双11网购消费满意度文档格式.docx
- 文档编号:4455812
- 上传时间:2023-05-03
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:321.12KB
双11网购消费满意度文档格式.docx
《双11网购消费满意度文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《双11网购消费满意度文档格式.docx(13页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
商家的服务态度;
退货服务;
对“双11”网购体验的整体满意度评价。
四、样本量
本次网络问卷调查共收集有效样本1252个,具体情况如下:
表1:
年龄分布
年龄段
占比
20岁以下
15.10%
20-30岁
39.14%
30-40岁
21.65%
40-50岁
13.10%
50岁以上
11.01%
合计
100%
表2:
性别分布
性别
男性
43.37%
女性
56.63%
第二部分调查结果分析
1、
2、
一、“双11”消费者的网购基本情况
(一)“双11”消费者选择网购的网站前三位依次是淘宝、天猫、京东商城。
调查结果显示,消费者“双11”网购选择的网站前三位分别是淘宝(40.89%),天猫(36.58%),京东商城(19.81%)。
图1.“双11”活动,选择了哪些网站进行网购
(二)逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。
调查结果显示,消费者参加¡
°
双11¡
±
活动的消费金额在1000元以下占61.66%,1000元以上占38.34%,。
图2.参加“双11”活动共消费的金额
二、“双11”商品价格优惠情况
(一)6成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。
表示优惠力度很大占21.65%,优惠力度较大占38.50%,有39.85%的消费者表示没什么优惠。
图3.您认为今年“双11”购买商品的优惠情况如何
(二)近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。
调查结果显示,消费者在商品价格存在问题方面,认为¡
先提价再降价¡
占37.86%,¡
价格没有太大优惠,甚至有所上升¡
占27.08%,¡
价格波动太大¡
占23.96%。
图4.您认为今年“双11”购买商品的价格存在什么问题
三、¡
商品质量情况
逾7成消费者表示“双11”活动中购买的商品质量是好的。
而对于存在质量问题的商品,逾5成消费者认为问题集中在物流导致商品破损、收到的商品货不对板和商品质量恶劣上。
调查结果显示,26.92%的消费者表示商品质量是非常好,47.44%表示比较好。
商品存在的质量问题中,“因物流的原因导致商品破损”占21.81%,“货不对板,与描述不符”占20.29%,“商品质量恶劣”占18.13%。
图5.您在“双11”购买的商品质量如何
图6.您在“双11”活动中购买的商品质量存在什么问题
四、“双11”商家服务态度
接近6成的消费者表示商家服务态度是友好的,而对于服务态度欠佳的商家,问题集中在“承诺优惠没有给到”上。
调查结果显示,对商家的服务态度评价,21.01%的消费者表示非常友好,表示比较友好的占32.26%,一般的占28.99%。
而认为商家服务态度比较差的占13.34%,问题集中在¡
承诺优惠没有给到¡
,占61.26%。
图7.您认为在“双11”时商家态度表现如何
图8.您认为“双11”时商家态度存在什么问题
五、¡
商家退货服务
(一)逾6成消费者对“双11”购买的商品发起了退货。
有发起退货的消费者占63.90%,没有发起的占36.10%。
图9.请问您“双11”购买的商品有没有发起退货
(二)退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。
各大购物网站的退货率并无太大差异。
调查结果显示,“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”均有1成半以上的退货。
各大购物网站方面,均有1成左右的退货率,其中淘宝(12.62%)和京东商城(10.12%)比其它购物网站稍高一点。
图10.请问退货商品的品类是哪些
图11.退货的商品是在哪些网站购买的
(三)“货不对板,与描述不符”是消费者退货的主要原因。
退货原因中,“货不对板,与描述不符”占21.87%,¡
商品质量问题¡
占18.87%,¡
运输过程中货物破损¡
占17.00%,¡
冲动消费¡
占16.62%,¡
物流太慢¡
占15.00%,¡
发错货¡
占14.75%。
图12.退货的原因是什么
(四)不足5成消费者表示针对“双11”期间购买的货
物申请的退货是全部成功的。
43.87%的消费者表示全部退货成功,28.00%的表示部分退货成功,有28.13%是全都没有成功。
图13.退货是否成功
(五)“七天无理由退货”在¡
活动期间受到种种限制。
在“双11”活动期间,86.12%的消费者表示“七天无理由退货¡
,受到种种限制。
图14.您认为在“双11”期间,退货服务存在哪些问题
(六)逾6成的消费者表示申请¡
七天无理由退货¡
会遇到障碍或失败。
针对“目前‘七天无理由退货’的规定实施效果如何”的问题,36.87%的消费者表示“七天无理由退货”的实施效果好,平时能顺利退货;
36.26%表示一般,有时候会遇到障碍;
26.87%表示不好,申请退货经常失败。
图15.您认为目前“七天无理由退货”的规定实施效果如何
(七)约4成半消费者建议“各大电商需有特别措施应对‘双11’后的退货”。
消费者针对¡
退货提出的建议中,“各大电商需有特别措施应对‘双11’后的退货”占44.87%,¡
店家应该有更畅通的退货渠道¡
占31.25%,¡
退货后商品使用的优惠券也应退还相应部分¡
占30.25%。
图16.对“双11”狂欢后的退货问题有什么建议
六、通过此次调查,消费者对“双11”网购消费体验后的总体满意度评价
总体来说,7成半的消费者对¡
网购表示基本满意。
其中最满意的是¡
商品价格优惠¡
,最不满意的是“物流速度慢”。
调查结果显示,29.47%的消费者对今年¡
的网购体验表示非常满意,比较满意的占45.69%。
最满意的是“商品价格优惠”(36.10%),最不满意的是“物流速度慢”(33.55%)。
图17.今年“双11”网购体验总体上是否满意
图18.今年“双11”最满意和最不满意的地方
第三部分主要问题及消费提示
一、价格存猫腻,商家¡
先提价后降价¡
。
调查结果显示,37.86%的消费者表示商家存在¡
的情况。
消费提示:
消费者在网购前应多关注网购商品的价格变化,最好通过多个平台、多种渠道了解和对比所购商品的价格情况,不要被“低价”“打折”所迷惑。
当遇到价格纠纷,可先向第三方电商平台投诉;
若不能解决,可进一步向相关部门投诉举报。
二、商品货不对板。
调查结果显示,20.29%的消费者表示“双11”购买的商品有¡
货不对板,与描述不符¡
也有21.87%的消费者因为“货不对板,与描述不符”而提出退货。
消费者应选择正规的购物网站和信誉良好的商家,在购买商品前,应仔细查阅商品描述和图片、清楚掌握商品的参数信息、截取商品信息图片以及保存与店家的咨询记录等,若日后出现问题,可作为维权的证据。
收到商品时,应先验货再签收,遇到商品货不对板可拒签,原路退回;
如签收后发现商品货不对板的,可向第三方电商平台投诉。
三、“快递”变¡
慢递¡
,物流过程中商品遭损坏。
消费者在¡
最不满意方面:
¡
物流速度慢¡
占了33.55%;
同时,有21.81%的消费者反映¡
购买的商品因物流的原因导致商品破损。
遇到如¡
这种网购量急剧增加的情况,快递行业也面临着巨大压力,受业务量激增的影响,“快递”服务质量很难得到保障。
因此消委会提醒消费者,在购物前应预估电商集中促销可能带来的配送延误情况,急用的物品、食品应尽量在实体店购买,以防时间耽搁和造成不必要的损失。
收到商品时,要先验货再签收,遇到商品破损可拒签,或及时通知商家进行退换货。
针对贵重产品,可选择保价运输,降低运输过程中产品破损或丢失而造成损失的风险。
四、“七天无理由退货”落实成效不佳。
调查结果显示,在一般情况下,有逾6成的消费者表示申请“七天无理由退货”会遇到障碍或失败。
在¡
活动期间,高达86.12%消费者表示在申请¡
过程中受到种种限制。
《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了消费者享有“七天无理由退货”的权利,但该条规定亦明确了不适用“七天无理由退货”的情形,如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四类产品、根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,以及经营者和消费者另有约定不适用“七天无理由退货”的情形。
因此,针对各种优惠活动,商家可能会以不显著的方式发布很多活动规则,消委会提醒消费者在购物前应该仔细阅读,如看到¡
商品不退不换¡
等限制性条款,应谨慎选择。
另外,可以在购买前提前向商家咨询清楚,并保留商家的宣传记录及聊天记录作为主张权利的依据。
若消费者的合法权益受到侵害的,可依法向第三方电商平台投诉;
如第三方电商平台无法解决的,还可依据属地管辖原则,向平台或商家所在地的工商部门或消费者组织投诉。
张开仕李琼
2016年12月26日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 11 消费 满意