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淘宝规则内容
淘宝规则
∙发布部门:
全部规则
∙规则文件类型:
规则
∙修改时间:
2012-08-28
总则
第一条
为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障淘宝用户合法权益,维护淘宝正常经营秩序,根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《(天猫)服务协议》,制定本规则。
释义:
为什么要根据《大淘宝宣言》及《淘宝网服务协议》,制定淘宝规则?
《大淘宝宣言》明确了淘宝规则的核心思想和基础原则,并确定了大淘宝参与各方的基本权利与义务,是淘宝规则的思想灵魂;《淘宝网服务协议》是淘宝网与会员明确服务关系的文件,所有淘宝网的会员在注册时均需认可,具有合同效力,受法律保护。
这两份文件均是明确淘宝网与会员权利义务关系的基本文件,因而,它们共同构成了淘宝规则的基础。
第二条
淘宝规则,是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
一、为什么应“基于淘宝认定的事实”?
淘宝作为平台的运营者,负有对平台监管的责任,为保障淘宝网用户合法权益,维护淘宝网正常经营秩序,淘宝制订了本规则,并有权依照规则对违规行为进行独立的判断与处理。
第三条
违规行为的认定与处理,应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
一、为什么应“基于淘宝认定的事实”?
淘宝作为平台的运营者,负有对平台监管的责任,为保障淘宝网用户合法权益,维护淘宝网正常经营秩序,淘宝制订了本规则,并有权依照规则对违规行为进行独立的判断与处理。
第四条
用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为,应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更,应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。
第二章定义
第五条
淘宝,包括淘宝网,域名为;(天猫),域名为;一淘网,域名为
第六条
用户,指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
一、“淘宝网各项服务的使用者”如何理解?
具有完全民事行为能力的用户,不分是否注册,只要在使用淘宝网提供的服务,包含浏览淘宝网的网页,均为淘宝网的用户。
第七条
会员,指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。
一、用户和会员的关系
任何具有完全民事行为能力的人,无论是否注册,只要在使用淘宝网的任何服务,比如仅仅浏览淘宝网页,即视为淘宝网用户;但当某个用户与淘宝网签订《淘宝网服务协议》并完成注册流程,该用户即成为淘宝网会员。
用户包含会员。
第八条
买家,指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
一、为什么在淘宝网上浏览商品的用户也算作买家?
浏览商品是买家购买商品前必不可少的过程,即使用户最终并未购买商品,但浏览商品是用户潜在的购买行为,淘宝网仍把浏览商品的用户视为买家
第九条
卖家,指在淘宝上发布商品的会员,(天猫)卖家也称为“商家”。
一、为什么发布商品的会员是卖家?
在淘宝网上,卖家必须通过发布商品才能达到销售商品的目的,因此,发布商品是判断卖家的唯一标准。
第十条
拍下,指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
一、什么是“点击并确认购买”?
在购买流程中,当买家在“确认订单信息”页面,点击“确认无误,购买”的按钮成功后,即为点击并确认购买。
第十一条
订单,指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十二条
绑定,指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
指一个淘宝账户对应唯一一个支付宝账户,且一个支付宝账户也仅可对应唯一一个淘宝账户。
第十三条
商品发布数量,指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
本规则规定对不同类目、不同信用等级的卖家,可发布不同数量的商品。
而已发布的商品有两种状态,即出售中和在线上仓库中,为了帮助卖家明确商品发布数量规则的管理范围,所以特别在规则中作了定义。
第十四条
退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
为解决退货过程中买卖双方就运费支出产生的纠纷,减少卖家的售后成本,提高买家的售后体验,推出此项服务。
第十五条
分销商品,指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
一、分销商品具体如何界定?
分销商品须同时具备以下三个条件:
1、分销商已加入淘宝分销平台;
2、商品从已加入淘宝分销平台、并建立供销关系供应商获取;
3、商品的获取方式为分销平台线上获取。
第十六条
节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
一、累计一定分值具体是指什么?
会员因不同违规行为会被扣以不同的分数,多次的违规行为扣分会被累加,当扣分达到一定分值就会被执行节点处罚,详情请见本规则违规章节。
第十七条
店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十八条
成交,指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。
货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
即买家将交易款项支付到支付宝中间账户,此时交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”。
第十九条
下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。
一、下架有什么影响?
下架的商品,买家将不能搜索、浏览并购买。
二、商品下架是否影响已进行中的交易?
不影响。
商品下架前已进行中的交易,下架后仍能正常进行。
第二十条
包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
一、大陆地区的具体范围是指?
指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。
二、如何理解首次发货的运费?
包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。
如包邮商品因退、换货产生的邮费,参照支付宝争议处理规则处理。
第三章交易
第一节注册
第二十一条
会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。
会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规,不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。
会员名注册后无法自行修改。
淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。
一、淘宝会员名、淘宝店铺名及域名中具体有哪些信息不能使用?
怎么理解是否是干扰淘宝网运营秩序的信息?
(一)根据国家相关规定,淘宝会员名、淘宝店铺名及域名不得包含以下信息:
1、同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的,以及同中央国家机关所在地特定地点的名称或者标志性建筑物的名称、图形相同的
2、同外国的国家名称、国旗、国徽、军旗相同或者近似的,但该国政府同意的除外;
3、同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或者近似的,但经该组织同意或者不易误导公众的除外;
4、与表明实施控制、予以保证的官方标志、检验印记相同或者近似的,但经授权的除外
第二十二条
会员符合以下任一情形的,其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定:
(一)已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺
(二)尚有未完结的交易或投诉举报;
(三)支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项
一、为什么要对淘宝账户与支付宝账户取消绑定设置条件?
淘宝账户和支付宝账户的绑定,是为了方便会员买卖过程中进行付款或收款。
为了保证平台及交易双方账户的安全,如果已经有过卖家行为,存在进行中的交易,或者存在交易纠纷,以及支付宝账户里的钱款尚未明确归属的情况下,是不能解除绑定的。
第二节经营
第二十三条
会员须符合以下条件,方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺:
(一)将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑
(二)公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
一、为什么要对淘宝账户与支付宝账户取消绑定设置条件?
淘宝账户和支付宝账户的绑定,是为了方便会员买卖过程中进行付款或收款。
为了保证平台及交易双方账户的安全,如果已经有过卖家行为,存在进行中的交易,或者存在交易纠纷,以及支付宝账户里的钱款尚未明确归属的情况下,是不能解除绑定的。
第二十四条
会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
一、为什么要对商品发布数量进行限制?
为了保障买家高效购买的体验,让淘宝网有限的资源最大限度满足卖家经营的需求,所以对卖家发布商品的数量进行限制。
第二十五条
“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。
“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
卖家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
一、为什么要对商品发布数量进行限制?
为了保障买家高效购买的体验,让淘宝网有限的资源最大限度满足卖家经营的需求,所以对卖家发布商品的数量进行限制。
第三节超时规定
第二十六条
会员应当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。
第二十七条
自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内,买家未付款的,交易关闭。
一、为什么要对买家付款时间进行限定?
买家在确定拍下商品后,应尽快付款。
同时卖家也应为买家保留所拍下的商品一段时间。
如果买家在拍下商品后迟迟不付款,会对卖家的正常销售造成困扰,因而规则中作出了这项规定。
第二十八条
买家自付款之时起即可申请退款。
自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的,淘宝通知支付宝退款给买家。
一、为什么会有这个规定?
这个规定是基于提升消费者的购物体验,如果买家购买意向改变应尽早申请退款,可以尽早通知卖家停止发货,以免后续产生不必要的纠纷。
卖家在两天之内应有充足的时间与买家进行协商。
二、买家申请退款了,卖家还能不能发货,坚持发货会不会有什么风险?
建议卖家先和买家进行沟通,如果买家同意撤销退款继续购买,则尽早给买家发货。
如果未和买家协商而强行发货,可能会造成后续不必要的交易纠纷。
并且,一旦货物出现损失,买家不承担任何责任,风险需要卖家自己承担。
第二十九条
自卖家在淘宝确认发货之时起,买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给卖家:
(一)自动发货商品一天内;
(二)虚拟商品三天内;
(三)快递、EMS及不需要物流的商品十天内;
(四)平邮商品三十天内。
一、不同类型商品为什么确认收货的时间不一样?
这条规则的超时时间设置,主要是依据不同货物的交付过程所需要的时间。
确保在绝大多数情况下,保证买家有足够的时间收到货物,并尽可能让卖家早一点回笼货款。
二、虚拟商品是指什么?
虚拟商品的定义:
无邮费,无实物性质,通过数字或字符发送的商品。
买家购买“虚拟商品”付款到支付宝帐户,在“卖家已发货,等待买家确认”的状态下,若无发生退款,根据支付宝超时机制,3天后该笔货款将自动打给卖家。
而非虚拟商品使用支付宝交易,若无发生退款,则支付宝超时打款期限是:
快递10天,平邮30天。
第三十条
买家申请退款后,依以下情况分别处理:
(一)卖家拒绝退款的,买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。
买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的,退款流程关闭,交易正常进行;
(二)卖家同意退款或在五天内未操作的,且不要求买家退货的,淘宝通知支付宝退款给买家;
(三)卖家同意退款或五天内未操作的,且要求买家退货的,则按以下情形处理:
1、买家未在七天内点击退货的,退款流程关闭,交易正常进行;
2、买家在七天内点击退货,且卖家确认收货的,淘宝退款给买家;
3、买家在七天内点击退货,通过快递退货十天内、平邮退货三十天内,卖家未确认收货的,淘宝通知支付宝退款给买家。
一、这条规则中的时间,是依据什么设置的?
经大量的调查统计,绝大多数卖家可以在五天内处理买家提出的退款申请。
考虑到买家的实际情况,给买家相对较长的时间处理退款、退货事宜。
二、淘宝客服介入处理了,是否还会有超时退款或超时打款?
淘宝客服介入处理后,会自动停止超时。
但是如果处理期间,双方自行达成处理方案,并进行操作使得退款状态发生改变,则超时又会被自动启动。
比如:
淘宝客服处理期间,买家修改了退款协议,并向卖家提交。
这时,系统会认为买卖双方重新启动退款流程,退款超时又会被启动,并继续之前的剩余超时时间。
第四节评价
第三十一条
买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价,特殊类目商品的交易不开放评价。
淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”,(天猫)评价仅包括店铺评分。
一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”?
信用评价,目的是让消费者能够监督卖家。
信用评价体系经过多年的运营后,实质上成为了“店铺品牌”的评判标准。
为了更准确地对店铺作出评价,从而更好地保护消费者利益,在评价体系里设置了店铺评分,增加了对物流、服务态度等项进行评分。
店铺评分的诞生,对卖家进行更多维度的评价,给了买家更多维度的参考。
第三十二条
在信用评价中,评价人若给予好评,则被评价人信用积分增加一分;若给予差评,则信用积分减少一分;若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价,则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。
每个自然月,相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与(天猫)卖家之间交易,买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内,对信用评价进行一次修改或删除。
三十天后评价不得修改。
淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
一、如果是单方评价,什么时候生效,什么时候显示?
如仅一方作出“好评”,则立即生效即时显示;如一方作出“中评”或“差评”,另一方未评,则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并根据计分规则计分。
二、评价可以修改吗?
好评不可以改成中评或差评,差评也不可以改为中评。
中评或差评可以有一次机会改成好评或删除,修改或删除后立即生效,同时评价解释将被清空。
第三十三条
店铺评分由买家对卖家作出,包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货速度四项。
每项店铺评分均为动态指标,系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。
买家若完成对(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。
每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次。
店铺评分一旦做出无法修改。
一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样?
如果买家在交易成功的15天内未评分,则该笔交易不产生店铺评分。
二、(天猫)卖家的得分为什么是买家给店铺评分中宝贝与描述相符一项打分后,才增加一分的?
宝贝与描述相符,是四个评分项中买家对商品最基本的需求点。
第三十四条
自交易成功之日起一百八十天(含)内,买家可在作出淘宝网信用评价或(天猫)店铺评分后追加评论,追加评论的内容不得修改。
卖家可对追加评论的内容进行解释,追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或(天猫)商家的店铺评分。
第四章市场管理
第一节市场管理措施
第三十五条
为了提升消费者的购物体验,维护淘宝市场正常运营秩序,淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施:
(一)警告,是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫;
(二)商品下架,是指将会员出售中商品转移至线上仓库;
(三)单个商品搜索降权,是指调整商品在搜索结果中的排序;
(四)全店商品搜索降权,是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序;
(五)单个商品搜索屏蔽,是指商品在搜索结果中不展现;
(六)单个商品单一维度搜索默认不展示,是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现,但可经消费者主动选择后展现;
(七)全店商品单一维度搜索默认不展示,是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现,但可经消费者主动选择后展现;
(八)限制参加营销活动,是指限制卖家参加淘宝官方发起的营销活动;
(九)单个商品监管,是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看;
(一十)店铺监管,是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看;
(一十一)支付违约金,是指根据协议约定或本规则规定由卖家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。
(一十二)卖家绑定的支付宝收款账户的强制措施,是指对与卖家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施,包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。
一、单个商品单一维度搜索默认不展示,是什么意思?
会员的某个商品被单一维度搜索默认不展示后,用户点击了价格、销量、信用等某一单一维度进行搜索排序后,该单一维度排序下默认不展现该商品,但该卖家其余正常的商品在其他排序维度不受影响。
用户可以在搜索结果下方点击“查看全部宝贝”查看到该商品。
二、全店商品单一维度搜索默认不展示,是什么意思?
会员的全店商品被单一维度搜索默认不展示后,用户点击了价格、销量、信用等某一单一维度进行搜索排序后,该单一维度排序下默认不展现该会员店铺内所有商品,。
用户可以在搜索结果下方点击“查看全部宝贝”查看到该商品。
第二节市场管理情形
第三十六条
卖家应积极提升自身经营状况,为消费者提供高品质的商品及优质的服务。
对于符合商品品质好、服务质量高等情形的卖家,淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。
第三十七条
淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等,对低于淘宝指定标准的卖家限制参加淘宝营销活动,且给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示。
特殊市场另有规定的从其特殊规定。
第三十八条
卖家所发布的商品信息各要素应真实合理,且应与商品本身相符。
淘宝对符合下列任一情形的卖家给予全店商品在淘宝网单一维度搜索默认不展示:
(一)所发布商品一口价与描述价格严重不符的;
(二)刻意规避淘宝商品SKU设置规则的;
(三)商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配的;(四)通过拆分数量、单位等规避搜索单一维度排序规则的。
一、什么是商品一口价与描述价格严重不符?
详细解释请见链接:
二、什么是刻意规避淘宝商品SKU设置规则?
详细解释请见链接:
第五章通用违规行为及违规处理
第一节违规处理措施
第三十九条
为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益,在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施:
(一)店铺屏蔽,指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏
(二)
(二)限制发布商品,指禁止淘宝会员发布新商品。
(三)限制发送站内信,指禁止淘宝会员发送站内信。
(四)限制社区功能,指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。
(五)限制买家行为,指禁止淘宝会员购买商品。
(六)限制使用阿里旺旺,指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。
(七)关闭店铺,指删除淘宝会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。
(八)公示警告,指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面,对其正在被执行的处理进行公示。
(九)查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。
第二节违规处理
第四十条
会员发生违规行为的,其违规行为应当纠正,并扣以一定分值且公布三天。
违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。
因分销商品引起的违规行为,若淘宝判定非分销商责任的,则分销商免于扣分,仅对违规行为进行纠正。
第四十一条
违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为,两者分别扣分、分别累计、分别执行。
一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。
违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为,特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。
第四十二条
会员违规行为的纠正,是指:
(一)发布违禁信息的,淘宝对会员所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除;
(二)出售假冒商品的,淘宝对会员所发布的假冒商品或信息进行删除;
(三)出售未报关进口商品的,淘宝对会员所发布的未报关进口商品或信息进行删除;
(四)盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户;
(五)泄露他人信息的,淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除;
(六)骗取他人财物的,淘宝对用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价进行删除
(七)滥发信息的,淘宝删除会员所滥发的商品或信息,或对出售同样商品的两家以上店铺中信用积分较低的副店进行关闭;
(八)虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的,淘宝删除会员虚假交易产生的店铺评分、信用积分以及其两倍数量的其他信用积分,并下架店铺内所有商品;虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的,淘宝删除该商品及虚假交易产生的店铺评分;
(九)描述不符的,卖家对商品材质、成份、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,淘宝删除该描述不符的商品;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,淘宝下架该描述不符的商品。
(一十)违背承诺的,卖家须偿还延迟发货所规定的违约金,履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付、退货、换货、维修服务;或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票;
(一十一)恶意评价的,淘宝或评价方删除该条违规评价;
(一十二)不当注册的,淘宝查封使用软件、程序方式大批量注册而成的账户;
(一十三)未依法公开或更新营业执照信息的,卖家公开或更新其营业执照信息;
(一十四)不当使用他人权利的,淘宝对会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息进行删除;
(一十五)假冒材质成份的,淘宝对会员所发布的假冒材质成份的商品进行删除。
一、违规纠正的含义是什么?
违规纠正的含义是,消除会员违规行为产生的不良影响。
大部分违规行为,应该由会员进行自行纠正。
淘宝通过扣分的方式,告知会员违规行为已经发生,并且要求会员对其行为进行纠正。
比如卖家描述不符的,应该承担退换货责任,主动帮助买家进行退换货。
有的违规行为,因其行为性质比较严重,对淘宝网站或者其他会员产生的影响较大,所以淘宝会进行主动纠正
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