提出回去想想再来订,这轻易流失用户。
销售应主动替她作决定。
好面子型
这类用户虚荣心重,实际上是没有自信,销售人员要给用户面子,替用户下台阶。
赞同、欣赏用户,配适用户“演戏”,满足其虚荣心,切记不要“逼”用户订超出其消费能力二档或三档套系,这么可能流失用户。
这类用户不会把心里真实想法说出来。
直爽性格型
这类用户性格豪爽,爱交好友,和这类用户称兄道弟,拉近距离,江湖味能够浓部分,让用户产生投缘,投机感觉。
个性主见型
伴随大家文化生活日益丰富,大家追求个性化消费趋势越来越明朗,这些可能是真正有品味用户,不要去说服用户,要真正了解客人需求并可请专业人士帮她设计,满足需求。
缄默寡言型
客人本性缄默寡言,销售小姐和新人性情不合,或内容不合需求,茫茫然缺乏决断力,无视销售小姐存在要想自己自由选购。
尽可能避免受到当初气氛影响,得不到该有回应时,应先临时等候下一次进言机会.找出客人感爱好话题,尽可能让客人提问,以提升双方默契。
万事皆通型
客人过于自信,自视过高,表现欲过强或爱架子。
销售尊重对方,让对方畅所欲言后再针对所需给帮助,切忌挖苦客人,要重视新人谈话。
首先要充实自己,使自己谈吐有内涵有说服力,提供最新流行趋势给新人,尽可能解除客人心理负担
疑心病重新人
特点:
①本性好疑,曾有过失败经验:
②不能接收销售小姐,说明无法信任销售小姐;
③缺乏婚庆知识,担心婚礼是否适合自己。
应对方法:
①耐心地将服务内容介绍清楚.针对关键内容具体介绍:
②找出其无法接收原因,设法消除对方心里上障碍:
③让自己成为新人商议对象以博取好感。
要求帮其选择,自己却不看一眼
①依靠心重,想考验销售小姐能力:
②不喜爱销售小姐态度,消磨时间。
①了解清楚新人需求,针对需求交换意见。
②可寻求和婚庆无关共同话题使相互融洽。
一再发问一样问题
①心中疑虑无法处理、缺乏果断。
②没有注意销售小姐介绍,或不相信销售小姐。
①面带微笑不厌其烦地回复一样问题:
②引导新人选择合乎要求场布、道具和步骤,帮助用户决定。
不愿采纳意见
①意志坚定,固执,相信自己眼光.要自己挑选:
②销售小姐说明不合要求,认为一旦采纳销售小姐意见就是客观存在到强制推销。
①称赞对方眼光并回复任何疑问,肯定用户。
②将自己专业知识提供给对方参考以博取信任,在谈话内容中发掘其真实需要。
犹豫不决,不知所措
(1)眼花缭乱,担心是否适合自己。
(2)价格不满意,销售小姐不能成为能够商议对象,
问清用户预算,依据其需要激励选择合适相近套系。
不能明确表示要什么
事先没有明确意愿,只要有好婚庆就订。
从谈话中判定对方生活背景,让用户对本企业服务留下好印象。
转身就走新人
①生性畏缩.怯懦,销售小姐给无形压迫感,曾有过被强迫推销痛苦经验;
②价格比预算高,想仔细考虑,过后再作决定。
①制造柔合温馨气氛,谈部分轻易回复问题。
②制造交谈机会,确保对方预约后不会后悔。
爱讨价还价人
以杀价为乐,和预算不合,认为按标价购置会受骗,斤斤计较。
提供折扣以外服务,使对方满意。
只问价钱而不买
消磨时间,为搜集商品情报为目标。
①尽管知道对方没有预约意思.也应该认真接待:
②不要排斥任何人,不忘同时销售人情味。
毫无反应,默不作声
①本性缄默寡言,销售小姐和新人性情不合,缺乏判定力:
(2)销售小姐介绍内容不合要求,想自己思索。
(1)尽可能免受到当初气氛影响,得不到该有回应时先临时退下,等候下一次进言机会。
(2)找出新人喜好和意念.以提升默契,达成合谐。
表现得像万事通
(1)过于自信自视过高,表示欲过强或爱摆架子。
(2)商品知识情报不足,不期望被销售小姐看轻。
①尊重对方,让对方畅所欲言后针对所需给帮助:
②重视新人谈话,婉转提供意见。
吝啬新人
①有钱但舍不得花,要求给折扣优惠,并以拿到比她人廉价价格为乐,不想冲动消费。
②以商品或服务本身优劣为重,事先看好,幻想价格没有最低,只有更低。
①将婚庆内容及优惠条件解释清楚。
②不要只将关键放在价格方面,要关键放在对方利益上。
一直东张西望新人
①比较小心,不期望后悔:
②不冲动预约,想试探销售小姐商品知识及应对能力。
①查明对方来店动机,努力使对方满意店内气氛:
②绝不批评其它同行,强调自己和其它同行差异之处。
一直和销售小姐攀谈,毫无去意人
①期望肯定自我,期望受到亲切招待,想找人聊天;
②太有主见,有表现欲,喜爱交流。
①让用户有被重视感觉,不要将话题远离,方便尽早结束谈话;
②不可露出厌烦脸色。
喜爱挑毛病人
①不挑毛病就不顺心,缺乏诚意,以前曾有过不愉快经历,自信婚庆知识比销售小姐丰富②有爱好但不想买,销售小姐推荐内容不合其要求。
不和用户产生冲突,以赞美法满足其虚荣心,和用户成为好友或巧妙转移切入点。
第五章:
销售直觉式谈单法则
直觉接战是对话训练,不是说话训练。
正确说话方法能够使您随心所欲,掌握接战过程。
同一句话有很多说法、而且给人感觉不一样,例:
这是绝对不可能!
这句话给人感觉是:
这是不可能,很武断、很主观。
另一个说法:
“你说这有可能吗?
(停顿)是啊!
这是不可能。
但给人感觉是很受尊重。
和前一个说法回然不一样。
从这两句简单会话中.我们就可看出正确表示方法有多关键!
怎样在合适时机说合适话、问正确问题,怎样在一来一往对话中顺畅无比,已成为现代人最迫切需要。
直觉式推销法:
认同——赞美——举例——反问——关门。
所以在认同法中我们要背“你说得很有道理”、“那没关系!
”。
在赞美法中,我们要背“我最欣赏你这种人”、“我最佩服你这种人。
”…等同时,我们要学语法:
举实例法、比方法、引导法、反问法、赞美法、认同法最终要熟悉多个语型:
“认同、赞美+反问”、“认同、赞美+举实例+反问”、“反问+叙述”,………。
熟悉了这些语句、语法、语型后.就要多利用练习.这在生活周围随时能够练习,进而达成直觉反应.
一、对话五大步骤
对话是有过程。
过程乱了就会很糟糕
1、寒暄:
先消除疏离感、产生熟悉感(您要放开身段、开朗、热情、活泼)。
所以寒暄中就要做三件事:
赞美对方、肯定对方、搜集资料并找购置点开门。
(1)简单自我介绍、推销自己。
寒暄做得越成功,后面路越走越宽。
(2)开门:
打开销售话题——引发客尸爱好、需求。
(这从寒暄搜集到资讯)。
通常我们先找购置点开门,直到引发对方注意并产生爱好时才进入下步骤,也就是展示说明。
(3)展示说明:
展示说明内容是介绍婚礼风格、流行时尚、优惠价格、并注意适时去除用户心中迷惑点
(4)关门:
做close)动作(敲定签合约)。
收订金、签署单、商讨婚礼细节、问询见司仪时间、问询付款程序等全部可作close动作,close是意念交战,首先要尊重对方,首先要坚持立场,所以说话口吻要委婉而坚持,以免引发反感或失去close时机。
“假如法”是关门大法。
(5)拒绝处理:
处理用户提出反对问题。
拒绝处理目标不在于处理问题本身,而在达成成交目标。
通常人常认为是在处理问题其实有时反而是在制造问题。
另外最关键标准,就是每次拒绝处理完以后,全部要用“反问法”或“假如法”回到关门。
二、认同法
对话标准是“先处理心情,再处理事情”,认同法是处理心情不二法则,因为取得她人认同,所以自然而然就把真正答案告诉我们,这就是认同魅力了。
【范例】
销售:
“小姐,您好,是来咨询婚礼吗”
小姐:
“是”
“来,请坐,我来帮您作介绍”
“您认为怎样?
“我还想看别家作比较”
“其实没什么好比较,
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