武汉玫瑰谷案场管理方案.docx
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武汉玫瑰谷案场管理方案
服务标准规范
样板房服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1.工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物,保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2.对讲机佩戴在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工作期间精神饱满,充满热情。
1.迟到早退,擅自离开工作岗位
2.精神不振,无精打采,懒洋洋。
3.干私活,在样板房看电视,打电话。
规范着装,整洁大方,身体健康,状态良好。
值班
1.在清洁收拾房间时有客人进来,马上停止手中工作,起身微笑“您好”。
2.保持房内清洁。
1.在样板房内吃东西,因为无人参观而坐在房内。
2.上班时间聊天。
停止工作,主动问好。
迎客
客人进门,手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客人进入,同时说:
“您好,欢迎光临!
”。
动作过于做作或过于散漫。
“您好,欢迎光临!
”,引导手势。
接待参观客人
1.热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。
2.时刻注意使用礼貌语言,表现良好而专业的素质。
3.注意加强对物品的监控。
1.对客户不闻不问,任由他们自由参观。
2.房内物品丢失。
热情接待,耐心讲解。
送客
客人出门时,做引导手势,引导客人离去:
“请慢走,欢迎再次光临!
”。
敷衍了事。
开门送客,“请慢走,欢迎再次光临!
”
入口岗服务规范
项目
规范
不允许
要领
来访人员接待(封闭式管理)
1、主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。
2、与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离。
3、所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。
4、不直接拒绝客户,尽量少说:
“不知道”之类的话。
5、陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认,并使用正确手势向客户指引方向。
6、与客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
7、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查,未经预约的媒体采访的接待须注意;及时报告上级领导和客户服务人员,现场应做到礼貌、得体。
1、不登记进入小区。
2、客人带危险物品进入小区。
3、对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁。
主动友好,礼貌登记。
接待客户投诉
1、当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,进行记录。
2、自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答,并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。
3、如自己不能解决顾客投诉,如:
业主没有预约且非常不理性的到访,被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,应做如下的接待:
A、积极维持现场秩序。
B、现场应作到礼貌,得体。
不得表现出反感和敌对情绪。
不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会激化矛盾。
C、同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,及时通知上级领导。
1、不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。
2、擅自处理重大来访或是事件。
3、对客户粗暴,不使用礼貌语言。
4、信息流失,不及时反馈情况。
认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决。
巡逻岗服务规范
项目
规范
不允许
要领
巡逻
1、行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速。
手臂姿势自然,随步伐自由,协调摆动。
2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
1、借巡逻时办理私事或偷懒。
2、巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。
3、边巡逻边打手机或把玩手机。
4、精神萎靡。
5、手插入口袋。
挺拔大方,眼观四路,耳听八方。
路遇客户
1、巡视行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2、巡视见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。
1.对客户态度冷漠或故意避开。
主动致意,礼貌询问
遇见可疑人物
1、通知领班或监控中心进行监视。
2、进行跟进,严密注意对方行为。
3、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触,有礼貌地询问对方:
“您好,请问有什么可以帮到您吗?
”,如确定对方为外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
1、不及时汇报情况。
2、警惕性不高,不能及时发现安全隐患。
3、做事犹豫不决,头脑不清晰。
团队协作,机智监控,礼貌询问保护自己。
保持小区卫生
2.巡逻时主动抬捡小区内垃圾,做到人过地净,遇到较大面积的污迹和积水,立即通知领班或联系就近保洁员处理。
车场岗服务规范
项目
规范
不允许
要领
交通手势
1.车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之际标准手势。
交通手势分为:
直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯,停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
2.直行手势,身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走;
3.直行辅助手势,再直行手势前提下,右目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
4.左(右)转弯,身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
5.停车手势动作要领:
身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
6.慢行手势动作要领:
身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
7.前车避让后车动作要领:
身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动,随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
动作不到位,没精打采,不规范标准。
动作规范,指挥规范。
绿化员服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
工作时间着岗位规定服装,佩带工牌。
1.迟到早退,擅自离开工作岗位。
2.无精打采,懒洋洋。
3.扎堆聊天或干私活。
规范着装,整洁大方。
服务态度
态度和蔼可亲,举止大方,谈吐文雅,主动热情,礼貌待人。
举止大方,礼貌待人。
工具
绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐。
1.工具混用。
2.聊天,议论客户的长短。
工具摆放整齐,标识使用得当。
浇灌水
1.浇灌水时,摆放相关标识,以提醒顾客。
2.节约用水。
3.有业主路过,及时停止工作让路,并点头致意或问好。
路上留有积水,影响顾客行走。
现场整理,礼让客户,热情问好。
施肥、除虫害
1.洒药时要摆放消杀标识。
2.有客户经过,要停止工作。
3.喷洒药水时,须佩带口罩。
如药水有气味,须向客户作好相关解释工作,说明是没有毒性的药物。
4.控制药品浓度合适,注意相关药品的禁忌。
1.在休息日,人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2.药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3.在炎热的时候喷洒药水。
带口罩,礼让客户,公休期间避免喷洒药水。
修剪和除草
1.准备和检查使用设备能正常使用,避免有漏油等情况发生。
2.有客户经过,要停止工作,主动让路。
1.绿化垃圾摆放路边不及时清理。
2.节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。
摆放标识,礼让客户,公休期间不作业。
保洁员服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,统一穿着深色平底鞋。
3.对讲机佩带在身体右侧腰带上。
1.迟到早退,擅自离开工作岗位。
2.无精打采,懒洋洋。
3.扎堆聊天或干私活。
规范着装,整洁大方,手脚麻利。
工具
1.保洁工具应放置在规定位置,并摆放整齐。
2.在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂相关的标识,以知会相关人员。
(待定)
1.清洁工具混用。
2.聊天,议论客户的长短。
工具摆放整齐,标识使用得当。
遇到客户
1.在保洁过程中,如遇到客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向其微笑“您好”。
2.保洁时如遇客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2.大声喧哗,闲聊天。
停止工作,主动问好。
案场管理组织架构及人员配置
一.组织架构
二.人员配置
华业地产XX项目案场管理人员配置
序号
岗位
早班
中班
夜班
小计
说明
一、办公室人员编制
1
项目经理
1
1
负责案场管理的全面工作;五天工作制,周末上班,周一至周五调休;工作时间:
8:
30-17:
30
2
出纳
1
1
负责公司的现金收支、人员的工资发放,相关税务、银行事宜;五天工作制;工作时间:
8:
30-17:
30
3
会计
1
1
负责账务报表、纳税申报;五天工作制;工作时间:
8:
30-17:
30
4
行政人事专员
1
1
负责人员招聘、专业培训、员工劳动关系、社保及公积金的申报;五天工作制;工作时间:
8:
30-17:
30
5
水电工
1
1
负责售楼处、样板间、车场等所有设施设备的检查、报修、养护;工作时间:
8:
30-17:
30
小计
5
5
二售楼处人员编制
1
秩序维护主管
1
1
负责秩序工作的安排和检查,做好员工考核;五天工作制,周末上班,周一至周五调休;工作时间:
8:
30-17:
30
2
水吧服务员
2
1
3
负责售楼处水吧饮品管理服务工作及大厅物品的整理;早班:
8:
30-16:
30(含调休),中班12:
00-20:
00。
3
售楼处秩序岗
1
1
2
负责控制进出大堂人员和维护大堂的秩序。
工作时间:
早班8:
00-16:
00;中班12:
00-20:
00。
4
礼仪岗
1
1
2
负责指挥车辆及形象展示,早班8:
00-16:
00;中班12:
00-20:
00。
5
车场岗
1
1
2
负责指挥车场进出车辆和车场的秩序,早班8:
00-16:
00;中班12:
00-20:
00。
6
外围及样板房巡查
1
1
2
负责外围、景观展示区、样板房的安全巡逻及机动、顶岗;早班08:
00-16:
00;中班16:
00-24:
00。
7
夜间值班(外聘)
10
10
负责售楼处、样板房正常下班后的参观客户接待及晚间的物品安全;售楼处、4栋样板房各2人,晚班18:
30-8:
30,共14小时上1天休1天。
8
调休(秩序维护员)
2
2
负责秩序维护员的正常调休,每周休1天。
小计
9
5
10
24
三、样板房管家人员编制
1
甲样板房(316平米)
1
0
0
1
负责样板房的卫生检查、物品安全和接待参观样板房的客户及领导安排的其他工作;工作时间:
8:
30-18:
30。
2
乙样板房(251平米)
1
0
0
1
负责样板房的卫生检查、物品安全和接待参观样板房的客户及领导安排的其他工作;工作时间:
8:
30-18:
30。
3
丙样板房(520平米)
1
0
0
1
负责样板房的卫生检查、物品安全和接待参观样板房的客户及领导安排的其他工作;工作时间:
8:
30-18:
30。
4
丁样板房(190)
1
0
0
1
负责样板房的卫生检查、物品安全和接待参观样板房的客户及领导安排的其他工作;工作时间:
8:
30-18:
30。
5
节假日调休
1
0
0
1
负责样板房人员的正常调休,每周休1天。
小计
5
0
0
5
四、保洁人员编制
1
清洁主管
1
1
1
负责案场管理环境卫生的全面工作;五天工作制;工作时间:
8:
30-17:
30
2
售楼大厅
2
2
负责售楼处大堂、洗手间保洁;工作时间:
上午7:
30-11:
30,下午:
13:
00-17:
00;中班1人负责11:
30-13:
00及17:
00-20:
00的值班
3
外围及景观展示区
2
2
负责售楼处外围保洁;工作时间:
上午7:
30-11:
30,下午:
13:
00-17:
00;中班1人负责11:
30-13:
00及17:
00-20:
00的值班
4
甲、乙、丙、丁单元样板房
4
4
负责样板间的卫生;工作时间:
上午7:
30-11:
30,下午:
13:
00-17:
00;中班1人负责11:
30-13:
00及17:
00-18:
30的值班
5
节假日调休
2
2
负责保洁员的正常调休,每周休1天,周末全部上岗。
小计
11
1
0
12
合计
46
第五章费用预算
华业地产XX项目案场管理人员月费用预算
人员配置
基本工资费用
其他成本
合计
总计费用
职务
人数
基本工资
岗位工资
假日加班工资
法定节日加班费
伙食补助
社保及公积金
宿舍费用
服装费
物品折旧费
项目经理
1
2,600
2,750
330
300
575
210
75
35
6,875
6,875
行政人事主管
1
1,500
1,300
190
300
575
210
75
35
4,185
4,185
出纳
1
1,500
1,300
190
300
575
210
75
35
4,185
4,185
会计
1
1,500
1,300
190
300
575
210
75
35
4,185
4,185
秩序维护主管
1
1,500
1,300
190
300
575
210
75
35
4,185
4,185
工程员
1
1,100
900
455
140
300
491
210
75
35
3,706
3,706
秩序维护员
10
1,100
800
455
140
300
491
210
75
35
3,606
39,666
夜间值班(外聘)
10
1,500
1,500
15,000
样板间管家(10小时白班)
5
1,100
500
1,000
150
300
491
210
42
35
3,828
19140
水吧服务员
3
1,100
700
455
140
300
491
210
42
35
3,509
10,527
保洁员
12
2,000
2,000
24000
合计
46
135,654
说明:
1、基本工资、津贴根据武汉当地薪资水平制定;
2、岗位工资=员工岗位各项津贴;
3、假日加班工资=基本工资÷21.75÷8小时×法定假日36加班小时/月×200%;员工每周六天工作日,固定加班36小时的加班工资;
4、法定节假日加班工资为每年法定节日加班工资=基本工资÷21.75*法定节日天数(11天)*300%÷12个月;
5、伙食补助:
公司按人均300元/月补贴员工伙食;
6、员工社保金及住房公积金根据武汉市有关最低标准规定交纳;(单位承担部分)
7.员工宿舍费用:
房租及水、电费按12个月均摊计算;
8.秩序维护员服装费按1400元/年、御寒大衣按400元/件计算,按24个月分摊:
75元/月,样板间及水吧服务员按1000元/年计算,按24个月分摊:
42元/月。
9.物品折旧费:
对讲机2700元/台,配置7(大门、车场、水吧、保洁、主管、巡逻、办公室),按3年折旧;按床130元/张*20张,风扇150元/台*6台,柜子500元/个*2个,电暖气400元/个*2个,电脑3500元/台*2台,按2年分摊,每人每月分摊:
35元;
二、其它费用
华业地产XX项目案场管理其它费用预算
项目
支出明细
月支出费用
1年支出费用
备注
易耗品费用
样板间鞋套
600.00
7,200.00
以现场实际需求而定(暂估600元/月)
售楼处纸巾、洗手液
600.00
7,200.00
以现场实际需求而定(暂估600元/月)
小计
1,200.00
14,400.00
维修费用
售楼处、样板间维修材料
500.00
6,000.00
更换20元以下日常照明灯管、灯泡,不包括大型吊灯等定制、特制维修材料
垃圾清运费
300.00
3,600.00
垃圾清运费:
300元/月,3600元/年;
化粪池清掏及管道清洗维护:
150.00
1,800.00
化粪池清掏及管道清洗维护:
1800元/次,每年1次,1800元/年;
小计
950.00
11,400.00
绿植费用
售楼处、样板间绿植采购
3,000.00
36,000.00
建议地产公司以现场发生为准
“四害”消杀
1,000.00
12,000.00
1000元/月
小计
4,000.00
48,000.00
泳池维护费用
泳池专用吸尘器
400.00
4,800.00
购买一套吸尘设备9600元,按两年折旧。
泳池水质药物处理
600.00
7,200.00
处理水质用沉淀剂,消毒片等药物
小计
1,000.00
12,000.00
合计
7,150.00
85,800.00
三、案场管理总费用
华业地产XX项目案场管理费用预算汇总表
金额单位:
元
项目
样板房开放时间(月)
人员编制
月均人员(物品)费用
1年费用总计
说明
一、人工费用
12
46
135,654.00
1,627,848.00
见附表1
二、其它费用
12
7,150.00
85,800.00
见附表3
三、开荒费用(一次性)
12
1,500.00
18,000.00
四、税费
12
7,937.00
95,244.00
(一+二+三)*5.5%税率
1年费用小计
152,241.00
1,826,892.00
五、物业公司管理费
12
146,151.00
物业公司管理费用按8%计提
1年费用总计计
1,973,043.00
案场管理物业协议
华业地产XX项目项目案场管理服务协议
委托方(以下简称甲方):
华业地产
受托方(以下简称乙方):
深圳华业物业管理有限公司
甲、乙双方根据平等、自愿、公平、协商一致的原则,就华业地产XX项目项目案场管理的服务事项,订立本协议。
第一条物业基本情况:
物业名称:
华业·华业地产XX项目
物业类型:
住宅、商业
建筑面积:
35万平方米;
售楼处面积:
1000平方米(包括样板间面积);
样板房:
4套;共计:
1276平方米;
绿化面积:
平方米;
临时停车场:
平方米。
第二条委托服务事项及标准
(一)、售楼处服务事项及标准
1、售楼处的服务事项:
公共秩序、安全维护、物品保护;开荒、保洁、“四害”消杀;清洁物品、易耗用品(包括:
洗手液、手纸、消杀药品)的购买及管理。
2、售楼处服务标准:
(1)建立24小时值班制度,对售楼处进行安全秩序巡查,维护售楼处公共秩序和安全防范管理,发现问题及时处理。
(2)设置专职服务人员,按照甲方的要求做到礼貌待客并指引。
(3)维护售楼处现场环境,售楼处干净整洁,服务人员随时清理客户使用的水杯及其它杂物;绿化无枯死。
(4)设备设施使用正常,遇到问题及时处理并按照甲方要求做好节能工作。
(5)妥善管理售楼处物品,物品摆放有序。
(6)发现问题妥善处理,对不能处理的问题及时汇报。
(7)客户在室内拍照时礼貌拒绝(经销售部许可除外)。
(二)、水吧服务事项及标准
1、水吧的服务事项:
水吧内的物品管理及维护,水吧内的清洁,客户的茶水递送及服务。
2、水吧的服务标准:
(1)设置专职服务员对售楼处水吧进行管理,提供温馨优质服务。
(2)根据客流量和物品使用情况,及时采购,以提供周到服务。
(3)服务员着装规范,精神饱满,微笑、礼貌待客,动作规范,避免茶水洒落。
(4)随时为客户添加茶水,及时清理水杯、杂物等,为客户提供尊贵服务。
(5)工作人员调制饮品等技术熟练,操作规范,符合卫生标准。
(三)、样板间服务事项及标准
1、样板间的服务事项:
公共秩序、安全维护、物品保护、开荒、保洁、“四害”消杀;清洁物品、易耗用品(包括:
鞋套及鞋套箱、消杀药品)的购买及管理。
2、样板间的服务标准:
(1)在样板房设置专职人员服务,礼貌待客并指引。
(2)随时保持样板房室内和周边物品整洁。
(3)维护样板房室内物品安全、摆放有序,对参观人员进行安全提示。
(4)客户到达时礼貌待客,指引客户穿脱鞋套。
(5)没有销售人员陪同的客户参观时,立即联系销售人员,并礼貌指引客户
等待。
(6)对客户提出的楼盘销售咨询应礼貌指引客户咨询售楼处。
(7)客户在室内拍照时礼貌拒绝(经销售部许可除外)。
(8)样板房关闭后关闭好门窗及水电空调等。
(9)样板房关闭期间不允许任何人员进入样板间。
(10)非乙方维修人员进入维修时须有甲方签字的出入证明。
(11)对样板房物品检查登记,防止丢失和损坏,物品出入须有甲方确认并登记。
(12)样板房和看房通道随时保持干净、整洁,饰品、绿化及家具无灰尘。
(13)即时清理客户留下的水杯、垃圾和杂物。
(四)、停车场服务事项及标准
1、停车场的服务事项:
公共秩序、安全维护、车场的清洁。
2、车场的服务标准:
(1)设置专人对临时停车场进行管理,维护车辆停放秩序。
(2)车辆进、出场时使用规范手势指挥,礼貌指引客户进出车场。
(3)车辆进入停车场时,须及时检查车辆情况,提醒客户关好门窗并随身携带车内贵重物品;发现问题及时联系车主处理。
(4)检
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