售后服务日常管理制度Word下载.doc
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1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或损坏,无偿为用户维修或更换
2对保修期外的产品,非施工造成的原因,是客户方及其他原因造成的故障或损坏,向客户解释清楚,并提出协助方案,在用户满意的情况下一起解决处理
3定期组织人员对重点区域项目和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在装配,工艺等方面的意见
三、售后服务的标准及要求
1在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决
2接到报修信息,应在24小时内答复预约处理时间,而且必须在规定的时间内提前到达现场
3所有维修施工人员在进行维修施工时,必须穿着公司统一制作的工服并佩带公司工牌
4进入小区后,不许大声喧哗,敲门三声一停,按门铃一按一停
5礼貌的回答客户的问话并主动出示证件,询问需处理问题及处理要求
6进入屋内主动脱鞋穿鞋套,请客户作好相应的遮盖保护,将客户的地板等保护好,避免污染
7维修工程中,若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意,使用完毕后,应将物品恢复原状和放回原位
8维修完毕后,应将所有杂物、剩余材料等清理干净
9向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。
离开时,不得在小区内游荡
10不允许顶撞用户和与用户发生口角
11决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
12服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况
13服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表
14重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
15建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1投诉方式:
用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2因以下原因造成用户投诉的,造成严重影响的罚款20元/次
2.1和用户发生口角,顶撞用户
2.2对用户索要财物,并提出无理要求的
2.3因个人原因未及时为用户服务的
2.4因个人原因造成同一问题重复修理的
3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,将不予报销,3次出现予以辞退直至追究法律责任
4因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款20元/次
5售后人员不服从服务总部统一指挥的,擅自离岗,罚款100元/次,3次不服从服务指挥擅自离岗的给予辞退
五、售后服务流程
接到报修电话
客户部填写报修登记表,根据维修主管对项目进行了解与物业沟通,确定预约维修处理时间
根据派工单预约维修处理时间,维修人员携带好维修工具,上门与物业沟通,领取维修单,
上门与业主沟通,确认需维修问题及处理要求,开始维修,做好相应的保护,维修好后经业主同意并签字物业维修单
回物业消单,填写派工单让物业签字,回总部报道
上报派工单,做好维修记录
回访物业或业主,进行满意度调查
6相关表格
1.维修派工单
2.出差明细表
3.满意度调查表
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