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把握顾客心理
把握顾客心理
目录
前言
触摸“上帝”的心3
第1章顾客购买心理4
第1节购买决策的心理过程6
第2节顾客的个性心理特征11
第2章唤起注意20
第1节干扰顾客注意的因素21
第2节如何唤起顾客注意24
第3节唤起不同顾客注意的技巧29
第3章引导兴趣35
第1节影响顾客兴趣的因素36
第2节如何引导顾客兴趣39
第3节引导不同顾客兴趣的技巧44
第4章激发购买欲望49
第1节削弱顾客购买欲望的因素50
第2节如何激发顾客购买欲望52
第3节激发不同顾客购买欲望的技巧60
第5章促成购买行动66
第1节阻碍顾客购买的因素68
第2节如何促成顾客的购买行动70
第3节促成不同顾客购买的技巧75
第6章增进购后满意82
第1节导致顾客不满意的因素83
第2节如何增进顾客满意86
第3节增进不同顾客满意的技巧90
结束语96
前言 触摸“上帝”的心
一说到销售,有些人可能就会联想到口才。
好象只要有好口才,就能说服顾客购买。
其实在销售中,有口才而做不成销售的人比比皆是,他们即使可以口若悬河地演讲三个小时,也未必能留住顾客听他讲十分钟;而口才不好却成为销售精英者也屡见不鲜,他们虽然言语不多,但能让顾客兴致勃勃地去了解和试用他们的产品,产生购买的行动。
是什么导致了这种差别?
难道销售是靠运气,或者靠顾客偶尔的心血来潮?
归根结底,销售不是营销人员站在自身的立场上,去向顾客表白自己的所知、所学,而是以顾客为中心,时刻把握顾客的所思、所想,引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品,从而作出购买决定。
因此,只有把握顾客的心理,适应顾客心理活动规律,以他们乐于接受的方式进行有针对性地沟通,才能深入地了解顾客的内心需要,激发其购买欲望。
一般来讲,顾客的购买决策从最初对产品的注意,到后来的购买、使用、再次购买,是一个渐进的心理变化过程。
随着销售活动的展开和沟通信息的增多,他们对产品的认识逐渐由浅入深,对自己需求的把握由模糊到清晰,购买的信心和动力也由弱到强。
当然,销售成功的几率也就由小变大。
然而,把握了顾客心理的一般变化规律并不一定就会取得销售成功。
要真正把握顾客心理,还必须了解他们的个性差异。
正如世界上没有完全相同的两片树叶一样,世界上也没有完全相同的两个人、没有完全相同的两个顾客。
有的是急脾气,火爆干脆,有的是柔性子,慢条斯理,有的粗犷豪放、大大咧咧,有的谨小慎微,一丝不茍。
因为他们的个性心理特征各不相同,所以,其乐于接受的沟通方式也相互迥异。
本书旨在通过对顾客购买决策过程和个性心理特征基本规律的探讨,帮助营销人员把握顾客在销售活动中的心理特点,从而有针对性地调整沟通方式,与顾客进行有效的沟通。
对同一位顾客,要在不同的销售阶段采取不同的沟通策略,以保持和强化顾客对产品的信心和关注;而对不同的顾客,则应尽可能采用他们习惯的沟通方式,使销售更有效、更能令顾客满意。
顾客买还是不买?
这是一个问题!
但问题的关键,是你能否把握顾客的心理。
第1章顾客购买心理
爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛,那里到处都是冰雪,巨大的冰盖占据了80%以上的面积。
如果作为冰饮公司的销售员,你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢?
看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。
“您好!
我叫汤姆·霍普金斯,在北极冰饮公司工作。
我想向您介绍一下北极冰的许多益处。
” “北极冰?
真有意思。
这里到处都是冰,而且不用花钱,我们甚至就居住在冰屋子里。
”“是的,先生,看得出您很注重生活质量。
能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗?
” “很简单,因为这里遍地都是冰。
” “您说得非常正确。
您使用的冰就在您的周围,而且日日夜夜,无人看管!
” “没错,这种冰太多了。
” “是的,先生。
现在冰上有你和我,那边还有正在清除鱼内脏的邻居,有嬉戏玩闹的小孩,还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗?
” “我宁愿不去想它。
” “也许这就是为什么这里的冰会不用花钱,能说这就是‘经济合算’吗?
” “对不起,我突然感觉不大舒服。
” “我明白。
在饮料中放入这种无人保护的冰块,必须先进行消毒才会真正感觉舒服,是吧?
那您如何消毒呢?
” “煮沸吧,我想。
” “是的,先生。
煮过以后您又能剩下什么呢?
” “水。
” “将冰块煮沸,冷却成水,再冻成冰块,这样是在浪费您自己的时间。
假如您愿意接受我们的服务,今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。
噢,对了,我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居,是否也乐意享受北极冰带来的好处呢?
” “您这种冰块饮料的价格是怎样的?
” 看吧,汤姆·霍普金斯就要成交了!
在这个过程中,爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑,到最后的认同、接受,发生了一系列复杂的心理变化。
一开始他觉得简直不可思议,在坐拥冰盖的格陵兰岛,怎么还会有人在推销冰?
可是,随着沟通的深入,他发现自己确实有对洁净冰块的需求,只是以前没有意识到。
而在汤姆·霍普金斯的引导下,他买冰的欲望不断增强,剩下的就是如何成交,买下汤姆·霍普金斯的冰饮产品了。
第1节购买决策的心理过程 其实,顾客的购买决策并非无规律可循,它是一个逐步了解产品、认识需求,并从若干购买方案中进行选择的一个过程。
这个选择过程一般要经过认知、情绪和意志三个阶段。
认知是销售的前奏,是顾客通过自身的感觉、记忆和思维等心理活动,从感性到理性、从感觉到思维,对商品的个别属性和整体印象进行认识和感知的过程。
顾客通过感官认识产品的直观形象,并通过记忆进行经验的积累,接受和储存产品信息,然后通过思维、联想、判断,对产品信息进行加工、再储存,获得对产品全面的、本质的认识。
上述例子中,爱斯基摩人首先对汤姆·霍普金斯的产品“冰”提出了质疑,认为向其推销这种随处可见的东西简直不可思议;而在汤姆·霍普金斯对随处可见的冰给他们的生活质量带来的痛苦进行分析后,爱斯基摩人对“冰”有了重新认识,他甚至不愿意去设想汤姆·霍普金斯所描述的那种冰。
顾客对产品有了一定的认知,不一定马上实施购买行动,还会经历情绪阶段的影响。
情绪过程是顾客心理活动中的一种特殊的反应形式,即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度和体验,表现为满意或不满意、喜欢或不喜欢,有兴趣还是无兴趣,有欲望还是无欲望。
汤姆·霍普金斯抓住顾客的“不舒服”这种特殊的情绪,把产品和顾客的需求紧密地联系在一起,进一步激发了顾客的购买欲望。
而在意志阶段,顾客会自觉地确定购买目标,并支配其购买行为达到既定购买目标。
意志对顾客购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。
具体表现为顾客采取实际行动把意志作用外化,即根据既定的购买目标采取行动,把主体意识转化为现实购买的实际行动。
通过沟通,爱斯基摩人对汤姆·霍普金斯的冰块有着强烈的购买欲望,这使他产生了购买的意志,并开始探讨交易如何达成。
如果将销售作为一个完整的、持续的过程来看,那么,每一次销售都不应以达成交易为终点,而应以顾客满意为中心,使销售的产品和服务能够真正满足顾客的需求,同时为下一次的销售打下良好基础。
从这个角度说,我们可以将顾客购买决策的心理过程细分为5个阶段,即AIDAS模式,它们分别是5个英文单词的首字母缩写:
Attention(注意):
如爱斯基摩人对卖冰者略带怀疑的好奇,使之开始乐于参与他很不以为然的冰块销售之中。
Interest(兴趣):
他开始关注自己的真实需求,并认识到自己需要的其实是洁净的冰。
Desire(欲望):
意识到冰盖上的水令人不舒服,而要消毒则需要将冰化成水再冻成冰,爱斯基摩人产生了购买省事、纯净而富有口味的北极冰块的欲望。
Action(行动):
他开始询问价格并下订单。
Satisfaction(满意):
如果购买的北极冰能够达到他的期望,他就会感到满意,并再次购买汤姆·霍普金斯的北极冰。
1.1注意(Attention) 所谓“注意”,是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。
它不是一种独立的心理过程,而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。
任何心理活动在开始时,总是表现为注意指向于这一心理过程所反映的事物,并伴随着心理过程逐步深入。
在通常情况下,人们的购买行动都从“注意”开始。
只有当顾客的眼球被吸引到销售活动中来,并对销售产生良好的感觉,形成正确的认识和有利于销售的正确态度,才有机会让他们主动接触和了解所销售的产品,才谈得上让他们对产品和服务发生兴趣,进而产生购买欲望和购买行动。
顾客的注意可分为有意注意和无意注意。
“有意注意”是指顾客通过对自己需求的分析,主动地寻求产品解决方案,并对相关的销售活动发生注意。
例如,顾客家里的大米没有了,他们就会主动去寻找卖大米的地方,甚至会主动选择他认为合适的大米超市和大米品牌。
这种情况下,顾客的态度是完全主动的,营销人员只要把握好时机,稍加说服就能使顾客实现购买行为。
而“无意注意”是指顾客不由自主地对销售活动产生注意,他们事先没有预定的目的或采购目标,对销售的注意也往往是在受到新的信息刺激时才产生的。
例如,顾客到超市闲逛,却无意中发现大米在做促销,他们可能就会对此产生注意并发生购买行动,即使其对大米的需求并不是那么急迫。
当然,若引起注意的刺激物不能继续影响顾客,则顾客的注意力就会下降并转移到其他事物上。
在销售活动中,营销人员受到顾客有意注意的机会并不多见,而经常是遭遇顾客的排斥、逃避,有意“不注意”。
因此,如何设法吸引顾客的注意,把顾客的无意注意转化为有意注意,使顾客对销售产生好感,愿意把时间、精力从其他事情转移到销售活动上来,是首先要解决的问题。
1.2兴趣(Interest) 顾客在对产品有了初步印象后,就会对产品作出初步的评价并表明自己的态度,具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。
“兴趣”是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。
它与“注意”有着密切的关系,兴趣在注意的基础上发展而来,反过来又强化注意。
顾客通过对销售活动的注意,对产品有了初步的了解,并认识到产品能够满足他的需要,产生积极接近的意向。
这是销售活动的真正开始。
顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的,容易受其切身利益的影响。
如果顾客认识到自己有相应的需求,他就会对产品有兴趣;如果没有需求或未发现自己的潜在需求,顾客就不会对产品感兴趣,也就不会产生购买行动。
而人们需要的多样性也决定了因需要而表现出的购买兴趣千差万别,它们既有自发性又有很大的可诱导性。
由于自发性的购买兴趣不能解决销售过程中的全部问题,因此,通过一定的技巧和方法去诱导顾客的购买兴趣,让顾客充分了解销售的产品,认识到产品为其所需,就显得尤为重要。
1.3欲望(Desire) “欲望”是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。
当顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后,一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的考虑,权衡买与不买,何时买、买多少、以多少价格买、有何利害与得失等问题。
此时,他们对产品已有了较深入的认识,但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握,因而心中常常充满疑虑,对购买处于犹豫之中。
营销人员要设法了解并消除顾客的种种疑虑,强化其对销售的积极心态,使之保持对购买的肯定态度。
顾客的购买欲望多来自于情感,而不是来自于理智。
因此,让顾客在情感和心理上完全接受所销售的产品,有助于顾客把对产品的需要放在重要位置,从而迅速产生购买欲望。
当然,情感虽然可以产生购买欲望,却不能保持欲望,在销售中还需要有充分的说理和证据,使顾客相信自己应该购买,并自主作出决定。
1.4行动(Action) 所谓“行动”,是指顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后,将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。
在这一阶段,顾客对销售活动有了正确的认识,对销售的产品有着积极的情感,并产生了倾向购买的欲望,但其购买意志可能还不够强烈和坚定。
他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑,而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时,也有不同的反应方式。
因此,营销人员要针对不同顾客的情况,不失时机地促使他们对产品进行实质性思考,以强化购买意识和成交信心,培养顾客的购买意志,从而促成购买行动。
即使交易没有达成,也要端正心态,巧妙应对,暂时圆满结束洽谈,为以后的销售打下良好的基础。
1.5满意(Satisfaction) 顾客购买完产品后,就要使用产品。
在使用产品的过程中,他们一方面判断自己的购买决策是否正确,产品是否真正满足自己的需求,另一方面也要考察营销人员的服务是否让其满意,是否还要继续从他那里获得产品和服务。
“满意”是顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。
它是一个完整购买活动的圆满结束,也是新一轮购买活动的基础。
如果顾客在使用产品的过程中,发现产品及其服务不符合其购买预期,或者不能够满足基本需求,他们的购买信心和意志就会遭遇打击,从而表现为“不满意”。
而不满意的顾客除了抱怨、投诉外,还可能会提出退货,使销售归于失败,甚至有可能诉诸法律,造成更大的负面影响或损失。
相反,一个感到满意的顾客,则会对产品和服务增加信任感,并乐于再次购买,强化其购买行为;同时,他们也会将消费感受通过口碑传播给其他顾客,扩大产品的知名度,提高品牌形象。
如果顾客在每次的购买过程和购后体验中都能获得持续的满意,这种“满意”就可能转化为顾客对营销人员或企业的持久“信任”,他们在购买相关的产品时都会首先想到令其满意的人或产品品牌,从而提高消费忠诚度,增加“有意注意”的机会。
AIDAS模式比较全面地反映了顾客在购买决策时,从注意、兴趣、欲望、行动到满意的一般心理发展过程,是最具代表性的销售模式之一。
但由于销售活动本身比较复杂、市场环境多变,这一过程在销售实践中也呈现出复杂的变化。
主要表现在以下方面:
首先,各步骤的完成时间和先后次序并不恒定。
在完成的时间上,有的顾客可能在几分钟内就经历了整个过程;有的则可能需要几天甚至几个月。
而在先后次序上,有时是几个步骤交织在一起,仿佛同时发生,有时可能更侧重于某一个方面,部分阶段有起伏往复的现象,有时甚至会出现跳跃,省略某个步骤而直接进入到下一阶段。
但无论如何,顾客心理的发展历程大致要经历这样几步,并且总是存在成交的可能。
因此,在销售实践中要根据具体情况灵活运用,准确把握顾客的心理变化。
其次,各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的影响。
有的顾客表现得很主动,而有的则明显地不好说服,甚至采取逃避、排斥的态度;有的喜欢直来直去,不绕弯子,就产品说产品,而另一些则更关注感情上的沟通,却不太花时间去讨论产品的特点和优势。
其实,由于顾客的性格、兴趣、爱好、能力、气质等个性心理特征各不相同,他们所乐于接受的沟通方式和对销售的反应也表现各异,因而在购买行为上也就有很大的差别。
所以,必须深入了解顾客的个性心理特征,有针对性地开展销售活动,这样,才能唤起不同顾客的注意、引导其兴趣和购买欲望,坚定顾客的购买决心,实现顾客满意。
第2节顾客的个性心理特征 个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点,它包括人的性格、气质和能力等心理成份,是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。
而性格,是其中最重要、最显著并起核心作用的心理特征,它将一个顾客与其他顾客区别开来。
所谓“性格”,是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。
它受一定思想、意识、信仰、价值观的影响和制约,并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方面表现出来,是顾客主要个性特点的集中体现。
虽然世界上每个人的性格都具有一定的复杂性,很难找到性格完全相同的两个人,但就个体而言,性格又有其独特性、整体性和持续性。
因为一个人的性格是在个体生活中,在家庭、社会和周围环境的相互影响、相互作用下,通过个体的认识、情感和意志活动,逐渐形成的态度体系(包括对事物的好恶和评价),并以一定的形式表现为人的行为活动和个人特有的行为方式。
虽然人的性格在不断发展、变化,但其所具有的相对稳定性、独特性,使之在为人处事的态度和行为方式上,也稳定地表现出符合其性格的鲜明特色,并具有一定的规律。
有位营销人员在演示一种新产品“瞬间粘合剂”。
只见他将粘合剂在光滑的面板上滴了两滴,并随手将旁边的一瓶矿泉水往上一放,然后将面板翻了过来,矿泉水瓶牢牢地粘在面板上没有掉下,真的完成了瞬间粘合。
围观的有四位顾客,他们的反应却各不相同:
甲:
“太好了,让我也试试!
” 乙:
“到底是什么材料制成的,粘合得这样快?
” 丙:
“真是好东西,这玩艺儿怎么卖?
” 丁:
“这有什么,不就是粘得快一点嘛。
”
面对同样的一个产品演示活动,不同人的态度和反应方式却各有千秋:
有的积极、热情,有的消极、冷静;有的理性、沉着,有的感性、率直。
之所以会有如此大的区别,其实最重要的,就是不同的性格使然。
美国心理学家弗洛伦斯·妮蒂雅根据古希腊希波克拉底的性格分类学说,对人的个性心理进行了长期分析和研究,把性格分为最具代表性的四种基本类型,即活泼型、完美型、力量型与和平型。
这一性格分析系统不但清晰、易懂,而且经过广泛领域的实践应用,被确立为迄今最好的性格分类法,成为便捷的个性心理特征分析工具。
根据弗洛伦斯·妮蒂雅的研究,人与人之间的性格类型存在着许多差异,正如世界上没有完全相同的两片叶子,我们每一个人都是独一无二的,天生就与兄弟姐妹有着不同的特征;同时,每一种性格都有其非同寻常的价值,都有许多的优点和缺点,但不同性格之间却没有优劣之分,好比天下的许多颜色,无所谓哪个比另一个更好,但缺少任何一个都是无与伦比的遗憾。
性格的四种基本类型,只是千差万别的人类性格中最具鲜明特征的四种典型组合,事实上,没有任何人是百分之百地属于某一种类型,但这四种典型性格却能分别反映一个人的大多数个性心理特征。
正因为如此,我们在与顾客打交道时,必须注意以下几点:
1、正视顾客性格的差异性,针对不同的顾客提供有针对性的服务,而不是机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。
2、尊重顾客的个性需求,适应和满足他们的需要,而不是企图将自己的意志强加于人,或者对顾客横加指责。
3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征,运用科学的沟通技巧,使销售过程能够适应顾客的心理特点,引导其作出正确的购买决策。
活泼型、完美型、力量型和和平型顾客都有其独特而相对稳定的心理特征,都有个性鲜明的态度体系和心理规律。
2.1活泼型
活泼型顾客很具有“交际花”的天质,天生就懂得寻找生活的乐趣。
他们活泼开朗,热情奔放,直率豁达,乐于接受新事物,具有很强的创造力。
看上去他们对什么事情都很好奇,像长不大的孩子,可通常又记不住时间、地点、人物、事情的经过,只能记住多姿多彩的生活花絮,并绘声绘色地讲给人听。
他们是天生的“故事大王”,喜欢引经据典、侃侃而谈,往往成为聚会上的主角。
陌生人对他们来说不是问题,一声“你好”就可以结交成朋友;而对于朋友,他们乐于施助,甚至不计个人的得失。
活泼型顾客的另一面,就是缺乏耐心,注意力不易集中,不能很好地跟进事情;他们说话不会三思,易于情绪化,给人造成变化无常的印象;有时说得太多,不注意聆听、记忆,爱抢着回答问题,却又使事情变得没有条理。
活泼型顾客最需要别人的注意和认同。
活泼型顾客的心理特征
主要表现优势弱势
①外向、乐观、热心、大方。
②手势多,肢体语言丰富。
③喜好自我表现。
①对任何事物都表现出乐观和热心。
②天生具有表演天才,富于创造力。
③有很好的人际沟通能力。
④善于启发别人。
①不能很快完成指定的工作。
②说话不会三思。
③生活习惯懒散。
④情绪化、缺乏耐心。
2.2完美型
完美型顾客很像一个“思想家”。
他们重视逻辑、善于分析,喜欢通过事物的表象,发掘其内涵和真相,甚至自己动手寻求问题的答案。
数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据,即使是一些隐在其中的细节,也往往被挖掘出来进行讨论。
其目标明确,办事认真,总是预料将要面对的问题,并事先进行谋划、加以应对,凡事都讲究精益求精,面面俱到。
表面上他们好象很悲观、沉闷,比较文静、随和,却非常严肃、不苟言笑、喜欢独处,事实上,这是最有天赋、最具创造力的一类人,他们多才多艺、多愁善感,却又热心助人,对别人特别关心和体贴。
由于具有天生消极的倾向,完美型顾客常常顾虑重重,自寻烦恼。
他们聪明而又敏感,勤于思考却又生性多疑,善于分析和研究,但遇事缺乏决断,自认为深谋远虑、严谨细致,但自我评价却非常苛刻,需要别人的关心和肯定。
完美型顾客最需要的是逻辑和体贴。
完美型顾客的心理特征
主要表现
优势弱势
①严肃、文静、随和。
②举止得体,爱整洁。
③善于思考,条理性强。
④生活非常有规律。
①做事认真负责,力求圆满。
②考虑问题细致周到。
③有条不紊,严格按计划实行。
④具有很强的创造力。
①敏感、易受伤害。
②情绪忧郁。
③生性多疑。
④社会公关能力弱。
2.3力量型
力量型顾客是典型的“实干家”。
他们目标明确、干劲十足,勇于迎接挑战,具有坚强的意志和决断能力。
他们重视效率,喜欢控制场面,能够坦诚地表达自己的意见,并在交流中占据主导地位;面对问题,他们乐于作出改变,执着地向目标前进,而不受规则的约束。
他们的行为往往是自发的,目标清晰、手段直接,果断、直率、强硬、执着,善于在困难时刻把控危局。
而任何挑战或打击,不但不能让他们消沉或犹豫,反而能让他们更坚强、更有斗志。
他们善于组织和分派工作,在混乱或迷茫中理清头绪,找到前进的方向。
但力量型顾客又往往被批评为“常有理将军”。
他们喜辩好斗,控制欲强,经常把别人看成“傻瓜”,不愿承认自己的错误。
工作方式比较专横,有时不择手段,因此人缘并不理想。
过分地重视效率,也使他们比较急躁,缺乏必要的耐心。
力量型顾客最重视的就是成就感和被感激。
力量型顾客的心理特征
主要表现优势弱势
①办事雷厉风行,多是工作狂。
②说话直来直去,不绕弯子。
③好辩善斗,不甘屈服。
①具有很强的决断能力。
②目标明确,执行力强。
③信心坚定,不怕挫折。
④勇于快速应变。
①控制欲过强。
②不考虑别人的感受。
③工作不择手段。
④急躁,没有耐心。
2.4和平型
和平型顾客是最易相处的“老好人”。
他们性格低调、随和,与世无争,善于倾听,具有超然的处事风度,能够知足常乐。
对于未来,他们没有太高的期望和要求,也不愿想得太远,好象对什么都不在乎。
他们能够稳定地保持自己的原则,耐心地看待事物的变化,乐天知命、处乱不惊。
“中间路线”是其常有的选择。
他们为人可靠朴实,办事往往随大流,具有很强的协调能力,能够融合各种矛盾的力量,缓和纷争,使之归于平衡。
面对突然的变化,他们能够保持冷静和镇定,往往会退一步、等一步去想问题,然后默默地向正确方向前进。
不过,和平型顾客的态度和行为非常懒散,他们安于现状、不喜变革,没有太多创造性和热情,不愿作决定。
虽然有温和的外表,但内心却比较固执,不易接
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