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cerlords导购指引.docx
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cerlords导购指引
CERLORDS专卖店销售导购工作指引
1顾客在购买过程中都存在哪些动机?
1.1求名:
对品牌非常看重,对卖场氛围感兴趣。
1.2求新:
非常注重卖场氛围,关注产品是否新奇、流行、前卫、个性。
1.3求美:
非常注重卖场氛围,关注产品、配套、应用。
1.4求廉:
价格是关键,而对卖场氛围品牌等不太感兴趣。
1.5求便:
要求方便快捷,一般为时间效率要求较高的人所看重。
1.6求安:
其所关心的是“安全、环保”。
1.7求质:
非常注重卖场氛围,以质量为第一。
2购买过程中顾客的心理可分为八个阶段?
注视→兴趣→联想→欲望→比较权衡→信心→决定→满足
2.1注视:
是顾客心理活动的一种积极状态,说明顾客发现了感兴趣的某种商品。
此时,导购代表要主动向顾客打招呼,同时可以用适当询问了解和观察顾客购买意图;
2.2兴趣:
此时顾客会触摸或反看商品;
2.3联想:
顾客此时从相关产品中联想此种商品会给自己带来哪些益处。
这个阶段十分重要,直接关系到顾客对商品表示满意还是不满意,在此过程中,导购代表应该使用方法和手段,适度的帮助顾客提高他的联想力---这是成功的秘诀之一;
2.4欲望:
产生联想以后的顾客,接着会产生一种由于喜欢而将这种商品据为己有的欲望和冲动,这种欲望导购代表略加注意就能察觉,应抓住时机,细心观察,进一步介绍其关心的问题,促进顾客购买欲望;
2.5比较权衡:
是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,顾客通过比较后,有了更全面的认识,将要决定购买与否。
此时是导购代表为顾客做咨询服务的最佳时机,适时提供一些有价值的建议给顾客,使其做参考,帮助顾客下决心;
2.6信心:
这种信任来自导购代表的诚恳待客,专业知识的丰富能够对其提出有价值的建议性意见;
2.7决定行为:
此时导购代表要注意把握住顾客的购买动机;
2.8满足:
顾客做出购买决定不是购买过程的终点,顾客购买后还可能发生一些不愉快的事情,比如在交款、送货时、有不同之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货等不愉快的事情。
因此,导购代表要自始至终保持诚恳、耐心的原则,直到将顾客送走为止。
●注意:
由于陶瓷建材属于耐用消费品,顾客购买心理会复杂,甚至一再重复某个心理阶段,专卖店导购员尤其要加强此八个阶段的学习,抓住顾客心理,提高成交率。
3导购人员在作产品提示时应遵循五个原则?
3.1让顾客了解CERLORDS产品在铺贴后的整体使用效果;
3.2专卖店的产品使用效果;
3.3已经使用CERLORDS产品的客户家中实景照片;
3.4电脑模拟设计效果;
3.5产品目录的模拟使用效果;
3.6让顾客触摸CERLORDS产品;
3.7让顾客了解CERLORDS产品的价值;
3.8产品价格按从低档、中档、高档的顺序来推荐介绍产品;
4导购人员在做产品说明时应注意什么问题?
4.1针对顾客的需求来做产品说明;
4.2善于应付两者并存的顾客的要求
4.3交替运用“产品提示”和“揣摩需要”
5产品提示应包括那些内容?
5.1CERLORDS品牌的基本描述:
5.1.1品牌的涵义:
享受多彩、尊贵、写意的质感生活
5.1.2品牌的理念:
质感生活,新触觉;感悟生命,新旅程
5.1.3品牌的调性:
国际的、现代的、自然的、本色的、格调的、雅致的、超乎想象的;
5.1.4品牌的性格:
力求创新、富于想象;
5.1.5品牌的定位:
质感生活的倡导者;
5.1.6目标消费者:
质感生活的追随者;
5.1.7品牌的核心诉求:
自然、雅致、完整;
5.1.8品牌的核心卖点:
配套、创新、解决方案;
5.1.9品牌的核心价值:
超乎想象的关居感受;
5.2产品基本知识:
5.2.1主要原料;
5.2.2主要工艺流程;
5.2.3主要的生产设备;
5.2.4主要生产技术;
5.2.5产品特点;
5.2.6产品性能;
5.2.7产品使用方法;
5.3产品使用效果:
5.3.1空间理念;
5.3.2文化理念;
5.3.3配套装饰;
5.3.4生活情调;
5.3.5质感生活主张
5.4引用例证:
5.4.1报纸、网上等媒体的报导;
5.4.2各种工程项目实例;
5.4.3各已购买使用顾客实例;
5.4.4各种认证证书;
5.4.5各种荣誉证书;
5.4.6权威机构的推荐;
5.5产品的售后服务;
5.6产品行业状态:
其他品牌情况;
6如何合理利用宣传品?
CERLORDS提供的的宣传品:
6.1授权代理书;
6.2产品三维效果图;
6.3产品图册;
6.4CERLORDS网站;
6.5报纸、杂志等媒体的宣传报道;
6.6各类荣誉证书、质检证明等。
●授权代理书:
可作为产品代理商的资质证明和身份证明,可增强顾客的信任感。
●产品三维效果图、产品图册、CERLORDS网站:
可以向顾客展示CERLORDS产品铺贴后的整体效果以及比较有影响力的示范工程,增强说服力。
●报纸、杂志等媒体的宣传报道、荣誉证书、质检证明:
可以向客户提供其所关心的关于品牌、质量的数据,向他们提供具有权威可信性的质检报告。
7导购人员怎样应对顾客的“观赏—触摸—轻敲—掂量—问询”这一动态过程?
在这一动态过程中,导购人员要随时跟踪顾客的一系列变化,以便采取适当的反应,当顾客站在CERLORDS产品面前时,应不失时机地介绍:
“这是CERLORDS瓷砖,可以满足您不同场所的铺贴”
当顾客用手去触摸瓷砖时,可以解释:
“这一磁砖表面采用进口哑光釉,因而防滑;因采用三次印花工艺,釉层较同类砖厚1倍,所以特别耐磨,是同类磁砖寿命的两倍。
”
接下来顾客会轻敲瓷砖,看声音是否清脆,这时我们可以讲“这种磁砖以质量为本,烧结程度好,整个坯质是全瓷的,请您放心使用。
”
当顾客掂量瓷砖时,可以对顾客讲:
“这种磁砖使用粉料量比普通砖高,并且烧结良好,密度好,所以比较结实,掂量时有质感”
8顾客可以分为哪些类型及各有什么样的特征?
8.1老年顾客:
购买心理稳定,不易受广告宣传的影响;希望购买质量好,价格公道,方便舒适,结实耐用,售后服务有保障的商品;购买时的动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短;对导购人员的要求非常敏感。
8.2中年顾客:
多属于理智购买,购买时比较自信;对能够改善家庭生活条件节约家务劳动时间,既经济质量又好,还具装饰效果的商品感兴趣。
喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
8.3青年顾客:
追求档次、品牌,求新、求奇、求美的心理较为普遍,喜欢购买新颖、流行的商品,往往是新产品的第一批购买者;多数顾客购买能力较强,不过多注重商品的价格和实用价值;购买具有明显的冲动性,易受外部因素的影响。
8.4男顾客:
多数是有目的的购买和理智购买,比较自信,不喜欢导购代表过分热情和喋喋不休的介绍;购买动机常具有被动性(虽然男性顾客在购买以前就选择好了购买对象,但面对导购代表简短、自信、专业的介绍,他们往往会很快的改变注意,听从导购的建议。
);选择商品以其用途、质量、性能、功能为主,价格因素作用相对较小;期望迅速成交,对排队等候更是缺乏耐心。
8.5女顾客:
购买动机具有主动性、灵活性、冲动性;购买心理不稳定,易受外界因素的影响,且购买行为受情绪影响较大;乐于接受导购代表的建议;挑选商品时十分细致,首先注意的是商品的流行性、外观、款式、品牌的价格。
其次是商品的质量和售后服务。
9如何判断进店顾客的不同意图?
一般情况进入专卖店的顾客要分为三类:
9.1确定购买目标的顾客:
这类顾客的购买心理是求速,所以导购人员要抓住机会,马上进行接触,动作要敏捷准确,语言要清晰,以求迅速成交;
9.2前来巡视商品行情的顾客:
这类顾客暂时还没有购买目标和购买打算(或距购买目标、购买打算的日期遥远),进入商店是希望碰上自己想要的商品,这些顾客进来后一般脚步不快,神情自若,随便环视商品,并与商品保持一定的距离。
9.3前来参观浏览或看热闹的顾客:
这类顾客进店后有的行走缓慢,谈笑风生,东瞧西望;有的犹犹豫豫,行为拘谨,走来走去,有的则哪有热闹往哪去。
10如何接待不同身份、不同爱好的顾客?
10.1接待新顾客—注重礼貌;
10.2接待老顾客—注重热情;
10.3接待性急顾客—注重迅速;
10.4接待精明顾客—注重耐心;
10.5接待女性顾客—注重实惠;
10.6接待老年顾客—注重安全;
10.7接待需要参谋的顾客—注重引导;
10.8接待有主见的顾客—注重尊重
11如何应对复数顾客?
在接待顾客时,千万不要忽视顾客的同伴,因为有些顾客在选购商品时,会把同伴提供的意见和建议当作真理,导购代表在接待中要能分辨出谁是买者,在向谁商量,而这位“谁”就是交易成败的主要目标。
导购代表要善于谋取同主要目标者的合作。
倘若在接待中,导购代表对突然冒出的“程咬金”不予理睬,那么接待可能会立即终止,正确的做法是要把发言人与购买人一起带入谈话中,并顺其话题做出恰当的反应,以防陪同者的干扰。
12如何应对青年顾客和中老年顾客?
对于青年顾客,导购代表要迎合此类顾客的求新、求奇的心理进行介绍,尽量向他们推介目前较为流行、前卫的商品,并强调此商品的新特点,新功能,新用途;
对于中老年顾客,导购代表一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待,才有可能被其接受。
13导购代表初步接触的时机有哪些?
13.1顾客长时间凝视某一商品时;
13.2当顾客触摸商品时;
13.3当顾客抬起头来时;
13.4当顾客突然停下脚步时;
13.5当顾客眼睛在搜寻时;
13.6当顾客与导购人员的眼睛相碰时。
14与顾客初步接触有哪些方式?
14.1个人接近法:
适用于经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法,直呼其姓名;
14.2商品接近法:
顾客正在凝视某一商品时,此种方法是销售中最有效的接近方法,例如:
您好先生,您现在看的是我公司…
14.3服务接近法:
在顾客没有看商品或者导购代表不知道顾客情况时,采用友好和职业性的接触最有效,可单刀直入询问顾客“您好,您看看砖?
”
●请记住:
只要初步接触的时机恰当,销售工作就完成一半。
15与顾客接触的几种话题
15.1气候、季节;
15.2赚钱的事;
15.3新闻、时事;
15.4衣、食、住、行;
15.5娱乐、旅行;
15.6家人、家庭;
15.7对方可能感到高兴的话、称赞的话
16接待用语有什么技巧?
16.1避免使用命令式,多用请求式:
例如:
“热面包马上就要出炉了,您不等一等吗?
”
16.2用否定式,多用肯定句:
例如:
顾客问:
“这款衣服没有红颜色的吗?
”
导购员:
“是的,现在只有兰色和白色的了,可是这两种颜色都很好看,
你穿上后效果一定会很不错的。
”
16.3先贬后褒法:
例如:
价钱虽然稍高了点,但质量很好。
缺点→优点=优点
质量虽然很好,但价钱稍微高了一点。
优点→缺点=缺点
16.4言要生动,语气要委婉
例如:
“这件衣服您穿上去显得很年轻,至少年轻6—8岁”
16.5迎合顾客的表情和动作。
17注意说话方式的转换
当顾客问及:
你们的砖耐磨,但究竟能使用多少时间呢?
若回答:
“大概十年左右吧!
”便给人砖只能使用十年的感觉,若转换成:
“哦,这砖就算用上十年,也是完好无缺的。
”那么给人的感觉便是即使用了十年,它的使用好象才刚刚开始。
18引导客户购买备货充足的产品?
对于一些产品反应差、销量较少的产品,经销商通常都很少甚至不备货,但是偶尔有客户偏偏看上了该产品。
如果如实跟他说明,往往会令顾客反感,甚至使交易失败,比较恰当的解释是“实在对不起,这款产品因为市场反应非常好,一直处于一种供不应求的状况,目前刚刚断货。
厂家在某月某日才能为我们这里配货,您要么先将它订下来,货到之后,我们再通知您过来提货。
”同时,在你承诺的日期将产品发上来,此法屡试不爽。
19如何应对相类似产品的贴身冲击?
有一些产品都在陶瓷市场内经营,竞争品牌的经营者将相类似的产品摆在其门店正对面的墙壁上展示、销售,且标价比CERLORDS产品低很多,企图以低价与CERLORDS客户竞争。
导购人员不要回避问题,当客户到门店选购CERLORDS产品时,明确告诉客户对面有低价但质量比CERLORDS产品差的不同牌子的产品在销售。
除价格以外,让客户把CERLORDS产品与相类似产品进行对比,销售成功率大大提高。
●经验:
导购员采取主动出击,抓住顾客求好心理;且类似产品一定与CERLORDS产品有不同的地方,这些不同地方则成为CERLORDS产品的优点。
20看、听、想、说在导购中如何发挥作用?
20.1看:
通过眼睛观察,从顾客的衣着、神态、举止初步揣测顾客的收入水平、受教育程度、文化素养、兴趣偏好等信息。
20.2听:
通过顾客的谈话、问询,明确顾客购买磁砖所关心的利益点是什么。
20.3想:
通过看、听所收集的信息,然后分析顾客属于哪一种类型的顾客,他们在众多需求中最关心的是什么。
20.4说:
力图说明我们的砖的特点正好符合他们的需要,是为他们量身制作的,这样与顾客一拍即合,大大提高成交的机率。
21顾客与导购人员人数对比悬殊时,怎么办?
21.1当顾客人数超过导购人数时:
为避免照顾不周,造成顾客埋怨,应对暂时不能照顾的顾客礼貌地讲:
“对不起,请先喝杯水,随便看看,等一下再为您服务。
”
21.2当顾客人数少于导购人员时:
应避免一哄而上的情况发生,而应事先协调好,以避免给顾客造成心理压力和感到无所适从。
22怎样做好报价工作:
有的店面的产品价格不是明码标价,这时报价这一环至关重要。
如果出现报价前后冲突的情况,则会使顾客感到有受欺骗的感觉,以前的努力都将付之东流。
为了做好报价工作,在每天晚上都应该总结一下当天对什么特征的顾客、报的什么价,并告知店经理和相关导购人员。
第二天顾客再来时,就不会因为换了导购人员而报错价格。
23如何应对沉默寡言的顾客?
对于沉默寡言的顾客来说,他(她)不善于交谈,他们获取信息的途径主要是通过眼睛的观察,手的触摸来获取信息。
偶尔也询问一下产品的价格,然后又无声的离开,是最难以对付的一种顾客。
对于这种顾客,导购人员应该密切注意其一举一动,然后抓住时机,对顾客所关心的问题给予回答。
导购人员应学会从顾客的行为语言中获取信息,学会从微妙的细处发现机会。
如他(她)的触摸、仔细观察等等。
24如何处理导购中的危机?
在导购中如能正确处理危机,往往能化险为夷,绝处逢生;例如一导购人员因忘记价格,将产品价格报到成本价以下,而这时顾客准备掏钱购买时怎么办?
这时负责人应出面说明:
“他(她)是新到的员工,对价格不熟悉,将***的价格报成###的价格了,真是对不起,为了表示我们的歉意,我们决定将***的产品给您打**折,您看怎么样?
”这样顾客不但会怒气全消,而且会以为占了什么便宜而感到满意。
面对这种情况,最糟糕的处理办法便是当面训斥导购人员并且对顾客说:
“这个价格绝对不可能,你有多少,我照单全收。
”
25如何发挥电话在瓷砖导购中的作用?
电话作为现代社会的一种沟通工具,在瓷砖导购中还可以扮演我们成功导购的道具。
特别是当顾客在价格上面与您有不同意见时,比如:
他(她)对某个产品只肯给的价是每片18元,而您想给他(她)的最低价是20元/片,按照您的想法是可以再降一点,但不想降那么多,但顾客执意非这个价不买。
这时您可以给顾客讲:
您稍等一下,我给经理(老板)挂个电话请示一下。
然后当着顾客的面打电话,将情况如实地讲给事实上并不存在的经理听(也许您就是老板)。
最后,对顾客讲,刚才我们经理讲,最低只能给您19元/片。
这样做的好处是可以增加您报价的权威性,让顾客彻底放弃继续杀价的心思,比您直接给他(她)报价主动得多。
26如何确定哪款是顾客最中意的产品?
当顾客对某一产品感兴趣的时候,他就会通过他的神态、动作、表情表现出来,导购人员要仔细观察顾客的一举一动,顾客的行为一般是先观其花色、款式、图案、光泽度,紧接着就会用手去触摸,感觉产品的表面是否平整、光滑或者具有某种特殊效果,接下来他就会向导购人员询问产地、价格、是否符合放射性检测标准等。
以上种种迹象都表明该顾客对某款产品比较感兴趣:
26.1顾客摸的次数最多的产品;
26.2顾客长时间注视的产品;
26.3顾客放在最靠身边的产品;
26.4成为顾客比较中心的产品;
●注意:
所谓比较中心就是说假如有A、B、C、D四种产品可供顾客选择,如果他以A比B,B比C再以B比D,那么B就是顾客的比较中心,也就是他最喜欢的产品了
27如何判断顾客购买的语言信号?
27.1集中在某个商品上时;
27.2反复关心商品的某一优点或缺点时;
27.3询问有无附件或其他赠品时;
27.4再三询问同伴对商品的意见时;
27.5自言自语担心太太(或先生)有意见时;
27.6讨价还价要求打折时;
27.7开始关心售后服务的详情时;
27.8询问能否准时交货等购买后的话题时;
28如何判断顾客的行为信号?
28.1顾客的瞳孔放大,眼睛发亮时;
28.2顾客突然沉默,不再发问时;
28.3不停的翻看商品时;
28.4非常注意导购代表的动作与谈话时;
28.5不断点头时;
28.6热心翻阅目录时;
28.7离开买场时再度转回,并查看同一商品时;
28.8东摸西看查看商品有无瑕疵时;
28.9当顾客观察和盘算不断交替出现时。
29建议顾客购买要遵循哪些语言原则?
29.1先确认顾客是否已经对所了解的事情完全清楚,导购代表可以使用询问的方式确认顾客没有其他要求;
29.2当感到顾客基本满意时,才能积极建议购买;
29.3要以主动、亲切的方式,千万不要催促顾客,使用强硬推销手段,更不能纠缠顾客;
30怎样了解顾客的需求?
30.1观察购买信号:
主要是顾客动作、表情;
30.2推荐商品法:
推荐一两种商品观察顾客的反应,借以了解顾客愿望;
30.3询问法:
询问在了解顾客需求的过程中很重要,但是作为一名顾客又非常讨厌别人探察,他们不愿意被审问,有时候,当导购代表要通过直接性提问去发现顾客的需求时,往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。
所以,提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则,注意:
一是不要单方面的一味询问;二是询问与商品提示要交替进行。
30.4倾听法:
集中注意力,适当发问,帮顾客理出头绪,从倾听中了解顾客的意见与需求。
31导购人员劝说顾客购买的五项基本原则是什么?
31.1实事求是原则;
31.2投其所好原则;
31.3适当动作配合原则;
31.4产品特点原则;
31.5货比三家原则;
32如何判断成交的八个时机?
以下是可能成交的八个时机:
32.1客不再发问时;
32.2当顾客的注意力集中在某款商品;
32.3当顾客不再讲话而若有所思时;
32.4当顾客不断点头;
32.5当顾客开始注意价格时;
32.6当顾客开始询问价格时;
32.7当顾客开始关心售后服务问题时;
32.8当顾客反复询问某一问题时;
33促使顾客尽早成交的技巧有哪些方法?
33.1不要再向顾客介绍新的商品;
33.2帮助顾客缩小选择商品的范围,从二选一;
33.3讨论商品购买细节,尽快帮助顾客确定他喜欢的商品;
33.4集中商品的展示卖点,重利轻弊,化短为长法;
33.5让步妥协,价格优惠,最后临门一脚;
33.6利用惜时心理法;表明最后机会;
33.7请求购买法;
33.8激将法;
●注意:
应使用文明礼貌用语,以平缓语调建议顾客购买,避免催促强迫顾客购买。
34顾客产生抱怨的原因
朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望
高品质的产品+服务态度+规范化作业=商店提供的实际服务
34.1商店提供的实际服务>顾客的期望------顾客会很满意
34.2商店提供的实际服务=顾客的期望------顾客会很满意
34.3商店提供的实际服务<顾客的期望------顾客会不满意
35顾客产生的抱怨大致分为几类?
35.1产品质量不佳;
35.2导购人员对产品不够了解;
35.3销售制度不健全或服务体系不完整;
35.4导购技巧欠佳;
35.5对顾客第一次发生的不满处理不当。
36如何正确了解顾客抱怨后的期望?
36.1受到认真对待;
36.2希望有人聆听;
36.3希望立即见到行动;
36.4希望获得补偿;
36.5希望得到受感激的态度。
37如何接受顾客的抱怨?
37.1聆听顾客的抱怨;
37.2真切诚恳接受抱怨;
37.3从顾客的角度说话;
37.4正确分析并找出顾客抱怨产生的原因。
38如何有效的处理顾客的抱怨?
38.1树立顾客永远是正确的观念;
38.2克制自己避免感情用事,耐心多一点;
38.3牢记自己代表的是公司形象,态度好一点;
38.4迅速,动作快一点;
38.5说明事件原因,层次高一点;
38.6诚意,补偿多一点;
39处理顾客抱怨有哪些要点?
记录顾客抱怨的要点:
39.1发生了什么事情;
39.2事件是如何发生的;
39.3如果是因为商品问题,那么商品是什么、型号是多少、价格是多少、顾客购买商品的时间、顾客不满意的焦点是什么;
39.4当时接待顾客的导购代表是谁;
39.5顾客真正不满意的原因是什么(商品、服务还是另有原因);
39.6顾客讲讲理;
39.7顾客希望以什么方式解决;
39.8是老顾客还是新顾客;
39.9记下顾客的姓名、家庭住址、联系电话,做跟踪处理之用。
40减轻顾客抱怨的诀窍有哪些?
40.1妥善使用“非常报歉”这句话来平息顾客的情绪;
40.2尽早了解顾客抱怨背后的真正期望。
41怎样应付情绪激动的顾客?
41.1撤换当事人;
41.2改变场所;
41.3改变时间;
42如何处理电话抱怨?
42.1接到电话抱怨后,要以最快速度,把事情起因、原因调查清楚,并找出解决方案,告之顾客事情的处理过程和结果;
42.2较严重的事情,应马上派人登门拜访。
43如何正确理解顾客的反对意见?
顾客对商品提出反对意见,是销售活动中的一种必然现象,他既是成交的障碍,又是顾客有意购买的征兆,实际上,顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与导购代表沟通信息,导购代表要了解隐匿在顾客反对意见背后的真实动机,有的放矢的处理好反对意见,做出合理解释,满足顾客需要,从而建立信任,促进成交。
44如何正确理解顾客的反对意见?
44.1顾客的反对意见主要有主观反对意见和客观反对意见。
44.1.1主观反对意见:
44.1.1.1借口:
顾客未完全信服导购代表的介绍或解释,或者发现自己购买这种商品的欲望不是这么强烈;
44.1.1.2偏见和成见;
44.1.1.3自我表现;
44.1.1.4价格上的反对:
压价。
不是在挑商品的真正毛病,对商品的质量、功能比较满意,满意后,可能会针对商品的小毛病提出商品不值这个价格,以期望导购人员做出让步。
顾客提出价格偏高是因为在想象中把他们看来是同样的商品作对比。
44.1.1.5恶意反对。
44.1.2客观反对意见:
44.1.2.1对商品不太了解:
顾客经过导购代表一番说明后,还是对商品不太了解,盼望从导购代表口中得到更多有关商品的知识,就会故意反对导购代表的话。
例如:
“这也没
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