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姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。
给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试(电脑皮肤测试仪)
有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,判断准,好对症下药。
5、问题(需求)咨询
了解顾客所急待解决的问题,找出客人的需求,如:
护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议
根据3、4、5点的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理
顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认
护理程序完成后,让客人到镜子前面看效果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议(配产品)
顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:
每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结
交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间
很多人会忽视这一点,其实这一点要引起重视,你多提示她,让她感到每星期来的好处,让她形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定。
12、送客出门
我们大多数美容院送客人只送到门口的门内,其实,这就浪费了一次很好的宣传机会,现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
①客人会感到你非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数很多,别人会感到:
这个美容师做的肯定很不错,这么多人找她做,我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。
(她的东西都愿和好朋友分享)。
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情,7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。
老顾客如没有和你打招呼,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果明显,她会开心漂亮,得到别人的赞美。
因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举两得的好事。
俗话说“要成功就是简单的事,重复的做”,“成功就是每天进步1%”学习了以上的方法,只要你认真去做反复去做,不久的将来,你就会成为一名优秀的、合格的、客人都喜爱的美容工作者,同时,也希望你有什么好的心得,好的建议,好的方法给我来电来函,让我们共同研讨、共同进步,打造我们君悦事业的一片蓝天。
二、迎宾员服务流程
1.端庄的仪容仪表。
例:
得体的服装与容颜。
2.流利的语言表达能力。
×
小姐或×
先生,欢迎光临,里面(楼上)请,请问贵姓?
3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。
A.“你们店是做什么”?
B.“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店,主要经营×
项目,我把相关负责的专业人事介绍给您好吗?
由她为您进行详细的讲解”。
三、顾问服务流程
1.介绍顾问:
“×
小姐,这是我们的专业美容院顾问×
小姐。
有什么事,您找她,我就先下去了,好吗”?
送上茶水及护理项目小册子。
2.顾问咨询:
“请问×
小姐,您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的?
通过朋友、广告或是同行了解行情”?
(确定客人来的目的)
3.赞美客人:
您的身材真好或眼睛真大等。
4.顾问皮肤分析及身体咨询:
根据皮肤的情况,说出客人的生活习惯,突出专业性,树立对顾问的信心。
5.定位:
具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。
小姐,我给您介绍了这些服务项目,您看哪个项目比较适合您”?
6.建议:
“如果需要我帮助,我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。
因为您的精神压力比较大,用脑时间过长,做了以后可以立即获得极大的舒缓,并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。
7.达成协议:
例;
确定专业美疗师介绍给客人。
小姐,这是×
美疗师,由她来为您做×
项目,如您有什么事问她就可以了”。
四、美疗师服务流程
1.带客人去更衣:
首先介绍这是沐浴区,很细心地介绍给顾客存放物品的柜子,怎样调节水温等。
2.介绍沐浴区的设备:
“这是存放衣物的柜子,请您将贵重的物品存放好,钥匙可以锁好,取下来后带在手上”。
怎样调节水温及所用的物品存放的位置,一切交待完毕后。
3.门外等候:
小姐,我帮您把灯光调暗一点,在外面等您。
如有事就叫我”。
4.准备产品:
如有助理的话,就叫助理去配产品。
准备好房间里所需要用的东西后,客人差不多冲完了沐浴。
5.理疗程序:
请客人回到护理的房间,先为客人做贵妃足浴。
问客人水温是否适中?
然后送上花草茶,滴入香精油,并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别,以突出星级美容院足浴的专业性,再递上冰毛巾。
6.足浴完毕后:
小姐请您到这边床上,先为您做全身的去角质,然后全身的淋巴引流,再身体包裹,最后泡浴、润肤。
整个过程大概需要×
分钟,请您尽量把全身放松,如有不舒服就请告诉我”。
7.做完疗程后:
“请问有什么意见?
请您多多指点”。
客人:
。
“那好,我带您到前台买单吧”!
8.顾问继续跟踪:
小姐您今天做的感觉怎样”?
“挺好,不错”。
“您看,今天我们正好搞×
活动,还不如签一张金卡会员吧”?
“下次吧”!
“好,您什么时间方便,提前预约一下,我们好做准备为您留好房间”。
9.带客人去买单:
小姐,您好!
我带您到前台买单。
这一边请”。
五、前台接待服务流程
1.问候:
已做完了吧,好漂亮,感觉还不错吧”!
2.推荐:
“今天还续卡吗?
我们这次正好有×
活动,办这张卡挺合适的,看您办不办?
(主要目的进一步成交)”。
3.结帐:
不办。
“那好,我帮您结帐。
请问您要发票吗?
请稍等”。
时间过长的话,一定要说“不好意思,让您久等了。
您好,这是您的发票,您拿好,请慢走”。
4.送客:
顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说:
小姐请您慢走,如您有事就打电话给我们。
最后无论有任一员工,见到客人都必须做到来有迎声,去有送语。
说:
您好!
慢走!
再见。
见到每一客人必说问候语:
不要做不及格的星级美容院客人
什么样的客人,在里最受欢迎呢?
不是有钱的客人,而是懂得自我放松享受,又懂得尊重别人、尊重专业的人。
什么样的客人在里最令大家怕呢?
1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。
2、不断挑剔美疗师和环境的客人。
3、带非会员来聊天聚会的客人。
4、不断要求赠送产品和疗程的客人。
5、不讲究个人卫生、造成公共区域污染的客人。
6、视专业美疗师为服务生的客人。
7、没有关闭手机、Call机的客人。
8、有内科疾病又未告知的客人。
9、频频催赶疗程进度的客人。
10、有传染性病原的客人。
11、喜好大声喧哗的客人。
12、带零食来的客人。
13、不事先预约的客人。
14、带孩子或宠物的客人。
15、在疗程结束后,6小时内喝咖啡或酒的客人。
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