营业员基础培训资料Word格式.doc
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咸有软坚散结和泻下作用。
多用于瘰疬、瘿瘤、痰核、癥瘕等证。
淡有渗湿、利尿作用。
多用治水肿、小便不利等证。
第二节药品与药品质量
一、药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。
包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
药品的法律依据:
《中华人民共和国药品管理法》
二、药品质量是指“反映药品符合法定质量标准和预期效用的特征之总和”。
药品质量的内涵包括:
药品质量与标准的符合性,疗效的确切性、用药的安全性。
药品法定质量标准依据:
2010版《中国药典》,每5年更新1版
三、药品、保健品、食品的区别
1、保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。
即适用于特定人群食用,具有调节机体功能,不以治疗疾病为目的的食品”。
保健品特征:
第一,它属于食品,但不是普通食品。
应符合我国食品法规定的“食品应当无毒无害,符合应有的营养要求,具有相应的色、香、味等感官性状”。
第二,有适宜人群。
学者把人群按健康状态分为三类,第一种是健康人,占10%,第二种是患各种疾病的人,占20%,第三种也称亚健康状态,占70%,是导致形形色色疾病的原因,如不进行调整,可持续几年乃至一生,这部分人群最需要保健食品的呵护,即应根据不同情况,选用相应保健功能的保健食品。
第三,是调节机体某种功能,而不是治疗疾病,这是应该明确的一个问题。
要切记,保健食品不是药品,是调节功能,不是治疗用药。
并且不是说吃了保健食品就能立刻见效,而要坚持一个阶段才能见到效果。
第四,是保健食品,不是治疗用药。
在选择保健食品时,要仔细略读产品说明书和标签,看有无宣传疗效的内容。
2、普通食品,按我国《食品卫生法》解释,是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的食物,但不包括以治疗为目的的物品。
3、从服用对象上看区别:
药品:
用于身体机能已经有了疾病的人。
保健品:
用于身体能已经有了疾病的人的辅助用药品(配合药品)或是亚健康状态的人,占70%,是导致形形色色疾病的原因。
食品:
健康人、亚健康人、疾病人都必须日常进食,以保证身体营养和能量的需要。
第三节、对顾客的定位:
顾客就是我们的衣食父母,就是我们的亲爹亲妈;
就是顾客给我们发工资的。
第四节、营业员的定位:
定位:
就是医生,不是拿货员。
以我们的医、药学专业知识作保证,通过与顾客或病人作充分的沟通,建立起信任感后,了解顾客病情后,在给顾客配药,以达到最佳效果。
n假如我们不努力学习医、药专业知识,有什么危害:
1、 跟不上药店发展步伐。
2、不敢给顾客推荐药品,不敢问顾客的病症情况
3、 推荐用药,疗效,安全没有保证。
4、 最多只能当过拿货员,顾客叫什么,你就拿什么。
5、 产生各种各样的借口,全是老板、门店、顾客、上司的问题,自己全是对的。
第五节、 衡量门店销售业绩的3大指标及所揭示的本质
1、 客单价(顾客平价购买):
为营业员销售水平指标。
一般新开门店在20以下,刷卡或1年以上的老门店要在25以上,还与顾客水平、门店位置、药店影响等有关。
严禁出现不给顾客卖药的情况。
2、 客流量(一天有多少顾客购买):
为门店在顾客心中的重要性指标。
与门店位置、管理水平、品种配置、品种价位、服务专业与态度等有关。
3、 成交量(即来好多顾客,购买多少):
管理水平、品种配置、品种价位、服务专业与态度等有关。
第六节、 药店售药三大原则
1、 有效原则:
即顾客用药后要有效果,进门之根源
2、 有利原则:
门店、员工收益、支付之根源
3、 联合用药、关联用药:
加强治疗效果、提高有利之手段。
4、 联合用药、关联用药总的方向:
消炎药(抗生素)+治具体病症药+补益药品/保健品+食品+器械
第七节、 我们药店在药学服务中所存在问题。
1、 服务态度有待加强
2、 联合用药、关联销售做不好:
大部份销售单只一个单品,要力争50%的顾客购买2个以上品种,特别是抗生素相对好推荐一些(达30%人员购买)。
3、 疗程用药推荐加强:
即风湿、泌尿、消化、妇科、补品等,要加强3-10盒一疗程介绍。
4、 保健品推荐不够:
要购买药品是一定不忘推荐保健品,即为提高免疫、增加抵抗力、少生病。
第八节、 营业员售药步骤
1、 不管顾客进店急不急、点名要某某药、先不要急到去拿药。
2、 问清楚是什么人用:
自已用,还是给长辈(爷爷婆婆、爸妈、男朋友、女朋友、丈人(公公)岳母(婆婆)、儿女),还是别人(别人一般不要再问了)
3、 问清楚是治病、保健身体、还是作为礼品送人。
治病:
药品+保健品
保健身体;
保健品
礼品送人:
礼品装(可根据不同对象,要求:
补气血、健脾胃、小儿钙铁锌等)
4、 问病症状及问那么项目
有关疾病发生的时间、原因、经过、既往病史、患者的病痛所在、大小二便,以及生活习惯、饮食爱好等与疾病有关的情况,均要通过问诊才能了解。
从中了解顾客得了什么病,了解了顾客心中想这种病的那些症最想得到缓解。
是了解顾客病况、顾客认同你、信任你的过程。
5买保健品用亚健康状态,保健目的—(理解身体机能运行减慢)
衰老:
体内自由基增多、氧化加快、低抗力下降、免疫力下降。
疲劳、精力不济、食欲下降:
睡不醒、提不起精神、没力气、对房事兴趣下降等。
失眠、头痛:
生活无规律、睡眠长期不足、身体长期慢性疲劳、低抗力下降。
贫血、痛经:
没有吃好、没有睡好、没有休息好、身体营养跟不上。
气血不和、筋脉失养、经血不足。
便秘:
身体处于亚健康状态,胃肠机能减弱,会引起排便不畅。
心病:
心脉失营养,引起心悸、怔忡、心理紧张、多疑、自卑、敏感、忧郁、甚至自杀倾向。
骨质疏松、肥胖、脂肪肝、皮肤问题、排尿困难、胸闷胸痛、更年期综合症、
青少年亚健康:
压力大、营养跟不上,运动少。
6、通过你良好的形象、专业的谈吐,赢得顾客的信任。
从而给顾客进行销售服务。
第九节、全面说明销售法=说明+选择+行情+例证
1说明:
一定多向顾客介绍药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等,甚至介绍该厂家在某省、某地区、某专业的领军企业。
企业或企业老总获得什么知名奖项,让顾客建立对该企业的信任感。
要强调顾客所关心的功效较好。
2选择:
拿出三种药品,价位在中间偏低、中间、中间偏上,不能太高,也不能太低,太高吓走顾客,太低,没有效益。
然后跟据顾客的意图,着重强调基中二个商品,让其二选一。
3行情:
顾客为什么选推荐的药品的理由
与同类知名商品比较,虽然单盒贵,但数量多,单天用药量便宜。
与同类知名商品比较,虽然单盒贵了,且单天用药量也显贵,或是我对该医生或营业员很信任,他给配的药能治病;
或是他给我讲了该药厂的情况后,贵了,但相信质量过硬;
或是就说虽然原料一样,但因该厂改进了工艺,更新了设备,疗效更有保障。
或是只强调一分钱一分货,从日常生活中的服装、手机等价格相差很大,赢得顾客对药价高的认同感。
4例证:
不能只一味单调的说:
某某效果好、质量好、第一名。
多从侧面说举例说明
比如:
获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。
还有就是顾客的反应、回头率。
如有该厂的宣传资料、药品的临床研究报告更好,最好是彩页。
第十节利用爱情、亲情与孝心、保健康长寿、要对自己好的道德标准等心态进行道德“绑架”来售保健品
1、利用亲情、孝心
父母把你拉扯大不容易啊,一辈子的心血都贡献给了你了,为你的长大、上学、结婚、买房、带孩子等等,舍不吃、舍不得穿,把最好的都留给你。
有机会也要给父母买点保健品、养养身体,尽尽孝心,万一那天父母病了,你悔之晚也。
(不买就没有孝心)
2、如见丈人(公公)、岳母(婆婆):
见丈人、岳母礼品不能小气,你要别人的女儿,东西少了,可不行,礼品重才显大女婿大方大气,尊重他们,他们一高兴。
老婆就有了呵。
3、如见公公、婆婆:
一看见媳妇那买的高档保健品,那么关心他们身体,那么大方、贤惠,懂事,尊重长辈,一高兴,传家之宝就有了呵,以后进门了,你家务活就不用干了。
4、保健康长寿、要对自己好心态
为革命工作辛苦了一辈子,现在老了,身体也差了,儿女也有自己的事业,平常关心不到,而且医保卡的钱也取不到啊,不用白不用,买点好的营养品,对自己好点。
第十一、 利用顾客享受被夸奖的心理,取得他们的认同感
一、 对老年人或夫妇常用夸奖用语
1、 像你们这大年纪的老两口,很少见了,爷爷婆婆等你们肯定是上辈子修来的缘分啊。
真的幸福啊。
2、 你老这么大年纪了,身体还么好:
眼睛也好、中气足、声音宏亮,脚杆有劲、腰腿有力,一点都不显老,身体真的棒呵,活过100岁没有问题
3、 儿、女有出息了,工作好,有孝心、体帖老人,孙子、女上得乖、听话、懂事啊,等等,你老真的有福气,为儿女操劳一辈子,现在也该享享清福了。
二对成年人、年青人赞美用语
1、对长辈(爷婆、父母)有孝心,他们享福了
2、对男、女朋友,你男朋友这么帅、这么体贴你、关心你,你有福气了。
这你女朋友这么温柔漂亮、体贴贤惠,你享福了啊。
3、你儿、女好可爱,体听话,长大一家有出息,一定能上清华、北大,出国留洋,你爸爸妈妈好跟你享受了呵,小时跳皮的小孩一般出息很大,我以前小伙伴、邻居的小孩,小时也不听话,很跳皮,现在老都在国外、当大公司老总。
三、对女性的赞美用语
1老年女性;
您真年轻,看不出你有60多了,我以为大姐只有40出头呢。
您看您,脸上没有斑,皱纹也少。
1青年女性:
你身材好,皮肤好,一个斑也没有,再补点VC、VE等
第十二节、 成人、老人、儿童补益原则与方法
补益/保健品总的功效:
增强体质、提高抵抗力、缓延衰老。
少生病。
1、 成人男(30-50):
补钙、补肾、维生素(调节人体机能)、复合氨基酸
成人女(30-50):
补钙、补肾、VC、VE、补气血
2、 老人(男50以上):
补钙、补肾、维生素、补气血、鱼肝油、软化血管(深海鱼油)通血管(大豆卵磷酯)
老人(女50以上):
补钙、补肾、维生素、补气血、VC、VE、鱼肝油、大豆异黄酮。
3、儿童青少年(18岁以下):
钙、铁、锌、硒、维生素及提高视力产品、提成生长发育产品,或是增高产品
第十三节、 各种疾病的联合用药
一、联合用药安全性:
___必须牢牢记住!
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1
除了高血压、糖尿病以外,一般都可以联合使用。
阿莫西林、头孢类、青霉素一定问顾客没有吃过,过不过敏。
抗生素万能使用:
阿奇霉素、罗红霉素、琥乙红霉素等,为上三类代替用药,均可使用。
用药有效性:
1为顾客服药有效,2为销售有效益。
二、孕妇、乳母用药要慎重。
孕妇原则上不配药
乳母:
不配西药,中药和保健可配用。
三、处方药一定要凭医师处方销售。
四、疾病的联合用药
1感冒:
症状:
头痛、鼻塞、流涕、打喷嚏、一身关节酸痛、怕冷、发热
通用处方:
阿莫西林+复方氨酚烷胺/感冒灵颗粒+消炎止咳片+天然VC/蛋白质粉
风热感冒症状:
发热轻微怕冷头痛鼻塞流黄浊涕口干渴咳嗽咯痰黄稠咽干痛舌尖红苔薄黄
可用:
阿莫西林+复方氨酚烷胺/抗感解毒颗粒+消炎止咳片+天然VC/蛋白质粉
风热感冒症状:
恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞流清涕、咳嗽吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。
治法应以辛温解表为主。
常选用麻黄、荆芥、防风、苏叶等解表散寒药。
阿莫西林+复方氨酚烷胺/感冒清热颗粒+消炎止咳片+天然VC/蛋白质粉
2咳嗽:
(1)干咳少痰:
干咳少痰、咳痰不爽、喉咙不爽、嗓子发痒、胸闷
处方:
头孢/乙螺+雪梨膏+养阴清肺丸/氢溴酸右美沙芬片+天然—胡萝卜素软胶囊+蜂密
(2)热咳多痰:
咳嗽,咳声粗亢,痰稠色黄,咯痰不爽,伴有发热恶风,头痛汗出,咽干口渴,鼻流黄涕,舌红苔薄黄,脉浮数
头孢/乙螺+化痰平喘片(羚羊清肺颗粒)+肺宁胶囊(橘红颗粒)+天然—胡萝卜素软胶囊+蜂密
(3)风寒咳嗽:
咳嗽,痰稀薄白,咽痒,常伴鼻塞,流清涕,喷嚏频频,恶寒头痛,肢节酸痛,舌苔薄白,脉浮紧
头孢/乙螺+四季感冒片(风寒感冒颗粒)+麻杏止咳片(糖浆)+天然—胡萝卜素软胶囊
3胃病:
一般是指胃炎和胃、十二指肠溃疡病。
胃炎是胃粘膜炎症的总称,服用15天一程疗
腹胃脘部不适、疼痛、饭后饱胀、嗳气、返酸,甚至恶心、呕吐
处方:
金三联:
阿莫西林+克拉霉素+奥美拉唑/兰萦拉唑+保健品:
对一切胃病适用。
用斯达舒、胃康灵、胃痛宁片配合上面效果极佳。
螺旋藻片+蜂胶,对胃病保养良发,具体消炎功效。
如病人胃痛症状急:
加元胡止痛片
如病人返酸、心窝发热、胸腹部肌肉起硬块:
铝碳酸镁咀嚼片
4肝病:
慢性肝炎:
一个月一疗程
食欲下降、.怕油腻、乏力、低烧、.肌肉或关节痛.、恶心、呕吐、.腹痛.肝脏轻度肿大,可触及质地较软或中等硬度的肝脏,或有压痛、叩击痛。
巩膜或皮肤黄染,
VC片+齐敦果酸片(肝速康胶囊)+护肝宁片+肌肝片+保健品(蛋白质粉+B族维生素片+天然VC+螺旋藻片)
如是病毒性:
可加乙肝解毒胶囊+拉米夫定
如是口苦:
龙胆泻肝片
如是顾客点名要:
护肝片,就介绍搭配保健品效果好
蜂胶、蜂王浆软胶囊、奶蓟蒲公英片、角鲨烯软胶囊—修复肝脏机能。
蛋白质粉——保证身体营养
肝病血液生化:
两对半与肝功检查及意思
乙肝五项也称为乙肝两对半,包括
乙肝表面抗原(用HBsAg表示)(1项)、
乙肝表面抗体(用抗-HBS表示)(2项)、
e抗原(用HBeAg表示)(3项)、
e抗体(用抗-HBe表示)(4项)、
核心抗体(用抗-HBc表示)(5项)。
乙肝五项检查,便是抽出患者静脉血,检测血液中乙肝病毒的血清学标志。
1)第一项阳性,其余四项阴性。
这种乙肝五项检查结果说明是急性乙肝病毒感染的潜伏期后期;
2)第五项阳性,其余四项阴性。
说明是乙肝病毒的隐性携带者或处于感染的窗口期,也说明曾经感染过乙肝病毒;
3)第一、三项阳性,其余三项阴性。
这种乙肝五项检查结果说明是急性乙肝的早期;
4)第一、五项阳性,其余三项阴性。
该乙肝五项结果说明感染过乙肝病毒,正在恢复期;
5)第一、三、五项阳性,其余两项阴性。
俗称“大三阳”,这种乙肝五项结果情况说明是急、慢性乙肝;
6)第一、四、五项阳性,其余两项阴性。
俗称“小三阳”,说明是急、慢性乙肝;
7)第四、五项阳性,其余三项阴性。
该乙肝五项结果说明是急性乙肝病毒感染的恢复期,或曾经感染过乙肝病毒;
8)第二、四、五项阳性,其余两项阴性。
说明是乙肝的恢复期,已有免疫力;
9)第二、五项阳性,其余三项阴性。
该乙肝五项结果说明是接种了乙肝疫苗后,或是乙肝病毒感染后已康复了,已有免疫力。
肝功指标:
主要包括丙氨酸氨基转移酶(ALT)、天门冬氨酸氨基转移酶(AST)一般大于40,即有肝功不正常.
5、慢性胆囊炎:
15天一疗程
胆囊炎发病与胆汁淤滞和细菌感染密切相关.胆囊炎的临床表现多不典型,亦不明显.平时可能经常有右上腹部隐痛,腹胀,嗳气,恶心和厌食油腻食物等消化不良症状,有的病人则感右肩胛下,右季肋或右腰等处隐痛.在站立,运动及冷水浴后更为明显.病人右上腹肋缘下有轻度压痛,或压之有不适感.
阿莫西林+奥硝唑/甲硝唑+利胆片/利胆排石片+保健品
奶蓟蒲公英片大蒜精油
5慢性肠炎:
长期慢性、或反复发作的腹痛、腹泻及消化不良等症,重者可有粘液便或水样便
/+补脾益肠丸+木香顺气丸
如是痢疾(症状;
痢疾杆菌所引起的肠道传染病,临床主要以腹痛、里急后重、泻下脓血便,):
速效止泻胶囊+黄连素
如是细菌性感染(发热、腹泻、粪便有粘液或脓血、大便有腥臭味,有的有里急后重感,即使后仍有余便未尽的感觉):
诺氟沙星(氟派酸)
本人根据经验:
分为两大类
一是胃肠湿热型:
主要表现为:
体倦身重,大便溏泄,一天数次,肛痛,食用辛辣、酒后加重,大便不成形,舌苔黄腻,
用药:
以清热燥湿为主,苦参片+胃肠宁片+诺氟沙星(氟派酸)+VB1+木香顺气丸
二是脾肾阳虚型:
五更泄是指凌晨3:
00—5:
00腹泄。
这是肾阳虚,命门之火不旺导致的,大便清稀,肛不痛,食用辛辣、酒后反而减轻,
肠胃宁片+木香顺气丸+全鹿丸/桂附地黄丸++诺氟沙星(氟派酸)+VB1+木香顺气丸
6慢性阑尾炎
腹部疼痛:
主要位于右下腹部,其特点是间断性隐痛或胀痛,时重时轻,部位比较固定、腹部压痛:
压痛是唯一的体征,主要位于右下腹部,一般范围较小、胃肠道反应:
病人常觉轻重不等的消化不良、胃纳不佳。
病程较长者可出现消瘦、体重下降。
一般无恶心和呕吐,也无腹胀,但老年病人可伴有便秘。
阿莫西林/头孢+清热解毒口服液/栀子金花丸/一清颗粒+下火王
7泌尿系统感染
肾炎(慢性肾炎):
慢性肾小球肾炎简称为慢性肾炎,是各种原发性肾小球疾病导致的一组长病程的(甚至数十年)以蛋白尿、血尿、水肿、高血压为临床表现的疾病。
阿莫西林/头孢+肾炎片/肾炎康复胶囊+复方石韦胶囊
尿路感染、淋症:
膀胱区疼痛、排尿不适、急尿、频尿、小便困难、解尿时疼痛及灼热感、小腹不适、腰部疼痛、发烧及畏寒等
诺氟沙星+清淋颗粒/复方石韦颗粒+大败毒胶囊/苦参片
8高血压了:
(要求所有同事都必须学会正确使用血压计)
头疼:
并伴有恶心、呕吐等症状、眩晕:
女性患者出现较多,可能会在突然蹲下或起立时有所感觉。
耳鸣:
双耳耳鸣,持续时间较长。
心悸气短:
高血压会导致心肌肥厚、心脏扩大、心肌梗死、心功能不全。
失眠:
多为入睡困难、早醒、睡眠不踏实、易做噩梦、易惊醒。
这与大脑皮质功能紊乱及自主神经功能失调有关。
肢体麻木:
常见手指、脚趾麻木或皮肤如蚁行感,手指不灵活。
身体其他部位也可能出现麻木,还可能感觉异常,甚至半身不遂。
指标:
收缩压(mmHg)≥140或(mmHg)≥85
基本方案一:
卡托普利+硝苯地平(某某地平)+保健品
基本方案二:
普奈洛尔(某某洛尔)/倍他乐克+硝苯地平(某某地平)+保健品
这两个方案是成熟处方,可以大胆推荐。
如不清楚,最好不要介绍别的,但可以介绍保健品。
本人在实践中:
如果血压在140-160左右,可苯磺酸氨氯地平+保健品
如果在160以上,可苯磺酸氨氯地平+替米沙坦+保健品
深海鱼油+卵磷脂+液体钙——有效防治疗心脑血管疾病,被称为“老人三宝”。
如在高血压的同时,有脑动脉硬化、脑动脉供血不足,表现为头痛、眩晕,可以用:
通脉颗粒+心脑康胶囊+脑络通胶囊+盐酸氟桂利嗪胶囊等
9糖尿病:
“三多一少”,所谓“三多”是指“多食、多饮、多尿”,“一少”指“体重减少”。
,甚至每天吃五六次饭,主食达1~1.5公斤,副食也比正常人明显增多,还不能满足食欲
由于多尿,水分丢失过多,发生细胞内脱水,刺激口渴中枢,出现烦渴多饮
多尿:
尿量增多,每昼夜尿量达3000~5000毫升,最高可达10000毫升以上。
排尿次数也增多。
由于胰岛素不足,机体不能充分利用葡萄糖,使脂肪和蛋白质分解加速来补充能量和热量。
具有典型症状,空腹血糖≥6.0mmol/l或餐后血糖≥11.1mmol/l。
基本处方:
优降糖/格列吡嗪/格列齐特/格列喹酮/格列美脲+二甲双胍+保健品
该处方是成熟处方,可以放心推荐。
如果顾客买的不熟悉产品,则只介绍保健品
蜂胶、螺旋藻片、大豆磷脂软胶囊、天然—胡萝素软胶囊(视力减退)
10妇科疾病
(1)妇科炎症:
妇科炎症是女性的常见疾病,主要是指女性生殖器官的炎症,女性的多种器官都可以发生急性和慢性炎症,具体包括女性外阴炎、阴道炎、宫颈炎、盆腔炎。
支原体、衣原体感染,
阿莫西林/头孢+妇炎康片/软胶囊/抗宫炎片+妇炎灵栓/消糜阴道泡腾片+洗液+保健品
如是霉菌性炎症:
加制霉素栓剂、片剂
蜂胶、vc
(2)月经不调:
乌鸡白凤丸+逍遥丸+艾附暖宫丸+天然VE
如疼痛症状明显:
(3)更年期综合症
(1)月经紊乱:
是更年期妇女最普遍、最突出的表现。
月经经常延迟,甚至几个月才来潮一次,经量也逐渐减少。
当雌激素越来越少,已不能引起子宫内膜变化时,月经就停止了,称为绝经。
(2)阵热潮红:
是更年期主要特征之一,部分妇女在更年期内由于雌激素的水平下降,血中钙水平也有所下降,会有一阵阵地发热、脸红、出汗,伴有头晕、心慌,持续时间为一两分钟或12分钟-15分钟不等。
(3)心血管及脂代谢障碍:
可能会出现冠心病、糖尿病。
(4)神经、精神障碍:
有的妇女,血压上下波动较明显,可能有情绪不稳定,易激动,性格变化、记忆力减退等。
(5)运动系统退化:
出现腰、背四肢疼痛,部分妇女出现肩周炎、颈椎病。
尼尔雌醇+钙片/钙+D软胶囊+大豆异黄酮/小麦胚油芽/羊胎盘软胶囊/野葛根提取物片/婷好青春胶囊
11风湿、类风湿、痛风
(1)风湿:
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