医务人员服务规范文档格式.doc
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经常剪指甲。
不准染指甲,工作区不准吸烟,在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品,不乱倒垃圾。
4、言谈
(1)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
(2)语音清晰,语气亲切,语调适中。
(3)解答问询,热情耐心,言简意明。
(4)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
5、工作纪律
(1)严格遵守作息时间,不迟到、不早退、不擅离职守。
(2)工作时间不饮酒及酒后上岗,不吃零食,不坐病床,不三、五成群闲谈嘻笑。
(3)工作时间不办私事,不做与工作内容无关的事,如打麻将、玩扑克、看电视、洗衣物等。
(4)不得兼做职业范围以外的工作,获取利益。
(二)职业道德规范
1、医生
(1)对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况,都要一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所帮。
尊重病人格,维护病人权益,保护病人隐私。
(2)首诊负责,礼貌接诊,细心问诊,检查精心,观察细心,抢救及时,负有责任心。
(3)加强医患沟通,解释要耐心细致,准确清楚,简练易懂。
(4)坚持从病人利益出发,根据病情需要确定检查、治疗,遵守检查及用药相关规定。
该检查的项目不遗漏,可不检查的项目不滥开单。
(5)廉洁行医,拒收患者及家属馈赠的“红包”,谢绝吃请。
不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。
不“搭车检查、开药”,不出假证明,合理检查、合理用药,减轻病人负担。
(6)上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带,下级医师要虚心向上级医师请教,刻苦钻研,做到德、才、品、学兼优。
(7)学风端正,在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益,不剽窃他人科研成果。
(8)病历书写及时,要素齐全,表述准确,层次清楚,分析透彻,实事求是,记录及签字完善,不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗失病历及各种原始资料。
(9)严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度,杜绝医疗责任事故,及时调解医疗纠纷。
2、护理
(1)热爱护理职业,尊重患者的生命价值和人格及平等就医的权利,不以各种手段轻视、侮辱患者及以工作名义私收费、滥收费。
(2)病人入院,站立相迎,病人出院,话别相送。
接待病人热心,接受意见虚心,解释工作耐心,护理工作细心,一视同仁出以公心。
(3)严格遵守各项规章制度,认真执行“三查七对”等工作制度,防止差错事故发生。
(4)医护密切配合,认真执行医嘱,按时巡视病人,观察病情,抢救及时,认真交接班,准确记录,切实做好基础护理,心理护理和责任制护理。
(5)尊重患者,加强护患沟通和病室管理,为病人创造良好身心医疗康复环境。
(6)规范操作,动作轻柔,准确适度。
(7)严格执行《中华人民共和国护士管理办法》,维护患者的合法利益,为患者保护隐私。
3、医技
(1)严格执行操作规程,认真做好质量控制工作,正确运用医学术语,保证发出报告结果的准确性。
(2)面向临床,为临床诊疗提供科学依据,检查有疑难的主动进行追踪随访,积极配合临床科室为病人服务。
(3)不利用职务之便,接受器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。
。
(4)作风严谨,一丝不苟,尊重科学,实事求是,以准确、及时、安全为原则,不谎报数据,不出假报告。
(5)努力钻研业务技术,不断更新知识,积极开展和开发医技新项目,提供诊断、治疗新方法,以满足医疗发展的需要。
(6)爱护仪器,精心保养,熟悉性能,严格执行各项规章制度及操作规程,避免差错发生。
(7)按登记先后次序检查,危重、急诊患者检查优先,对年老体弱者给予适当照顾,做到接待热情,操作规范,检查仔细,动作轻柔,诊疗意见准确。
(8)一切为病人着想,方便病人,检验急诊项目保证2小时内出报告;
投照急诊半小时、平诊2小时内出报告。
(9)不私自收取现金及其他馈赠。
4、药剂
(1)服务主动热情,不闲聊,不拖延。
(2)严格遵守药品集中招标采购规定,不利用职务之便收受生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。
不为药品生产、经销企业或个人统方。
(3)把好质量关,不销售假冒伪药品,自觉抵制“以物代药”等不正之风。
(4)规范操作,处方审阅仔细,杜绝差错,保证常规用药供应。
(5)药调配好后要认真按照“三查七对”核对无误方发药,发药时要叫应对方的名字,并详细交代清楚服药方法、注意事项。
(6)病人排队不超过10人,等候时间不超过10分钟。
(7)依法做好特殊药品的使用和管理。
5、收费
(1)认真履行收费程序,严格执行各项收费制度,收费准确率达100%。
(2)门诊挂号处、收费处和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付,当面点清。
找错零钱主动道歉。
(3)不拒收大票或分币,准备好零钞,保证为病员找补,不使用假币。
(4)挂号室人员要认真负责地指导病人选择医生;
门诊、住院收费处人员及时解答病人对收费的疑问,主动出具费用清单。
(5)病人排队不超过10人,等候时间不超过10分钟。
(6)收费做到日清、日结。
6、行政
(1)坚持“以病员为中心”的服务宗旨,爱岗敬业,服务于临床、病员、职工、社会。
(2)秉公办事,大事讲政策,小事讲原则,工作不推脱,办事不拖拉。
出以公心,一视同仁,不谋私利。
(3)热爱本职,忠于职守,责任强、效率高,有事必报,有错必改,不文过饰非,阳奉阴违。
实事求事处理问题。
(4)严谨求实,奋发进取,钻研业务及管理知识,熟悉业务,工作能力强。
(5)严格执行财务、物资管理制度,管好公家财物,做到无丢失、损坏、不侵占公共财物。
严格执行“三统一”规定,不得以任何理由私自购买,向医院、科室及、药材谋取私利。
(6)属于本职范围内的事宜,能够马上解决的要立即给予答复,不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。
(7)严谨求实,做到“十不让”:
不让领导布置的工作在我手中延误;
不让领导传递的信息在我面前中断;
不让需要办理的公文在我手中积压;
不让工作差错和失误在我手中发生;
不让需要督办的工作在我手中遗漏;
不让今天能办的事拖到明天;
不让来院的同志和病员在我这里受到冷遇。
7、工勤
(1)树立为患者服务、为临床一线服务的思想,认真细致,及时准确,确保临床一线的需求。
(2)严格物资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废制度,主动服务,保障全院医疗、办公、生活物资供给。
(3)勤俭节约,修旧利废,杜绝浪费。
(4)尽职尽责,做到没有一处卫生死角;
没有一棵死树、死花;
没有一张破损的桌椅;
没有一盏不亮的灯;
没有一个漏水的水龙头;
没有一块玻璃。
(5)物资库房无“三无”产品,工作人员无不正当交易行为。
三、服务用语
(一)公共用语
1、接待用语:
请、请进、请坐、请稍候。
行,请稍等。
对不起,您的手续不太全,现在暂不能办理,我们将及时转达×
×
医生(护士、部门)。
您所反映的问题,我们会认真研究的。
2、欢迎语:
欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。
3、问候语:
您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。
5、称呼语:
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。
6、电话用语:
您好!
这里是×
科。
请问您找谁?
请稍等,我马上去叫他。
对不起,他不在,您有什么事要我帮忙和转达的吗?
对不起,他工作正忙,您稍后再打来,好吗?
对不起,我刚才在处理急事,没及时来接。
不用谢,这是我应该做的。
对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?
请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。
7、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。
8、道谢语:
谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。
9、应答语:
是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。
10、征询语:
您好,我能我您提供什么服务?
您有什么事需要我帮助吗?
请问您今天感觉好些了吗?
我能为您做些什么?
您还有别的事吗?
请配合一下。
(二)岗位用语
1、导医
(1)您好,欢迎您来我院就诊。
(2)您要找×
科,别着急,我带您去。
(3)检查病人较多,请您稍等。
(4)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)×
科在×
层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去。
(9)请慢走,我来搀扶您。
(10)您的检查做完了,我现在送您到病房。
(11)您好,×
检查在×
层×
科,请这边走。
(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
2、咨询
(1)您好,我能为您提供帮助吗?
(2)您好,×
检查在x层×
处,请走好。
(3)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
3、分诊
(1)请问您看什么科?
(2)请把挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
(3)请您到×
号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(4)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(5)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
(6)对不起,×
医生正在看门诊,请您改时再联系。
4、挂号
(1)您好,请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭地址。
(2)您好,请问您挂哪个科?
哪位专家?
(3)请问您哪里不舒服?
建议您挂×
科×
专家。
(4)对不起,这位专家今天不坐诊,请您另选一名专家好吗?
(5)您的挂号费是×
元,收您×
元,找您×
元,请收好。
(6)您好,请问您确定需要退号吗?
这是您的退号费×
元。
(7)您的挂号费是×
元;
常规检查费是×
元,共×
收您×
5、门诊收费
(1)您好,请把处方(检查、治疗申请单)给我。
(2)您的费用共×
(3)对不起,请您先去一楼注射室做个过敏试验。
如不过敏,您再来交费。
(4)您好,您确实不需要取药(或做检查)吗?
很抱歉,您还需办理有关手续(详细告知),手续办好后请您直接到柜台退款,谢谢合作。
(4)您好,一共应退×
元×
角×
分,请您清点。
6、取药
(1)请问您叫×
名字?
这是您的药,×
药×
盒(瓶/支),请收好。
(2)您的×
副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,我院可提供煎药服务。
(3)您好,这是×
药的说明书,您使用该药应根据医生的医嘱。
您如还有疑问,我尽力为您查询,感谢您对我的信任。
(4)您好,很抱歉,您所需要的药品暂时缺货,可否请医生更换同类药品?
感谢您的谅解与合作。
(5)您好,对不起,由于我的疏忽将药发错了,给您带来了不便,非常感谢您的谅解。
我现在已调换配齐了,请您放心用药。
7、住院收费
(1)您好,请把住院证给我看一下好吗?
(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(3)请您预交住院费用×
(4)您是否参加了医疗保险?
请您到医保窗口办理有关手续。
(5)收您×
元,请将收据保管好,出院结算时交回住院收费处。
(6)您的住院手续已办好,请先到被服室领取被服,然后到×
楼×
科住院,您走好。
8、出院结算
(1)您好,病人住哪个科,叫什么名字?
请把预交款收据给我。
(2)病人的住院费共计×
元,预交了×
元,请再补交×
元(应退×
元)。
(3)这是×
病人的结算单,请收好。
9、医保
(1)请您把医保证给我看一下好吗?
(2)请稍侯,我给您查一下。
(3)请稍侯,我马上给您打印费用清单。
(4)病人的费用共×
元,请您核对一下。
10、诊疗窗口
(1)请坐,请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况吗?
(2)您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有对×
药或其它食物等过敏的?
(3)现在给您做个体检,请配合一下。
(4)您需要到×
科(室)做个×
检查,查完后,我再给您看看。
(5)您患的是×
病,应该及时治疗。
(6)我给您开些药,请按×
方法服用,一般都会好的。
必要时您再来看看。
(7)×
药需要先到一楼注射室做个过敏试验,如不过敏,您再去交费、取药。
(8)您患的是×
病,需要做个小手术,现在给您开个手术通知单,请×
日×
时到三楼门诊手术室做手术。
(9)您患的是×
病,需要住院手术(治疗),大约需要花费×
(10)现在给您开住院证,请到住院部内科一楼收费处办理住院手续,然后到×
科住院治疗,您走好。
11、儿科门诊
(1)小朋友,几岁了?
哪里不好?
说给阿姨(伯伯、叔叔)听听好吗?
(2)小朋友,你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(伯伯、叔叔)给你查一下好吗?
(3)您好。
您是孩子的母亲(父亲)吗?
孩子哪里不舒服?
吃过什么药吗?
(4)现在给孩子做个体检,请您协助一下。
(5)请您带孩子到×
科做个×
检查,查完后,我再给孩子看看。
(6)孩子患的是×
(7)我给开些药(针),请按×
方法服用(到急诊科输液,消消炎)一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
(8)孩子患的是×
病,需要住院治疗(手术),大约要花费×
(9)我给开个住院证,请到住院部内科一楼收费处办理住院手续,然后到×
12、急诊急救
(1)您好,这里是急诊科(120)。
(2)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们马上出诊。
用过什么药吗?
(4)现在给您做个体检,请配合一下。
(5)您马上去×
检查。
(6)您患的是×
病。
我给您开点药,按时服用,一般就会好的。
(7)如果还有什么不舒服的,赶快再来医院看看。
您走好。
病,需要输液,在观察室观察一下。
(9)您是病人的亲属吗?
请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下。
(10)病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。
请您不要担心,我们一定会尽力救治的。
13、门诊注射(肌肉注射、皮内注射、皮下注射)
(1)您好,请把注射单和药品给我。
(2)请问您叫什么名字?
现在给您做×
过敏试验,以前用过这种药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
(3)皮试后要等20分钟观察结果,请不要离开。
如有不舒服,请马上告诉我。
(4)现在给您打个×
针,请配合一下。
(5)打这个针会稍有点疼,请坚持一下。
(6)您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有什么反应和不适的,您再离开。
(7)请走好。
14、门诊输液
(1)您好。
请您把药品和输液单给我好吗?
(2)您叫什么名字?
现在给您输液,请配合一下。
(3)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(4)对不起,给您增加痛苦了,我再请一位有经验的护士为您穿刺。
(5)您心脏不好(或您年纪较大,或孩子太小),输液速度要慢一点,请您配合一下。
(6)液体中含有×
,输液速度要慢一点,否则会有点痛,请您配合一下。
(7)请走好,祝您早日康复!
15、门诊换药
(1)现在给您换药,伤口消毒(或换纱布)时有点疼,请坚持一下。
(2)伤口(创面)恢复得较好,请您×
天后再来换药好吗?
(3)您走好。
16、门诊治疗
(1)您好,请把治疗单给我好吗?
(2)现在给您做×
治疗,会有点不舒服(会有点疼),请坚持一下,很快就会做完的。
(3)您的治疗做完了,谢谢合作。
请注意休息。
17、门诊手术
(1)您好,请把手术通知单给我。
马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的。
随时告诉我。
(3)您的手术做完了,谢谢合作。
(4)给您取了个病理标本,五天后到门诊二楼病理科取报告。
(5)×
天后,请到门诊三楼外科换药室换药。
18、影像
(1)您好,请把申请单给我。
(2)对不起,请您交了费再来检查。
(3)请您在候诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(4)请您穿好鞋套,到第×
检查室做×
(5)您好,您是×
吗?
现在为您做×
检查,请配合一下。
(6)您需要做增强检查,请先做个×
药过敏试验。
(7)您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在登记处取报告。
(8)这是您的检查报告单,请拿好。
(9)对不起,这位急诊病人需要马上做×
检查,请您稍等一会儿好吗?
(10)对不起,您的检查虽己做完了,但需要会诊一下。
请您在×
时间再来拿检查报告单好吗?
(11)您的检查做完了,谢谢合作,请您回病房,报告单我们会送去的。
19、检验
(1)您好,请把化验单给我。
(2)您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?
(3)请配合一下,我为您采血。
请您按压一会儿。
(4)请您把标本放在×
处。
(5)您稍等一会儿就可以取报告单了。
(6)请您×
时到这里的报告单发放处取报告单。
20、内窥镜
(2)请您在候诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(3)您是×
请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。
(4)谢谢您的合作。
请到候诊区休息一下,一会儿就可以取报告单了。
(5)给您取了个病理标本,五天后到门诊二楼病理科取报告单。
您走好!
21、B超、心电图、脑电图
(2)请您躺(坐)好,现在为您做×
(3)您回去后洗个澡,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电监测仪。
(4)请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
(5)您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。
(6)这是您的报告单,请拿好。
22、医技报告单发放
(1)您好,请问您叫什么名字?
什么时间做的什么检查?
(2)请稍候,我帮您查找一下。
(3)这是您的报告单,请拿好。
请慢走。
23、住院首次查房
(1)您好,我叫×
,是您的主管医生,请您把病情介绍一下?
(2)现在为您做个体检,请配合一下。
谢谢合作。
(3)为了明确诊断,您需要做×
(4)您患的是×
病,准备采取×
治疗,您有啥意见?
24、三级查房
(1)您好,昨晚休息得好吗?
有没有什么不舒服的?
(3)谢谢合作。
(4)您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是×
下一步的治疗方案是×
,请您和亲属商量一下,尽快把意见告诉我们。
(5)请放心,我们一定会竭尽全力为您治疗。
25、日间查房
(1)您好,您的伤口怎么样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
(2)您好,服药后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您查一下好吗?
(3)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取×
26、夜间查房
(1)您好,我是×
医生,今晚我值班,现在来看看您。
晚上有什么事情,可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
(2)您感觉哪儿不舒服?
我为您做个体检好吗?
(3)我马上为您做×
治疗,一会儿就会好些的,请不要紧张。
27、会诊
科医生×
,今天来给您会诊。
您感觉哪儿不舒服?
(4)经过会诊,我们认为您患的是×
28、诊疗操作
(1)您好,现在给您做×
治疗,会有点疼。
请坚持一下,一会儿就会做完的。
(2)谢谢您的合作。
(3)我送您回病房休息,如有什么不舒服的,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
29、麻醉查房
(1)您好,我是麻醉医生×
,负责您明天的手术麻醉。
请不要太紧张,晚上一定要好好休息。
(2)请您把病情介绍一下好吗?
(3)现在为您做个体检,请配合一下。
(4)准备为您施行×
麻醉,这种方式对您的病情比较适合。
30、住院手术
(1)您是×
手术很快就要开始了。
请不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。
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