收费室医患沟通技巧培训Word文档格式.doc
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3、形成和发展社会心理:
(三)人际沟通中的信息失真
1、什么是信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。
▲图象失真:
▲口头语言传递的信息失真:
信息失真表现:
添加,省略和改变信息。
2、信息失真的原因
▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。
▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。
▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。
这是信息失真的正常原因。
(四)人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。
2、传递信息
3、准确地理解信息的意义
(五)沟通的两种方式
1.语言的沟通:
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2.肢体语言(非语言)的沟通:
包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:
“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(六)沟通的双向性
双向沟通
【自检】:
检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?
你如何改进?
造成不良沟通的原因
改进
....你说的多,问的少
....你问的多,说的少
举例:
(七)沟通的三个行为:
说、听、问
(八)沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达,没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话,以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素
以前如何处理
信息
当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论
努力收集相关信息,总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
医院服务礼仪培训指出,收费室医患沟通是医疗安全的需要,也是医疗市场的需要,良好的收费室医患沟通课确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,保证医院经营管理的良性发展。
收费室医患沟通技巧培训课程为医疗工作者提供改善收费室医患关系的解决方案。
培训前言:
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?
问题何在?
怎么解决这些问题?
如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?
根据医学心理学和社会心理学的研究,临床上常见的收费室医患关系一般有3类模式,即主动-被动型、指导-合作型,以及共同参与型。
可以用家庭关系来分析理解收费室医患关系,即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。
从中不难发现,收费室医患关系常常是不平等,而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题,因为人际心理学的研究显示,平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的,否则是不稳定的,容易中断和破裂。
可见收费室医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制,充分改善收费室医患关系、提高医疗效果,避免“医生向左,病人向右”的尴尬局面。
同时,也为医疗政策制定者提供有效的帮助。
培训主题:
培训时间:
1天
培训对象:
医院院长、其他部门领导、医生、护士、导医等医院工作人员
培训收益:
1.通过培训使学员充分了解收费室医患关系与角色定位
2.通过培训使学员明确收费室医患沟通的重要性
3.通过培训使学员掌握收费室医患交往与沟通技巧
4.通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧
课程内容
一、收费室医患关系现状
1.收费室医患冲突不断发生,医疗纠纷逐渐上升
2.医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主
3.处理难度越来越大
4.易于引发社会反映
5.医疗纠纷的赔款额越来越高
二、导致收费室医患沟通障碍的因素
1.教育培训体系方面的因素
2.医疗机构体质方面的因素
3.医生个人方面的因素
4.病人及家属方面的因素
三、医务人员角色定位
1.职业专长
2.职业责任
3.职业忠诚
4.职业规划
四、收费室医患沟通重要性
1.增加患者对医务人员及远方的信任
2.增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解
3.增强患者战胜疾病的信心
4.化解医疗纠纷
五、收费室医患沟通的前提
1.仪表、言谈、行为规范
2.留下最初的好印象
3.微笑是最好的语言
六、收费室医患沟通的技巧
1.尊重病人
2.积极聆听
3.肯定和提问
4.复述
5.守信
6.重视环节沟通
7.具体的告知和耐心的解释
七、患者类型与沟通技巧
1.求医心切型患者
2.高度的自我中心型患者
3.明显的情感反应型患者
八、如何提升收费室医患言语沟通技巧
1.善于引导病人谈话
2.开放式的谈话
3.重视反馈信息
4.谈话态度认真
5.处理好谈话中的沉默
九、患者抱怨的处理规范及技巧
1.正确对待顾客的抱怨
2.顾客抱怨的原因
3.正确措施
4.处理技巧
5.解决方案
十、收费室医患沟通技巧培训总结
第9页共9页
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