家庭保洁服务规范标准文档格式.docx
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2.6
专项保洁
利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进展保养、清洁,以与对居室进展消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。
2.7
拓荒保洁
对新装修后未入住的家庭居室进展全面清洁的服务。
3家庭保洁服务要求
3.1 企业要求
3.1.1 经营条件
3.1.1.1 应依法取得工商营业执照。
3.1.1.2 应有与业务X围相适应的固定经营场所、人员和设施。
3.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识,包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监视等。
3.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB13495-1992、GB/T18883-2002、GB19085-2003、GB/T24001-2004的规定。
3.1.2 信息管理
3.1.2.1 应建立根本档案,包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。
3.1.2.2 应建立员工档案,包括员工登记表、劳动合同〔协议〕、培训记录、员工奖惩记录等。
3.1.2.3 应建立与客户相关的档案,包括客户资料、服务合同、服务质量反应、投诉与其处理文件。
3.1.3 培训管理
3.1.3.1 应设有专门的培训部门。
3.1.3.2 应配备专兼职的培训管理人员。
3.1.3.3 应建立完善的家庭保洁服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材等。
3.1.3.4 应定期对员工开展岗前、在岗培训。
3.1.3.5 培训内容应包括员工职业道德、行为规X,根本的法律、安全、卫生知识以与家庭保洁服务的知识和技能等。
3.1.4 员工管理
3.1.4.1 应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能,应取得相应的职业书或上岗证。
3.1.4.2 应保证上岗的保洁员身心健康。
3.1.4.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。
3.1.5 用品、用具管理
3.1.5.1 保洁服务用品、用具应配备齐全,定期检查、补充。
3.1.5.2 保洁服务用品、用具应分类存放,使用后与时清洗、消毒。
3.1.5.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规X的采购控制程序。
3.1.5.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格,并符合环保产品要求。
3.2 保洁员要求
3.2.1 保洁员的职业道德
3.2.1.1 遵守国家法律、法规和社会公德。
3.2.1.2 遵守企业规章制度,维护企业利益、树立企业良好形象。
3.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率,有良好的服务意识。
3.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。
3.2.1.5 维护客户合法利益,保守客户的隐私,不随意泄露客户的信息。
3.2.1.6 积极参加各类培训与学习,努力提升自身素质与服务技能水平。
3.2.2 保洁员的行为规X
3.2.2.1 上岗服务时应着工作服,佩戴工号牌,规X服务。
3.2.2.2 讲究个人卫生,上岗时禁戴首饰,不用化妆品。
3.2.2.3 遵守工作纪律,不从事与工作无关的事情,不带与工作无关人员进入服务现场。
3.2.2.4 同事之间互帮互助,以礼相待。
3.2.2.5 未经客户同意,不得动用客户物品和设施。
3.2.2.6 服务过程中假如发现事故隐患、物品损坏等异常现象,应与时报告,妥善解决。
3.2.2.7 保持热情、周到、耐心的服务态度,与客户进展良好沟通。
3.2.2.8 妥善保管保洁用品和用具,不得丢失和人为损坏,不私借私用。
3.2.2.9 服从管理,按时保质地完成保洁工作,离开服务现场应通知客户。
3.2.3 保洁员的服务技能要求
3.2.3.1 掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。
3.2.3.2 掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。
3.2.3.3 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以与须知事项。
3.2.3.4 掌握正确的服务技术,保证家庭物品与自身安全。
3.3 服务质量要求
3.3.1 服务内容
3.3.1.1 家庭居室环境保洁,包括庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等的保洁。
3.3.1.2 家庭居室室内保洁,包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。
3.3.1.3 家庭生活设施与物品保洁,包括灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等的保洁。
3.3.1.4 家庭专项保洁,包括地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。
3.3.2 常规保洁质量标准
3.3.2.1 家庭居室环境:
物品摆放有序,整齐清洁,无乱放、乱挂。
3.3.2.2 家庭居室室内:
整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。
3.3.2.3 家庭生活设施与物品:
整齐有序、洁净无浮尘。
3.3.3 专项保洁质量标准
3.3.3.1 地板打蜡:
地面清洗干净、无剩余旧蜡、无杂物、无污迹,墙面、踢脚板与室内摆放物干净、无溅洒污点,打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致。
3.3.3.2 地毯清洗:
清洗前的吸尘工作认真全面,移动物品井然有序、回归原位无损失,重点污渍刷洗干净、外表平滑。
3.3.3.3 室内空气:
应达到GB/T18883-2002中规定的要求。
3.3.3.4 居室消毒:
应确定病毒种类与需消毒的物品,选择适宜的消毒剂与消毒方法,配置有效的消毒溶液,保证足够的消毒灭菌时间,消毒完毕后做好善后工作。
3.3.3.5 居室病虫害防治:
应确定害虫种类,选择适宜的杀虫剂与杀虫方法,配置有效的杀虫溶液,保管好暂时未用的杀虫剂,提醒客户收藏好食物以防污染,保证足够的消毒灭菌时间,做好善后工作。
3.3.3.6 空调、抽烟机与煤气灶保洁:
应按照专业清洁技术方案进展清洁。
3.3.4 拓荒保洁质量标准
3.3.4.1 家庭居室环境:
物品摆放有序,整齐清洁,无建筑垃圾,无乱放、乱挂。
3.3.4.2 家庭居室室内:
家具整齐清洁,外表无胶渍,地面无水泥渍,无灰尘、空气通风。
3.3.4.3 家庭生活设施与物品:
洁净无涂料点、无水泥渍、无胶迹、无尘土。
4家庭保洁服务流程
4.1 前期服务
4.1.1 接待并记录客户服务需求,登记客户信息。
4.1.2 针对客户提出的服务内容、服务形式,采用相关合同文本〔参见附录A〕,签订服务合同。
4.1.3 根据服务合同,下达作业单〔参见附录B〕,安排落实好保洁员、保洁用品与用具。
4.1.4 假如仅有口头约定,未进展上述前期服务时,可以由保洁员上门时与客户商定。
4.2 入户服务
4.2.1 按照合同约定时间到达客户指定地点,保洁员应告知企业名称与本人某某或工号,并与客户确认服务需求。
4.2.2 获得客户同意后,按照服务合同约定的项目,进展规X作业。
4.2.3 完成保洁作业后,请客户进展验收、签字确认,并根据合同规定结算服务费用。
4.3 回访
4.3.1 企业在三天内对保洁服务做客户满意情况回访,做好回访记录;
4.3.2 对客户的投诉,企业应积极对待,与时处理,并记录备案。
5 家庭保洁服务双方权利与纠纷处理方法
5.1 服务双方的权利
5.1.1 客户有如下情形之一的,企业可以终止服务合同,并追究其相关责任的权利。
5.1.1.1 未按约定支付服务费和相关费用,经催告后在合理期限内仍不支付的。
5.1.1.2 与保洁员恶意串通,损害企业合法利益的。
5.1.1.3 不能提供合同约定的工作条件的。
5.1.1.4 侵害保洁员合法权益的。
5.1.1.5 严重损害保洁员人格尊严的。
5.1.1.6 强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的。
5.1.1.7 要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。
5.1.1.8 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.1.2 企业或保洁员有如下情形之一的,客户可以解除服务合同,并追究其相关责任的权利。
5.1.2.1 采用欺诈手段订立的合同,可能对客户造成严重损害的。
5.1.2.2 发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的。
5.1.2.3 不按服务合同约定提供服务的。
5.1.2.4 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.2 纠纷处理方法
5.2.1 保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时,应与时向企业反映,企业根据实际情况,配合客户与有关部门妥善解决。
5.2.2 纠纷处理具体途径与方法。
5.2.2.1 协商和解。
5.2.2.2 请求消费者协会调解。
5.2.2.3 提请仲裁机构仲裁。
5.2.2.4 向法院提请诉讼。
附 录 A〔资料性附录〕家庭保洁服务合同
合同编号:
甲方:
乙方:
为明确双方权利义务关系,甲、乙双方本着协商一致、平等互利的原如此,签订本合同。
第一条服务内容
1、项目名称:
2、服务地址:
3、户型与面积:
4、服务X围:
第二条
服务期限
1、根据本合同服务内容,双方约定服务为_______
,自__________起至_________止。
2、如遇不可抗力或不具备现场服务条件而无法规定期限内履行合同,经双方确定后,服务期可以相应缩短或延长。
第三条
收费标准与付款方式
1、收费标准:
2、付款方式:
3、本项服务费用总金额为人民币
元〔大写:
元〕
第四条甲方义务
1、甲方应向乙方提供管理和存放保洁用品、用具与保洁员更衣的场所,以与乙方作业所需条件,如水、电和其它支援物品。
2、甲方对该次服务的项目,应在保洁作业活动完毕时进展验收,并签字确认。
3、甲方应按本合同规定的价款和付款方式进展结算。
第五条乙方义务
1、乙方应遵守甲方的现场管理规定。
2、乙方应严格按照本合同相关条款的规定进展服务并承受甲方的监视检查。
3、乙方必须按照本合同规定,提供作业所需的清洁设备、工具、器材与药剂。
第六条违约责任
1、由于甲方原因造成乙方无法作业或误工,由此造成乙方作业延期完工或误工损失之责任由甲方承当。
2、在服务过程中,乙方因管理不善造成甲方财物损坏等后果,由乙方承当相应责任。
第八条合同争议解决途径
甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。
协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进展调解;
调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。
第九条附如此
1、本合同如有未尽事宜,双方可通过协商签订补充合同,补充合同与本合同具同等效力。
2、本合同一式两份,甲乙双方各执一份,具同等法律效力。
_____________〔盖章〕
签字:
〔盖章〕负责人:
联系方式:
年月日联系方式:
年月日
附 录 B〔资料性附录〕家庭保洁作业单
表B.1家庭保洁作业单
客户某某
联系方式
客户地址
签发时间
收回时间
保洁种类
□常规保洁□拓荒保洁□专项保洁
专项保洁:
□抽油烟机清洗□空调清洗□煤气灶清洗
□地砖清洗□地毯清洗□地板打蜡
□居室消毒□空气治理□病虫害防治
收取费用
元
耗用材料
名称
数量
单位
单价
总价
工时
时间:
保洁人员
验
收
签
字
客户意见:
签名:
年月日
企业意见:
负责人〔验收人〕签名:
备注:
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