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导游人员的基本职责1根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排组织游客参观游览
2负责引导游客,讲解中国文化和旅游资源
3配合督促有关单位安排游客的交通,食宿,保护游客的人身和财产安全
4耐心解答游客的问询,协助处理旅游中遇到的问题
5反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
掌握1.导游人员:
是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
掌握类别:
(1)按业务范围分全程陪同导游人员:
出境旅游领队人员;
地方陪同导游人员
(2)按使用语言分:
外语导游人员;
中文导游人员(3)按职业性质分:
专职导游人员;
兼职导游人员(4)按技术等级分:
初级中级高级特级
3.全陪:
是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地陪:
是指受接待旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.地陪的职责:
(1)安排旅游活动
(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题
6.全陪的职责:
(1)实施旅游接待计划
(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
7.导游人员的基本素质(条件):
(1)良好的思想品质
(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能:
操作技能智力技能(主)(5)竞争意识和进取精神(6)身心健康(7)注意仪容、仪表
熟悉导游人员所需知识、应有工作能力、导游技能。
8职业规范主要内容、1爱国爱企,遵纪守法2公司分明,诚实善良3尽心尽责宾客至上4友好热情文明礼貌5一视同仁不卑不亢6耐心细致服务周到7顾全大局团结协作8服务优质勤学上进9保护环境身体力行
掌握职业道德的主要内容:
马克思主义、(三观)社会主义(三德社会公德家庭美德职业道德)旅游行业职业道德(政治意识敬业意识服务意识)
掌握基本道德规范:
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会
第三章导游服务规程
1.导游服务集体:
一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。
掌握导游集体协作共事的基础:
1全陪、地陪、领队有共同的工作对象---同一团队的游客
2有共同的工作任务---执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务
3有共同努力的目标---组织好该团队游客的旅游活动,为其提供满意的旅游服务
掌握共事的原则,1主动争取他方的配合2尊重各方的权限和利益
3建立相互之间的友情关系4彼此尊重分担责任
第一节地陪
1.地陪服务程序:
(1)服务准备
(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作
1.服务准备
1熟悉接待计划(1联络方式2旅游团概况3旅游团成员情况4旅游路线5所乘交通工具情况6掌握交通票据情况7掌握特殊要求和注意事情)
2物质准备.上团前,地陪应做好的物质准备工作:
(1)领取必要的票证和表格
(2)备齐上团证件和物品:
接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。
3知识准备当前热门话题和相关知识准备
4形象准备仪容仪表
5心里准备要树立起自己的阳光心态2面临复杂多样,行程突发多变等复杂的工作准备3做好承受委屈,错怪,抱怨、苛求、投诉等工作压力的准备
6落实接待事宜1落实旅行车车辆2掌握联系电话3落实住房及用餐4了解落实运送行李的安排情况
5了解不熟悉旅游点的情况
二迎接服务
1旅游团抵达前的安排1确认所乘交通工具抵达的准确时间2与旅行车司机联络3提前半小时抵达接站点4再次核实旅游团抵达的准确时间5与行李员取得联系,通知其行李送住的地点6持接站标志迎候旅游团
2旅游团抵达后的服务1认找旅游团2核实人数3集中清点行李4集合登车
3首次导游服务1欢迎词2调整时间3首次沿途导游(风光导游风情介绍介绍下榻的饭店)4宣布集合时间及停车地点
.三入住服务
1住店阶段地陪的主要工作:
(1)协助办理住店手续
(2)介绍饭店设施及注意事项(3)宣布当日或次日的活动安排(4)照顾行李进房(5)逐一确认游客住房是否完好(6)带领旅游团用好第一餐(7)安排叫早服务
四核对级商定日程安排
地陪应于领队全陪商定本地日程安排是旅游团抵达后的最后一项重要工作,三位合作的开始
1突出小的修改意见或增加新的游览项目时1即使向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力给予安排。
2需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取3对因确有困难而无法满足的要求,地陪要详细解释,耐心说明
2提出的要求与原日程不符或涉及接待规格时1一般应婉言拒绝,并说明我方不方便单方面不执行合同
2如果确有特殊理由,并且有领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定
3领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时1要及时报告旅行社,查明原因分清责任
2若是接待方的责任,地陪应实事求是的说明情况,并向领队和全体游客赔礼道歉。
五参观游览服务
1做好出发前的准备工作1准备好小旗、胸卡和必要的票证2督促司机做好各项的准备工作3核实团队用餐情况4出发前地陪应提前10分钟到达集合地5核实清点实到人数6提醒注意事项7准点集合登车
2途中导游1重申当日活动安排2风光导游3介绍游览景点4活跃气氛
3景点导游讲解1交代注意事项2游览中的导游讲解3留意游客的动向,防止游客走失
4参观活动
5返途中的导游
六其它服务
1社交活动1宴请和品尝风味2会见3舞会4文娱活动(地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项:
(1)避免雷同
(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全
2购物服务
3餐饮服务1.餐饮服务中,如果计划内用餐,则是地陪导游人员的工作:
(1)核实用餐情况;
(2)引领旅游团进餐厅;
(3)解决可能出现的问题;
(4)结账;
(5)离餐厅时提醒带好随身物品
七送站服务
。
1送行前的业务1核实交通票据2商定交接行李的时间3商定集合出发时间4商定叫早和早餐时间
5协助饭店结清游客的有关账目6及时归还证件7做好欢送准备
2离店服务1集中交运行李班里退房手续3集合登车
3送行服务1至欢送词2提前到达机场照顾旅游者下车3办理离站手续4与司机结账
八后续工作
1处理遗留问题2结账3总结工作
8.欢迎词的内容:
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临
(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作,欢迎提意见和建议(5)良好祝愿
9.致欢送词:
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作
(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福
11.送站时到达机场(车站)的时间要求:
(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场
(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟
第二节全陪
1服务准备1熟悉接待计划(掌握团队情况掌握旅游团的行程计划摘记重要内容
2物质准备3与接待社联系
2首站入境接团1接站工作2致欢迎词
3入住饭店
2.全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序:
(1)服务准备
(2)入境站接团服务(3)人住饭店服务(4)核对商定日程(5)各站服务(6)离站服务(7)旅行途中的服务(8)末站服务(8)后续工作
3.全陪在后继工作阶段的主要工作:
(1)处理遗留问题
(2)写好《全陪日志》内容包括:
①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议3按财务规定,尽快报销查旅费4归还所借物品
第三节散客
1.散客服务程序:
(1)服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备
(2)接站服务①提前到港等候(提前20分钟到达机场、30车站外迎接);
②迎接散客;
③首次沿途导游;
④入住饭店服务;
⑤后续工作
2.散客旅游服务有三种类型:
单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。
3.导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式:
(1)询问工作人员,确认本次航班、列车乘客都出港;
(2)在尽可能范围寻找20分钟;
(3)与散客下榻的饭店联系,查询散客是否自行到饭店;
(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因;
(5)确认迎接无望,经计调同意,离开机场、车站;
(6)前往散客下榻饭店前台,询问客人是否已入住。
4.散客参观游览时的导游服务工作:
(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解
注意:
在一个景点的时间安排上,决定权一般在游客。
5.送站服务阶段导游的服务要点:
(1)服务准备(注意:
导游要在送站前24小时与散客联系)
(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
6.导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式:
(1)饭店前台问询,与司机在附近寻找
(2)约定时间后20分钟,未找到,报告计调部门,请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。
7.散客旅游与团队旅游的区别:
形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通;
散客的导游服务复杂、琐碎、难度大
60分钟到机场120分钟到国际机场40分钟到火车站
第四章导游服务技能
1带团特点:
1工作的流动性2接触的短暂性3掌握信息的不对称性4服务的主动性
2带团的原则:
1游客至上的原则2履行合同的原则3等距离交往的原则
掌握3导游人员技能要求1树立和维护良好的形象2处理好与领队的关系3营造好的旅游氛围4处理好与旅游巴士司机的关系5协调好旅游团内各方关系
掌握语言应用原则1四原则准确清楚生动灵活
掌握导游讲解方法的运用原则1计划性2客观性3针对性4灵活性
2.与入境旅游团领队关系的处理:
(1)尊重领队
(2)关心领队(3)避免正面冲突(注意:
旅游团内部出现矛盾,领队与旅游者之间出现纠纷时,中方导游员一般不介入。
)(4)避免正面冲突
3.与合作者关系的处理:
(1)尊重合作者
(2)虚心学习(3)坚持原则,平等协商
4.与旅游者关系的处理:
(1)提供心理服务
(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴(4)与旅游者交朋友
5.心理服务的概念:
心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
掌握6.心理服务的一般方法1)尊重旅游者
(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言(4)与旅游者建立“伙伴关系”(5)多提供个性服务
7.接待特殊旅游者的注意事项
(1)不要摸外国孩子的头
(2)不要给孩子买玩具(3)不要带孩子单独外出(4)尊重老年旅游者(5)关心老年旅游者(6)多提醒、注意安全(7)热情为西方老年人服务
8.接待儿童的注意事项
(1)重视儿童的安全①照顾好儿童②警惕坏人拐骗儿童③有病及早就医
(2)多关照儿童,但要适度①多关心儿童②多关照,但要适度(3)掌握儿童的收费标准
9.接待残疾旅游者的注意事项:
(1)尊重残疾旅游者①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑,不歧视
(2)热情服务,注意方式①腿脚不方便的旅游者的照顾②聋哑旅游者的照顾③视障旅游者的照顾④合理安排旅游活动(注意服务的方式方法:
把握好一个度)
10.接待宗教界旅游者的注意事项:
(1)学习掌握我国的宗教政策①不参与涉及宗教问题的争论②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈,妄加评论
(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求
11.接待高层VIP客人的注意事项:
(1)充满自信
(2)充分准备(3)多尊重(4)多请示
掌握常用的导游方法1分段讲解2突出重点3触景生情4虚实结合5问答法6制造悬念法7类比法8画龙点睛法9数字说明法10解释说明法11引人入胜法12拟人比喻法
掌握游客审美状态1补偿法2转移注意法3分析法4
掌握观景赏美方法1动态观赏和静态观赏2观赏距离和位置3观赏时机4观赏节奏
第五章旅游者个别要求的处理
处理个别要求的基本原则1坚持宾客至上服务至上的基本原则2坚持合理而可能的原则
3坚持为大家服务于个性化服务相结合的原则
4认真倾听耐心解释的原则5沉着冷静不卑不亢的原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别:
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求
2.导游员正确对待旅游者的苛求的方法:
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌,继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理:
(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)①协议书上规定的:
不折不扣予以满足;
②抵达后提出的:
积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;
②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:
耐心解释,建议随团用餐;
②与团友闹矛盾的:
导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意:
坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客:
导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客:
与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助,尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:
风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系,尽量满足;
如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料满足要求,但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理:
(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的:
按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况:
满足要求,必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况:
让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;
或与饭店有关部门联系,妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况:
领队或全陪在旅游团内部调整;
也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。
确有困难,应讲清原因。
不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间,地陪讲明价格差异等情况。
)(3)要求住更高标准的客房①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;
如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。
②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。
不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:
如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。
②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:
领队调解,内部调整;
饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。
(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的:
与饭店联系,满足要求。
(6)要求延长住店时间①若有空房,满足其要求;
②没有空房,协助联系其他饭店。
3.娱乐方面个别要求的处理方法:
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时:
与旅行社联系,尽可能更换;
办妥之前不轻易许诺;
无法调节,请其谅解。
②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况:
严肃对待,正确处理。
①不得提供不健康娱乐场所信息;
②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;
③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;
④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。
第三节购物方面个别要求的处理
1.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:
(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后,尽量满足旅游者要求。
(2)要求单独外出购物予以协助,当好参谋。
旅游团离京当天,应劝阻旅游者单独外出购物。
)
2.要求购买古玩和仿古艺术品:
(1)劝阻旅游者去地摊购买
(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私
3.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:
只要时间许可,帮助安排出租车,导游有空也可陪同前往。
4.要求退换商品:
(1)积极协助退货;
(2)建议鉴定真伪。
5.要求代为购买、托运物品的要求的处理:
(1)要求协助托运物品:
协助处理
(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝,建议亲自选购;
②如旅游者一再坚持请示领导,经批准后方可接受委托;
③办理的手续要完备:
写委托书,留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址,导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。
购物、托运后,导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印,请领导审查后,将原件和余款寄给委托人,并保存好相关复印件。
第四节自由活动要求的处理
1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:
(1)影响旅游团活动计划顺利进行时
(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如:
①地方治安不理想;
②地方复杂、混乱;
③单独骑自行车上街;
④游客自己划小船游湖;
⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区,不对外开放的机构参观时
2.允许旅游者自由活动时导游人员的工作:
(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全,保管好证件、财物;
②所需费用L切自理,综合服务费不退;
③告知旅游团在京游览活动的具体安排,欢迎其归队用餐、游览;
④告知何时离开饭店,何时离站,希望他在旅游团离开饭店前归队;
⑤建议带上饭店卡,以备不时之需;
⑥交换手机号,或导游人员将自己手机号告诉旅游者,或记下旅游者亲友家的电话号码。
(2)在游览景点要求自由活动:
①一定要注意安全,保管好证件、财物。
②告知旅游团何时在何地集合,离开景点后在哪家餐馆用餐,希望他在集合时间前到集合地点归队,或赶往指定餐馆用餐。
建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。
③告知自由活动所需费用自理,原团费不退。
④交换手机号,或将导游人员手机号告诉自由活动者。
(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:
①不要走得太远,不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品,保管好证件、财物
④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片,必要时乘出租车返回饭店,告知计费方式
第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理
1.游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:
(1)要求探视亲友:
游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面
(2)寻找失散多年的亲友:
导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行:
问明事由,向旅行社汇报,在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人:
了解会见目的,报告旅行社,按规定办理(5)要求会见犯人:
了解与犯人关系、会见目的,报告领导,按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译,一般不参加私人会见,更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动
2.游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:
视情况尽量予以满足:
(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意
(2)办理相关手续迅速通报旅行社,经旅行社同意后,去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续:
①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验,代收费用,收据交付款者)(3)提供同等服务
第六节中途退团、延长旅游期要求的处理
1.旅游者要求中途退团的处理方法:
(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社,经接待社与组团社协商后予以满足,综合服务费部分退还,或不予退还。
(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释③满足要求:
如旅游者坚持退团,满足要求,并告知未享受的综合服务费不退。
2.旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:
(1)持旅行社证明办理分离签证;
(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续;
(3)取消预定;
(4)安排车辆送其去机场(车站)。
(所需费用由离团旅游者自理)
3.旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:
(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票;
(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站,上报国内组团社。
4.旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:
(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续;
②协助办理分离签证,必要时办理延长签证手续;
③前往医院探望,以示关心并解决病人及家属生活方面的困难;
④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续;
⑤安排车辆送其前往机场。
(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况:
一般可以满足其要求;
②需要延长签证的情况:
原则上应予以婉拒,如坚持或有特殊要求,经请示后满足要求。
5.游客延长旅游期后,作为导游人员应该为其提供的服务:
(1)持旅行社证明帮其分离签证,协助定房,费用自理;
(2)如需导游服务,另签合同,按散客标准收费。
第七节转递物品要求的处理
1.导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:
(1)婉言拒绝
(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据
2.导游在帮游客转递物品时的注意事项:
(1)转递的是应税物品,促其完税,否则不予转递
(2)要求转递食品,婉言拒绝,让其自行处理(3
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