对顾客的意见的处理程序Word格式文档下载.docx
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3顾客档案的建立
3.1营销部对现有顾客建立档案,记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责人、已签购的合同项目名称、金额、数量、使用情况、产品售后反馈的信息等;
以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求,及时做好新的服务准备。
3.2对潜在顾客,每次交易结束后,合同的负责人三天内,负责按规定整理出顾客资料;
如果未达成照有关的合同管理规定办理。
4对顾客异议的处理程序
客户异议:
是指客户对我公司在提供服务过程中,包括(但不限于)产品和服务等方面的异议、投诉和建议。
管理职责
4.1业务员:
负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料;
负责填写《客户异议处理报告》并上报;
负责参与客户质量异议现场的调查。
4.2各部门子公司质量负责人或业务主管:
负责产品异议的处理,根据营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作;
负责客户现场的调查;
负责客户质量异议的责任落实;
负责质量异议整改措施的制定和落实。
4.3各职能部门主管负责人:
负责服务异议的处理,负责客户异议的责任落实;
负责质量异议整改措施的制定和落实;
负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。
负责异议整改落实及考核意见的实施;
负责异议的归档备案。
4.4副总经理:
负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。
4.5总经理:
负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。
5客户异议类别及处理流程
5.1异议的类别及分工:
客户异议分业务和管理两大类。
业务类客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面,管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面,
5.2异议的受理:
客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时,第一受理人必须先予以接受,并耐心解答,与相关业务负责人沟通确认后,立即按流程进行处理。
5.3异议的确认:
由相关业务负责人认定,如果按合同的规定,超过规定时间限制;
或者对供需双方事先有约定的;
或明示有质量缺陷折价处理的钢材;
或货物数量可以在提货仓库检查的,则不再受理投诉。
5.4不牵涉赔付补偿的异议,相关业务负责人可在完成调查、核实责任及提出整改之后,与客户协商解决并结案,完成后报备总经理和管理部门。
5.5其他异议的处理由总经理按权限审核,完成报备管理部门;
6具体管理要求
6.1业务员、各类业务主管:
6.1.1接受客户的质量(数量)异议,了解客户投诉要求及投诉理由。
收到质量异议后24小时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。
6.1.2收集客户异议信息:
业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行初步的查核,并根据客户提供的信息,收集相关依据。
如:
合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。
6.1.3要求客户提供正式异议报告,必须加盖客户有效印鉴章。
不能清晰判明和描述的,还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资料。
说明产品存在的缺陷,尽可能提供有关检验报告;
样品(要求生产厂检验的试样样品尺寸为300mm(轧制方向)×
200mm(宽))。
说明产品的包装情况,提供发货码单及收货验收不符单。
6.1.4形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》
6.1.5相关业务主管,业务员初步将客户质量异议信息填单后,根据业务员提供的信息,查询备案资料:
先将该产品或该批次产品的备案信息进行查核,如采购、生产、加工、储运信息:
采购合同、炉号、钢卷号、捆包号、质保书、原料材质、投料日期、投料数量、成品数量、批次、生产班组、班组质量记录、入库时间、发货时间提单、码单、委托书、返单等单据和信息。
如便于后续做为负责人的决策依据。
6.1.6联合现场调研:
主管部门明确现场调研的意见后,业务员一同参与客户现场的调研工作,提前与客户沟通好时间、地点和调研方式等信息,到管理部门申请车辆等工作。
6.1.7针对客户进行深入了解,如:
客户原料供应渠道、市场前景、客户利润点、客户行业趋势等信息。
6.1.8形成处理意见,在调研完成以后,协助负责人形成处理意见。
6.1.9与客户沟通处理意见并处理:
最终处理意见经总经理审批以后,按照处理意见与客户进行沟通,执行处理意见中明确的内容。
需要退货的,按照《原料成品库收、发管理流程》执行。
需要让价处理的,按照《销售合同管理流程》执行。
6.1.10退货流程注意事项
1)货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。
2)由采购部将处理意向通知总经理,以便定价处理销售。
3)货款已收(包括加工预付款或定金),提单未开。
因我方原因造成对方提出不提货要求的,可全额退款,因对方原因造成不能退货的,原则上加工预付款不预退款,定金可根据给我方造成的经济损失,经领导批准酌情退款。
6.2相关负责人
6.2.1收到《客户异议处理报告》24小时内给出数量异议处理意见,7日内给出质量异议处理意见。
如有原因无法按规定完成,可向总经理申请处理时间延长,最多一次。
6.2.2明确调研意见:
根据查核的备案信息决定是否需要进行现场的调研(责任不明确、原因不明情况需要进行现场调研)。
6.2.3联合现场调研:
明确现场调研意见以后,负责参与客户现场的调研工作,到达现场后详细记录客户生产、使用现场的相关数据,包括:
生产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道工序特点、生产规模、其它原材料厂家等信息。
便于真实了解客户需求。
6.2.4形成处理报告:
客户现场调研结束后,将各方面信息进行收集,填写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见,并形成处理报告,交由总经理审批。
6.2.5落实整改措施、考核意见:
根据总经理审批后的处理报告单,要求相关环节进行整改。
按照考核意见处理
6.2.6存档、备案:
将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖章备案。
留复印件存档。
6.2.7牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的,原件由业务负责人在处理时作为附件提供财务审核。
背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件,拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货发票取回时或直接取回赔款时,在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件.
6.2.8财务部门在严格审查《客户异议处理报告》中各部门的签署意见及领导签字后,才能对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据。
6.3总经理
6.3.1审核部门、分、子公司负责人关于异议处理时限的延长申请,要求做到质量7天回复,其他异议当天回复。
自公司立案起,要求业务部门应抓紧与钢厂联系,落实情况,在15个工作日内必须有处理的明确意见报给客户。
6.3.2审核调研意见:
根据负责人提供的信息判定是否需要进行客户现场调研工作,判定的总原则是:
“最小成本为客户服务好”。
依据为:
1)是否确定客户提供的信息、照片确属我司产品;
2)是否确定客户提出的异议情况明确存在;
3)是否确定客户提出的异议数量不存在虚报;
4)是否确定客户提出的异议情况为偶发性质;
5)是否确定客户无其它弥补措施和条件;
6)调研直接成本和客户退火成本的比较;
7)客户是否为稳定、潜力客户。
综合考虑上述情况后作出现场调研的决定或与客户再进行沟通、取证的沟通。
6.3.3联合现场调研、形成处理意见:
需要现场调研的,在调研后形成处理意见;
不需要调研的,与营销负责人、业务员协商后制定初步的处理意见。
6.3.4审核整改措施:
根据负责人分析的发生原因和对应的整改措施,判定是否有效,进行审核。
6.3.5审核处理意见:
针对客户质量异议的处理意见是否恰当,进行审核。
审核依据为:
1)客户是否接受;
2)处理意见是否带来客户的恶意索赔预期;
3)处理意见是否尽最大努力降低成本。
6.3.6审核结案:
处理意见经相关人员与客户沟通,得到客户确认后,可以决定结案。
6.3.7在结案的处理报告上加盖《异议处理专用章》并留原件存档。
其他部门需要原件的,要求领取人在原件上签字,并保留复印件。
6.3.8客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。
加急处理:
客户信誉度高、客户评级高的;
冷处理:
客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等
6.3.9根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任人的考核决定;
6.3.10落实整改措施:
跟进、督促整改措施的落实。
6.4董事长
6.4.1最高权限:
客户异议处理报告流程的最高权限,可以否定或决定。
全体必须执行。
6.4.2审批处理意见和整改措施:
根据业务、技术、生产部门、营销部门共同形成的意见进行审批。
6.4.3落实整改措施:
。
7相关记录
7.1《采购管理流程》
7.2《原料成品库收、发管理流程》
7.3《不合格品评审处置单》
7.4《销售合同管理流程》
7.5《客户异议处理报告》
A
附 录 A
(规范性附录)
客户质量异议处理流程图
客户质量异议处理报告单
业务员
客户名称:
产品规格:
合同号:
异议数量:
发货时间:
发货数量:
联系人:
不合格率:
客户要求:
联系电话:
客户地址:
客户反映情况简述:
签字:
采购负责人
原料
入库时间:
采购质量记录情况简述:
是否需要现场调研及原由:
签字:
现场调研审核意见:
采购负责人:
现场实际调研情况:
参与人:
日期:
调研分析、整改建议、负责人意见:
采购负责人:
异议处理意见:
总经理:
董事长意见:
是否结案:
负责人:
客户反馈意见及跟踪:
一般□急□加急□年月日
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